秦玲

摘 要：客房服務(wù)與管理是中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)的核心課程。目前，灌輸式的教學(xué)模式不能培養(yǎng)當(dāng)今旅游飯店行業(yè)所需要的既有理論基礎(chǔ)又具備實(shí)際操作能力的綜合性人才。本文介紹了項(xiàng)目教學(xué)法在該課程中實(shí)施教學(xué)的過(guò)程及教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：中職學(xué)校 項(xiàng)目教學(xué)法 客房服務(wù)與管理 實(shí)踐與探討

隨著飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展，社會(huì)對(duì)旅游服務(wù)與管理專業(yè)的人才需求逐漸增加，這也讓客房服務(wù)員成為當(dāng)前最為緊缺的人才之一。為了適應(yīng)社會(huì)的需求，各中職學(xué)校均在課程設(shè)置中增設(shè)了客房服務(wù)與管理。但目前中職學(xué)生對(duì)這門課的掌握程度不深，動(dòng)手能力不強(qiáng)，教學(xué)模式不適應(yīng)中職學(xué)生發(fā)展。為了培養(yǎng)合格的酒店人才，必須加強(qiáng)教學(xué)方法、教學(xué)手段的創(chuàng)新，為社會(huì)輸送技能型人才。

一、客房服務(wù)與管理教學(xué)中存在的問(wèn)題

1.缺乏合適的教材

目前中職客房服務(wù)與管理教材的內(nèi)容偏重于專業(yè)理論知識(shí)，忽視了學(xué)生動(dòng)手操作的重要性。而中職教育的目標(biāo)是培養(yǎng)技能型的人才。由于教學(xué)內(nèi)容不對(duì)口，導(dǎo)致學(xué)生的動(dòng)手能力和實(shí)踐操作能力得不到很好的培養(yǎng)。

2.缺乏技能型教師團(tuán)隊(duì)

中職學(xué)校的旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教師幾乎都是剛畢業(yè)就來(lái)到了教學(xué)崗位，沒(méi)有經(jīng)過(guò)酒店、賓館客房工作的專業(yè)培訓(xùn)，更沒(méi)有實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。要培養(yǎng)技能型的人才，首先專業(yè)教師必須具備一定的專業(yè)技能，教師可通過(guò)到酒店調(diào)研、實(shí)踐來(lái)提升自己的能力，或者學(xué)校請(qǐng)酒店專業(yè)人士來(lái)培訓(xùn)，從而提升中職教師的專業(yè)技能。

3.缺乏合適的考核方式

中職學(xué)校普遍以試卷上的成績(jī)來(lái)判斷學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，有的以期末試卷成績(jī)來(lái)評(píng)判，也有的以期中與期末兩次考核的綜合成績(jī)來(lái)評(píng)判，這兩種考核方式均局限于理論知識(shí)的檢查，它既不能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，也不能考核學(xué)生的真實(shí)水平。應(yīng)增加技能考核來(lái)挖掘?qū)W生的潛能。

4.缺乏適應(yīng)學(xué)生發(fā)展的教學(xué)方法、手段

目前中職學(xué)校使用的教學(xué)方法幾乎都是灌輸式的，學(xué)生被動(dòng)地參與到學(xué)習(xí)中，沒(méi)有學(xué)習(xí)激情，或?qū)W習(xí)積極性不高，這種教學(xué)方法對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果來(lái)說(shuō)是“水過(guò)鴨背”，整節(jié)課幾乎可用“四完”來(lái)小結(jié)，即“課堂上完、教師講完、學(xué)生學(xué)完、課后忘完”。要培養(yǎng)出既掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)，又具有過(guò)硬的操作技能的人才，就必須探索新的教學(xué)方法與手段，為酒店行業(yè)、為社會(huì)輸送棟梁之才。

二、項(xiàng)目教學(xué)法的特點(diǎn)及在客房服務(wù)與管理教學(xué)中的實(shí)踐

項(xiàng)目教學(xué)法是指師生通過(guò)共同實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)。例如，把客房服務(wù)與管理課程分成多個(gè)技能模塊，每個(gè)技能模塊就是一個(gè)教學(xué)項(xiàng)目，再將這些項(xiàng)目分解為若干個(gè)實(shí)施的訓(xùn)練單元，即具體的工作任務(wù)，讓學(xué)生按照酒店服務(wù)的實(shí)際操作過(guò)程，以團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式共同完成工作任務(wù)。其目的是培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的思想和方法，提高學(xué)生的酒店服務(wù)水平和實(shí)際操作能力。

客房服務(wù)與管理是中職學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的一門實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)課程，學(xué)生通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，可提升學(xué)生五方面能力，即客房理論知識(shí)能力、動(dòng)手能力、語(yǔ)言能力、應(yīng)變創(chuàng)新能力和基層管理能力。筆者注重學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)，經(jīng)過(guò)多年教學(xué)，下到酒店調(diào)研，結(jié)合中職學(xué)校學(xué)生的特點(diǎn)，利用操作性較強(qiáng)的項(xiàng)目教學(xué)法來(lái)進(jìn)行教學(xué)?，F(xiàn)筆者談?wù)勴?xiàng)目教學(xué)法在客房服務(wù)與管理教學(xué)中的實(shí)踐與效果。

筆者首先將客房服務(wù)與管理這門課程分為“認(rèn)識(shí)客房”“客房服務(wù)用語(yǔ)”“客房部如何對(duì)客服務(wù)”“公共區(qū)域衛(wèi)生及整理”“客房衛(wèi)生及整理”“客房部的基層管理”等六個(gè)知識(shí)技能模塊，然后再將各模塊分成15個(gè)具體的工作任務(wù)，每個(gè)任務(wù)就是一個(gè)項(xiàng)目，再將每個(gè)項(xiàng)目分成若干個(gè)子任務(wù)，一步步去完成設(shè)計(jì)好的任務(wù)。具體以“客房部如何對(duì)客服務(wù)”中的“常規(guī)服務(wù)”為例，客房部如何對(duì)客服務(wù)分為“常規(guī)服務(wù)”和“超常服務(wù)”兩個(gè)項(xiàng)目，在教學(xué)中，筆者將“常規(guī)服務(wù)”這個(gè)項(xiàng)目又分為4個(gè)子任務(wù)，即“迎接客人的準(zhǔn)備工作”“客人到店的迎接工作”“客人住店期間的服務(wù)工作”和“客人離店的服務(wù)工作”，然后再將每個(gè)子任務(wù)分成若干個(gè)可實(shí)施的微任務(wù)。筆者又以“客人到店的迎接工作”為例。首先，筆者確定一個(gè)目標(biāo)，也就是給學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)項(xiàng)目：如何完成新到店客人的迎接工作？確定目標(biāo)后，筆者不是直接教學(xué)生如何去完成這項(xiàng)工作，而是引導(dǎo)每個(gè)學(xué)生思考問(wèn)題：這項(xiàng)工作的步驟及具體任務(wù)是什么？之后將學(xué)生以4人一組分成幾個(gè)學(xué)習(xí)小組進(jìn)行討論分析，在這一環(huán)節(jié)中筆者在一旁以提問(wèn)、檢查等方式進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，然后筆者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將各小組的意見(jiàn)集中歸納總結(jié)，最后將以上的項(xiàng)目分為三個(gè)具體任務(wù)。

第一步：熱情迎賓。當(dāng)接到新的客人入住信息時(shí)該做什么？

第二步：引領(lǐng)客人入房。如何引領(lǐng)客人入房？

第三步：介紹房間設(shè)備。介紹時(shí)該注意什么？

筆者要求每小組學(xué)生根據(jù)以上三個(gè)工作任務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)以問(wèn)答形式獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。在此階段學(xué)生可以根據(jù)自己所學(xué)的知識(shí)、課本知識(shí)、查閱課外書等途徑來(lái)完成。學(xué)生對(duì)已學(xué)的知識(shí)很快利用起來(lái)，如“儀容儀表要求”“如何自我介紹”“禮貌禮節(jié)知識(shí)”等等，對(duì)新的知識(shí)點(diǎn)，筆者在一旁引導(dǎo)學(xué)生考慮幾個(gè)細(xì)節(jié)，如“客人是否有行李？”“客人的房間在走廊的左（右）側(cè)”“引領(lǐng)過(guò)程中有拐彎、有上下樓梯”“房間有特殊設(shè)備”等，要較好地完成這項(xiàng)工作就必須告訴學(xué)生考慮問(wèn)題要仔細(xì)，將各種有關(guān)的因素都考慮進(jìn)去。

為了做好知識(shí)的延伸和項(xiàng)目拓展練習(xí)，筆者給學(xué)生提出新問(wèn)題：客房樓層服務(wù)員應(yīng)接新入住客人的情景并模擬。要求每小組根據(jù)本組的問(wèn)答寫一段樓層服務(wù)員與客人的對(duì)話，設(shè)計(jì)模擬情景，之后表演。在此階段可充分發(fā)揮學(xué)生的想象力，可由學(xué)生以各種各樣的方式獨(dú)立完成，可以通過(guò)視頻了解，或聯(lián)系酒店問(wèn)詢。筆者在一旁引導(dǎo)學(xué)生尋求解決問(wèn)題的方法，向?qū)W生提供相關(guān)資料，以提問(wèn)或檢查的方式來(lái)督促學(xué)生完成項(xiàng)目任務(wù)。此時(shí)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性高漲。

規(guī)定討論分析的時(shí)間結(jié)束，進(jìn)入各小組情景模擬表演環(huán)節(jié)，各小組推選出兩名學(xué)生，一位扮演客人，而另一位扮演客房樓層服務(wù)員，合作模擬完成迎接一位新到店客人的情景。每小組在表演時(shí)，筆者適當(dāng)在表演中補(bǔ)充問(wèn)題，如：“你正在拐彎處”“前面有上下樓梯”“客人的房間在走廊的左側(cè)或在右側(cè)”等等，以便學(xué)生掌握引領(lǐng)技能。筆者與其他不上場(chǎng)的學(xué)生都作為觀眾，認(rèn)真觀察，不足之處及時(shí)提出，同時(shí)，筆者對(duì)各小組以上三項(xiàng)任務(wù)的完成情況進(jìn)行綜合歸納，也將各小組在情景模擬中出現(xiàn)的問(wèn)題記錄下來(lái)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。三組表演完之后，由筆者扮演客房樓層服務(wù)員進(jìn)行模擬示范，示范過(guò)程中，要求學(xué)生仔細(xì)觀察每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真做好筆記，之后再由各小組不斷進(jìn)行演練。

三組任務(wù)完成后，要對(duì)各小組進(jìn)行評(píng)價(jià)。先由各小組對(duì)本組完成情況以報(bào)告形式做個(gè)小結(jié)，內(nèi)容可包括項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)的目的、步驟、效果，以及在實(shí)施過(guò)程中對(duì)專業(yè)技能的熟練程度等方面，這樣更能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。然后小組之間互評(píng)，最后筆者將三組完成工作情況分別進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)選出優(yōu)秀小組，并給予優(yōu)秀小組獎(jiǎng)勵(lì)。

三、實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)的意義

1.學(xué)生方面

第一，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。項(xiàng)目教學(xué)法是把所學(xué)的課程制定為一個(gè)個(gè)項(xiàng)目，然后通過(guò)師生共同討論分析來(lái)完成同一個(gè)項(xiàng)目。實(shí)施項(xiàng)目的過(guò)程中，教師根據(jù)學(xué)生掌握知識(shí)及技能水平情況進(jìn)行搭配分組，以項(xiàng)目小組為單位進(jìn)行教學(xué)，以學(xué)生為主體，教師起協(xié)作、指導(dǎo)作用。教學(xué)中，讓每一個(gè)學(xué)生都參與項(xiàng)目，認(rèn)認(rèn)真真，扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)習(xí)、分析、討論問(wèn)題，當(dāng)學(xué)生看到自己的成果時(shí)，會(huì)產(chǎn)生成就感，這就激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提升了學(xué)生的自信心。

第二，提高了學(xué)生的綜合能力。

首先，學(xué)生實(shí)踐能力得到提升。項(xiàng)目教學(xué)法是以開(kāi)發(fā)項(xiàng)目、設(shè)計(jì)工作任務(wù)，并要求學(xué)生運(yùn)用已學(xué)知識(shí)及掌握的技能去完成分配的工作任務(wù)的教學(xué)法。經(jīng)歷項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程，有利于加強(qiáng)學(xué)生的技術(shù)實(shí)踐能力。其次，學(xué)生的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力得到提升。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由學(xué)生們討論、分析，自由發(fā)揮，教師適時(shí)給予幫助和指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并努力去解決問(wèn)題。在這一過(guò)程中，培養(yǎng)了學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力。再次，學(xué)生的合作能力、溝通能力得到提升。項(xiàng)目教學(xué)法分小組教學(xué)，項(xiàng)目小組成員發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，相互交流溝通，分工協(xié)作完成項(xiàng)目任務(wù)。

第三，學(xué)生的學(xué)習(xí)效果得到有效檢查。以前，學(xué)生的學(xué)習(xí)效果只以考試卷分?jǐn)?shù)來(lái)衡量，這不能檢查出學(xué)生的真實(shí)水平，有效檢查就得將學(xué)生的卷面成績(jī)、項(xiàng)目操作時(shí)的表現(xiàn)以及技能考核成績(jī)等三方面的成績(jī)綜合進(jìn)行評(píng)價(jià)。利用項(xiàng)目教學(xué)法教學(xué)就能如實(shí)檢查學(xué)生學(xué)習(xí)的效率，同時(shí)也檢查了教學(xué)效果。

2.教師方面

教師的綜合能力得到提升。傳統(tǒng)的教學(xué)模式只強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)，忽視操作技能，因此不可能提高教師的技能水平。只有實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)，在實(shí)踐能力、操作技能等方面得到鍛煉，教師的綜合能力才能得到提升。

3.校本教材方面

目前客房服務(wù)與管理教材的編寫內(nèi)容偏重于理論知識(shí)，還不能完全適應(yīng)項(xiàng)目化教學(xué)，因此，利用項(xiàng)目化教學(xué)來(lái)培養(yǎng)技能型人才，中職教師需要自行修訂教學(xué)內(nèi)容。從而豐富了校本教材。

項(xiàng)目教學(xué)法作為一種新型的教學(xué)模式，在教學(xué)中雖然受到教材、師資、場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備等方面的制約，但是運(yùn)用項(xiàng)目化教學(xué)發(fā)揮了教師的主導(dǎo)作用，也體現(xiàn)了學(xué)生的主體作用，它改變了教師灌輸式的教學(xué)模式，使專業(yè)課程的教學(xué)充滿了生機(jī)與活力，使學(xué)生所學(xué)知識(shí)更符合現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求。在今后的教學(xué)中還應(yīng)不斷地探討新思路，在探索中不斷完善項(xiàng)目教學(xué)法。

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（作者單位：桂林工業(yè)中等專業(yè)學(xué)校）