【摘 要】目的：衛(wèi)健事業(yè)是涉及利民惠民的重大民生工程，衛(wèi)健網(wǎng)絡(luò)輿情更是現(xiàn)階段廣大民眾關(guān)注的熱點與焦點，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對給衛(wèi)健工作者帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。文章通過分析衛(wèi)健部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀和存在問題，建議衛(wèi)健部門轉(zhuǎn)變應(yīng)對工作方式，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力。方法：文章主要采用了文獻(xiàn)研究法、歸納法、案例研究法等方法。結(jié)果：通過對全媒體時代衛(wèi)健部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)其存在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對意識不強(qiáng)、機(jī)制不完善、能力上不強(qiáng)、法律保障體系不完善等問題 結(jié)論：提出了強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對意識、完善應(yīng)對機(jī)制、加強(qiáng)應(yīng)對能力、完善應(yīng)對法律保障體系的策略，對衛(wèi)健部門具有較大的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

【關(guān)鍵詞】全媒體時代；衛(wèi)健部門；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對

【中圖分類號】G206.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2019）02-0090-02

當(dāng)今是一個全媒體時代的網(wǎng)絡(luò)社會，網(wǎng)絡(luò)與廣大民眾的生活息息相關(guān)，網(wǎng)民結(jié)構(gòu)正在與社會人口結(jié)構(gòu)趨同[1]。帶來的影響是越來越多的民眾通過全媒體介入網(wǎng)絡(luò)輿論，表達(dá)個人觀點，影響輿論導(dǎo)向。隨著衛(wèi)健事業(yè)進(jìn)入提高全民健康水平新時期，而人民日益增長的健康生活需要和醫(yī)療衛(wèi)生資源不平衡不充分的發(fā)展之間存在矛盾，因此衛(wèi)健部門備受醫(yī)患糾紛、傳染病疫情、計劃生育政策等熱點問題帶來的壓力。因此，研究全媒體時代衛(wèi)健部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略與方法尤為重要。

1 相關(guān)概念

全媒體時代是隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，以廣播、電視、報紙、雜志為主的傳統(tǒng)媒體和以網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)為主的新媒體共同存在的時代，使信息傳播更快，傳播范圍更廣，傳播影響更大，讓民眾從視覺、聽覺、觸覺多種方式獲取海量信息，全天候、多渠道、立體化地傳播信息，形成了“人人即媒體”的大眾傳播環(huán)境。

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在特定的社會環(huán)境里，作為主體的民眾對作為客體的互聯(lián)網(wǎng)傳播的社會生活中的事件，所產(chǎn)生的和持有的社會政治態(tài)度、訴求、行為、評價的綜合。與華中科李昌祖在《網(wǎng)絡(luò)輿情的概念解析》中，以民眾對國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度為側(cè)重點的解釋有相似之處[2]。

2 衛(wèi)健部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對現(xiàn)狀分析

2.1網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對意識不強(qiáng)

衛(wèi)健部門對網(wǎng)絡(luò)輿情重視程度不夠。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，衛(wèi)健部門有些官員存在官本位思想，不想、不敢或者不及時向民眾公布整個事件的幕后真相，未在輿情的醞釀和初發(fā)階段積極回應(yīng)，沒有將引導(dǎo)權(quán)把握在自己手里，而錯失了最佳應(yīng)對機(jī)會，反倒讓流言占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)媒體，導(dǎo)致事態(tài)不斷升級、惡化。衛(wèi)健部門應(yīng)對意識不強(qiáng)，也導(dǎo)致投入不足。一是資金投入不足。地方政府因財政經(jīng)費短缺，未能對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對提供足量的資金，在沒有輿情軟件或者軟件級別較低的情況下，監(jiān)測效率低下。甚至網(wǎng)絡(luò)輿情在監(jiān)測、引導(dǎo)、治理上等環(huán)節(jié)上也受到資金不足的現(xiàn)實阻礙，導(dǎo)致延誤了網(wǎng)絡(luò)輿情的有效應(yīng)對時機(jī)[3]。二是人力投入不足。人是輿情應(yīng)對關(guān)鍵性要素。目前衛(wèi)健部門對專業(yè)人才的引進(jìn)投入不足，往往由其他處室的人員兼職。另外對輿情應(yīng)對人員的培訓(xùn)未到位，存在人才的結(jié)構(gòu)分布不合理現(xiàn)象。

2.2網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制不完善

一是缺乏健全的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制。衛(wèi)健部門習(xí)慣于采取傳統(tǒng)應(yīng)對方式，而對微博、微信等新的信息源無法掌控，缺乏完善的輿情監(jiān)測機(jī)制，往往事件通過網(wǎng)絡(luò)媒體快速傳播，才介入事件，調(diào)查核實事情真相。二是缺乏科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。目前預(yù)警機(jī)制的功能常常失靈，不具備可操作性。在現(xiàn)實中，網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警案例庫的建設(shè)未能真正實現(xiàn)，仍然采用傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對方式[4]。三是缺乏完善的網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制。衛(wèi)健部門作出的網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)制不健全，責(zé)任不明，可操作性不強(qiáng)，導(dǎo)致一旦發(fā)生輿情不能作出正確有力的處置，加劇網(wǎng)絡(luò)輿情的影響程度。

2.3網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力上不強(qiáng)

2.3.1 信息發(fā)布不及時，喪失引導(dǎo)主動權(quán)

輿情初始階段，越讓民眾感到模糊不清的信息，傳播得就越快越廣；反之則這些信息的傳播量便越少。衛(wèi)健部門如果措施不力，不能第一時間掌握事實真相并披露真相，占領(lǐng)輿論高地，將使其在網(wǎng)絡(luò)輿情中一直處于被動地位，喪失輿論引導(dǎo)的主動權(quán)，最終被流言泛濫而后果無法控制。如山東非法疫苗事件，在警方破案后，衛(wèi)健部門未及時公布相關(guān)信息，引起了社會和民眾的恐慌，影響了衛(wèi)健部門在民眾中的公信力。

2.3.2 應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力不強(qiáng)，措施不力。網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)之后，衛(wèi)健部門在網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體很難做到迅速統(tǒng)一口徑、協(xié)調(diào)行動。有些偏遠(yuǎn)地區(qū)的衛(wèi)健部門，沒有配備足夠的電腦，仍采用傳統(tǒng)的方式報告，導(dǎo)致上級部門不能及早掌握情況，處置滯后。有些部門有嚴(yán)格的工作流程，在監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對等環(huán)節(jié)中，需要層層把關(guān)，層層審批，也降低了輿情應(yīng)對的效率。

2.3.3 缺乏媒體應(yīng)對技巧，與網(wǎng)民互動不力。輿情發(fā)生后，傳統(tǒng)媒體在信息傳播中，往往扮演著重要的角色。如在湘潭產(chǎn)婦羊水栓塞死亡事件中，縣衛(wèi)健行政部門和醫(yī)院缺乏傳統(tǒng)媒體應(yīng)對技巧和攻關(guān)策略，面對媒體，沒有主動說出事實真相，爭取媒體的理解與支持，反倒回避媒體，給媒體道聽途說、斷章取義的機(jī)會，導(dǎo)致媒體制造了轟動的新聞，發(fā)展成網(wǎng)絡(luò)輿情，引起民眾的憤慨和更多的輿論質(zhì)疑，后來調(diào)查事實并不全是如此。與網(wǎng)民互動方面，因網(wǎng)絡(luò)媒體的普及，使民眾更愿意利用網(wǎng)絡(luò)媒體與衛(wèi)健部門進(jìn)行交流與互動。但是，很多衛(wèi)健部門的官方網(wǎng)站形同虛設(shè)，錯失了正面宣傳本部門工作的好機(jī)會，有的官員不重視、不善于在網(wǎng)絡(luò)上與網(wǎng)民打交道，缺乏基本的溝通技巧。

2.4網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對法律保障體系不完善，民眾法律意識不強(qiáng)

全媒體時代，網(wǎng)絡(luò)安全的法律法規(guī)不是很完善。雖然我國《刑法》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》有涉及治理網(wǎng)絡(luò)輿情的條款，但其違法行為和情節(jié)的規(guī)定不明確，針對性和可操作性不強(qiáng)，無法滿足當(dāng)今時代的變化帶來的法律需求。地方相配套的規(guī)章制度也不夠完善，不能與時俱進(jìn)。同時，民眾對網(wǎng)絡(luò)媒體相關(guān)法律的認(rèn)識不足，法律風(fēng)險意識不強(qiáng)，在一定程度上導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。

3 應(yīng)對措施

3.1強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對意識

衛(wèi)健部門必須把民眾的安全和健康的擺在首位，要拋棄官本位思想，更多地保障公眾知情權(quán)。民眾需要了解政府政策和決策，衛(wèi)健部門可以提高與民眾、媒體的溝通交流[5]。輿情發(fā)生后，衛(wèi)健部門要講究應(yīng)對方法和策略，在傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體上積極發(fā)布事件真相，澄清事實。要想獲得民眾的理解與支持，一定要立足于民眾，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度要誠懇，措施要有力。同時加大資金投入力度，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，招錄專業(yè)人才充實隊伍，加強(qiáng)人員新媒體傳播規(guī)律知識的學(xué)習(xí)，具有對輿情實施全程監(jiān)測和監(jiān)控工作能力。

3.2 完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制

3.2.1 建立健全的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展有潛伏期、爆發(fā)期、消退期等不同階段，每個階段輿情的特點各異，導(dǎo)致每個階段應(yīng)對的方法不一樣。根據(jù)“海恩法則”，任何一個網(wǎng)絡(luò)輿情在爆發(fā)前都會或多或少有一些征兆。就衛(wèi)健部門而言，對發(fā)現(xiàn)傳染病發(fā)生、醫(yī)患糾紛等最易導(dǎo)致衛(wèi)健網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的因素，及時采取有效措施，早期發(fā)現(xiàn)輿情苗頭，提早介入處理，盡可能將事件掐滅在萌芽狀態(tài)。

3.2.2建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。在輿情應(yīng)對過程中，反應(yīng)快速的預(yù)警功能，功能強(qiáng)大的預(yù)警案例庫建設(shè)，能夠幫助衛(wèi)健部門的各個處室根據(jù)事件的發(fā)生發(fā)展，迅速做出正確的反應(yīng)和準(zhǔn)備，為輿情的解決爭取更好的時機(jī)。預(yù)警機(jī)制必須保持部門內(nèi)外、上下信息的有效溝通和傳輸，保證各司其職不缺位。

3.2.3建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制。處置機(jī)制是衛(wèi)健部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的關(guān)鍵，是網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后所采取的引導(dǎo)和管理措施。引導(dǎo)，是將輿情往正確方向進(jìn)行的一種“疏”。而管理的措施，則有“堵”的含義，采取有效措施，盡力消除輿情惡化隱患。兩種手段，應(yīng)用得當(dāng)，可以逐步平息民眾的非理性情緒，改變不明智態(tài)度，將他們逐步引導(dǎo)到事實的真相上來。

3.2.4建立有效的網(wǎng)絡(luò)輿情評估機(jī)制。每次輿情處置后，衛(wèi)健部門可回顧輿情處置全過程，進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)，追尋導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的根源，并采取措施補(bǔ)齊短板。找出應(yīng)對過程中存在的不足，對現(xiàn)行的輿情監(jiān)測、預(yù)警、處置機(jī)制進(jìn)一步完善，形成長效機(jī)制。

3.3加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力

3.3.1信息發(fā)布及時，把握輿情引導(dǎo)主動權(quán)

衛(wèi)健部門可以組織衛(wèi)健專家和媒體專業(yè)人士來分析評估網(wǎng)絡(luò)輿情事件，對掌握的輿情信息，第一時間進(jìn)行公布，搶占輿論陣地，從而掌控引導(dǎo)主導(dǎo)權(quán)，逐步向民眾還原事件的真相，進(jìn)行合理解釋，滿足民眾的知情權(quán)。

3.3.2加強(qiáng)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力，采取有力措施。首先要采取多種方式，主動、有力消除輿源，可以有效控制輿情的的影響范圍和程度。輿論導(dǎo)控成敗的關(guān)鍵是正確引導(dǎo)，控制輿情，可以采取邊做邊說，滾動發(fā)布事態(tài)的發(fā)展情況及采取的措施。這些措施將給民眾傳遞出積極的信息，表示衛(wèi)健部門非常重視，事件正在深入調(diào)查，結(jié)果即將公布于眾。這樣可以有效穩(wěn)定民眾的憤怒情緒，控制輿情的惡化。

3.3.3提高媒體應(yīng)對技巧，多方式與民眾互動。衛(wèi)健部門要學(xué)會與媒體打交道，絕不要仇視媒體，要持友好、合作態(tài)度，要公正地站在民眾的立場講話，客觀、真實地傳遞輿情相關(guān)信息，對模棱兩可的信息和主觀上的意見不要發(fā)布。輿情處置與民眾互動中，要利用三種人物的力量。一是領(lǐng)導(dǎo)者。一旦發(fā)生衛(wèi)健輿情，政府主要領(lǐng)導(dǎo)親臨第一現(xiàn)場參與輿情處置，與媒體或民眾進(jìn)行面對面的交流和溝通，可以起到穩(wěn)定民心、增強(qiáng)信心的作用。二是權(quán)威專家，可以利用衛(wèi)健部門權(quán)威專家的力量，發(fā)布信息，澄清事實，增加民眾的信任度。三是“輿論領(lǐng)袖”?！拜浾擃I(lǐng)袖”是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，經(jīng)常為他人提供信息幫助、專業(yè)評論，具有一定影響力、溝通能力、人格魅力的人，是大眾傳播中的評論員和活動家。在湘潭產(chǎn)婦羊水栓塞死亡事件中，多名“輿論領(lǐng)袖”在微博上紛紛轉(zhuǎn)發(fā)和評論事件，促使該事件迅速獲得公眾較高的關(guān)注。客觀理性的探討，也讓事件的傳播回歸理性。

3.4完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對法律保障體系

由于網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性，現(xiàn)有的法律法規(guī)規(guī)章尚有欠缺。政府必須大力加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督的法律法規(guī)體系建設(shè)，加大網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)法律法規(guī)宣傳力度，讓民眾有法可依，讓執(zhí)法者執(zhí)法必嚴(yán)。對那些惡意散布流言，故意挑起事端釀成嚴(yán)重后果的，必須依法從嚴(yán)從快處置，努力打造一個文明、有序的良好網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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[5]劉春艷.當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理問題研究[D].徐州：中國礦業(yè)大學(xué)，2014.

作者簡介：

譚育林，女，醫(yī)學(xué)學(xué)士，法律碩士，公衛(wèi)主管醫(yī)師，副局長，主攻衛(wèi)生應(yīng)急方向