摘要：我們?nèi)魏稳硕茧x不開情緒和情感，它是一種主觀感受、生理的反應(yīng)、認(rèn)知的互動，并表達(dá)出一些特定行為但這些行為有時候?qū)τ谖覀儊碚f是消極的，這個時候我們需要進(jìn)行將這些感受、反應(yīng)、評估和特定行為挖掘并駕馭，情緒管理可以幫助我們做到這一點，所以情緒管理對于我們來說非常重要。

關(guān)鍵詞：酒店；員工；情緒管理；控制

引言

情緒是個體對外界刺激的主觀的有意識的體驗和感受，具有心理和生理反應(yīng)的特征。我們無法直接觀測內(nèi)在的感受，但是我們能夠通過其外顯的行為或生理變化來進(jìn)行推斷。意識狀態(tài)是情緒體驗的必要條件。

情緒管理（Emotion Management）是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認(rèn)識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、 情緒管理 互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體保持良好的情緒狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好的管理效果。

一、情緒管理在酒店管理中的重要性

情緒管理是酒店文化中人本管理的細(xì)化，它是從人的情緒特點出發(fā)，對員工的情緒進(jìn)行有組織有目的引導(dǎo)、調(diào)整、控制。使之向有利于員工身心健康和酒店發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化。情緒管理不僅能提高員工健康生活質(zhì)量從而有利于和諧社會、酒店的建設(shè)，也能提高員工工作效率，從而降低成本、提高酒店效益。情緒是酒店一種重要的財富和一種重要的資源。通過發(fā)掘自己酒店中的隱形資源即情緒資本，追求由熱情、信念、價值、遠(yuǎn)見、精神以及其他積極的情緒為酒店帶來巨大財富。

二、提升酒店基層員工情緒管理水平的策略

（一）提升薪酬福利

提高薪酬，福利有助于人才引進(jìn)。酒店提供的薪酬福利應(yīng)該具有一定的市場競爭力，這樣才能更好地吸引人才為酒店所用。員工會將薪酬福利看成自己對企業(yè)社會價值的體現(xiàn)，當(dāng)酒店給的薪酬福利過低，員工容易產(chǎn)生消極情緒，認(rèn)為在工作中沒有得到足夠的賞識，甚至發(fā)生離職行為。酒店的薪酬福利作為一種在人才市場競爭的有力誘惑，能夠吸引工作人才，讓其全心全意為酒店工作，奉獻(xiàn)自己的自身價值，從而提高酒店的人力資源核心競爭力。

薪酬福利設(shè)計人性化起到穩(wěn)定員工的作用。酒店薪酬福利的制定工作能否人性化，直接關(guān)系到員工工作的穩(wěn)定性。首先，我國普遍存在薪酬福利分配結(jié)構(gòu)失衡，各類工作性質(zhì)的薪酬福利組合比例失調(diào)，容易造成固定工資比例過低或過高，績效工資比例過高或過低，不能很好地將薪酬福利激勵作用發(fā)揮出來。另外，福利是酒店定期和不定期地提供給員工的一種工資之外的報酬，為了體現(xiàn)酒店對其員工的關(guān)懷，促進(jìn)員工更加賣力地服務(wù)于酒店，給員工的福利可以是足夠帶薪休假，生活用品、的發(fā)放甚至可以是解決住房和子女就業(yè)問題等酒店福利。解決員工這些需求的做法，將更好地增加員工在酒店里安心上班及照顧家人的歸屬感。

（二）改善員工伙食住宿

每一家酒店都會節(jié)省成本，而提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店業(yè)也不例外。都同通過很多的方式去節(jié)省酒店成本，例如：員工飯?zhí)玫幕锸?、員工住宿環(huán)境等等。而節(jié)省了這些成本，很大程度上，給員工減少了對工作的熱情，對生活的滿足；員工會感覺酒店對自己的福利不好，而對酒店產(chǎn)生反感，甚至厭倦工作。同樣，一個良好的住宿環(huán)境，會給員工帶來一個良好的心情，每天起床的感受可能會直接決定員工這一天的工作狀態(tài)。

（三）改善工作環(huán)境

工作環(huán)境在很大程度上影響著求職者的入職的積極性，以及能否快速融入工作團(tuán)隊中。當(dāng)然，這不僅僅是對新員工而言是如此，對老員工而言也是一樣的。良好的工作環(huán)境，能讓員工更有飽滿的工作熱情和持續(xù)的工作動力，并且能夠使其更加全身心地投入到工作中去，同時也更利于員工產(chǎn)生更多散發(fā)型的思維。反之，如果工作環(huán)境惡劣，那么員工的對待工作則會失去熱情和信心，這樣也不利于員工的穩(wěn)定性，會降低員工的活躍性。首先，可以從工作場所和工作設(shè)備這些最基礎(chǔ)的硬件環(huán)境入手。優(yōu)越的工作場所和良好的設(shè)施設(shè)備會讓員工的工作效率得到提高，同時促進(jìn)酒店的發(fā)展。因此，對于酒店而言，可以先從這些細(xì)節(jié)入手，改善員工的微環(huán)境，例如購置一些較為現(xiàn)代化的設(shè)備，并對環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，努力用有限的資源營造一個溫馨、整潔、高效的工作環(huán)境。其次，需要改善整體酒店工作氛圍。良好的環(huán)境氛圍有助于增強(qiáng)人際關(guān)系的融洽，提高群體內(nèi)的心理相融程度，從而產(chǎn)生巨大的心理效應(yīng)，激發(fā)員工積極工作的動機(jī)，提高工作效率。反之，會使員工感到心理壓抑，缺乏工作熱情、喪失積極向上的精神和要求，不能實現(xiàn)組織的目標(biāo)。

（四）及時處理同事之間的工作矛盾

由于酒店經(jīng)常會有新員工的加入，不乏會有新員工抱怨老員工脾氣暴躁，分配工作不合理等對于新來的員工教導(dǎo)過分嚴(yán)肅，新來的員工忘記做什么，或者做錯什么，就直接給予指責(zé)，導(dǎo)致新來的員工感覺得不到尊重，同時也影響到同事之間的工作。酒店很多管理者認(rèn)為這些問題很正常，所以發(fā)生后一般讓員工自己處理，殊不知，如果類似問題不及時處理，往往會積累成大問題，最后解決起來更加麻煩。

三、總結(jié)

情緒沒有好壞之分，它只是我們對環(huán)境變化的一種反應(yīng)，任何環(huán)境都是會變動的，那些看得見的、看不見的、外在的以及內(nèi)在的任何變動都會使人產(chǎn)生一種反應(yīng)。情緒無論是對我們的生活、學(xué)習(xí)或是工作等都有很大的影響。一個擁有好的情緒的人總能走向成功，反之，即使你很優(yōu)秀，但不能擁有好的情緒，那也無法走向成功。 所以學(xué)會正確的管理控制情緒是不可或缺的一種能力。

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作者簡介：龔偉，山東臨沂人，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院專任教師，主要研究方向為酒店人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理。