廖文娟
摘要:溝通是現(xiàn)代管理的一種有效工具,有效的內(nèi)部溝通是酒店持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),本文主要分析了溝通的重要性,并就如何進行酒店內(nèi)部有效溝通提出一些建議和方法。
關(guān)鍵詞:酒店管理;內(nèi)部;有效溝通
溝通是一種說話的藝術(shù),是現(xiàn)代管理方式中有效手段之一。從自然科學的角度來看溝通是信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程,有效溝通就是人們分享信息、交流思想和情感的過程。想要提升溝通效果,做到有效溝通,必須要掌握一定的技巧。當下,酒店業(yè)面臨著日益激烈的行業(yè)競爭,從實質(zhì)上看這種競爭還是人才的競爭。這種情況下,酒店要吸引和留住專業(yè)人才,一方面要求能夠提供良好的薪資待遇和工作環(huán)境,另一方面還需要酒店管理人員具備高超的溝通能力,能夠做好人事工作和協(xié)調(diào)好內(nèi)部關(guān)系。
一、溝通在酒店管理中的重要性
溝通在酒店管理中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢,就如血管栓塞,其后果是可想而知的。
現(xiàn)代酒店的管理工作,分工越來越明確,越來越細化,對管理團隊的人員而言,在做好自身工作的同時還要加強與其他人員之間的協(xié)調(diào)和合作,共同完成酒店的管理工作。在酒店的工作環(huán)境中,要想很好地完成工作任務(wù),首先大家要統(tǒng)一思想,每個人每個部門都是為酒店這個大集體而努力,而不是僅限于個人利益和部門利益;其次將工作流程理順,明確各部門各人員的工作職責,建立一套完善的溝通和協(xié)作體系;最后要發(fā)揮體系作用,由各部門以及所有員工相互協(xié)調(diào)配合,共同完成酒店的日常營運和管理工作。在這三個過程中,部門和員工之間的有效溝通是不可或缺的,做好相互之間的溝通和協(xié)調(diào)工作有利于整體目標的實現(xiàn),有利于工作任務(wù)的完成,有利于為客人提供更加滿意的服務(wù)。
“100-1=0”,這是酒店行業(yè)普遍認可的一句至理名言,它所指代的含義是酒店服務(wù)中,一項服務(wù)做得不到位就可能引發(fā)連帶效應(yīng),影響到整個服務(wù)體系,所有的服務(wù)都會因此付之流水。酒店行業(yè)發(fā)展的實際情況也深刻的印證了這一點。因此,這也從側(cè)面告訴所有酒店行業(yè)的從業(yè)者,在酒店的整體服務(wù)中,各部門各人員之間的相互協(xié)調(diào)和積極配合的重要性。
二、如何做好酒店內(nèi)部的有效溝通
(一)做好酒店內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通
有效溝通是協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門關(guān)系,提高部門協(xié)作效率,提升酒店凝聚力和培養(yǎng)酒店企業(yè)文化的重要方式。酒店部門之間能否有效銜接、通力合作,事關(guān)酒店整體的經(jīng)營管理效果以及酒店品牌的打造。在酒店的管理組織架構(gòu)中業(yè)務(wù)部門和職能部門會經(jīng)常性的出現(xiàn)一些工作上的關(guān)聯(lián),因此就需要各部門明確責任和義務(wù),相互間做好溝通交流,積極配合協(xié)調(diào),共同完成工作。此外,各部門之間在產(chǎn)生工作上的誤解以及利益分配方面的沖突時,要從酒店的整體出發(fā),顧全大局,而不是只顧部門利益,所以這時候也需要相互之間的溝通協(xié)調(diào)。每個部門要想提高溝通的有效性,一方面是要換位思考,站在對方的角度來看待問題,這樣才能相互理解,另一方面要保證信息的客觀性和準確性,這樣才能在溝通中做到有的放矢,提高溝通效果。
為了促進酒店各部門之間良好的協(xié)調(diào),除了對員工日常部門之間的培訓外,還可進行交叉培訓。首先,根據(jù)各部門的部門性質(zhì)和職責來制定日常培訓計劃,有針對性的對員工進行培訓,強化員工對工作流程的熟悉度和工作能力,提高酒店服務(wù)質(zhì)量和水準。其次,對各部門員工進行交叉培訓,加強員工對其他部門工作的了解,加強員工對其他部門同事的熟悉度,促進相互了解和溝通,提高配合度。交叉培訓的目的一方面在于打破員工之間、部門之間僅在有工作交接或者業(yè)務(wù)往來時才有的溝通交流狀態(tài),密切員工之間、部門之間的聯(lián)系,另一方面也有利于提高員工工作能力,有利于營造更加和諧的酒店內(nèi)部關(guān)系。
(二)暢通管理者與員工之間的溝通渠道,提升溝通有效性
在酒店管理中,溝通是否有效直接決定著管理決策的傳達和實施效果好壞,暢通的溝通渠道和有效的溝通能夠提高管理決策的傳達和執(zhí)行效率。因此,提高管理者與下層員工之間的溝通效率是非常重要的。一般來講,管理者和員工之間的上下級關(guān)系是會對雙方之間的溝通產(chǎn)生影響的。管理者處于上級的位置,會對員工帶來一定的心理壓力,導致其在溝通中不能暢所欲言,甚至不敢表達自己真正的想法;員工處于下級的位置,可能會存在一種“人微言輕”的思想,認為自己的意見建議不會被上級聽取或者采納。所以,酒店要重視內(nèi)部溝通氛圍的營造,重視與員工之間的對話溝通,建立完善的溝通機制和溝通路徑,讓員工敢于表達自己的真正想法和意見建議等。酒店的管理者要尊重、平等對待員工,做好與一線員工之間的溝通和互動,這樣一方面可以向員工傳遞酒店的管理理念、企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略,另一方面可以充分調(diào)動員工的工作積極性,增強酒店的凝聚力,助力酒店發(fā)展。管理者在與員工之間的實際溝通中,還應(yīng)該注意溝通語言的運用和情緒的表達,做到準確、清晰、簡潔和有活力,能夠讓員工準確理解并產(chǎn)生共鳴。只有這樣的溝通,才能更有利于酒店的發(fā)展。經(jīng)過這么一個有效的溝通過程,酒店的新決策才能得到準確、有效地實施。
(三)員工之間的有效溝通與協(xié)調(diào)
員工之間應(yīng)該以寬闊的胸懷、謙虛的心態(tài)對待他人的建議,肯定會有意想不到的收獲。彼此之間不能帶有偏見,要學會換位思考,否則順利溝通就無法實現(xiàn)。比如你對他的能力產(chǎn)生懷疑,總認為他的做法是錯誤的,那即使他有一個很不錯的想法你可能也不會接受,在工作中應(yīng)避免這種情況發(fā)生。
三、實現(xiàn)有效溝通的方法
(一)營造和諧的溝通氛圍和溝通環(huán)境
真正的交流只發(fā)生在氣氛足夠活躍,利于雙向交流的時候。作為酒店的管理者,要想真正讓員工為酒店的發(fā)展盡心盡力,就需要隨時掌握員工的工作狀態(tài)和心理變化,從而采取相應(yīng)的管理策略。因此,管理者要采取措施積極營造和諧的溝通氛圍和溝通環(huán)境,同時走出辦公室,放下管理者的上級身份,以一種平等的身份與員工交流。著名的美國微軟公司之所以能夠在計算機領(lǐng)域殘酷的市場競爭中獨占鰲頭,離不開企業(yè)管理中對有效溝通的高度重視。
(二)合理表達是實現(xiàn)有效溝通的前提
溝通是一門藝術(shù),因此在溝通的時候,措辭言語的簡潔、準確和藝術(shù)性一定要高度重視,這樣才能讓溝通簡潔高效。在準確傳遞信息方面,要善于言簡意賅、遣詞適當、表明意愿;在語言藝術(shù)性方面,要善于說話,注意說話的語氣,增強語言的表現(xiàn)力。酒店員工在與顧客的對話溝通時,結(jié)合適當?shù)闹w語言和面部表情等,將會讓溝通的效果得到有效的提升。
(三)傾聽是實現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵
傾聽,不僅要有耐心,還要聽懂、聽清、聽出對方表達時未道出的真情實意。要達到有效傾聽的目的,必須做到一下幾點:第一,不打斷對方的講話;第二,學會察言觀色;第三,使用合適的肢體語言;第四,注意回應(yīng)對方。
(四)反饋是實現(xiàn)有效溝通的保證
溝通中適當?shù)姆答伿欠浅V匾?,是實現(xiàn)有效溝通的保證。反饋,簡單說就是在溝通中要回應(yīng)對方。只有在不斷的表達、傾聽和反饋的良性循環(huán)中,才能真正實現(xiàn)溝通雙方的一致性,最終實現(xiàn)溝通目的。
在酒店行業(yè)中,溝通是伴隨管理全過程的一種管理行為。溝通的有效性直接決定著酒店管理的效率和成效??傊?,酒店管理者應(yīng)重視并加強內(nèi)部溝通,避免溝通中的種種誤區(qū),綜合運用恰當?shù)摹⒍嗲赖臏贤ǚ绞?,以保持酒店?nèi)部的良好溝通,從而進一步的提高服務(wù)質(zhì)量,提高市場競爭力。(作者單位:北海職業(yè)學院)
項目:本文為2014年度廣西高校科學技術(shù)研究項目(《北海高星級旅游飯店激勵機制研究》項目編號:YB2014563)研究成果。
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