馮星

摘 要： 隨著高等教育市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，高職院校在招生、就業(yè)方面面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。由于大學(xué)不斷擴(kuò)招，考生有更多的選擇機(jī)會(huì)，使得高職校的招生面臨挑戰(zhàn)。同時(shí)，由于每年的大學(xué)畢業(yè)生迅速增加，使得大學(xué)畢業(yè)生相對(duì)過(guò)剩，這就使得用人單位的選擇面更廣，不利于高職院校如何吸引和培育優(yōu)秀的學(xué)生對(duì)高職院校的持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。本文以安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院為例，以客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題為切入點(diǎn)，通過(guò)增強(qiáng)對(duì)高職院校的客戶(hù)的正確認(rèn)識(shí)、強(qiáng)化信息系統(tǒng)建設(shè)、積極主動(dòng)開(kāi)展校企合作、完善激勵(lì)機(jī)制分析了解決問(wèn)題的對(duì)策。

關(guān)鍵詞： 高職院校 客戶(hù)關(guān)系管理 校企合作

隨著高等教育改革的逐步深入，高職院校面臨的生源競(jìng)爭(zhēng)、畢業(yè)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題日趨激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，搶奪有限的客戶(hù)資源，留住優(yōu)秀的教師，使學(xué)校的運(yùn)轉(zhuǎn)處于良性狀態(tài)成為高職院校迫切需要解決的問(wèn)題?？蛻?hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)的熱點(diǎn)理念，它的引入可以幫助高職院校，贏得更多的客戶(hù)、提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，降低管理成本，有利于高校積極面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)學(xué)校內(nèi)涵發(fā)展，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，從而提高高職院校的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，借助信息技術(shù)手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程進(jìn)行重新組合，以完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析滿足客戶(hù)的個(gè)性化的需求，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，從而打造客戶(hù)終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)“雙贏”的局面。

客戶(hù)關(guān)系管理由理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)方面構(gòu)成。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，IT技術(shù)是CRM的技術(shù)保障；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。只有借助先進(jìn)的理念，利用發(fā)達(dá)的技術(shù)，進(jìn)行完美的實(shí)施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，三者一個(gè)都不能少。

雖然高職院校是非營(yíng)利組織，性質(zhì)與企業(yè)不同，但同企業(yè)一樣有產(chǎn)品、有市場(chǎng)、有客戶(hù)。產(chǎn)品即開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)，課程體系設(shè)計(jì)，畢業(yè)生等；客戶(hù)即在校學(xué)生、考生或家長(zhǎng)、用人單位（包括校企合作單位）及內(nèi)部客戶(hù)教職工等。通俗來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品有好有差，客戶(hù)就有選擇權(quán)利，從而形成市場(chǎng)。在“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)時(shí)代，高職院校如何生存和發(fā)展，讓學(xué)生學(xué)有所獲，教師教有所樂(lè)，企業(yè)用有所得，則須追求“客戶(hù)滿意”、客戶(hù)忠誠(chéng)”，通過(guò)實(shí)施CRM提高學(xué)校的核心競(jìng)爭(zhēng)力，滿足他們的需求，提高他們的滿意度，從而創(chuàng)造出更大的價(jià)值。

二、安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院CRM中存在的問(wèn)題

安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院是經(jīng)安徽省人民政府批準(zhǔn)、教育部備案、獨(dú)立設(shè)置的一所全日制普通高職院校，由馬鋼集團(tuán)公司投資興辦。盡管學(xué)院在CRM方面做了一些工作，取得了一定的成效，但在應(yīng)用過(guò)程中還存在一些不足。

（一）對(duì)“客戶(hù)”的認(rèn)識(shí)較模糊。高職院校針對(duì)的“客戶(hù)”有哪些？作為由馬鋼集團(tuán)公司投資興辦的院校，不能像企業(yè)一樣以營(yíng)利為目的，有的認(rèn)為，高職院校應(yīng)該以生產(chǎn)（對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)）為目的，學(xué)校的一切為了學(xué)生，學(xué)生就是客戶(hù)。有的認(rèn)為，社會(huì)需要什么樣的人才，我們就培養(yǎng)什么，社會(huì)用人單位是院校的客戶(hù)，院校應(yīng)以社會(huì)為服務(wù)對(duì)象。有的人認(rèn)為，學(xué)生的家長(zhǎng)是院校的客戶(hù)，因?yàn)榇蟛糠謱W(xué)生的學(xué)費(fèi)都是由家長(zhǎng)支付。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，“當(dāng)一個(gè)人的欲望由購(gòu)買(mǎi)力來(lái)支持時(shí)”就形成了需求者。誰(shuí)有需求欲望并買(mǎi)單，誰(shuí)就是客戶(hù)。家長(zhǎng)把學(xué)生送進(jìn)來(lái)，希望學(xué)校培養(yǎng)，讓學(xué)生更好地走出去。用人單位就是家長(zhǎng)委托的驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)和最后的產(chǎn)品使用者。有的認(rèn)為，除了學(xué)生、家長(zhǎng)外，校企合作單位也是學(xué)校的客戶(hù)，由于高職院校培養(yǎng)的是技能型人才，為了促使學(xué)生更早地適應(yīng)社會(huì)，與企業(yè)合作，可以培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的精神，提高學(xué)生技能操作能力，更好將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，雙贏的局面，這些都是對(duì)“客戶(hù)”的片面認(rèn)識(shí)。

（二）CRM信息系統(tǒng)落后。安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院有財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、學(xué)籍管理系統(tǒng)、教務(wù)管理系統(tǒng)、圖書(shū)館管理系統(tǒng)、學(xué)院文件簽發(fā)系統(tǒng)等，有效管理了學(xué)院內(nèi)部的資金流、教學(xué)流和人流，為學(xué)校內(nèi)部管理的自動(dòng)化、信息化立下了汗馬功勞，總體成績(jī)有目共睹，但工作過(guò)于分散，各項(xiàng)工作都是由一個(gè)部門(mén)牽頭去做，其他部門(mén)配合，這種方式在關(guān)鍵時(shí)期，往往會(huì)造成各相關(guān)部門(mén)欠缺及時(shí)溝通，相互之間不了解其他部門(mén)的工作進(jìn)度、工作難點(diǎn)，甚至留下“空白地帶”，例如學(xué)生、教職工等客戶(hù)可能會(huì)為辦某件事走遍學(xué)校每個(gè)職能辦公室、填寫(xiě)很多表格、蓋了許多章。會(huì)讓這些客戶(hù)感覺(jué)麻煩甚至抱怨，同時(shí)也降低了學(xué)校辦事效率，浪費(fèi)紙張。每個(gè)部門(mén)所管理的數(shù)據(jù)相互獨(dú)立，不共享，使數(shù)據(jù)重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)人力物力，成本較高。例如注冊(cè)要有學(xué)生證、去圖書(shū)館借書(shū)要有借書(shū)證、吃飯要有飯卡，這么多證件和卡攜帶不方便，而且容易丟失。當(dāng)學(xué)校職能部門(mén)下班后，一些突發(fā)事情則無(wú)法辦理，無(wú)法提供24小時(shí)服務(wù)等。

（三）校企合作主動(dòng)性較弱。高職院?！靶Ｆ蠛献鳌钡男问教幱跍\層次的初級(jí)階段和中層次的起步階段，其合作深度與深層次的高級(jí)階段海相差甚遠(yuǎn)。合作僅停留在教學(xué)設(shè)備的捐助、實(shí)習(xí)基地的提供、學(xué)員的培訓(xùn)等方面。由于高職院校的科研能力不強(qiáng)，在校企合作方面難以達(dá)到較高的期望值，加之無(wú)法掌握企業(yè)的需求，在合作過(guò)程中缺乏信息反饋，使得合作企業(yè)流于形式，原因在于一方面企業(yè)對(duì)高職院校的科研能力存在質(zhì)疑，另一方面企業(yè)在“關(guān)系”中得到的利益不足以對(duì)其產(chǎn)生吸引力。如安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院的旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)，僅限于安徽海外海集團(tuán)、夢(mèng)都集團(tuán)和北京保利酒店，三家合作企業(yè)，雖然能實(shí)現(xiàn)“雙贏”，但部分學(xué)生容易產(chǎn)生抱怨，覺(jué)得專(zhuān)業(yè)不對(duì)口。

（四）缺乏完善的激勵(lì)機(jī)制。一些學(xué)生素質(zhì)差，缺乏自信心，進(jìn)取心不強(qiáng)，不好管理，一些教師缺乏成就感，教學(xué)積極性不高。以安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院為例，學(xué)院對(duì)教職工管理的懲罰制度相當(dāng)嚴(yán)格，對(duì)教職工的教學(xué)工作如教學(xué)日志、教案、教學(xué)進(jìn)度表等進(jìn)行了細(xì)化，沒(méi)有考慮到針對(duì)的是高職院校的學(xué)生，教育是過(guò)程，使得教學(xué)流于形式，加大教師的工作量，最后對(duì)沒(méi)按要求的進(jìn)行懲罰。雖說(shuō)是以學(xué)生為主導(dǎo)，其實(shí)課堂上還是根據(jù)老師，教學(xué)進(jìn)度表只適用于教學(xué)檢查、優(yōu)質(zhì)課評(píng)比，忽略學(xué)生的需求。

三、客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題的解決對(duì)策

針對(duì)安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院CRM存在的問(wèn)題，要使得客戶(hù)關(guān)系管理能發(fā)揮更大的作用，為學(xué)院帶來(lái)更多的價(jià)值，筆者認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施來(lái)解決：

（一）正確認(rèn)識(shí)高職院?！翱蛻?hù)”。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，正確認(rèn)識(shí)學(xué)校的“客戶(hù)”就是要從客戶(hù)的各個(gè)層面把握自己的服務(wù)對(duì)象。高職院校的客戶(hù)包括校企合作單位、就業(yè)單位、考生、在校生、畢業(yè)生、教職工、政府。政府作為客戶(hù)要購(gòu)買(mǎi)職業(yè)教育服務(wù)，就是希望未來(lái)的社會(huì)成員成為有專(zhuān)業(yè)技能的一員，為社會(huì)發(fā)展做貢獻(xiàn)；企業(yè)作為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)職業(yè)教育服務(wù)，是希望員工獲得應(yīng)有的生產(chǎn)能力，成為高效率的員工；家長(zhǎng)和學(xué)生作為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)職業(yè)技術(shù)教育服務(wù)，就是希望學(xué)生獲得就業(yè)能力和生活能力。政府的補(bǔ)貼是一種公共物品，它具有不圖直接回報(bào)的支出性質(zhì)，它對(duì)接受對(duì)象只起到約束和引導(dǎo)作用，它的支持有利于家長(zhǎng)減輕學(xué)生的培養(yǎng)成本。

對(duì)于高職院校來(lái)說(shuō)，學(xué)生和社會(huì)的利益固然重要，但是學(xué)生最終是要進(jìn)入到企業(yè)當(dāng)中的。用人單位滿意，學(xué)生和家長(zhǎng)才會(huì)滿意，學(xué)生能發(fā)揮在學(xué)校所學(xué)就能體現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值，高職院校只有與企業(yè)保持良好的信息溝通才能了解企業(yè)所需人才的類(lèi)型。即我們常說(shuō)的：“出口暢，進(jìn)口才能旺?！?/p>

（二）強(qiáng)化CRM信息系統(tǒng)建設(shè)。高職院校中的CRM信息系統(tǒng)中應(yīng)涵蓋豐富的客戶(hù)信息資源及能管理學(xué)校與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系。學(xué)院與用人單位、畢業(yè)生之間的關(guān)系是為畢業(yè)生提供用人單位招聘信息，用人單位若招聘了學(xué)院畢業(yè)生，畢業(yè)生也愿意去用人單位，即使用了學(xué)院的產(chǎn)品——“畢業(yè)生”，同時(shí)學(xué)院也會(huì)根據(jù)就業(yè)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，結(jié)合用人單位的需求或用人單位對(duì)“產(chǎn)品”的綜合評(píng)價(jià)調(diào)整專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃。學(xué)院與考生、家長(zhǎng)之間的關(guān)系是學(xué)院向考生和家長(zhǎng)宣傳自己的品牌和產(chǎn)品，報(bào)考學(xué)院；學(xué)院與在校生、家長(zhǎng)之間的關(guān)系是在校生修讀學(xué)院的專(zhuān)業(yè)課程，為在校生提供各項(xiàng)服務(wù)，學(xué)院要綜合管理在校生，讓家長(zhǎng)放心。學(xué)院與教職工之間的關(guān)系是學(xué)院聘用教職工作為學(xué)校的師資，學(xué)院要管理、激勵(lì)教職工；教職工在學(xué)院提供的平臺(tái)進(jìn)行傳道授業(yè)解惑，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。此外，在信息系統(tǒng)建設(shè)中應(yīng)考慮到校園自動(dòng)服務(wù)，如將飯卡、借書(shū)卡等合為一張卡，學(xué)?？蛻?hù)每人一張卡，在IC卡芯片內(nèi)保存著客戶(hù)的個(gè)人基本信息和客戶(hù)預(yù)存的資金。所有校園服務(wù)項(xiàng)目都有編號(hào)和名稱(chēng)，將校園服務(wù)數(shù)字化?？蛻?hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)選擇自己需要服務(wù)，并獲得所需服務(wù)。

（三）積極主動(dòng)有針對(duì)性地開(kāi)展校企合作。企業(yè)在高職院校校企合作中起著至關(guān)重要的作用，是高職院校學(xué)生提高綜合能力的重要平臺(tái)，在學(xué)生教育中有著非常重要的意義，一個(gè)好的企業(yè)可以促進(jìn)學(xué)生各方面能力的提高，相反，一個(gè)蹩腳的企業(yè)則可能只是浪費(fèi)學(xué)生的時(shí)間，對(duì)學(xué)生沒(méi)有任何的幫助，在校企合作進(jìn)程中高職院校首先要高度重視校企合作對(duì)象的選擇。其次，要充分發(fā)揮學(xué)院的主動(dòng)權(quán)，一方面是學(xué)校在沒(méi)有關(guān)系時(shí)要想辦法“找關(guān)系”，有關(guān)系時(shí)應(yīng)培養(yǎng)和發(fā)展這種關(guān)系并使關(guān)系永久化，另一方面學(xué)校要利用資源發(fā)展和維持最有價(jià)值的產(chǎn)學(xué)研關(guān)系，即要區(qū)別對(duì)待價(jià)值不同的關(guān)系，而不是面面俱到。同時(shí)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心。主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的調(diào)查，企業(yè)信息的收集、整理，接待企業(yè)來(lái)訪、來(lái)電、反饋等。

（四）完善激勵(lì)機(jī)制。高職院校應(yīng)認(rèn)真分析高職院校的特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際情況，了解客戶(hù)的真實(shí)需求，將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，注重過(guò)程激勵(lì)，應(yīng)用科學(xué)的方法進(jìn)行考核，對(duì)工作中存在的不足及時(shí)反饋，不斷修正，使之不斷更新、不斷完善，適應(yīng)學(xué)院不斷發(fā)展變化的需要。多鼓勵(lì)或表?yè)P(yáng)，少批評(píng)和責(zé)怪。學(xué)校的管理，要多與教師溝通，善于調(diào)查研究，認(rèn)識(shí)教師的心理特征，掌握他們的需求，激勵(lì)手段因人而異，這樣才能取得最佳的管理效果。學(xué)校里的每一個(gè)人都分擔(dān)著不同的任務(wù)，這就是說(shuō)每個(gè)人都分別承擔(dān)了不同的責(zé)任。學(xué)校要有目的、有步驟地督促檢查工作的執(zhí)行情況，使教師或?qū)W科領(lǐng)導(dǎo)深受責(zé)任壓力而為工作不斷鉆研，滿足客戶(hù)的需求。

四、結(jié)語(yǔ)

客戶(hù)關(guān)系管理在高職院校管理中的具體應(yīng)用，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和當(dāng)今高職教育大發(fā)展的背景下，它對(duì)高職院校的生存和發(fā)展必將產(chǎn)生積極的影響，高職院校應(yīng)充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，完善客戶(hù)信息系統(tǒng)，真正以客戶(hù)為中心，這樣高職院校的健康和持續(xù)發(fā)展就有了保障。

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