陳麗娜++方舟+++葛孟華++謝華++胡云興

[摘要] 目的 觀察醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)建立“一站式服務(wù)中心”運(yùn)行2年的效果，為該模式的優(yōu)化提供參考。 方法 采用回顧性分析和問(wèn)卷調(diào)查的方法，比較建立“一站式服務(wù)中心”前后在雙向轉(zhuǎn)診、預(yù)約平臺(tái)數(shù)據(jù)、就醫(yī)便捷性、患者滿意度等方面的變化，評(píng)價(jià)“一站式服務(wù)中心”的實(shí)施效果。 結(jié)果 2013年9月～2015年8月通過(guò)“一站式服務(wù)中心”的建立使得總門診人次、收住入院患者人次、總業(yè)務(wù)收入較醫(yī)聯(lián)體建設(shè)前1年分別增長(zhǎng)了38.26%、79.78%和80.50%，較醫(yī)聯(lián)體建立后第1年分別增長(zhǎng)了22.69%、21.14%和47.27%。截止2015年10月，上轉(zhuǎn)患者2605人次，下轉(zhuǎn)患者458人次，均呈顯著增長(zhǎng)趨勢(shì)。預(yù)約就診患者占53.06%，其中27.55%的患者使用大型設(shè)備預(yù)約檢查?！耙徽臼椒?wù)中心”建立后患者的滿意度評(píng)分[（3.54±0.22）分]，顯著高于建立前的（3.23±0.21）分（P<0.05）?！耙徽臼椒?wù)中心”建立后2年的各項(xiàng)滿意度指標(biāo)較建設(shè)前有顯著提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 “一站式服務(wù)中心”可優(yōu)化醫(yī)療資源的使用、提高就診體驗(yàn)和患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)聯(lián)體；雙向轉(zhuǎn)診；醫(yī)療服務(wù)；一站式服務(wù)中心

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2016）26-0137-05

一站式的英文為“One-Stop”，原始定義為“資源外包服務(wù)”，多運(yùn)用于工商類服務(wù)行業(yè)，由于其較好的優(yōu)越性，目前已逐步推廣到其他服務(wù)領(lǐng)域，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)就是其中之一。一些綜合性醫(yī)院在“一站式服務(wù)”建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)顯示[1-3]：它的設(shè)立可以優(yōu)化患者就醫(yī)的服務(wù)流程，節(jié)省中間等待時(shí)間，提高門診服務(wù)效率和患者的滿意度。但目前在社區(qū)醫(yī)院（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院）由于人力不足、經(jīng)費(fèi)限制等各種原因，設(shè)立“一站式服務(wù)中心”的寥寥無(wú)幾，導(dǎo)致患者在基層衛(wèi)生院就診時(shí)經(jīng)常走“冤枉路”、花“冤枉錢”，與此相關(guān)的服務(wù)類投訴不斷增加，這與衛(wèi)生行政部門提出“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”與“首診在基層”等理念是不相適應(yīng)的[4-6]。平水鎮(zhèn)衛(wèi)生院2013年9月與紹興第二醫(yī)院正式建立緊密型醫(yī)療聯(lián)合體，更名為紹興第二醫(yī)院平水分院，在醫(yī)聯(lián)體建立初期，在總院的幫助與指導(dǎo)下，平水分院設(shè)立了“一站式服務(wù)中心”，經(jīng)過(guò)2年的建設(shè)與發(fā)展，取得了良好的效果，其構(gòu)建與成效情況具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

紹興市柯橋區(qū)醫(yī)聯(lián)體紹興第二醫(yī)院及醫(yī)聯(lián)體成員單位紹興第二醫(yī)院平水分院于2013年9月開始構(gòu)建醫(yī)聯(lián)體并開始運(yùn)營(yíng)。收集醫(yī)聯(lián)體運(yùn)營(yíng)前（2012年10月～2013年9月）、運(yùn)營(yíng)1年后（2013年10月～2014年9月）、2年后（2014年10月～2015年8月）的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，對(duì)醫(yī)聯(lián)體的運(yùn)營(yíng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.2 “一站式服務(wù)中心”的構(gòu)建

1.2.1 “一站式服務(wù)中心”的方位設(shè)置與人員保障 “一站式服務(wù)中心”的方位設(shè)置應(yīng)該符合“方便患者”的原則，平水分院將該中心設(shè)置在一樓門診大廳的西側(cè)，患者進(jìn)入大廳就很容易找到，同時(shí)在大廳門口設(shè)置“一站式服務(wù)中心”指引標(biāo)識(shí)，并在上面列舉開展的各類服務(wù)項(xiàng)目，方便患者的選擇。在一站式服務(wù)中心設(shè)置4個(gè)服務(wù)窗口，每個(gè)窗口的功能定位是不同的，分別是：院長(zhǎng)代表、雙向轉(zhuǎn)診和預(yù)約平臺(tái)服務(wù)、咨詢服務(wù)、農(nóng)保醫(yī)保服務(wù)等窗口?！耙徽臼椒?wù)中心”屬于窗口部門[7-9]，直接與患者打交道，它的運(yùn)行質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的總體形象，平水分院通過(guò)有效的部門整合與人力配置，組建了一支素質(zhì)較高、能力過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，目前該團(tuán)隊(duì)人數(shù)為7人，分別來(lái)自辦公室、財(cái)務(wù)科、信息科、臨床科室等部門，辦公室主任兼“一站式服務(wù)中心”負(fù)責(zé)人，進(jìn)行人員日常排班與服務(wù)質(zhì)量管理。在新人員上崗前，分院邀請(qǐng)總院專業(yè)人員給予系統(tǒng)的培訓(xùn)，以星級(jí)酒店服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，特別是語(yǔ)言溝通方面的培訓(xùn)，同時(shí)進(jìn)行一般醫(yī)學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)前期的系統(tǒng)培訓(xùn)，取得以下效果：①與患者的溝通能力有了很好的提升，具備了良好的服務(wù)意識(shí)；②能初步辨識(shí)患者的疾病情況，引導(dǎo)患者到對(duì)應(yīng)的科室就診；③通過(guò)培訓(xùn)掌握基本的心理學(xué)知識(shí)，當(dāng)遇到醫(yī)療糾紛或者醫(yī)療投訴時(shí)，能第一時(shí)間了解患者的心理狀況，給予患者及時(shí)的心理疏導(dǎo)，化解可能存在的醫(yī)患矛盾；④通過(guò)對(duì)醫(yī)保農(nóng)保的政策解讀與衛(wèi)生法規(guī)的培訓(xùn)，讓窗口人員清晰認(rèn)識(shí)到哪些費(fèi)用可以報(bào)銷，哪些不能報(bào)銷，哪些做法是合法的，哪些是不合法的，從而提高患者對(duì)“一站式服務(wù)中心”的認(rèn)可度。

1.2.2 “一站式服務(wù)中心”的服務(wù)內(nèi)涵與理念建設(shè) 秉承“以病人為中心”的理念，結(jié)合本院實(shí)際情況，在“一站式服務(wù)中心”實(shí)際運(yùn)行中設(shè)置了以下具體服務(wù)內(nèi)容：①院長(zhǎng)代表窗口：該窗口工作人員作為“院長(zhǎng)”代言人，接受就診患者的建議與投訴，看望前一天住院的患者，收集患者的反饋意見，與患者進(jìn)行有效溝通，能解決的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，無(wú)法解決的問(wèn)題予以登記，反映給單位主管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)，留存患者的聯(lián)系方式，原則上在24 h內(nèi)給予回復(fù)。每周對(duì)患者提出的建議進(jìn)行收集、整理、上報(bào)，為院領(lǐng)導(dǎo)制定有效的決策提供依據(jù)。②雙向轉(zhuǎn)診及預(yù)約平臺(tái)服務(wù)窗口：總院-分院之間設(shè)有專用光纖，工作人員通過(guò)在線雙向轉(zhuǎn)診信息平臺(tái)，可以為分院的患者提供總院科室、專家預(yù)約，進(jìn)行大型檢查項(xiàng)目預(yù)約，以及對(duì)雙向轉(zhuǎn)診患者進(jìn)行信息登記及接收、轉(zhuǎn)送服務(wù)，方便當(dāng)?shù)鼗颊哌M(jìn)行相關(guān)的預(yù)約就醫(yī)。在本院預(yù)約總院的大型設(shè)備檢查（如：MRI、心臟超聲、胃腸鏡等）可以按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院報(bào)銷比例享受醫(yī)保（農(nóng)保）報(bào)銷，患者按照預(yù)約時(shí)間在總院享受優(yōu)先檢查服務(wù)。③咨詢服務(wù)及住院服務(wù)窗口：工作人員可為患者提供每日各科室上班人員與值班人員咨詢、總院專家坐診信息查詢、就醫(yī)科室引導(dǎo)等服務(wù)，可以提供輪椅、開水、發(fā)放科普宣傳資料等一般性便民服務(wù)，在體檢期間，可以作為體檢結(jié)果發(fā)放窗口使用，同時(shí)，該窗口接受電話咨詢服務(wù)，給行動(dòng)不便、路途較遠(yuǎn)的患者提供了便利。該窗口另外一項(xiàng)功能是為住院患者進(jìn)行床位安排與預(yù)約服務(wù)，目前平水分院床位周轉(zhuǎn)率較快，床位使用率較高，患者住院需要預(yù)約排隊(duì)。窗口按照預(yù)約時(shí)間先后及時(shí)聯(lián)系患者、安排患者辦理入院手續(xù)（封三圖4）。④農(nóng)保醫(yī)保服務(wù)窗口：該服務(wù)窗口主要提供醫(yī)保及農(nóng)保使用過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行咨詢解答服務(wù)，為患者辦理特殊病種證明，對(duì)轉(zhuǎn)院?jiǎn)渭安〖賳螕?jù)提供蓋章服務(wù)及退費(fèi)審查等服務(wù)。

1.3 “一站式服務(wù)中心”的效果評(píng)估

（1）對(duì)比“一站式服務(wù)中心”建設(shè)前1年、建設(shè)后1年和建設(shè)后2年時(shí)平水分院門診人次。（2）對(duì)比建設(shè)前1年、建設(shè)后1年和建設(shè)后2年時(shí)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)雙向轉(zhuǎn)診的人次變化。（3）醫(yī)聯(lián)體建設(shè)前后患者對(duì)服務(wù)的滿意度。主要采取以下兩種方式進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)[10-11]：A：電話隨訪的方式。詢問(wèn)患者：?jiǎn)栴}一，大型設(shè)備預(yù)約檢查是否提升了您看病的便捷性。問(wèn)題二，預(yù)約檢查是否提升了您對(duì)我院的印象分。問(wèn)題三，預(yù)約檢查是否有效降低了您的就醫(yī)成本。問(wèn)題四，預(yù)約檢查的流程與制度您是否認(rèn)同。B：調(diào)查問(wèn)卷。自制調(diào)查問(wèn)卷，在“一站式服務(wù)中心”建立后的不同時(shí)期對(duì)患者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，比較不同時(shí)期滿意度變化情況。問(wèn)卷評(píng)分采用Likert 5級(jí)評(píng)分方法，分滿意、較滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個(gè)選項(xiàng)，分別計(jì)：5分、4分、3分、2分、1分，分值越高，滿意程度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，由2人進(jìn)行數(shù)據(jù)重復(fù)錄入、核對(duì)和糾正，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性。采用均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、構(gòu)成比、統(tǒng)計(jì)圖等對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 “一站式服務(wù)中心”對(duì)醫(yī)聯(lián)體收住人次、門診人次、總業(yè)務(wù)收入的影響

封三圖5顯示：在醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)前1年（2012年10月～2013年9月）總門診為199365人次，醫(yī)療聯(lián)合體建立后第1年總門診為224673人次，第2年總門診為275641人次，較建立醫(yī)聯(lián)體前1年增長(zhǎng)38.26% （76276/199365），較建立后1年增長(zhǎng)22.69%（50968/224673），這與“一站式服務(wù)中心”的建設(shè)與完善是有一定的相關(guān)性的，同時(shí)在住院人次方面：醫(yī)療聯(lián)合體建立第2年，通過(guò)“一站式服務(wù)中心”收住入院患者人次1805人，較建立醫(yī)聯(lián)體前1年（1004人次）增長(zhǎng)79.78%（801/1004），較建立后第1年（1490人次）增長(zhǎng)21.14%（315/1490），最后在平水分院的業(yè)務(wù)方面：醫(yī)療聯(lián)合體建立第2年，總業(yè)務(wù)收入達(dá)到2184萬(wàn)元，較建立醫(yī)聯(lián)體前1年（1210萬(wàn)元）增長(zhǎng)80.50%（974/1210），較建立后第1年（1483萬(wàn)元）增長(zhǎng)47.27%（701/1483），各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)均呈現(xiàn)顯著增長(zhǎng)，“一站式服務(wù)中心”的建設(shè)作為醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)的重要組成部分，取得了良好的實(shí)際效果。

2.2 雙向轉(zhuǎn)診數(shù)據(jù)的變化比較

數(shù)據(jù)顯示：平水分院患者下轉(zhuǎn)與上轉(zhuǎn)的人數(shù)都呈現(xiàn)顯著增長(zhǎng)趨勢(shì)，截止2015年10月，通過(guò)“一站式服務(wù)中心”上轉(zhuǎn)患者2605人次，下轉(zhuǎn)患者458人次。預(yù)約就診患者的占比達(dá)到53.06%（1382/2605），同時(shí)，27.55%（718/2605）的患者進(jìn)行大型設(shè)備預(yù)約檢查。見表1。

2.3 患者對(duì)“一站式服務(wù)中心”的滿意度

2015年1月對(duì)已預(yù)約輔助檢查的患者中隨機(jī)53人進(jìn)行電話隨訪，滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果如封三圖6所示，結(jié)果顯示患者對(duì)于“一站式服務(wù)中心”的預(yù)約檢查服務(wù)開設(shè)普遍表示贊同與支持。

在采用調(diào)查問(wèn)卷的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果方面，2013年10月份、2015年10月份分別共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷100份、100份，收回有效問(wèn)卷96份、97份，有效問(wèn)卷收回率96%、97%，建立后的滿意度評(píng)分（3.54±0.22）高于建立前（3.23±0.21），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=10.011，P=0.000）。對(duì)患者滿意度得分排前5位和后5位項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)比結(jié)果顯示，醫(yī)聯(lián)體建立2年后患者的滿意項(xiàng)、分診體驗(yàn)、對(duì)業(yè)務(wù)人員服務(wù)能力評(píng)價(jià)等相關(guān)方面的得分均高于建立初期，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），表明對(duì)醫(yī)聯(lián)體整體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有所提高。

3 討論

隨著信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，可以預(yù)想在不遠(yuǎn)的將來(lái)，“一站式服務(wù)中心”[13-14]的功能會(huì)進(jìn)一步完善[4]，可以為患者提供專用電話、短信提醒、微信訂閱號(hào)等延伸功能，同時(shí)由于更多的自助終端機(jī)的推廣與使用，可以節(jié)省社區(qū)醫(yī)院有限的人力資源、提高患者的就醫(yī)便捷性，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方共贏的結(jié)果。隨著新醫(yī)改、新藥改政策的不斷推行，簡(jiǎn)化原有繁瑣的醫(yī)療服務(wù)流程已成為各級(jí)別醫(yī)院的重要任務(wù)，如果在提高業(yè)務(wù)能力和醫(yī)院營(yíng)收的基礎(chǔ)上，優(yōu)化醫(yī)療資源的利用率和提高患者的就診體驗(yàn)是各項(xiàng)改革措施的重要目標(biāo)。關(guān)于醫(yī)聯(lián)體，國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，高效、完善的醫(yī)療制度必須是建立在有序、有效的醫(yī)療服務(wù)體系的基礎(chǔ)上[15-17]。所謂有序，即指能有有效、流暢地實(shí)現(xiàn)社區(qū)首診、分級(jí)診療、逐級(jí)轉(zhuǎn)診的路徑，充分發(fā)揮不同級(jí)別醫(yī)療單位的服務(wù)能力，優(yōu)化每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)療資源利用率，建立醫(yī)聯(lián)體的首要目的也是為了實(shí)現(xiàn)快遞診療和分級(jí)診療這一功能。此外，值得我們警示的是，當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系比較緊張，其表面表現(xiàn)為過(guò)度醫(yī)療或不當(dāng)醫(yī)療引起患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重，進(jìn)一步激化患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不滿[18]，而導(dǎo)致這種現(xiàn)象的根源則是醫(yī)療資源配置失衡和醫(yī)療資源的整體利用率偏低。基于當(dāng)前國(guó)內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，建立醫(yī)聯(lián)體是改變當(dāng)前醫(yī)療資源利用率低、醫(yī)療資源配置失衡的重要路徑。

本次研究中，以紹興第二醫(yī)院平水分院為核心建立了紹興市柯橋區(qū)醫(yī)聯(lián)體，以“一站式服務(wù)中心”作為醫(yī)聯(lián)體的運(yùn)營(yíng)形式。建立后的運(yùn)營(yíng)效果顯示，運(yùn)營(yíng)后1年、運(yùn)營(yíng)后2年的患者轉(zhuǎn)診人次、分級(jí)診療人次等均明顯高于建立醫(yī)聯(lián)體前1年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在醫(yī)院營(yíng)收方面，醫(yī)聯(lián)體的實(shí)施使醫(yī)院營(yíng)收呈逐年上升趨勢(shì)，對(duì)于整個(gè)醫(yī)聯(lián)體的發(fā)展起到了很好的正向推進(jìn)作用。在滿意度評(píng)價(jià)方面，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示醫(yī)聯(lián)體建立2年后的滿意度數(shù)據(jù)較建立前有明顯提高，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。模式建立初期的患者問(wèn)卷調(diào)查顯示，患者對(duì)于窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、分診引導(dǎo)、就醫(yī)便捷性等項(xiàng)目滿意度靠前，通過(guò)對(duì)“一站式服務(wù)中心”的宣傳，患者普遍對(duì)“一站式服務(wù)中心”的建設(shè)持樂(lè)觀態(tài)度。排名靠后的5項(xiàng)，直接反映服務(wù)中心建立初期存在的問(wèn)題，聯(lián)系轉(zhuǎn)診、藥物咨詢、專業(yè)能力方面存在不足，對(duì)患者及家屬的隱私保護(hù)則是評(píng)價(jià)最低的，是亟需改進(jìn)的方面。通過(guò)“一站式服務(wù)中心”的建立，提出“一站式醫(yī)護(hù)”[5]理念，與經(jīng)過(guò)“一站式服務(wù)中心”建立2年后的數(shù)值比較，患者對(duì)“一站式服務(wù)中心”給予了充分的認(rèn)可，多數(shù)患者認(rèn)為該服務(wù)中心可以有效減輕就醫(yī)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、促進(jìn)醫(yī)患交流、改善醫(yī)患關(guān)系，滿意目前所推行的”總院-分院-服務(wù)站”醫(yī)聯(lián)體分級(jí)診療模式。整體而言，紹興二院平水分院為核心的醫(yī)聯(lián)體在很大程度上優(yōu)化了周邊區(qū)域醫(yī)療資源的利用率，對(duì)提高本區(qū)域的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。醫(yī)聯(lián)體作為我國(guó)近年來(lái)的新型醫(yī)療服務(wù)模式，其優(yōu)勢(shì)在于能夠有效整合周邊醫(yī)療資源、簡(jiǎn)化診療過(guò)程和提高患者的診療體驗(yàn)[19]，但對(duì)于參與單位的要求也相對(duì)較高，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各參與單位應(yīng)做到以下幾點(diǎn)[20]：（1）高級(jí)別醫(yī)院主動(dòng)分享診療經(jīng)驗(yàn)和診療資源，提高下級(jí)別單位的診療能力。（2）參與醫(yī)聯(lián)體的各二級(jí)、社區(qū)單位應(yīng)主動(dòng)配合上級(jí)醫(yī)院完成各項(xiàng)診療的對(duì)接，并主動(dòng)接受上級(jí)別醫(yī)院的資源分享和學(xué)術(shù)灌溉。（3）在保證業(yè)務(wù)營(yíng)收的前提下，各級(jí)別醫(yī)院應(yīng)將患者的診療體驗(yàn)作為首要考慮因素。整體而言，醫(yī)聯(lián)體的實(shí)施需要各個(gè)環(huán)節(jié)的參與單位全方位合作，實(shí)現(xiàn)全面的資源優(yōu)化配置才是保障醫(yī)聯(lián)體順利實(shí)施的重要措施。

通過(guò)平水分院在醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)建設(shè)“一站式服務(wù)中心”所取得的成效，我們認(rèn)為在基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)與推廣“一站式服務(wù)中心”是非常有必要的，一站式服務(wù)中心作為門診開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)良好載體[8]，既能為患者和健康人群提供優(yōu)質(zhì)、便捷的就醫(yī)服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系，提高社會(huì)評(píng)價(jià)滿意程度，又能切實(shí)解決群眾“看病難，看病煩”問(wèn)題，很好地體現(xiàn)了公立醫(yī)院的社會(huì)公益性，還能為醫(yī)院帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，最終達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目的，值得推廣。

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（收稿日期：2016-05-19）