趙晶 辛海濤

中圖分類號(hào)：F241 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）2-174-02

摘 要 人力資源服務(wù)商履約能力決定著其是否能夠提供更好服務(wù)，決定其是否可以就其“承諾”予以實(shí)現(xiàn)，對(duì)其履約能力進(jìn)行分析判斷尤為重要。本文就人力資源服務(wù)商履約能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，希望可以為人力資源服務(wù)商的更好作用展現(xiàn)提供借鑒。

關(guān)鍵詞 人力資源服務(wù)商 履約能力 評(píng)價(jià)分析

隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人們對(duì)“人”的重要性認(rèn)識(shí)逐漸加深，如何讓“人”的作用予以更好彰顯成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。人力資源服務(wù)商的作用也隨之顯現(xiàn)出來(lái)。而在實(shí)際項(xiàng)目開(kāi)展中，如何讓人力資源服務(wù)商的價(jià)值彰顯出來(lái)，就需要保證其履約能力的完善，實(shí)現(xiàn)履約效能的提升。

一、人力資源服務(wù)服務(wù)商履約要求

（一）遵守法律法規(guī)，樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)

嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)履行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行規(guī)行約；牢固樹(shù)立法制意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、和責(zé)任意識(shí)，積極踐行誠(chéng)實(shí)守信價(jià)值觀、努力探索并形成遵紀(jì)守法、行業(yè)自律和誠(chéng)信服務(wù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定機(jī)制。

（二）建立誠(chéng)信制度，強(qiáng)化科學(xué)管理

建立完善、規(guī)范的服務(wù)公示制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)臺(tái)賬制度、服務(wù)反饋制度，切實(shí)打牢科學(xué)開(kāi)展服務(wù)管理工作的基礎(chǔ)；公示服務(wù)證照、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和咨詢投訴電話；簽訂履行服務(wù)承諾書(shū)、嚴(yán)格依據(jù)服務(wù)程序和規(guī)范來(lái)開(kāi)展服務(wù)工作，認(rèn)真履行服務(wù)合同。

（三）堅(jiān)守職業(yè)道德，規(guī)范服務(wù)行為

具備高尚的職業(yè)道德情操，模范遵守人力資源服務(wù)的相關(guān)規(guī)范，履行服務(wù)承諾、坦誠(chéng)合作，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)保障客戶的權(quán)益不受侵犯、禁止做出弄虛作假、商業(yè)欺詐、商業(yè)賄賂等違法犯罪行為；有效防止企業(yè)和客戶的利益受到損害。

（四）堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)，凈化市場(chǎng)環(huán)境

嚴(yán)格按照公平競(jìng)爭(zhēng)、合法競(jìng)爭(zhēng)的原則來(lái)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，禁止以非法的手段牟取暴利，禁止泄露客戶機(jī)密，為確保人力資源市場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序做出努力和貢獻(xiàn)；服務(wù)機(jī)構(gòu)之間互相尊重，平等合作，禁止詆毀、貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，禁止出現(xiàn)價(jià)格欺詐、違規(guī)收費(fèi)等違反行規(guī)行為，樹(shù)立行業(yè)風(fēng)清氣正的良好氛圍。

（五）堅(jiān)持以人為本，提升服務(wù)實(shí)效

工作恪盡職守、盡職盡責(zé)，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)；講求信譽(yù)，履行合同，自覺(jué)維護(hù)客戶合法權(quán)益。正確對(duì)待和處理客戶的投訴，提升應(yīng)急處置水平；加強(qiáng)人力資源管理培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)。

（六）開(kāi)展誠(chéng)信活動(dòng)，加強(qiáng)誠(chéng)信宣傳

積極參與行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)體系的建設(shè)，定期組織開(kāi)展“誠(chéng)信服務(wù)品牌創(chuàng)建”、“評(píng)選誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)兵”等活動(dòng)；積極參與人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)信用評(píng)定；運(yùn)用各種宣傳手段，增強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)的宣傳效果。

（七）深化公益服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任

積極參開(kāi)展社會(huì)公益服務(wù)活動(dòng)，為群眾提供免費(fèi)的人力資源信息咨詢服務(wù)；與高校、企業(yè)建立良好的合作關(guān)系，讓人力資源的服務(wù)走入校園和企業(yè)，使人力資源服務(wù)在更加廣闊的平臺(tái)上發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更好的社會(huì)效益。

（八）建立誠(chéng)信檔案，接受社會(huì)監(jiān)督

自覺(jué)接受政府、行業(yè)和社會(huì)的監(jiān)督，為人力資源和社會(huì)保障部門(mén)的誠(chéng)信服務(wù)檔案工作的開(kāi)展提供支持，及時(shí)將有關(guān)誠(chéng)信服務(wù)的信息予以公開(kāi)，認(rèn)真遵守市場(chǎng)活動(dòng)的公開(kāi)性原則，自覺(jué)接受有關(guān)部門(mén)和社會(huì)組織的廣泛監(jiān)督。

二、人力資源服務(wù)商履約能力評(píng)價(jià)

（一）合同簽訂的評(píng)估

合同是人力資源服務(wù)開(kāi)展的重要基礎(chǔ)，也是保障權(quán)益不可缺少的重要內(nèi)容。在對(duì)人力資源服務(wù)商進(jìn)行履約能力評(píng)價(jià)時(shí)候，不可缺少對(duì)合同簽訂內(nèi)容的評(píng)估與分析。通過(guò)合同的簽訂，可以了解人力資源服務(wù)開(kāi)展的目的，可以就服務(wù)開(kāi)展中合同雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的劃分是否公平合理，合同雙方是否就問(wèn)題的更好解決進(jìn)行了條款規(guī)定，這都能夠讓我們看到人力資源服務(wù)開(kāi)展的過(guò)程和效果，進(jìn)而也能夠更好實(shí)現(xiàn)評(píng)估效果與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

（二）外部環(huán)境的評(píng)估

造成合同風(fēng)險(xiǎn)的外部環(huán)境因素是多方面的，主要涉及宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、政治、法律、社會(huì)、科技進(jìn)步以及地理環(huán)境、氣候變化、交通事故、自然災(zāi)害等不可控因素。人力資源服務(wù)商在簽訂合同的實(shí)踐活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)對(duì)外部環(huán)境因素有一個(gè)清晰準(zhǔn)確的了解，尤其是政治、法律等因素對(duì)合同產(chǎn)生的影響。外部環(huán)境因素所造成的合同風(fēng)險(xiǎn)，參與方是較難掌控的。只能依靠有效的分析判斷，制定合理有效的應(yīng)對(duì)處理方法。例如，選擇風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避會(huì)風(fēng)險(xiǎn)承受。另外，在特定條件下，也可運(yùn)用購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的方法來(lái)有效的分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）本身企業(yè)因素的評(píng)估

由于服務(wù)商自身原因而造成合同風(fēng)險(xiǎn)所涉及的因素主要包括合同決策、管理水平、實(shí)施人員能力、財(cái)務(wù)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和技術(shù)保障水平等因素。其中，合同決策因素指的是在合同簽訂的前后所做出的不合理行為或錯(cuò)誤分析；管理水平因素指的是服務(wù)商制定的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略出現(xiàn)偏差、組織實(shí)施合同管理活動(dòng)的職責(zé)分工不合理、合同管理的制度內(nèi)容和執(zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題等；實(shí)施人員能力因素指的是負(fù)責(zé)合同簽訂和管理的人員不具備優(yōu)秀的知識(shí)、能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，或者由于自身職業(yè)操守惡劣，做出損害合同利益的行為；財(cái)務(wù)狀況因素企業(yè)財(cái)務(wù)狀況較差，無(wú)法正常履行債務(wù)，從而造成違約；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和技術(shù)保障水平因素指的是企業(yè)所具有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力和技術(shù)保障措施無(wú)法滿足合同履行的要求等。對(duì)于此類風(fēng)險(xiǎn)的控制原則為控制和降低風(fēng)險(xiǎn)，即建立和執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管控機(jī)制。

（四）企業(yè)資信的評(píng)估

我國(guó)目前的人力資源服務(wù)資質(zhì)評(píng)估運(yùn)行發(fā)展的時(shí)間較短，因此業(yè)務(wù)開(kāi)展的深度和廣度還有待增強(qiáng)。整體的評(píng)估質(zhì)量不高。由于我國(guó)的人力資源服務(wù)市場(chǎng)仍處于較為落后的狀態(tài)，所以目前所依賴的手段為獨(dú)立開(kāi)展業(yè)務(wù)，即強(qiáng)化和重視企業(yè)整體信用的評(píng)估。不過(guò)，隨著市場(chǎng)的發(fā)展和學(xué)習(xí)借鑒能力的增強(qiáng)，今后在開(kāi)展人力資源服務(wù)商資信評(píng)估業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，會(huì)更加注重應(yīng)用和發(fā)揮評(píng)級(jí)制度的作用，即做好企業(yè)的資信和證券的雙重評(píng)估。這個(gè)評(píng)估工作同步開(kāi)展，結(jié)果同時(shí)公布，從而為有關(guān)決策管理提供更加全面詳實(shí)的依據(jù)。

三、人力資源服務(wù)商履約能力提升路徑

（一）目標(biāo)的確立及考核

項(xiàng)目策劃的科學(xué)性直接關(guān)系著合同履約的結(jié)果，而制定一個(gè)明確的目標(biāo)能夠?yàn)楹贤募s提供良好的指導(dǎo)作用。因此，對(duì)于人力資源服務(wù)商履約能力提升的最為關(guān)鍵的一項(xiàng)任務(wù)便是確定合理的目標(biāo)。目標(biāo)的具體內(nèi)容包括：內(nèi)容目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、效益目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、創(chuàng)新管理目標(biāo)等。目標(biāo)要具備較強(qiáng)的可行性，并且能夠?qū)崿F(xiàn)量化，能夠圍繞著目標(biāo)的完成情況所開(kāi)展階段性的考核，并且要根據(jù)考核結(jié)果以及最終目標(biāo)的完成情況來(lái)嚴(yán)格實(shí)施獎(jiǎng)罰管理措施?？傊?，目標(biāo)在確定之后，項(xiàng)目部要立即跟進(jìn)，采取各種有效的措施來(lái)確保目標(biāo)的順利實(shí)施，如果在過(guò)程中出現(xiàn)了偏差，上級(jí)部門(mén)要立即的予以糾正，必要時(shí)還應(yīng)采取調(diào)整項(xiàng)目班子等人事處理措施。

（二）任務(wù)的分解

導(dǎo)致目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)順利完成的重要原因在于各崗位工作人員對(duì)各自的職責(zé)以及對(duì)自身所負(fù)責(zé)的任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不清。因此，除了要制定崗位工作職責(zé)、部門(mén)工作職責(zé)之外，還要在對(duì)每一個(gè)崗位的職責(zé)、任務(wù)以及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)確清晰梳理的基礎(chǔ)上，制定每一個(gè)崗位的崗位說(shuō)明書(shū)，崗位說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容要明確每一個(gè)崗位的具體工作職責(zé)，工作完成標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)接關(guān)系。人事管理部門(mén)要定期對(duì)每個(gè)崗位工作人員的履職情況進(jìn)行考核評(píng)估，并且考核的結(jié)果作為人事晉升、調(diào)崗等措施的重要依據(jù)。

（三）管理制度的傳達(dá)

目前，人力資源服務(wù)商的項(xiàng)目管理主要是采用設(shè)置執(zhí)行具體部門(mén)的方式來(lái)開(kāi)展，在設(shè)立項(xiàng)目部的前期，會(huì)通過(guò)人力資源市場(chǎng)來(lái)招聘大量的管理人員，人員隊(duì)伍的流動(dòng)性較大，不利于項(xiàng)目的開(kāi)展。為了有效的解決此類問(wèn)題，必須要制定完善規(guī)范的管理制度，并加強(qiáng)執(zhí)行，從而形成對(duì)個(gè)人的良好約束效果。正所謂制度是管理的根本保障。站在企業(yè)管理部門(mén)的角度來(lái)分析，必須要具備專門(mén)的、具有動(dòng)態(tài)化持續(xù)完善的一套制度體系，新的項(xiàng)目在實(shí)施以后，要向項(xiàng)目執(zhí)行部進(jìn)行管理制度的配套，并進(jìn)行專項(xiàng)的制度交底。站在項(xiàng)目部的角度考慮，項(xiàng)目部要根據(jù)具體情況，將配套的管理制度進(jìn)行細(xì)化，向每一個(gè)崗位、每一個(gè)程序、每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行更加明確的交底。如果涉及到人員變動(dòng)，還需要使新上崗人員準(zhǔn)確詳細(xì)的了解國(guó)家政策環(huán)境、行業(yè)規(guī)定以及企業(yè)的規(guī)章制度，從而以最快的速度適應(yīng)崗位。

（四）跟進(jìn)與考核

有的正在實(shí)施的項(xiàng)目，所具有的制度比較完善，目標(biāo)也非常明確，但是總是不能實(shí)現(xiàn)理想的目標(biāo)效果，其中的主要原因就在于沒(méi)有對(duì)項(xiàng)目的具體執(zhí)行情況進(jìn)行及時(shí)的跟蹤考核，其中主要存在以下兩個(gè)問(wèn)題：從宏觀角度講是無(wú)法始終堅(jiān)持所制定的政策，造成政策的朝令夕改；從微觀角度將則是只是將任務(wù)簡(jiǎn)單的傳達(dá)布置下去，缺乏有效的檢查來(lái)持續(xù)跟進(jìn)，或者是檢查執(zhí)行落實(shí)不力，從而無(wú)法實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定可靠的檢查效果。這都會(huì)對(duì)合同履約造成嚴(yán)重的影響。因此，在項(xiàng)目管理目標(biāo)確定以后，項(xiàng)目部必須要運(yùn)用正確的方法來(lái)加大執(zhí)行考核力度，有效推動(dòng)項(xiàng)目目標(biāo)的順利完成。

（五）協(xié)調(diào)合作項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)

項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的執(zhí)行不力、效果落實(shí)不理想，在很大程度上也反映了項(xiàng)目班子整體素質(zhì)能力較低。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)能力以及開(kāi)拓進(jìn)取的職業(yè)精神不夠，不能堅(jiān)決的執(zhí)行落實(shí)企業(yè)制定的管理任務(wù)，這也對(duì)下屬的員工團(tuán)隊(duì)造成了負(fù)面影響，造成團(tuán)隊(duì)工作支差應(yīng)付，工作效率不高，執(zhí)行力下降。二是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)缺乏良好的溝通協(xié)作能力，或者不具備較強(qiáng)的凝聚力，從而導(dǎo)致工作無(wú)法實(shí)現(xiàn)高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，在項(xiàng)目實(shí)施之前，人力資源服務(wù)商對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力要具有清晰準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，如果發(fā)現(xiàn)部分人員影響了團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力，那么要及時(shí)的采取措施予以解決，確保團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，履約能力是人力資源服務(wù)管理工作的重要基礎(chǔ)，使人力資源服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力的有效體現(xiàn)。特別是人力資源服務(wù)最為一項(xiàng)為勞動(dòng)就業(yè)提供咨詢、指導(dǎo)的行業(yè)，更要具有較強(qiáng)的合同履約能力。這樣才能促進(jìn)行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。本文只是圍繞著人力資源服務(wù)商履約能力評(píng)價(jià)進(jìn)行初步的探討，也希望越拉越多的行業(yè)人士重視該內(nèi)容，從而為人力資源服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更加豐厚的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益做出貢獻(xiàn)。

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