付冰 夏琦

【摘要】隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，全球化的趨勢越來越明顯，國際化交流程度越來越高，這就促使高星級酒店必須提高自己的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此，與高校簽訂合作，培養(yǎng)高素質(zhì)酒店管理專業(yè)大學(xué)生進(jìn)行酒店實(shí)習(xí)預(yù)定，成了高星級酒店實(shí)習(xí)生最主要的來源，那么本文就針對酒店大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的管理的做簡單的分析與闡述。

【關(guān)鍵詞】高星級酒店 大學(xué)生實(shí)習(xí) 員工管理

從高星級酒店角度來講，引進(jìn)高素質(zhì)大學(xué)生作為實(shí)習(xí)員工，具有較高的商業(yè)價(jià)值，但同時(shí)由于實(shí)習(xí)大學(xué)生涉世未深的特點(diǎn)，對于社會上各種人際關(guān)系、人文交往都存在著一定的不足，除了對大學(xué)生實(shí)習(xí)員工進(jìn)行必要的酒店專業(yè)素質(zhì)管理外，更要加強(qiáng)對他們的情商管理、社會認(rèn)知管理，做好一定的績效考評制度及反饋制度，為酒店管理的后備人才儲備奠定基礎(chǔ)。

一、高星級酒店大學(xué)生實(shí)習(xí)員工崗位認(rèn)知分析

（一）酒店對大學(xué)生實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)的重要性

注重大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的培養(yǎng)，對于酒店來說是值得投資的一個(gè)基礎(chǔ)項(xiàng)目。對于大學(xué)生實(shí)習(xí)員工來說，主要有兩個(gè)特點(diǎn)，第一個(gè)特點(diǎn)就是素質(zhì)高，大學(xué)生的綜合整體素質(zhì)普遍比其他?？圃盒；蛘呱鐣藛T要好，大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的基本道德涵養(yǎng)、思考問題深度、工作認(rèn)真仔細(xì)度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他服務(wù)實(shí)習(xí)生；第二個(gè)特點(diǎn)就是對于實(shí)習(xí)生的薪資條件門檻不高，這對于酒店來說，利用同工不同酬的大學(xué)生實(shí)習(xí)員工，能夠有效的節(jié)省人力成本，得到更規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量。

（二）大學(xué)生實(shí)習(xí)員工對酒店行業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)

大學(xué)生實(shí)習(xí)員工，大批量進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，可以改善整個(gè)行業(yè)的用工標(biāo)準(zhǔn)、提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)一步達(dá)到與國際接軌的服務(wù)環(huán)境。首先，基于大學(xué)生素質(zhì)高的這一特點(diǎn)，可以在酒店管理中很容易發(fā)現(xiàn)，酒店管理專業(yè)大學(xué)生有著過硬的酒店運(yùn)營管理的理論知識以及專業(yè)素養(yǎng)，大量的高星級酒店在一段時(shí)間的任用之后，會根據(jù)實(shí)習(xí)大學(xué)生所表現(xiàn)出來的行業(yè)特質(zhì)，提高行業(yè)人員門檻，改變行業(yè)任用的標(biāo)準(zhǔn)；在提高行業(yè)門檻的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對員工培訓(xùn)、員工技能修煉，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的工作態(tài)度，提高每一位員工的服務(wù)質(zhì)量，從而進(jìn)一步提升整個(gè)酒店服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量；大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的視野，以及專業(yè)素養(yǎng)相對來說更加的廣闊，更加高端，這對于高星級酒店開拓國際化市場，實(shí)現(xiàn)國際間對接，都有著無可比擬的優(yōu)勢。

二、大學(xué)生實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)現(xiàn)狀和存在的主要問題

大學(xué)生一直處于學(xué)習(xí)階段，很少有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，相對來說社會經(jīng)驗(yàn)以及工作經(jīng)驗(yàn)較為薄弱，再加上一般酒店從業(yè)服務(wù)者大多數(shù)為?？圃盒Ｒ约吧鐣藛T，人際交往較為復(fù)雜，因此，大學(xué)生在酒店進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)，經(jīng)常會遇到以下一些問題：

（一）人際關(guān)系難于處理

由于成長經(jīng)歷及生活經(jīng)歷的不同，大學(xué)生實(shí)習(xí)生很難快速的融入當(dāng)?shù)氐墓ぷ鳝h(huán)境，也很難快速進(jìn)入工作狀態(tài)，對一些工作專業(yè)上，往往不屑于其他服務(wù)員工進(jìn)行交流溝通，同時(shí)對于一些職業(yè)上的暗面規(guī)則也不懂得很好把握，在酒店社會實(shí)習(xí)中，是不會有人像學(xué)校導(dǎo)師一樣，一步一步帶領(lǐng)學(xué)習(xí)指導(dǎo)的，完全需要依靠自身平時(shí)觀察積累的，這對于單純的大學(xué)實(shí)習(xí)生來說，酒店的社會化人際交往問題，難以很好地化解處理。

（二）激勵(lì)機(jī)制缺失

酒店對于大學(xué)生實(shí)習(xí)員工，并沒有特殊對待，而是像其他正式員工一樣要求，但同時(shí)薪資又是遠(yuǎn)低于正式員工的，這就導(dǎo)致了對于大學(xué)生實(shí)習(xí)員工激勵(lì)的缺失；除了薪資低以外，酒店對于實(shí)習(xí)生的崗位輪換也沒有一定的規(guī)定，常常是對于一年期限的實(shí)習(xí)生的崗位安排都是固定的，很少有進(jìn)行多崗位輪換的制度，這就導(dǎo)致了酒店管理實(shí)習(xí)生在一年期限內(nèi)無法進(jìn)行多重的有效的崗位輪換，增長更多的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，在某種程度上，酒店更多的是利用實(shí)習(xí)生的廉價(jià)勞動力，而并非注重實(shí)習(xí)生的長遠(yuǎn)發(fā)展，這就導(dǎo)致了在實(shí)習(xí)生管理中激勵(lì)效益明顯降低[2]。

（三）缺乏企業(yè)意識和團(tuán)隊(duì)精神

由于大學(xué)生實(shí)習(xí)員工本身就只是還處于企業(yè)初探規(guī)模階段，很難讓他們，在此時(shí)就站在企業(yè)的立場，從企業(yè)的角度，看酒店的運(yùn)營發(fā)展，實(shí)習(xí)思考思維仍然有一定局限；除此之外，大學(xué)實(shí)習(xí)生員工比較喜歡獨(dú)來獨(dú)往，或者只是在大學(xué)生實(shí)習(xí)生范圍內(nèi)進(jìn)行小團(tuán)體抱團(tuán)，對于整體的團(tuán)隊(duì)合作聯(lián)系較少，沒有團(tuán)隊(duì)意識，整體意識，這就對酒店管理人員對實(shí)習(xí)生的，團(tuán)隊(duì)任務(wù)傳達(dá)、團(tuán)隊(duì)中合作帶來了一定的困難。

三、高星級酒店對大學(xué)生實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)與管理的有效途徑

（一）完善對大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的培養(yǎng)內(nèi)容

1.加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。對于大學(xué)生事實(shí)員工來說，首先就是要參加一定的培訓(xùn)，才能正式的上崗，那么第一點(diǎn)，就是需要加強(qiáng)員工的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，加強(qiáng)大學(xué)生實(shí)習(xí)員工對于酒店企業(yè)文化、企業(yè)組織架構(gòu)的了解，加強(qiáng)對酒店各個(gè)崗位的基本任務(wù)需知，加強(qiáng)對酒店管理的理論知識與實(shí)際實(shí)踐的對接，進(jìn)一步提升整體的職業(yè)素養(yǎng)。

2.注重職業(yè)技能的提高。提高大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的職業(yè)技能素養(yǎng)，是整個(gè)實(shí)習(xí)過程的重中之重，需要從酒店中選派優(yōu)秀的員工代表，對實(shí)習(xí)生進(jìn)行一一帶領(lǐng)，定期開展大學(xué)生實(shí)習(xí)員工業(yè)務(wù)大賽，在業(yè)務(wù)大賽中檢驗(yàn)員工的職業(yè)技能，從而也間接的使他們的職業(yè)技能得到了有效的提高，怎么可以供選擇的職業(yè)技能大賽，主要可以從這幾方面考慮，比如，客房衛(wèi)生整理大賽、特殊客戶姓名記憶大賽、餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大賽等，多方位全局性的，對實(shí)習(xí)生進(jìn)行技能業(yè)務(wù)的考察。

3.塑造職業(yè)綜合素質(zhì)和能力。對于大學(xué)生實(shí)習(xí)員工整體職業(yè)的綜合能力塑造，就需要加強(qiáng)對他們各方位的培養(yǎng)，需要從基層一步一步的慢慢學(xué)起，從最基本的客房整理服務(wù)做起，貫穿前廳后廚以及服務(wù)的各個(gè)崗位，努力向管理經(jīng)理助理等管理職位發(fā)起挑戰(zhàn)，逐漸提高自身對酒店管理的地位預(yù)期，從更高管理者的角度思考問題，這需要他們掌握各種臨時(shí)狀況的應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)各種酒店管理決策運(yùn)營的能力，做到真正將酒店管理與自身的學(xué)習(xí)融為一體，在加強(qiáng)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也為酒店后備人才的儲備奠定了一定的基石。

（二）加強(qiáng)對大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的管理與評估

1.實(shí)習(xí)評估。加強(qiáng)對大學(xué)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)報(bào)告的評估，嚴(yán)格依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，撰寫大學(xué)生實(shí)習(xí)證明，一來是可以規(guī)范實(shí)習(xí)生的各種行為，提高大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的服務(wù)質(zhì)量，改善其服務(wù)態(tài)度，促使他們能夠安心盡力的在高星級酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)工作，后來是通過實(shí)習(xí)評估，加強(qiáng)對大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的管理，通過一定的評估反饋，及時(shí)糾正其在工作中的各種問題，實(shí)現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.鼓勵(lì)管理。對于剛接觸社會的大學(xué)生實(shí)習(xí)生來說，需要給予他們一定的鼓勵(lì)以及肯定，設(shè)置一定的鼓勵(lì)機(jī)制以及福利措施，激發(fā)實(shí)習(xí)員工的積極性，以及創(chuàng)造潛能，對于實(shí)習(xí)生的一些微小錯(cuò)誤，給予一定的寬容諒解，并同時(shí)予以鼓勵(lì)，希望他們在下一個(gè)階段的工作中能夠表現(xiàn)得更加優(yōu)秀。比如對于實(shí)施員工在一周或者一個(gè)月內(nèi)，有重大突出表現(xiàn)，或者在一個(gè)月中沒有出現(xiàn)任何的問題差錯(cuò)，給酒店經(jīng)營管理帶來了更大的經(jīng)濟(jì)效益的，將予以更多的物質(zhì)獎勵(lì)、績效津貼等實(shí)實(shí)在在的鼓勵(lì)措施。以正激勵(lì)為主的鼓勵(lì)管理，可以有效地實(shí)現(xiàn)酒店的積極影響。

3.微笑管理。微笑管理并不是指任何事情毫無底線，毫無限度地寬容忍讓，它是在一定的門檻標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，進(jìn)行積極有效的樂觀的管理方法。微笑管理，首先第一點(diǎn)就是要保持心情的愉悅，每天都是以微笑面對各個(gè)實(shí)習(xí)生，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對酒店的親和力，以及對工作環(huán)境的滿意度，其次，微笑管理在某種程度上也是一種樂觀冷靜的處理方法，遇到一些突發(fā)事件，或者棘手問題，都能進(jìn)行微笑冷靜的處理，給實(shí)習(xí)生以安定的力量去面對各種問題。

4.有效控制人力成本，節(jié)省費(fèi)用。一般來說，對于實(shí)習(xí)生的工資都是較為偏低的，那么高星級酒店，利用通過學(xué)校的這個(gè)渠道，達(dá)成酒店與學(xué)校的校企合作，通過訂單式的簽約，向?qū)W校酒店管理類專業(yè)的學(xué)生提供各項(xiàng)酒店實(shí)習(xí)工作崗位，一來很好的解決了學(xué)校實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)崗位，為學(xué)生提供了更多的實(shí)踐平臺，二來更是為了酒店擁有更低成本更高素質(zhì)效益的人力勞動提供一個(gè)很好的機(jī)會，大大降低了企業(yè)人力資本方面的成本，節(jié)省了企業(yè)酒店管理運(yùn)營費(fèi)用。

5.提供高素質(zhì)的人才儲備。對高校的酒店專業(yè)管理大學(xué)生提供實(shí)習(xí)崗位，其實(shí)在某種程度上是為了各星級酒店儲備后備人才做準(zhǔn)備。首先，高校的酒店專業(yè)管理人才具有一定的先進(jìn)的理論知識作為指導(dǎo)，配合以相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)經(jīng)歷的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是酒店運(yùn)營管理中急需的一線人才，其次，高校酒店管理專業(yè)的學(xué)生，具有更高水平的綜合素質(zhì)，能夠提供更高質(zhì)量的服務(wù)，能夠吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，是酒店管理的高素質(zhì)人才儲備。

四、結(jié)束語

綜上所述，對于酒店大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的管理研究分析，最重要的就是需要抓住兩點(diǎn)，第一點(diǎn)就是不斷完善實(shí)習(xí)員工的必要業(yè)務(wù)技能，以過硬的專業(yè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能嚴(yán)格要求實(shí)施員工；第二點(diǎn)就是要加強(qiáng)對實(shí)習(xí)員工的管理與評估，強(qiáng)調(diào)人性化管理、鼓勵(lì)管理、微笑管理等綜合的管理方式，在管理中潛移默化影響實(shí)習(xí)生對高層管理的理解以及借鑒，不斷為高星級酒店打造后備的管理人才。

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作者簡介：付冰（1978-），女，遼寧遼陽人，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院副教授，研究方向：旅游企業(yè)管理、旅游經(jīng)濟(jì)；夏琦（1995-），女，遼寧遼陽人，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院本科，研究方向：旅游酒店管理。