楊潔

摘 要：2009年5月，世界經(jīng)濟(jì)論壇關(guān)于低碳旅游和旅游業(yè)的報(bào)告首次提出了低碳旅游的概念，與此同時(shí)，國(guó)務(wù)院于2010年發(fā)布了“關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)”，這表明政府已經(jīng)調(diào)整旅游業(yè)以應(yīng)對(duì)低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。作為旅游的媒介和載體，景區(qū)酒店在促進(jìn)和普及低碳旅游概念方面具有重要的意義和作用。因此，本文從低碳旅游的角度，分析了當(dāng)前景區(qū)酒店管理模式存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：低碳旅游；酒店管理；模式

一、引言

低碳旅游是20世紀(jì)90年代為應(yīng)對(duì)全球變暖而產(chǎn)生的一種新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展理念和模式，在2009年哥本哈根會(huì)議上，低碳經(jīng)濟(jì)概念產(chǎn)業(yè)受到了全球的關(guān)注。2009年5月，世界經(jīng)濟(jì)論壇首次提出了低碳旅游的概念和低碳化旅游報(bào)告；2010年，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》。酒店作為旅游景點(diǎn)的必備設(shè)施，是旅游者休閑旅游的媒介和載體。根據(jù)《中華人民共和國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，飯店的硬件設(shè)施和軟件水平與飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。酒店的軟件水平體現(xiàn)在服務(wù)水平上，體現(xiàn)在管理模式和管理體系上。隨著低碳旅游理念的引入和推廣，酒店管理體制和景區(qū)模式將發(fā)生一定的變化和改進(jìn)。根據(jù)低碳旅游的現(xiàn)狀和低碳旅游對(duì)酒店管理的新要求，分析了飯店管理面臨的低碳化旅游管理問(wèn)題。然后，根據(jù)低碳旅游的實(shí)際情況和需求，提出了相應(yīng)的解決方案。

二、低碳旅游視角下的景區(qū)酒店管理的意義和要求

風(fēng)景名勝區(qū)酒店管理是一種特殊的企業(yè)管理模式。作為服務(wù)業(yè)，酒店提供產(chǎn)品和服務(wù)。原有的酒店管理基于“客戶至上，服務(wù)第一，以人為本”的原則。奉行“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的服務(wù)，就沒(méi)有滿意的顧客”的管理模式。然而，低碳旅游概念的引入改變了以往的酒店管理模式。低碳視角下景區(qū)管理的意義應(yīng)該是：本著“客戶至上，服務(wù)第一，以人為本”的原則，以低碳，低能耗，低污染的綠色服務(wù)模式為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，低碳旅游的概念也對(duì)景區(qū)酒店管理提出了新的要求。第一，要在旅游酒店創(chuàng)造一個(gè)清潔、環(huán)保、綠色、安全的工作環(huán)境。第二，著力提高公司整體形象，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益；第三，以綠色環(huán)保理念為指導(dǎo)，樹(shù)立綠色旅游酒店形象。第四是生產(chǎn)設(shè)計(jì)、能源和原材料的選擇、設(shè)備管理等方面提高自然資源和能源的合理利用。最大限度地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益，減少人類對(duì)環(huán)境的危害，強(qiáng)調(diào)生態(tài)保護(hù)。

三、景區(qū)酒店管理存在的問(wèn)題及困難

（一）需要加強(qiáng)高科技服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)水平

酒店的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施不僅要滿足客戶的需求，還要從技術(shù)和環(huán)保的角度加強(qiáng)和改進(jìn)。從本質(zhì)上講，酒店畢竟提供服務(wù)。但是，國(guó)內(nèi)風(fēng)景名勝區(qū)的大多數(shù)酒店的服務(wù)能力和水平都無(wú)法與風(fēng)景酒店的硬件條件相匹配。總體而言，中國(guó)大多數(shù)酒店的五星級(jí)酒店都來(lái)自硬件五星級(jí)，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平和服務(wù)團(tuán)隊(duì)等軟件優(yōu)勢(shì)均未達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）國(guó)際化程度不高

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和入世，中國(guó)與國(guó)外友人的交流越發(fā)緊密。但是，大多數(shù)國(guó)內(nèi)酒店經(jīng)理幾乎沒(méi)有為國(guó)際化做準(zhǔn)備。與此同時(shí)，中國(guó)大部分景區(qū)已逐漸進(jìn)入外國(guó)朋友的視線，并逐漸熟悉，可是景區(qū)酒店內(nèi)部人員的外語(yǔ)能力卻相對(duì)不足。

（三）酒店專業(yè)人才短缺，人員素質(zhì)有待提高

中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展始于20世紀(jì)80年代。酒店對(duì)人才的吸引也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如其他行業(yè)；國(guó)內(nèi)風(fēng)景名勝區(qū)的大多數(shù)酒店主要是中年人，這些人的學(xué)歷和素質(zhì)較低。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)大部分景區(qū)都位于中西部偏遠(yuǎn)地區(qū)。此外，該市的許多高校沒(méi)有酒店管理專業(yè)。

（四）酒店文化落后，不符合低碳旅游的概念

酒店文化就是酒店結(jié)合自身的特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)，以達(dá)到一定的高度和月度標(biāo)準(zhǔn)的一種價(jià)值觀取向。一方面，國(guó)內(nèi)酒店的高層管理人員很少關(guān)注酒店文化的建設(shè)，認(rèn)為文化和價(jià)值觀是虛幻的，是可選的。另一方面，一些酒店確實(shí)有自己的酒店文化和價(jià)值觀，但這種酒店文化并不是基于員工的實(shí)際情況。在不考慮員工的切身利益的情況下，員工缺乏對(duì)酒店文化的認(rèn)同感，缺乏對(duì)酒店的歸屬感。同時(shí)，一些酒店的價(jià)值取向只是基于自身的經(jīng)濟(jì)效益，并沒(méi)有反映和體現(xiàn)其社會(huì)責(zé)任和環(huán)保理念，不利于低碳旅游概念的推廣。

四、低碳旅游理念下的景區(qū)酒店管理解決方案與模式

（一）結(jié)合低碳的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督體系

隨著低碳旅游的引入，低碳標(biāo)準(zhǔn)也將實(shí)施。然而，由于酒店產(chǎn)品是由無(wú)形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品構(gòu)成的，因此很難對(duì)無(wú)形產(chǎn)品制定明確的標(biāo)準(zhǔn)。因此，顧客滿意度并不是一個(gè)明確而穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。因此首先，有必要在現(xiàn)有服務(wù)環(huán)境、服務(wù)能力、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上建立全面、規(guī)范的質(zhì)量管理體系。這是今后監(jiān)督檢查的依據(jù)，也是進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和人員考核的基礎(chǔ)。其次，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督管理體系需要組織保障，因而確定組織間系統(tǒng)的分級(jí)，防止高管和員工之間的勾結(jié)。最后，學(xué)習(xí)先進(jìn)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模型，制定質(zhì)量監(jiān)督管理方法、內(nèi)容和評(píng)價(jià)指標(biāo)。質(zhì)量檢驗(yàn)制度是對(duì)飯店質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查的有效手段。

（二）提高員工服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)相對(duì)全面的概念，指的是酒店向客人提供的服務(wù)（精神和身體方面）在多大程度上適合滿足客人的需求。它直接關(guān)系著酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售?！百e客至上”是目的，“員工第一”是保證，所以在這個(gè)程度上，員工和客人之間的關(guān)系非常密切。酒店的經(jīng)濟(jì)效益與客人消費(fèi)水平成正比。在酒店服務(wù)中，我們必須首先為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。

（三）打造專業(yè)化人才隊(duì)伍

從今天和將來(lái)的發(fā)展來(lái)看，人才已經(jīng)成為各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。根據(jù)調(diào)查，將近50%的人因?yàn)楣べY而辭職。鑒于薪酬是人才重要性體現(xiàn)的重要指標(biāo)，為了留住人才，首先酒店要建立科學(xué)合理的薪酬制度。酒店的所有工作和服務(wù)都必須考慮并納入日?？?jī)效考評(píng)體系。從而進(jìn)一步提高客戶滿意度，達(dá)到高質(zhì)量的日常標(biāo)準(zhǔn)。第二，人才的價(jià)值在于其專業(yè)性和工作性，酒店和管理者必須保持蓬勃的勢(shì)頭。讓員工感到酒店具有良好的發(fā)展前景和廣闊的發(fā)展空間；同時(shí)，根據(jù)每位員工的實(shí)際情況，分配符合自己個(gè)性的工作，從而建立對(duì)職位的信心和觀念。最后，近年來(lái)，許多人開(kāi)始更加關(guān)注工作環(huán)境和與同事關(guān)系的氛圍。因此，酒店必須從員工的角度設(shè)計(jì)人性化的工作環(huán)境，考慮員工的辛苦和勞累，并建立一定的放松設(shè)備和場(chǎng)所。

（四）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店文化是酒店基于價(jià)值觀的行為規(guī)范，道德規(guī)范，群體意識(shí)，習(xí)俗和習(xí)慣的長(zhǎng)期發(fā)展。這也是影響酒店有效吸引和留住人才的重要因素?？紤]到低碳旅游的概念，酒店迫切需要建立符合自身特點(diǎn)的文化和價(jià)值觀，反映和體現(xiàn)低碳環(huán)保的理念，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)責(zé)任。

五、結(jié)語(yǔ)

低碳旅游是未來(lái)酒店管理的發(fā)展方向，也是唯一的出路。本文章述了低碳旅游的概念和現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)許多景區(qū)已開(kāi)始推廣低碳，無(wú)污染，低能耗的旅游業(yè)。其次，結(jié)合低碳旅游的概念，分析了低碳旅游背景下景區(qū)酒店管理模式變革的必要性；三是經(jīng)過(guò)詳細(xì)的資料搜集與實(shí)地調(diào)研，認(rèn)為目前酒店管理存在的高科技服務(wù)設(shè)施落后。不符合低碳旅游的概念；第四，在分析酒店管理存在的問(wèn)題和困難的基礎(chǔ)上，提出了未來(lái)的酒店管理模式應(yīng)從企業(yè)文化建設(shè)，服務(wù)水平提升，專業(yè)人才培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督四個(gè)方面加強(qiáng)。

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