楊勤 安小可 楊舒然

摘 要：跨文化交際指文化背景不同的人們之間的交際?？缥幕浑H能力指文化背景不同的人們之間的有效交際，具體包括語言能力、社會語言能力、語篇能力、策略能力、跨文化知識、態(tài)度、技能、意識。酒店是一個不同文化相互交織的場所，其本身就具有跨文化的特性。因此把跨文化交際能力納入到酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中是很有必要的。本文通過對云南旅游職業(yè)學(xué)院229份酒店管理專業(yè)學(xué)生跨文化交際能力的調(diào)查問卷的分析，旨在采集該專業(yè)學(xué)生跨文化交際意識與能力現(xiàn)狀的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，剖析存在的相關(guān)問題，為在教學(xué)實踐中培養(yǎng)、提高學(xué)生的跨文化交際能力提供參考。

關(guān)鍵詞：高職酒店管理專業(yè);跨文化交際能力;調(diào)查問卷分析

一、前言

文化有廣義和狹義之分。廣義的文化包括文學(xué)、藝術(shù)、音樂、科技和哲學(xué)等。狹義的文化指人們的生活方式和習(xí)俗，包括如何生活，如何組織社會，家庭成員、社會成員之間的關(guān)系，人們在不同場合的不同表現(xiàn)等。學(xué)習(xí)一種語言實際上就是學(xué)習(xí)一種文化（胡文仲2015：17）?？缥幕浑H能力指與文化背景不同的人們進(jìn)行有效交際的能力。

云南正處在建設(shè)“橋頭堡”及“一帶一路”的歷史背景下，吸引著越來越來的海內(nèi)外游客到云南旅游。游客量的劇增也給酒店的服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)。酒店是一個不同文化相互交織的場所，其本身就具有跨文化的特性。因此，跨文化交際能力是酒店從業(yè)人員的必備能力之一。

二、研究的目的及方法

文獻(xiàn)回顧發(fā)現(xiàn)，許多跨文化交際能力測評都采用了自評問卷的方式，進(jìn)行定量數(shù)據(jù)的采集。但目前，學(xué)界尚未研究出一個普遍適用于各國文化的跨文化交際能力測評模型。本研究設(shè)計的量表參考了2003年鐘華主持的國家社科項目“中國大學(xué)生跨文化能力綜合評價研究”的跨文化交際能力自測量表。同時，結(jié)合高職酒店管理專業(yè)的特點，制定了“酒店管理專業(yè)學(xué)生跨文化交際能力的評價量表”。該量表中，跨文化交際能力包括交際能力和跨文化能力，交際能力包括語言能力、社會語言能力、語篇能力、策略能力?？缥幕芰Π缥幕R、態(tài)度、技能、意識。該量表共設(shè)計了37個題目，其中語言能力5題，社會語言能力4題，語篇能力4題，策略能力3題，跨文化知識5題，跨文化態(tài)度3題，跨文化技能4題，跨文化意識4題，國際酒店服務(wù)文化5題。

本次調(diào)查的數(shù)據(jù)來源于云南旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)2017級共7個班的229名學(xué)生，其中男生35人，女生194人。本研究通過讓學(xué)生參與匿名問卷調(diào)查的形式來收集相關(guān)數(shù)據(jù)。本次調(diào)查共發(fā)放了229份電子問卷，根據(jù)數(shù)據(jù)回饋的完整性和合理性等指標(biāo)，確定有效問卷206份，問卷有效率89.95%。同時，本次調(diào)查還對云南旅游職業(yè)學(xué)院所有酒店英語教師，共6名，就培養(yǎng)學(xué)生跨文化交際能力問題進(jìn)行了問卷調(diào)查。

三、研究的結(jié)果及分析

1.語言能力

這部分主要是調(diào)查學(xué)生英語語言知識和語言技能的運(yùn)用能力。從調(diào)研的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析來看，大部分學(xué)生在聽力、口語、閱讀、翻譯方面都有困難，而在寫作方面相對情況較好，62.62%學(xué)生表示能就一般性題材和應(yīng)用文，用英語進(jìn)行寫作。

2.社會語言能力

這部分主要是調(diào)查學(xué)生是否理解語言使用受社會環(huán)境因素影響，能否根據(jù)社會環(huán)境調(diào)整自己語言行為的能力。數(shù)據(jù)顯示，大部分學(xué)生都具有社會語言能力，能根據(jù)對方的年齡、性別、身份和社會地位調(diào)整自己的說話方式。

3.語篇能力

這部分主要是調(diào)查學(xué)生是否具有將話語組成銜接、連貫、完整語篇的知識和運(yùn)用這些知識的能力。數(shù)據(jù)顯示約一半的學(xué)生語篇能力為一般。對“和文化背景不同的人們交流時，我的交流很連貫”，34.47%表示“不同意”，10.19%表示“非常不同意”。

4.策略能力

這部分主要是調(diào)查學(xué)生是否具備運(yùn)用語言或非語言手段克服由語言能力不足引起的交際困難的能力。數(shù)據(jù)顯示和文化背景不同的人們交流時，70.87%會使用肢體語言，69.9%會讓對方復(fù)述問題。遇到不會表達(dá)的語言，44.86%會保持沉默，這說明學(xué)生們?nèi)狈浑H策略能力的學(xué)習(xí)與鍛煉。

5.跨文化知識

這部分主要是調(diào)查學(xué)生是否具備跨文化交際過程中應(yīng)具備的文化和運(yùn)用的知識。數(shù)據(jù)顯示72.82%的學(xué)生在和文化和背景不同的人們交流時，對對方文化的了解處于一般水平甚至以下。84.95%的學(xué)生在和文化和背景不同的人們交流時，對對方國家的熱點新聞的了解處于一般水平甚至以下。52.91%的學(xué)生和文化和背景不同的人們交流時，對對方國家的歷史了解一般，27.67%的學(xué)生不了解對方國家的歷史。對于對方的文化禁忌和社交禮儀，60%多的學(xué)生選擇一般甚至以下。這些數(shù)據(jù)表明了學(xué)生們跨文化知識方面儲備不足。

6.跨文化態(tài)度

這部分主要是調(diào)查學(xué)生在跨文化交際活動中是否具備積極的態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示62.14%的學(xué)生愿意和非常愿意和文化背景不同的人們交流。72.33%的學(xué)生能尊重對方的觀點。在主動和文化背景不同的人們交流方面，65.04%的學(xué)生選擇一般及以下。該項調(diào)查表明同學(xué)們有很強(qiáng)的意愿和文化背景不同的人們交流，但是主動性欠缺。

7.跨文化技能

這部分主要是調(diào)查學(xué)生在跨文化交際活動中的行為技能。在和文化背景不同的人們交流時，能和對方友好相處，68.94%學(xué)生表示同意和非常同意。在應(yīng)對交際中出現(xiàn)的問題時，74.27%學(xué)生選擇一般和以下。72.81%學(xué)生會主動解釋自己本國的文化，86.41%學(xué)生會避免提到有關(guān)隱私的問題。

8.跨文化意識

這部分主要是調(diào)查學(xué)生在跨文化交際活動中的跨文化敏感度和批判性文化意識。在能意識到彼此文化的相似性和差異性方面，66.01%學(xué)生表示同意和非常同意，33.99%學(xué)生選擇一般及以下。在將個人的舉止行為概括為整個文化的想法是危險的方面，52.91%學(xué)生選擇一般及以下。55.34%的學(xué)生會積累對方文化的知識。在尊重不同的文化方面，90.78%學(xué)生選擇同意和非常同意。

9.國際酒店服務(wù)文化

這部分主要是調(diào)查學(xué)生在酒店中的對客服務(wù)文化的能力。在能意識到與不同文化的客人的文化差異并和他們有效溝通方面，48.06%選擇一般及以下。關(guān)于恰當(dāng)使用非言語交際，61.65%選擇一般及以下。63.11%理解刻板印象對服務(wù)的負(fù)面影響。在能對來自不同客源地的客人提供針對性的服務(wù)方面，45.15%選擇一般及以下。在了解對來自不同客源地的客人的服務(wù)禁忌方面，54.86%選擇一般及以下。

10.酒店英語教師問卷調(diào)查結(jié)果

對于6名酒店英語教師的專業(yè)學(xué)習(xí)背景，其中2人為酒店管理專業(yè)，2人為英語專業(yè)，1人為旅游專業(yè)，1人為企業(yè)管理專業(yè)。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，對于“您在課堂中如何教授酒店英語”，教師們表示會采取案例教學(xué)、結(jié)合酒店工作崗位的要求教學(xué)、以學(xué)生為主體、互動式教學(xué)、小組學(xué)習(xí)、角色扮演等。對于“您認(rèn)為酒店英語授課的困難有哪些”，教師們表示學(xué)生英語水平偏低，涉外經(jīng)歷幾乎為零;學(xué)生輸出比較困難。對于“目前，酒店英語使用的教材《3A酒店英語》，您如何評價”，教師們表示該教材理念先進(jìn)，視角全球化，內(nèi)容也較詳細(xì)，側(cè)重從文化差異的角度解讀酒店英語，但是對于高職學(xué)生屬于較難教材。對于“您如何看待培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的跨文化交際能力”，教師們認(rèn)為培養(yǎng)跨文化交際能力非常重要，一方面可以增強(qiáng)學(xué)生在實際工作中的信心，另一方面也為企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì);酒店就是一個不同文化匯集的地方，要有開放與包容的心態(tài)和能力;了解客人文化背景是服務(wù)好的第一步。對于“您會在教學(xué)中有意識的培養(yǎng)學(xué)生跨文化交際能力嗎？如有，您是如何培養(yǎng)的”，教師們表示會用案例讓學(xué)生感受不同文化背景;鼓勵學(xué)生利用課余及實習(xí)多接觸外國人;多講一些文化差異，并分享一些旅行見聞，和學(xué)生一起觀看圖片，視頻，選擇一些主題進(jìn)行討論。調(diào)查結(jié)果顯示，酒店英語的教師們都認(rèn)識到了跨文化交際能力對酒店管理專業(yè)學(xué)生的重要性，并且會有意識地在課堂教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的跨文化交際能力。但是，學(xué)生英語水平偏低，自主學(xué)習(xí)積極性不高，很少有和外國人接觸的機(jī)會。對于目前使用的《3A酒店英語》教材，該教材理念先進(jìn)，其中有3個單元涉及到了跨文化交際中的文化差異、文化偏見和非語言交際。但教材難度偏大，對學(xué)生具有一定挑戰(zhàn)。

四、結(jié)語

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的跨文化交際能力相對薄弱，與將來的工作要求還有一定的差距。大部分高職學(xué)生在校學(xué)習(xí)時間為2年，因此，需要教師們高效地利用課堂教學(xué)時間來培養(yǎng)學(xué)生的跨文化交際能力。希望以上調(diào)查數(shù)據(jù)分析，能給教師們在教學(xué)中提高學(xué)生的跨文化交際能力提供參考。

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