盤藹然

摘 要：中職學校培養(yǎng)學生的目標是走向市場，除了向市場提供技術支持以外，更多為顧客提供服務。如何更好地服務顧客這是很多中職生所欠缺的，而英語是中職學生的必修課。英語除了是一門語言溝通工具，它也是屬于一種文化的載體。教師應在中職英語教學中滲透服務意識的培養(yǎng)，使中職學生畢業(yè)后走向職場能更好地完善和豐富自身素質(zhì)。

關鍵詞：服務意識；中職英語；教學；滲透

中圖分類號：G63 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9132（2018）12-0016-03

DOI：10.16657/j.cnki.issn1673-9132.2018.12.007

一、服務意識的含義及其重要性

（一）什么是服務意識

在了解服務意識這一概念前，先理解中國社會科學院編寫，商務印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》對服務的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的，為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望。它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。

（二）服務意識的重要性

服務意識是一種精神層面的東西很難用具體的標準去量化，但是服務的主體是人，人是有感覺的，服務顧客的時候往往需要禮貌和耐心。中職學生在學習技能以外，不能忽略對服務意識的培養(yǎng)，這是中職學生畢業(yè)后進入職場的一個重要的考量指標。很多工作崗位學習的相關專業(yè)知識由導師指導一段時間后，大部分中職畢業(yè)生都能適應該項工作，但進入職場以后不僅是單純的面對機器，還要與客戶溝通，與同事相處。因而服務意識必須通過長時間的潛移默化，留存在中職學生的思想認識中，只有提高了對服務的認識，才能更好地為企業(yè)、顧客服務。

二、如何在中職英語教學中滲透服務意識

英語是中職學生的必修課，在學習英語聽說技能的同時，學生應在職場中具有一定的用英語進行溝通與交流的能力，使中職學生進入職場后更好地掌握在未來的工作崗位上所需的綜合職業(yè)能力與英語語言能力。在進行英語課程教與學的同時，教師要把職場所需要的良好服務意識融入英語教學之中，做到教書育人兩不誤。根據(jù)社會發(fā)展的需要、職場對人才要求的不同，教師需要結合學生的特點以及英語學習的特點，從教材中挖掘關于服務意識的資源，有的放矢使學生在學習英語的過程中，培養(yǎng)良好的素質(zhì)。

（一）從英語教材的變化，窺見服務意識的滲透

本人從事中職英語教育八年時間，幾乎每年的教材都是不同的。第一種教材是一些簡單情境會話的整合和日常詞匯，例如一個單元學習內(nèi)容是關于Sports運動的，介紹了一些關于運動項目的單詞，接著就是在運動場這一情景中的簡單會話，這種教材過于簡單。第三套教材是根據(jù)教育部2009年1月頒布的《中等職業(yè)學校英語教學大綱》編寫的中等職業(yè)教育課程改革國家規(guī)劃新教材。根據(jù)學生的特點，結合我校的實際情況，學生在中職學校高一第一學期使用英語1（基礎模塊），第二學期使用英語2（基礎模塊），高二的第一學期使用英語（服務類）（職業(yè)），高二的第二學期使用英語（拓展模塊），而高三就使用英語升高職考試復習指導（拓展模塊）。這套教材中的英語（服務類）（職業(yè)模塊），在規(guī)劃新教材以服務類行業(yè)相關的主題為結構主線，以交際任務為驅動來組織與編寫課程內(nèi)容。從英語教材的變化可以看出，職場中對服務意識的培養(yǎng)慢慢滲透到英語教學中，滲透到學生的意識中。

（二）充分利用教材中的內(nèi)容進行拓展

中等職業(yè)教育課程改革國家規(guī)劃新教材英語（服務類）（職業(yè)模塊）中，單元的主題都與服務類行業(yè)應具備的共通能力有關系，例如職場禮儀、工作流程與崗位職責、信息傳遞服務顧客、日程安排等。教師可以根據(jù)學生的特點將語言的學習置于真實的職業(yè)情景之中，通過情景會話，分組討論和短劇表演等形式，掌握一些能夠體現(xiàn)良好職場服務意識的表達方式，培養(yǎng)學生在情境化的場景中解決問題的能力。讓學生在學習中體驗，在體驗中發(fā)現(xiàn)，在發(fā)現(xiàn)中學習。

在中職英語教材服務類（職業(yè)模塊）中，Unit 1 Workplace Manners，Dialogue 1 What can I do for you ？對話內(nèi)容如下：

Salesgirl： Good morning， Madam. What can I do for you？

Customer： Yes，Im looking for a dress in size 36.

Salesgirl： How about this blue one？

Customer： The color is nice，but I prefer silver.

Salesgirl： Sorry， Madam， we dont have the right size in silver. But if you leave your phone number，Ill get in touch with you.（The salesgirl takes a pen to write.）

Customer： OK. Thank for your help.

Salesgirl： You are welcome.

其中salesgirl說的一段話“Sorry， Madam， we dont have the right size in silver. But if you leave your phone number， Ill get in touch with you.（The salesgirl takes a pen to write.）這句話體現(xiàn)了在學習英語的過程中滲透著服務意識。作為教師我進一步對這句話和這一種做法進行解釋：俗話說“貨不全，不賺錢”，因為顧客對商品的顏色、尺碼、數(shù)量的要求不同，商家難免會出現(xiàn)斷碼缺號的情況。這時，服務人員可以有禮貌地建議顧客留下聯(lián)系方式，等貨到了以后及時通知顧客。這樣不僅滿足了顧客的需求，還會贏得顧客信賴，提升企業(yè)的形象。通過這種詳細的解釋，在中職英語課堂上除了讓學生掌握語言技能，在不同服務場合與顧客禮貌交流之外，還能讓學生很好地理解這一句話所體現(xiàn)的良好服務意識，為中職學生走向職場打下良好的素質(zhì)基礎。

同樣在Unit 1 Workplace Manners 中的課文是關于Good Manners with Customers，以下是課文的內(nèi)容：

Good Manners with Customers

Serve your customers in a fast， friendly and helpful manner and they will visit you again. If you are interested in sharing this experience with us， here are some good tips：

* Wear clean company-issued clothes and a name tag；

* Greet and serve each customer with a smile and make eye contact；

* Listen to customers carefully and answer each question patiently；

* Deal with complaint helpfully and efficiently；

* Never make any personal phone calls while serving；

* Never try to argue with customers；

* Say “Thank you for coming.” When customers leave.

文章的建議中第二點“Greet and serve each customer with a smile and make eye contact；”為什么eye contact（目光交流）要提出來呢？在西方的文化中有什么意義呢？教師在講解這一名詞時可以補充講這一段話：“在與人交流的過程中，目光交流是非常重要的，一方面表示對別人的尊重，另一方面是對說話人自身自信心的一種反映。說話的時候是否敢于直接面對別人，是否有足夠的自信心，是否有誠懇的態(tài)度?！边@樣在學習eye contact這一詞匯的同時，也使學生點明白這一詞匯的真正含義。

（三）英語課堂與服務意識的有機融合

在英語課堂上給學生介紹西方文化中的一些關于良好服務意識的詞匯，也可以創(chuàng)設與服務意識相關的情景教學。首先，教師作為知識的傳遞者，自身要有良好的服務意識，有融洽的師生關系，不能以教師的所謂權威自居，要把自身的身份地位與學生平等，就如何改善學生的學習興趣為學生服務多想辦法。因為中職學生相對于他們升學到普通高中的同學，認為自己是中考的“失敗者”。但作為教師要善于發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點，并且向中職學生大量灌輸社會發(fā)展對技術型人才的需求，進入職場以后除了掌握崗位所要求的技術，還要學會服務客戶，處理客戶投訴以及在工作場所的禮儀等。這對于以后的個人發(fā)展以及企業(yè)的發(fā)展是非常有幫助的，也讓學生從思想上明確教師在英語課堂上滲透服務意識的重要性。教師要在英語課堂上創(chuàng)設良好的服務意識氛圍。例如，在學習英語（服務類）（職業(yè)模塊）Unit 4 Serving Customers時，本單元的任務是讓學生能夠運用所學語言知識與其他人進行基本的交流并獲取信息，而且能夠嘗試運用這些信息為顧客提供全面合理的參考意見。該單元的課文Text-A Bartender 這篇文章在語言技能方面要求學生能夠讀懂關于調(diào)酒師職業(yè)服務要求的文章。文章用傳統(tǒng)的方式學習單詞解釋意思，比較枯燥。因此我采用了短劇表演的形式，讓學生分別扮演酒吧招待員、調(diào)酒師、顧客，把一篇較為枯燥的文章通過角色扮演這一演繹法，讓學生更好地接受在服務場合中與顧客交流的表達方式，并讓另外一些學生對進行角色扮演的學生進行點評，這樣既可以拓展相關詞匯，加深對主題的認識，又可以激發(fā)學生聯(lián)系實際進行交流的興趣。教師可以鼓勵學生給出更多有關調(diào)酒師的職業(yè)信息和技能要求，或分享相關的奇聞趣事，也可以鼓勵學生課后上網(wǎng)查找有關調(diào)酒師與在酒吧工作相關的信息，從中挖掘與服務意識相關的內(nèi)容。例如，調(diào)酒師不僅能熟練地調(diào)制各種飲品，而且對待顧客無論男女老少，都最好能做到微笑服務，盡力去滿足顧客的要求，進一步豐富課外內(nèi)容，拓展學生的課外知識。

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