李衛(wèi)紅 仲晨星

摘 要：中國特色社會主義進入新時代后，旅游業(yè)迎來了全新的發(fā)展機遇，因而對高素質(zhì)人才的需求日趨迫切。正因為如此，高校要充分認識新時代旅游業(yè)發(fā)展對旅游管理專業(yè)學(xué)生從業(yè)能力提出的新要求，正視高校旅游管理專業(yè)學(xué)生從業(yè)能力存在的問題，通過優(yōu)化理論教學(xué)、實踐教學(xué)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育等環(huán)節(jié)著力提升旅游管理專業(yè)學(xué)生的從業(yè)素質(zhì)，進而促進旅游業(yè)在中國特色社會主義新時代實現(xiàn)永續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高校;旅游管理;從業(yè)能力

中圖分類號：G645 ? 文獻標志碼：A ? 文章編號：1002-2589（2019）05-0132-02

中國特色社會主義進入新時代后，旅游業(yè)對高素質(zhì)人才的需求越來越大。正所謂“創(chuàng)新的事業(yè)呼喚創(chuàng)新的人才”[1]，在此背景下如何提高旅游管理專業(yè)學(xué)生的從業(yè)能力，是高校在優(yōu)化人才培養(yǎng)、深化教學(xué)改革過程中面臨的突出問題。因此，高校要以旅游業(yè)的發(fā)展趨勢為導(dǎo)向，在人才培養(yǎng)過程中找準定位，通過優(yōu)化專業(yè)教育提升學(xué)生的從業(yè)能力，使之具備從事旅游服務(wù)工作的人文素質(zhì)，進而使旅游管理專業(yè)學(xué)生成長為旅游業(yè)發(fā)展留得住、用得上的人才。

一、旅游管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的從業(yè)能力

所謂從業(yè)能力，“是從業(yè)人員進行職業(yè)活動、完成職業(yè)責任所必須具備的技術(shù)和能力”[2]。對于旅游管理專業(yè)學(xué)生而言，從業(yè)能力是核心競爭力，關(guān)系到職業(yè)發(fā)展前途。因此，旅游管理專業(yè)學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間必須具備良好的語言能力、交際能力、觀察能力和記憶能力。

第一，旅游管理專業(yè)學(xué)生必須具備良好的表達能力。對于旅游管理專業(yè)學(xué)生而言，善于與游客溝通不僅是從事旅游服務(wù)工作重要的工具和途徑，而且是其專業(yè)能力和人文素質(zhì)的表現(xiàn)。因此，在人才培養(yǎng)過程中要有針對性地培養(yǎng)旅游管理專業(yè)學(xué)生的語言能力。首先，要通過導(dǎo)游實務(wù)與技巧課程教會學(xué)生如何與游客交流，要注意語氣自然流暢，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和、禮貌有加。其次，要在旅游接待禮儀課程中教會學(xué)生恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，避免出現(xiàn)機械的客套和被動應(yīng)付的狀況，使游客感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。再次，旅游管理專業(yè)學(xué)生要通過旅游體驗實習(xí)學(xué)會表達時機和表達對象，即根據(jù)需要的服務(wù)項目、游覽的地點、游客的身份、游客的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達，盡可能避免因溝通失誤帶來經(jīng)濟損失。

第二，旅游管理專業(yè)學(xué)生必須具備敏銳的觀察能力。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想游客之所想，將自己置身于游客的處境中，這就要求旅游管理專業(yè)學(xué)生要學(xué)會觀察游客的身份、外貌、語言，以此了解其心理狀態(tài)、喜好、興趣，進而判明其服務(wù)需求。不僅如此，旅游管理專業(yè)學(xué)生還要在定崗實習(xí)過程中學(xué)會觀察游客的情緒，要注意通過游客的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理，做到使游客感覺導(dǎo)游的服務(wù)無處不在、游覽活動輕松自如，感到自己被尊重，能夠時時能體會到導(dǎo)游的服務(wù)。

第三，旅游管理專業(yè)學(xué)生必須具備較強的記憶能力。記憶力是認知能力之一，也是旅游從業(yè)者獲得基本專業(yè)知識和技能的基礎(chǔ)能力。在旅游服務(wù)過程中，由于服務(wù)工作的復(fù)雜性，極大地考驗著旅游管理專業(yè)學(xué)生的記憶力，特別是對于旅行社管理方向的學(xué)生而言，在頂崗實習(xí)過程中不僅要牢記游客的姓名、身份、外貌、禁忌、偏好、特殊要求，而且要注意觀察游客的情緒變化，進而為游客提供針對性的服務(wù)。由此可見，旅游管理專業(yè)學(xué)生必須注重提升自己的記憶能力，時刻牢記旅游專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能，為游客提供專業(yè)、精準的服務(wù)。

由此可見，高校旅游管理專業(yè)學(xué)生要適應(yīng)新時代旅游業(yè)發(fā)展需要，必須在大學(xué)期間著力提升自身從業(yè)素質(zhì)。

二、旅游管理專業(yè)學(xué)生從業(yè)能力存在的問題

中國特色社會主義進入新時代后，高校為適應(yīng)新時代旅游業(yè)發(fā)展需要，積極調(diào)整人才培養(yǎng)方案，通過開展人文素質(zhì)教育著力提升旅游管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)，目前已取得了一定成就。但是，通過觀察旅游管理專業(yè)學(xué)生在頂崗實習(xí)過程中的表現(xiàn)可以看出，其從業(yè)能力依舊存在許多不足之處，這是高校旅游管理專業(yè)在人才培養(yǎng)過程中必須加以解決的問題。

第一，旅游管理專業(yè)學(xué)生的崗位適應(yīng)能力不強，主要表現(xiàn)為不善于同游客溝通、交際能力存在明顯欠缺。以長春大學(xué)旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)2016級旅行社管理方向?qū)W生為例，2018年秋季學(xué)期開學(xué)后，這些學(xué)生按照人才培養(yǎng)方案開始為期半年的專業(yè)綜合實習(xí)。在專業(yè)綜合實習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)，由于在校學(xué)習(xí)期間對于語言能力和交際能力學(xué)習(xí)的不夠，這些學(xué)生不知道如何與游客溝通，在旅行社接待崗位的學(xué)生面對游客的咨詢時茫然無措、答非所問，游客多問一句都覺得不耐煩甚至暴跳如雷;在計調(diào)崗位的學(xué)生自以為是，安排人員和線路時以偏概全、固執(zhí)己見。這些問題不僅說明了這些學(xué)生沒有完成從學(xué)生到旅游服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變，而且充分暴露了專業(yè)培養(yǎng)過程中的不足，這是未來專業(yè)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化過程中必須面對的問題。

第二，旅游管理專業(yè)學(xué)生的認知能力有待提升，主要表現(xiàn)為觀察能力不夠。2018年春季學(xué)期開學(xué)后，長春大學(xué)旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)2015級酒店管理方向?qū)W生根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)方案要求到杭州第一世界大酒店實習(xí)。眾所周知，在五星級酒店工作需要具備良好的觀察能力，但是這些學(xué)生不知如何觀察顧客的外表、言談舉止，“看見佛光就以為取得了真經(jīng)”[3]，不會從細節(jié)中研判顧客的身份，因而無法提供有針對性的服務(wù)。還有的學(xué)生在實習(xí)過程中自以為是，無視游客和單位的整體利益，盲目追求“我個性、我快樂”。

第三，旅游管理專業(yè)學(xué)生缺乏敬業(yè)精神，主要表現(xiàn)在頂崗實習(xí)過程中缺乏工作積極性，“當一天和尚撞一天鐘”。2018年秋季學(xué)期開學(xué)后，貴州師范大學(xué)國際旅游文化學(xué)院2015級旅游管理專業(yè)景區(qū)管理、旅行社管理、酒店管理方向的學(xué)生按照學(xué)校人才培養(yǎng)方案，到杭州宋城景區(qū)進行專業(yè)綜合實習(xí)。在專業(yè)綜合實習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)，景區(qū)管理、旅行社管理方向的學(xué)生缺乏工作積極性，工作態(tài)度明顯成問題——有的學(xué)生對待游客愛答不理、有的學(xué)生視崗位職責如無物工作期間脫崗打游戲、有的學(xué)生對景區(qū)講解任務(wù)敷衍了事。這些現(xiàn)象并非個例，目前已經(jīng)在全行業(yè)形成蔓延之勢，為數(shù)不少的旅游企業(yè)明確表示“以后再也不收實習(xí)生了”[4]，不僅影響了實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的有序進行，而且損害了旅游企業(yè)的利益、破壞了旅游業(yè)的整體形象。

由此可見，要使旅游管理專業(yè)學(xué)生在畢業(yè)之后盡快進入角色，必須在專業(yè)培養(yǎng)過程中著力提升其從業(yè)能力。

三、提升旅游管理專業(yè)學(xué)生從業(yè)能力的思路

對于新時代的旅游管理專業(yè)學(xué)生而言，從業(yè)能力是生存之需、價值之求。因此，高校要從新時代旅游業(yè)發(fā)展需要出發(fā)，以培養(yǎng)學(xué)生的從業(yè)能力為重點，努力提升旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量，使學(xué)生以旅游服務(wù)本領(lǐng)為核心的就業(yè)競爭力得到真正提升。

第一，高校要積極優(yōu)化旅游管理專業(yè)教育環(huán)節(jié)，通過調(diào)整課程設(shè)置加大對學(xué)生表達能力和觀察能力的訓(xùn)練力度，使學(xué)生有能力、有信心勝任旅游服務(wù)工作。2018年秋季學(xué)期開學(xué)后，長春大學(xué)旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)以提升學(xué)生的旅游服務(wù)技能為重點，打造以吉林導(dǎo)游、導(dǎo)游實務(wù)、旅行社經(jīng)營與管理、計調(diào)實務(wù)為代表的一批實用性強的專業(yè)課程，并將專業(yè)實踐貫穿于人才培養(yǎng)全過程，真正做到了“在用字上狠下功夫”，實現(xiàn)專業(yè)課教學(xué)與旅游行業(yè)無縫對接，形成了以實踐為中心、立體開放的專業(yè)培養(yǎng)體系。

第二，高校旅游管理專業(yè)要細化實踐環(huán)節(jié)，將從業(yè)能力的培養(yǎng)融入認識性實習(xí)、體驗性實習(xí)、專業(yè)綜合實習(xí)過程中。在實踐中，長春大學(xué)旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)充分利用就業(yè)實習(xí)基地的教育資源，通過聘請行業(yè)導(dǎo)師采取“學(xué)徒制”的方式一對一培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，讓學(xué)生不僅有機會深入工作第一線、盡快熟悉旅游行業(yè)，而且使學(xué)生既學(xué)得了知識，又提升了能力，為走進職場、實現(xiàn)自我、服務(wù)游客打下堅實的基礎(chǔ)。

第三，高校旅游管理專業(yè)要積極開展職業(yè)道德教育，著力培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神。在實踐中，長春大學(xué)旅游學(xué)院以學(xué)生求職就業(yè)為導(dǎo)向，以《思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)》課為載體積極開展職業(yè)道德教育。教師在講授第五章第三節(jié)《遵守公民道德準則》的時候，以2018年最新修訂的《思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)》教材為依據(jù)，結(jié)合旅游行業(yè)的特點，運用大國工匠精神的典型人物和典型事例教育學(xué)生走上工作崗位之后“為什么要這樣做、應(yīng)該怎樣做”[5]，引導(dǎo)學(xué)生認真學(xué)習(xí)行業(yè)規(guī)范、遵守職業(yè)紀律，在頂崗實習(xí)過程中嚴格照章辦事，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)了第五章《明大德守公德嚴私德》之后形成良好職業(yè)道德品質(zhì)的自覺性，達到培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會精神和嚴謹求實作風(fēng)的目的。

在旅游業(yè)提檔升級的中國特色社會主義新時代，高校旅游管理專業(yè)學(xué)生的從業(yè)能力不僅關(guān)系到旅游業(yè)未來的發(fā)展，而且關(guān)系到學(xué)生的健康成長。正因為如此，高校旅游管理專業(yè)必須深刻認識提高學(xué)生從業(yè)能力的重要性，從行業(yè)發(fā)展需要和學(xué)情實際出發(fā)，扎實開展專業(yè)技能訓(xùn)練和人文素質(zhì)教育，使之為新時代旅游業(yè)發(fā)展貢獻更多的力量。

參考文獻：

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[5]汪福秀，張洪峰，曾昭海.大學(xué)生就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)[M].北京：中國言實出版社，2016：122.