趙四化

【摘 要】在新形勢下的一體化課程改革中，課堂教學(xué)是改革的核心。課堂教學(xué)改革的目的，就是為了提高教育教學(xué)質(zhì)量。因此在一體化課程《客戶服務(wù)》教學(xué)中我引入了思維導(dǎo)圖教學(xué)法。最終達(dá)到了老師作為主導(dǎo)，學(xué)生作為主體的目的。引導(dǎo)學(xué)生去思考，動手動腦自己歸納總結(jié)本節(jié)課的重點(diǎn)內(nèi)容，同時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，一改傳統(tǒng)填鴨式教學(xué)方法。

【關(guān)鍵詞】思維導(dǎo)圖；客戶服務(wù)；一體化課程；處理客戶投訴；課前工作頁；課中工作頁；課后工作頁

【中圖分類號】G712.4 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】2095-3089（2019）04-0014-01

思維導(dǎo)圖又叫心智導(dǎo)圖，是表達(dá)發(fā)散性思維的有效圖形思維工具，它簡單卻又很有效，是一種實(shí)用性的思維工具。思維導(dǎo)圖運(yùn)用圖文并重的技巧，把各級主題的關(guān)系用相互隸屬與相關(guān)的層級圖表現(xiàn)出來，把主題關(guān)鍵詞與圖像、顏色等建立記憶鏈接。思維導(dǎo)圖充分運(yùn)用左右腦的機(jī)能，利用記憶、閱讀、思維的規(guī)律，協(xié)助人們在科學(xué)與藝術(shù)、邏輯與想象之間平衡發(fā)展，從而開啟人類大腦的無限潛能。思維導(dǎo)圖因此具有人類思維的強(qiáng)大功能。

在新形勢下的一體化課程改革中，課堂教學(xué)是改革的核心。課堂教學(xué)改革的目的，就是為了提高教育教學(xué)質(zhì)量。首先來介紹一下什么是一體化課程。

一體化課程是將理論教學(xué)和實(shí)踐學(xué)習(xí)結(jié)合成一體的課程，它的核心特征是“理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐學(xué)習(xí)相結(jié)合，促進(jìn)學(xué)生認(rèn)知能力發(fā)展和建立職業(yè)認(rèn)同感相結(jié)合，科學(xué)性與實(shí)用性相結(jié)合，符合職業(yè)能力發(fā)展規(guī)律與遵循技術(shù)、社會規(guī)范相結(jié)合，學(xué)校教學(xué)與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合”，學(xué)生通過對技術(shù)（或服務(wù)）工作的任務(wù)、過程和環(huán)境所進(jìn)行的整體化感悟和反思，實(shí)現(xiàn)知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀學(xué)習(xí)的統(tǒng)一。

《客戶服務(wù)》課程是一門比較特殊的文科類課程，沒有設(shè)備類的工具進(jìn)行實(shí)操，而是針對某個特定的場景進(jìn)行處理和解決，一般實(shí)訓(xùn)的形式是學(xué)生模擬扮演客服人員和客戶，在扮演的過程中學(xué)會客服處理和解決問題的方法。在以往傳統(tǒng)的課程中，理論部分是老師講解，由學(xué)生扮演客戶和客服人員，但經(jīng)常發(fā)現(xiàn)學(xué)生充當(dāng)小演員以后，跑了一圈龍?zhí)讌s對知識性的東西印象甚淺，抓不住知識的重點(diǎn)。

因此在一體化課程《客戶服務(wù)》教學(xué)中我引入了思維導(dǎo)圖教學(xué)法。在教學(xué)中，預(yù)習(xí)階段布置了課前工作頁設(shè)置了與本次課相關(guān)的簡單問題，請學(xué)生通過自己查詢資料完成課前工作頁中的思維導(dǎo)圖，起到預(yù)習(xí)的目的；課中通過案例、情景劇、微課等方式的導(dǎo)入，請學(xué)生完成課中工作頁中的思維導(dǎo)圖，對本次課的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)和梳理；課后完成課后工作頁中的思維導(dǎo)圖，對本次課進(jìn)行復(fù)習(xí)和提升。通過這種方式，最終達(dá)到了老師作為主導(dǎo)，學(xué)生作為主體的目的。引導(dǎo)學(xué)生去思考問題，去動手動腦自己歸納總結(jié)本節(jié)課的重點(diǎn)內(nèi)容，同時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。一改傳統(tǒng)填鴨式教學(xué)方法。

本文以“處理客戶投訴”章節(jié)為例，講解思維導(dǎo)圖法：“處理客戶投訴”章節(jié)主要講解三個大問題，分別為：1、說明客戶投訴的價值；2、闡釋投訴處理技巧；3、細(xì)列投訴處理的管理流程。下面也用一個簡單的思維導(dǎo)圖來展示本堂課的內(nèi)容。

一、說明客戶投訴的價值

采用情影劇方式，由四名同學(xué)分別扮演馬云、馬化騰、張瑞敏、幸之助。四位巨頭談客戶投訴價值，學(xué)生根據(jù)聊天內(nèi)容總結(jié)出客戶投訴的價值。情景劇內(nèi)容：馬云：“我們阿里巴巴集團(tuán)成立了親聽的項(xiàng)目，集團(tuán)內(nèi)共500名高層主管，不管多忙都必須參與到客服部親身傾聽客戶的需求與問題，包括我自己在內(nèi)。有一次有一位客戶在電話中發(fā)飆，你不要再打電話給我了，讓馬云過來給我講，剛好我在客服部，我就鎮(zhèn)定的拿起聽筒回復(fù)，您好，我是馬云，仔細(xì)聽客戶抱怨，并給予了問題的解決，因?yàn)槲矣X得客戶投訴代表客戶對企業(yè)的信賴，所以我非常重視；”馬化騰：“2000年世紀(jì)之交的時候，人們都在街上為新世紀(jì)到來狂歡的時候，我獨(dú)自守在計(jì)算機(jī)前回復(fù)用戶的投訴意見，經(jīng)過半年時間與用戶之間的互動，騰訊正式推出QQ，我覺得客戶投訴會帶來忠實(shí)客戶。”張瑞敏：“2015年我們接到某地農(nóng)民投訴，他用海爾洗衣機(jī)洗土豆和白薯，結(jié)果泥土將洗衣機(jī)下水口堵塞。我們接到投訴后立即決定生產(chǎn)下水口擴(kuò)大的，既能洗衣又能洗土豆和白薯的洗衣機(jī)供應(yīng)農(nóng)村市場，結(jié)果收到了很好收益，客戶投訴給我們帶來商機(jī)?！毙抑骸叭巳硕枷矚g聽贊美的話，可是顧客光說好聽的話，一味地縱容，會使人們懈怠，沒有挑剔的顧客，哪會有精良的商品和周到的服務(wù)，只有客戶投訴才能帶來企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的不斷提升?！闭埻瑢W(xué)們通過幾大商業(yè)巨頭的聊天，總結(jié)出客戶投訴的價值，并繪制思維導(dǎo)圖。

二、闡釋投訴處理技巧

給出案例：張女士寶寶7個月，一天寶寶奶粉快吃完了，她在某網(wǎng)上買一罐一段寶寶奶粉，可是收到快遞打開一看，竟然是二段奶粉，于是張女士致電客服進(jìn)行投訴。請學(xué)生分小組模擬客服來處理此次客戶投訴。學(xué)生模擬完，老師給出微課視頻，觀看微課視頻中客服人員是如何處理此次客戶投訴的。視頻播放完后，老師和同學(xué)針對學(xué)生前面的模擬進(jìn)行點(diǎn)評，并請學(xué)生根據(jù)視頻結(jié)合自己的扮演總結(jié)出處理客戶投訴的八大黃金技巧，并繪制思維導(dǎo)圖，各小組講解自己的思維導(dǎo)圖，最后由老師給出參考答案進(jìn)行統(tǒng)一思想，再按照最終定稿的處理客戶投訴的八大黃金技巧重新模擬處理客戶投訴。

三、細(xì)列投訴處理的管理流程

完成前兩個問題的學(xué)習(xí)，還應(yīng)有知識拓展和提升。因?yàn)閺牟煌姆答佂緩娇矗蛻敉对V對企業(yè)行業(yè)的監(jiān)督作用最為明顯。因而管理客戶投訴有助于企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)上不斷改進(jìn)，提高管理效率。在老師啟發(fā)式提問的方式下，請同學(xué)們自行總結(jié)出投訴管理流程，從而上升到企業(yè)管理的高度。

自從采取了思維導(dǎo)圖法以后，學(xué)生在工作頁中自己歸納總結(jié)出問題的答案，在錯誤中進(jìn)行修正，經(jīng)過幾番修正，加深了對理論知識的理解，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合。最后，請同學(xué)們自己繪制的思維導(dǎo)圖總結(jié)起來，就是本堂課的主要內(nèi)容。在課堂上，經(jīng)過一個細(xì)微的變化，就把老師和學(xué)生的角色發(fā)生了變化，老師以前的主體角色變成了主導(dǎo)角色，學(xué)生變成了主體角色，而不是被動接受和模仿。同時調(diào)動了學(xué)生動手動腦的積極性。思維導(dǎo)圖法還有很多需要深入學(xué)習(xí)的地方，在后面的教學(xué)中會不斷的嘗試和改進(jìn)，希望對我們的教學(xué)起到重要的幫助，從而達(dá)到教學(xué)效果。

參考文獻(xiàn)

[1]李鈴.思維導(dǎo)圖優(yōu)化客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)之研究.福建省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃2016年度立項(xiàng)課題（思維導(dǎo)圖在中職現(xiàn)代物流實(shí)訓(xùn)教學(xué)中的實(shí)踐研究）FJJK16-396.

[2]張海.思維導(dǎo)圖法在教學(xué)中的探析與應(yīng)用[J].商情，2016（26）.