陳照菊

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.21.101

摘要 在急癥重癥病房（EICU），管床護(hù)士通過做好探視前準(zhǔn)備、探視時掌握一定的溝通技巧、探視結(jié)束時交流注意事項(xiàng)和探視結(jié)束后的安全引導(dǎo)這幾方面與患者家屬進(jìn)行有效溝通，患者及家屬滿意度均提高。EICU采用限制性探視既能滿足患者的心理需求，又能讓家屬了解患者目前的病情及需要，得到家屬的支持。通過探視時與家屬的有效溝通，極大地減少醫(yī)患、護(hù)患矛盾，消除家屬疑慮，獲得家屬肯定，得到家屬配合，減少護(hù)患矛盾，同時增加患者和家屬對EICU的滿意度。

關(guān)鍵詞 有效溝通；急癥重癥病房；限制性探視

在EICU救治的患者，病情危重、變化快，住院費(fèi)用昂貴，給家屬帶來了沉重心理壓力和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在EICU里，醫(yī)護(hù)人員因?yàn)檫^分關(guān)注患者的治療和護(hù)理，而忽視了與患者家屬的溝通，從而使醫(yī)護(hù)人員和患者家屬之間產(chǎn)生了潛在的矛盾。我們采用的是限制性探視，規(guī)定每天有1 h（16：30-17：30）的探視時間。這樣，極大地減少了醫(yī)患、護(hù)患矛盾。在EICU，家庭與社會支持系統(tǒng)作用的發(fā)揮有賴于合理的探視制度的實(shí)施，如何利用好探視時間與家屬進(jìn)行有效溝通？筆者總結(jié)多年臨床工作中與急危重癥患者家屬溝通所得經(jīng)驗(yàn)、體會報(bào)告如下。

探視前準(zhǔn)備

環(huán)境：病房干凈、整潔，空氣清新，保持安靜，盡可能將儀器報(bào)警音量調(diào)小。地面干燥，有防滑標(biāo)志，病房里的溫馨提示醒目可見，溫濕度合適。治療車擺放合理，車上無雜物，營造舒適的環(huán)境不但能讓患者備感親切，還將會給家屬留下良好印象。

患者：保證患者安全，無脫管、意外拔管。對煩躁患者適當(dāng)約束。保證患者皮膚清潔，身體無異味；將患者身上所有管道固定好，傷口敷料清潔、干燥，固定穩(wěn)妥；對患者的床單位進(jìn)行整理，保持床單位整潔、干燥、無碎屑。家屬把患者放在病房，又是限制性探視，難免心有疑慮，擔(dān)心患者得不到很好的照護(hù)?？吹交颊甙踩亲畲蟮陌参?。

探視宣教：辦公班護(hù)士在探視前應(yīng)告知家屬相關(guān)的探視及手衛(wèi)生制度：如何用速干手消毒劑，如何洗手，穿隔離衣方法，戴好口罩、帽子等。

治療：在不影響患者病情條件下，完成基本治療及護(hù)理。理想的探視時間應(yīng)該是在基本的檢查、治療已完成，護(hù)士有時間與家屬交流、耐心解答問題之時。

醫(yī)護(hù)人員：保持嚴(yán)謹(jǐn)、慎獨(dú)的工作態(tài)度。衣裝整齊，佩戴好工作牌，在病房里不可扎堆聊天，不可高聲喧嘩，搶救患者有條不紊，分工明確，各司其職，各項(xiàng)操作技能嫻熟、敏捷。反應(yīng)快速，做到忙而不亂，急而不慌。這樣讓家屬真正感受到重癥病房醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)性、可靠性，放心地將自己的親人交給醫(yī)護(hù)人員。

用物準(zhǔn)備：隔離衣、一次性口罩、帽子、鞋套、速干手消毒劑。重癥患者病情復(fù)雜，免疫力低。為減少交叉感染，做好探視前防護(hù)宣教，要求家屬探視時，穿隔離衣，戴口罩、帽子，穿鞋套。接觸患者前后用速干手消毒劑消毒。在保護(hù)患者的同時，也降低家屬帶菌出室的危險。

探視時

充分利用探視時間，掌握好溝通技巧，與家屬進(jìn)行溝通。強(qiáng)化探視時間的護(hù)患溝通，可以提高患者及家屬對護(hù)理工作的滿意度。石玉蘭等在ICU患者家屬對探視制度滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，81%的患者家屬能在探視時間獲取患者的足夠信息，91%的患者家屬與醫(yī)護(hù)人員溝通后得到心理支持。

管床護(hù)士要掌握患者的基本情況，面對家屬的詢問時才能答疑解惑：管床護(hù)士要做到“十知道”，即知道床號、姓名、年齡、主要診斷、管床醫(yī)生、治療、給藥、目前存在的問題、主要化驗(yàn)陽性結(jié)果和目前患者心理需求。這樣，能讓家屬感受到管床護(hù)士的責(zé)任心及對患者的關(guān)心，增強(qiáng)與家屬的信任關(guān)系，減輕家屬負(fù)性心理。

要了解家屬的需求，做到有的放矢：根據(jù)馬斯洛的層次需要論，不同時期，自身的需求是不一樣的，該理論在患者家屬上也同樣適用。一般來說，當(dāng)患者被送進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)病房時，家屬都希望患者病情穩(wěn)定，但當(dāng)疾病進(jìn)一步轉(zhuǎn)歸時，家屬想要的是更好的照護(hù)，比如，飲食、睡眠、疼痛、環(huán)境等。還有的家屬，對患者疾病一無所知，或道聽途說，我們管床護(hù)士要做好疾病的宣教，滿足家屬的需求。因此，管床護(hù)士要根據(jù)家屬不同的需求，給予家屬最大的幫助，取得家屬的認(rèn)同感，減少護(hù)患矛盾。

交流時態(tài)度真誠，言簡意賅，學(xué)會傾聽：良好的形象，禮貌的言語、溫暖的問候往往能讓家屬在第一時間接受你；再通過簡單易懂的語言表達(dá)出患者目前的病情，但向家屬解釋的病情必須與醫(yī)生保持一致，盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，這會增加你在家屬心中的信任分；不隨意打斷家屬的談話，耐心傾聽，保持適當(dāng)?shù)木嚯x和眼神交流，表現(xiàn)出關(guān)注和理解。能讓家屬完全放松，釋放內(nèi)心真正的感受，讓家屬感受到對他的關(guān)心和關(guān)愛。

“人性化關(guān)懷護(hù)理”，小行動，大溫暖：病房里張貼醒目的標(biāo)志、溫馨的提示語、一目了然的示意圖。探視時，接待護(hù)士熱情、耐心，說話大方得體；病房護(hù)士見到家屬應(yīng)積極引導(dǎo)家屬到患者床位；對年老的探視家屬應(yīng)主動攙扶，并安排座椅；對情緒低落的探視者，要密切觀察行為舉止，以防暈厥。

探視時，要留給家屬與患者足夠的交流時間：管床護(hù)士在和家屬交流的同時，也要關(guān)注患者的情緒，重癥患者的情感非常脆弱，有的情感支持是醫(yī)護(hù)人員不能給予的。

探視結(jié)束時

由管床護(hù)士提醒家屬，并叮囑家屬做好離室準(zhǔn)備，說話輕柔，態(tài)度親切。

提前10 min告知家屬做好離室準(zhǔn)備，有利于家屬自行安排好自己的探視時間，對與親人暫時離別的心理有段緩沖時間。

家屬離室前，管床護(hù)士要提醒家屬作好手衛(wèi)生，用速干手消毒劑消毒或直接洗手，以減少帶菌出室的危險。

嚴(yán)格遵守探視制度。某些家屬會出現(xiàn)難分難舍的情況，管床護(hù)士應(yīng)做好解釋工作。對于某些隋緒激動的家屬，管床護(hù)士要學(xué)會控制情緒，給予耐心勸導(dǎo)。

探視結(jié)束后，由辦公班護(hù)士有計(jì)劃地安排家屬出室，預(yù)防擁擠產(chǎn)生的意外。辦公班護(hù)士態(tài)度和藹，面帶微笑，說話親切。

總之，限制性探視就是我科開展的人性化護(hù)理舉措之一。在這1 h里，除了醫(yī)生要向家屬交代病情，我們護(hù)士更應(yīng)該充分利用好這1 h，積極與家屬溝通，消除家屬疑慮，獲得家屬肯定，爭取得到家屬配合，共同為患者恢復(fù)健康同心協(xié)力，也減少護(hù)患矛盾，增加患者和家屬對EICU的滿意度。endprint