于美

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）1-000-02

摘 要 醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院管理工作的中心環(huán)節(jié)，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，是各項管理工作的最終結果，醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，而醫(yī)療服務質(zhì)量的提高離不開優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。醫(yī)療服務質(zhì)量管理經(jīng)歷了從傳統(tǒng)的及時、安全、有效到診療質(zhì)量、患者滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術經(jīng)濟效果的發(fā)展過程。JCAHO將其定義為醫(yī)療衛(wèi)生服務可以提高滿意結果可能性的程度和降低不滿意結果可能性的程度。內(nèi)涵的不斷變化，更需要我們不斷地進行深入淺出的剖析。

關鍵詞 醫(yī)療服務 醫(yī)療管理 醫(yī)療技術

醫(yī)療服務質(zhì)量相關性調(diào)查認為導致醫(yī)患糾紛的主要原因中：醫(yī)患溝通不足占50.56%，醫(yī)療費用過高占49.72%，服務態(tài)度不佳占33.61%，技術水平欠缺占17.56%。

一、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的基本內(nèi)容

（一）醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)是重要環(huán)節(jié)

隨著生物醫(yī)學模式向生物——心理——社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學技術水平的逐漸提高，患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的期望值和要求越來越高。醫(yī)患關系的和諧程度直接反映了醫(yī)療服務質(zhì)量管理水平。良好的醫(yī)患關系不但會使患者及其家屬感到關懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，為醫(yī)院帶來額外的社會效益和直接經(jīng)濟效益。因此，醫(yī)院必須以患者為核心，做好與患者的溝通工作。

現(xiàn)代醫(yī)學要求醫(yī)生應具備這樣4個要素：精湛的醫(yī)術、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應該起主導作用。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)護人員要為病人主動提供人性化服務，靈活應變，運用恰當?shù)臏贤记桑谜媲楦腥静∪恕?/p>

（二）醫(yī)療費用、檢查項目合理化是是保證的前提

調(diào)查結果顯示患者在選擇不同級別醫(yī)院就診的考慮因素中，醫(yī)療費用都是最關注的問題，費用合理的選擇率占66.9%，說明醫(yī)療費用已引起了人們的高度重視。由于醫(yī)療服務專業(yè)性相當強，醫(yī)患之間在掌握醫(yī)學知識上存在著信息不對稱，致使患者在“購買”醫(yī)療服務的過程中，處于極為不利的地位。對患者來講，盡管醫(yī)院對于收費項目標準已經(jīng)公示，但對于具體疾病的治療沒有統(tǒng)一的標準，不知道哪些項目是必查的，容易產(chǎn)生不信任感，從而影響最終的服務效果。為提高醫(yī)務人員的整體水平，每周定期組織業(yè)務學習，定期組織醫(yī)療技術考核，規(guī)范納入標準。加強質(zhì)量教育，使每位醫(yī)務人員參與到服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量控制中。醫(yī)院要加強對醫(yī)務人員技術培訓，掌握新方法、學會新儀器，通過學習為每一位醫(yī)務人員熟練掌握基礎理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎。

（三）認真對待患者的需求和利益

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式已逐漸被淘汰，而人性化的醫(yī)療服務正在被醫(yī)療服務提供者所接受。人性化的服務理念是以人為本，從他人利益、思維及要求出發(fā)，尊重其選擇，為他人提供滿足其需求的醫(yī)療服務。贏得患者是醫(yī)院得以生存和發(fā)展的前提，以人為本是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的關鍵。醫(yī)院及醫(yī)務工作者必須在思想上樹立“以患者為中心”的服務理念。首先要更新醫(yī)療服務觀念，堅持患者至上，質(zhì)量第一。醫(yī)院要擺正與社會、與患者的關系，醫(yī)務人員要摒棄“患者有求于我”的意識，深刻明白“患者可以沒有我們，我們不能沒有患者”的道理，認識到只有不斷增強服務意識，提升服務品質(zhì)，才能被患者所選擇，實現(xiàn)醫(yī)院健康高速發(fā)展。

從“顧客服務思想”引申的服務理念表明，醫(yī)護人員要認真對待患者的需求，從患者的利益出發(fā)，不能漠視患者的問題，不能流露出對其問題不屑一顧的神情或語言。醫(yī)護人員要換位思考，關心患者等于關心自己一樣，始終站在患者的立場上，滿足患者心理和生理上的需求。同時，應把握溝通的技巧和聆聽的方式，有概括患者正確需要的能力。

（四）技術創(chuàng)新是發(fā)展的前提和保證

技術創(chuàng)新是醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進的內(nèi)驅(qū)動力?，F(xiàn)代醫(yī)學技術快速發(fā)展，臨床新技術應運而生，是醫(yī)療服務質(zhì)量的提高的良好契機。醫(yī)療服務質(zhì)量的高低，人才是根本，學科是關鍵，人才與學科建設水平是體現(xiàn)醫(yī)療技術和醫(yī)療服務質(zhì)量水平的重要標志。

二、建立全面醫(yī)患溝通制度，加強宣傳力度，切實提高醫(yī)患溝通能力

張曉林的《心與心的交流》一書中指出，目前我國醫(yī)療服務與國外的主要差距在于缺少人文關懷，而這種人文關懷的一個重要體現(xiàn)就在于醫(yī)患之間的溝通與交流?！陡浴分赋觯骸八嗅t(yī)師必須學會交流和處理人際關系的技能”。在美國，醫(yī)患溝通是醫(yī)師必備的臨床技能之一，也是醫(yī)學生的必修課程。

伴隨國民素質(zhì)和患者維權意識的提高，患者越來越多的愿意主動參與到對自身疾病診療的過程中，這就要求我們醫(yī)務工作者在用藥、診斷和治療措施上，要尊重患者的知情同意權。這也是患者關系模式由“主動-被動型”、“指導-合作型”向“共同參與型”轉(zhuǎn)化的發(fā)展要求，這個過程可以了解患者存在的困難和疑惑，患者有了獨立的選擇能力，能夠更好的配合醫(yī)生確定最佳的治療方式或藥物，從而更好的保護自己的合法權益。

醫(yī)院管理層應該加強關注與宣傳，并建立全面的醫(yī)患溝通制度，明確醫(yī)患溝通內(nèi)容、技巧、注意事項，將實施情況納入醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量管理體系，對違規(guī)人員進行處罰，同時建立對醫(yī)患溝通監(jiān)督機制。

三、實行單病種定額收費，合理規(guī)劃醫(yī)療檢查項目

按病種付費的模式已日趨成熟，可以節(jié)省一定的醫(yī)療費用開支，降低藥品器材和衛(wèi)生材料的銷售成本。實行單病種定額收費，醫(yī)院收入僅與單個病例及其診斷有關，明確了某一種疾病大概會花費多少錢，提高了價格透明度，平衡了三方之間利益關系，實現(xiàn)醫(yī)院向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

四、機制創(chuàng)新是提高醫(yī)療服務質(zhì)量管理的關鍵

醫(yī)院應以文化建設為基礎，以規(guī)范化管理為手段，找準切入點，建立相關督查、考評、公示反饋、風險評估、患者投訴反饋等機制，關注機制生成、校正、更新、運行全過程，突出機制科學化、法制化和實用性、有效性，建立相應的反饋和校正系統(tǒng)不斷完善和創(chuàng)新高效的競爭與激勵機制，激發(fā)醫(yī)療服務質(zhì)量建設的活力。

根據(jù)患者的需求來不斷改善自身服務，提高服務質(zhì)量。首先要加強組織領導，強化服務質(zhì)量意識。其次要充分調(diào)動醫(yī)務人員的主觀能動性，自覺參與服務質(zhì)量控制，使全院人員充分認識到醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本，從而樹立全體人員高品質(zhì)服務質(zhì)量的觀念。增強服務意識，改善服務態(tài)度，通過轉(zhuǎn)變醫(yī)務人員的觀念，端正其思想認識，改善其服務態(tài)度，使之樹立崇高的職業(yè)道德，把“以病人為中心”的思想貫穿落實到醫(yī)院的各項工作之中。

五、技術創(chuàng)新是醫(yī)療服務質(zhì)量的前提和重要保證

科學進步，技術創(chuàng)新是醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的驅(qū)動力。要堅持以醫(yī)療需求為牽引，科學調(diào)整醫(yī)療資源，加強自主技術創(chuàng)新和創(chuàng)新技術的應用，瞄準醫(yī)學技術前沿求突破，注重追蹤和引進國內(nèi)外最新醫(yī)學技術和邊緣科學技術，積極推行新理論、新方法，不斷開拓新技術、新領域，用新知識來解決醫(yī)療服務中的疑難問題和關鍵技術。牢固確立“科學技術是第一生產(chǎn)力”的觀念，積極探索學科發(fā)展和人才培養(yǎng)的新途徑，找準新技術與學科、人才建設的結合點、突破點和生長點，把人才培養(yǎng)和學科建設作為醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進的戰(zhàn)略性人物來抓，以創(chuàng)新技術為先導，加大技術創(chuàng)新投入，加強專項技術培訓，增強對特色?？?、專病中心的支持力度，培育新的醫(yī)療技術特色優(yōu)勢，不斷增強醫(yī)院的核心競爭力，打牢醫(yī)療服務質(zhì)量建設的基礎，在創(chuàng)新技術、高新技術平臺上，推動醫(yī)療服務質(zhì)量的持續(xù)改進。endprint