邢桂先

摘要：《鐵路旅客運輸服務(wù)》課程教學(xué)是以教師課上講解、學(xué)生課堂模擬為主，學(xué)生對知識掌握不夠深入，難以實現(xiàn)所學(xué)知識的內(nèi)化?；旌鲜浇虒W(xué)設(shè)計充分發(fā)揮線上和線下兩種形式教學(xué)的優(yōu)勢，有效提升學(xué)生的學(xué)習(xí)深度。文中以“服務(wù)工作的技能技巧”子任務(wù)為例，基于網(wǎng)絡(luò)信息課堂教學(xué)理念，采用混合式教學(xué)法，對教學(xué)活動進行重新設(shè)計，有效提高了學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，實現(xiàn)真正的“做中學(xué)、做中教”。

關(guān)鍵詞：高鐵乘務(wù)專業(yè) 鐵路旅客運輸服務(wù) 混合式教學(xué)

中圖分類號：U293.3 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2019）08-0020-02

隨著高速鐵路的快速發(fā)展，高鐵已成為廣大旅客短途出行的首選交通工具，《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》明確提出改善鐵路運輸服務(wù)，提升客運服務(wù)水平[1]，這對高鐵運輸服務(wù)人員提出了更高的要求。高職院校高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)（簡稱“高鐵乘務(wù)專業(yè)”）作為培養(yǎng)專業(yè)人才的生產(chǎn)基地，有著舉足輕重的地位。

《鐵路旅客運輸服務(wù)》是高鐵乘務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程之一，旨在培養(yǎng)學(xué)生“以人為本，旅客至上”的旅客服務(wù)理念和良好的服務(wù)技能技巧，由于傳統(tǒng)課堂存在課前預(yù)習(xí)渠道單一、課堂教學(xué)流程固定、課后知識延伸缺乏系統(tǒng)性等弊端[2]，難以實現(xiàn)教學(xué)目標。

一、《鐵路旅客運輸服務(wù)》課程混合式教學(xué)設(shè)計

混合式教學(xué)是一種充分利用信息化教學(xué)手段，采用多元化的教學(xué)方法，將網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和課堂教學(xué)的優(yōu)勢融合起來，實現(xiàn)最優(yōu)化的教學(xué)效果的新型現(xiàn)代化教育教學(xué)模式。[3]對于現(xiàn)在的大學(xué)生來講，手機、電腦等移動設(shè)備已滲入其學(xué)習(xí)生活的方方面面，這為實施混合式教學(xué)提供了必要基礎(chǔ)。依據(jù)職業(yè)教育教學(xué)改革要求，《鐵路旅客運輸服務(wù)》課程采用混合式教學(xué)方法，充分利用教學(xué)資源庫和網(wǎng)絡(luò)課程平臺，打破傳統(tǒng)的內(nèi)容編排形式，將原來簡單傳統(tǒng)的課堂進行重構(gòu)：課前通過課程平臺發(fā)布任務(wù)，課中利用信息化教學(xué)設(shè)備、實訓(xùn)室開展教學(xué)活動，課后通過拓展訓(xùn)練提升學(xué)生實踐能力。最終實現(xiàn)環(huán)環(huán)相扣，由淺入深，這種漸進式的教學(xué)過程更加符合學(xué)生對鐵路旅客運輸服務(wù)專業(yè)知識的掌握規(guī)律。

二、“服務(wù)工作的技能技巧”混合式教學(xué)實施

以《鐵路旅客運輸服務(wù)》課程中“服務(wù)工作的技能技巧”子任務(wù)為例，運用信息化教學(xué)手段，進行混合式教學(xué)設(shè)計，從而實現(xiàn)真正的“做中學(xué)、做中教”。

（一）課前信息化導(dǎo)入預(yù)習(xí)

基于混合式教學(xué)理念，教師提前一周將教學(xué)內(nèi)容發(fā)至課程教學(xué)平臺，并設(shè)置“尋找最美鐵路人”的小組任務(wù)。學(xué)生們在課前通過登錄平臺實現(xiàn)自主學(xué)習(xí)，對本次教學(xué)內(nèi)容獲取初步的了解及直觀的認識，同時將自己的預(yù)習(xí)收獲發(fā)送至討論區(qū)進行分享，全班同學(xué)及教師均可對其發(fā)言進行點贊評論。

（二）課上信息化輔助學(xué)習(xí)

1.觀看視頻資料，體會服務(wù)技能技巧

各小組展示課前預(yù)習(xí)過程中收集的視頻資料，并發(fā)表小組看法；同時其他同學(xué)可以通過發(fā)送彈幕的形式對視頻資料進行實時評論，這樣可以激發(fā)同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣。視頻播放結(jié)束，教師對各小組搜集的視頻資料進行點評，指出學(xué)生分析不全面的地方。

2.資料延伸拓展，思考具體內(nèi)涵

針對學(xué)生找的資料，教師提出問題，引導(dǎo)學(xué)生對旅客服務(wù)技能技巧的內(nèi)涵進行思考。學(xué)生通過課程平臺以搶答形式回答，提高他們的課堂參與度。教師對學(xué)生的回答進行評價，并給出完整答案。

3.觀看反面案例，引領(lǐng)深入探究

教師播放一則反面教學(xué)案例，各小組進行討論，同時教師也參與到討論過程中進行巡回指導(dǎo)，各小組形成一致回答后進行匯報，教師根據(jù)學(xué)生的討論情況及答案完整性打分。最后，教師對客運服務(wù)人員工作過程中的基本服務(wù)技巧進行概括總結(jié)，強化學(xué)生對服務(wù)技能技巧的內(nèi)化，突出課堂重點內(nèi)容。

4.實踐情景模擬，強化能力考核

教師設(shè)定旅客運輸服務(wù)任務(wù)庫，學(xué)生從中選擇并通過小組合作、互助討論等形式，完成活動策劃及角色扮演，模擬高速鐵路列車及車站作業(yè)情景，落實現(xiàn)場處理主要環(huán)節(jié)。此過程中，各小組同學(xué)需對模擬情況進行互評，教師實時點評。做到教、學(xué)、做一體化，提高學(xué)生運用理論知識解決實際問題的能力，解決教學(xué)難點。

（三）課后信息化延伸拓展

（1）各小組根據(jù)教師在課上的點評改進服務(wù)技巧，并錄制視頻作業(yè)上傳至學(xué)習(xí)通課程平臺，教師及時地在平臺給予評語及平時分，同時可將學(xué)生錄制的優(yōu)秀作品上傳至資源庫，供大家進行學(xué)習(xí)，便于同學(xué)們課下的學(xué)習(xí)延伸及拓展。

（2）各小組選擇課外活動時間前往高鐵車站進行志愿者服務(wù)，教師及時與企業(yè)負責人進行聯(lián)線，聽取企業(yè)對學(xué)生的反饋評價。

三、混合式教學(xué)模式成效分析

（一）采用混合式教學(xué)模式，突出學(xué)生主體地位

此模式下課堂教學(xué)更加開放，很好地實現(xiàn)了“做中學(xué)，做中教”。學(xué)生學(xué)習(xí)熱情、參與度高，增加了師生之間的互動交流，最大限度地延長了課堂學(xué)習(xí)時間，提高了學(xué)習(xí)效率，使學(xué)生達到知識內(nèi)化的最大化。

（二）借助信息化教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)興趣

混合式教學(xué)設(shè)計將信息化教學(xué)手段融入課程教學(xué)的各個環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)過程中的主觀能動性，使他們體驗到學(xué)習(xí)的快樂，彌補了傳統(tǒng)課堂的不足，有效提高了教學(xué)質(zhì)量。

（三）評價機制多元化，激勵學(xué)生全程參與教學(xué)

以過程性評價為主線，對線上教學(xué)平臺的預(yù)習(xí)完成情況、線下學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)、課后延伸拓展等多方面進行規(guī)范性和準確性的考核，形成了組內(nèi)自評、小組互評、教師與企業(yè)點評的多元評價機制，有效地激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性，提高了學(xué)習(xí)效率。

（四）貫徹以生為本方針，突出崗位技能培養(yǎng)

整個教學(xué)過程充分發(fā)揮學(xué)生主體作用，學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)，主動探究，密切聯(lián)系乘務(wù)服務(wù)實際，讓學(xué)生以乘務(wù)員思維思考問題、解決問題，樹立“以人為本”的服務(wù)觀，提高個人素養(yǎng)，為今后走向乘務(wù)員崗位奠定基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

我國高速鐵路快速發(fā)展，給高鐵乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)帶來了機遇，同時也面臨巨大的挑戰(zhàn)。在《鐵路旅客運輸服務(wù)》課程教學(xué)中采用混合式教學(xué)模式，有助于學(xué)生對旅客運輸服務(wù)知識的內(nèi)化，有效提升其乘務(wù)服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)，從而為企業(yè)輸送更多優(yōu)秀的高鐵乘務(wù)人才。

參考文獻：

[1]發(fā)改委.關(guān)于印發(fā)《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》的通知[EB/OL].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-11/24/content_5242034.htm，2017-11-14.

[2]宋康康.混合式教學(xué)在體育院校游泳課上的教學(xué)效果的評價研究[D].山東體育學(xué)院，2018.

[3]賈素寧，張麗麗，馮永娜.混合式教學(xué)模式在學(xué)前兒童語言教育課程中的實踐探究[J].中國校外教育，2019（6）：3+7

責任編輯：楊國棟