王立偉

摘 要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何在激烈的環(huán)境中贏得主導(dǎo)地位成為管理者關(guān)注的重要問(wèn)題?？蛻?hù)是企業(yè)生存的根本，客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)盈利的核心力量。企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，要充分挖掘客戶(hù)價(jià)值，基于客戶(hù)價(jià)值理論，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)實(shí)施針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。本文通過(guò)對(duì)客戶(hù)在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中的價(jià)值進(jìn)行深入分析，基于客戶(hù)價(jià)值將客戶(hù)分為不同類(lèi)型，進(jìn)而根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)提出對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，推動(dòng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)效發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)價(jià)值;企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);策略研究

根據(jù)研究表明，企業(yè)中大部分的利潤(rùn)是由客戶(hù)創(chuàng)造的，客戶(hù)在企業(yè)盈利體系中占據(jù)重要地位。我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，企業(yè)數(shù)量大幅增加，客戶(hù)消費(fèi)理念發(fā)生變化，如何維護(hù)好企業(yè)的客戶(hù)資源，積極挖掘潛在的客戶(hù)成為企業(yè)管理者急需解決的問(wèn)題。

一、客戶(hù)在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中的價(jià)值

所謂客戶(hù)價(jià)值，是指客戶(hù)從企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身需求的滿(mǎn)足，是企業(yè)從與企業(yè)具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶(hù)群體中獲取利潤(rùn)。簡(jiǎn)而言之，即客戶(hù)愿意為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)做貢獻(xiàn)。當(dāng)前我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力增大，企業(yè)發(fā)展面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的環(huán)境。為了促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展，必須管理好與客戶(hù)之間的關(guān)系，充分發(fā)揮客戶(hù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的價(jià)值。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的重要活動(dòng)，通過(guò)在這個(gè)過(guò)程中充分了解客戶(hù)的需求，有利于幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。企業(yè)利用大數(shù)據(jù)云平臺(tái)等技術(shù)手段對(duì)客戶(hù)群體及其需求進(jìn)行分析，進(jìn)而為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，在滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求的同時(shí)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的依賴(lài)度，形成長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。與此同時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)足度的了解在某種程度上能夠促進(jìn)企業(yè)對(duì)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，便于企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)，在同類(lèi)產(chǎn)品中占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，在新的發(fā)展要求下，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)客戶(hù)的管理，有利于企業(yè)轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，增強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)的黏性，通過(guò)客戶(hù)之間的口碑相傳，擴(kuò)大產(chǎn)品的宣傳范圍，形成巨大的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

二、基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)類(lèi)型

客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)分類(lèi)管理的基本依據(jù)，企業(yè)管理者通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行分析，能夠幫助企業(yè)真正理解客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)涵，進(jìn)而充分做好客戶(hù)分類(lèi)，促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)雙贏。由于客戶(hù)價(jià)值是強(qiáng)調(diào)客戶(hù)對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度，企業(yè)通常按照這一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，便于對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。

金質(zhì)客戶(hù)作為企業(yè)發(fā)展的支柱，同時(shí)也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的主要來(lái)源。其一般占企業(yè)客戶(hù)的十分之一，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)近一半的利潤(rùn)。金質(zhì)客戶(hù)相較于其它的類(lèi)型的客戶(hù)而言，具有流動(dòng)性小、忠誠(chéng)度高的特點(diǎn)，與企業(yè)之間的聯(lián)系更為密切、長(zhǎng)久。這類(lèi)型的客戶(hù)大多直接與企業(yè)之間形成業(yè)務(wù)往來(lái)，通過(guò)企業(yè)為其提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，與企業(yè)形成長(zhǎng)期合作，為企業(yè)發(fā)展提供發(fā)展資金。正是基于以上因素，金質(zhì)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求較高。

次于金質(zhì)客戶(hù)的則是銀質(zhì)客戶(hù)，其相對(duì)于金質(zhì)客戶(hù)而言，在對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)要低，但對(duì)于企業(yè)發(fā)展也發(fā)揮重要作用。銀質(zhì)客戶(hù)通過(guò)實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展也能夠成為企業(yè)的金質(zhì)客戶(hù)，受銀質(zhì)客戶(hù)自身發(fā)展因素的影響，其更注重企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格，并期望以最小的報(bào)價(jià)實(shí)現(xiàn)最大化的產(chǎn)品、服務(wù)。從企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，銀質(zhì)客戶(hù)也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要部分。

銅質(zhì)客戶(hù)與其他兩類(lèi)客戶(hù)比較而言，對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)發(fā)展沒(méi)有較大的貢獻(xiàn)率，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的利潤(rùn)獲取。但由于銅質(zhì)客戶(hù)的數(shù)量較多，具有較大的發(fā)展?jié)摿?，?jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展能夠上升為企業(yè)的銀質(zhì)客戶(hù)或金質(zhì)客戶(hù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。此外，銅質(zhì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)量相對(duì)較少，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)發(fā)展，往往會(huì)對(duì)其投入較大的人力、物力等成本投入，因而會(huì)出現(xiàn)成本浪費(fèi)的現(xiàn)象，降低企業(yè)利潤(rùn)。

三、不同類(lèi)型客戶(hù)的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

針對(duì)以上不同的客戶(hù)類(lèi)型，企業(yè)所采取的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略要針對(duì)客戶(hù)群體的不同，維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，以最大程度實(shí)現(xiàn)客戶(hù)在企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)中的價(jià)值，推動(dòng)客戶(hù)類(lèi)型轉(zhuǎn)化，形成長(zhǎng)效的客戶(hù)資源。

企業(yè)在基于客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要注重提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。由于金質(zhì)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量方面有較高的要求。對(duì)于這一類(lèi)客戶(hù)，企業(yè)要加強(qiáng)個(gè)性化、高質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)管理，優(yōu)化升級(jí)服務(wù)管理體系，為客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)提供便利。同時(shí)要加大對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的科研投入，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，通過(guò)對(duì)企業(yè)和客戶(hù)雙贏體系的構(gòu)建，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

企業(yè)要積極維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)關(guān)系管理水平。銀質(zhì)客戶(hù)相較于金質(zhì)客戶(hù)而言，流動(dòng)性強(qiáng)，忠誠(chéng)度低，其更注重與企業(yè)進(jìn)行合作的成本。因而對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，企業(yè)要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，減少客戶(hù)流失。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的需求和市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)研，深入了解行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，便于在與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商時(shí)提供參考依據(jù)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)要組建有豐富經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，營(yíng)造良好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)氛圍，吸引更多的客戶(hù)進(jìn)行合作。

企業(yè)要加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通，充分運(yùn)用品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。對(duì)于銅質(zhì)客戶(hù)而言，企業(yè)自身的品牌效應(yīng)比提供的產(chǎn)品、服務(wù)吸引力要大，能夠吸引客戶(hù)對(duì)其的關(guān)注，提升客戶(hù)與企業(yè)合作的可能性。同時(shí)，對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，企業(yè)要加強(qiáng)之間的溝通交流，真正了解客戶(hù)的真實(shí)需求，進(jìn)而為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)還要注意挖掘銅質(zhì)客戶(hù)的價(jià)值潛力，增強(qiáng)客戶(hù)黏性和忠誠(chéng)度。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略更加注重對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，深入挖掘客戶(hù)價(jià)值，通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略制定，以建立和完善客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，進(jìn)而充分發(fā)揮客戶(hù)對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)的價(jià)值。

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