譚永鋒++++燕爽+++李裕永

摘要：校園貼吧因其獨(dú)特性成為了學(xué)生傳播信息、表達(dá)思想和發(fā)泄情緒的重要場(chǎng)所，同時(shí)也是校園危機(jī)發(fā)生時(shí)的重要討論場(chǎng)所，甚至成為危機(jī)爆發(fā)的滋生地。為此，如何管理校園貼吧成為了許多高職院校一個(gè)頭痛的問(wèn)題。通過(guò)提高重視程度、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、規(guī)范制度管理，增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)等方式，利用高職院校校園貼吧開(kāi)展危機(jī)公關(guān)以幫助高職院?；馕C(jī)、重塑形象，是高職院校規(guī)范及管理好校園貼吧的一個(gè)新舉措。

關(guān)鍵詞：高職院校；校園貼吧；危機(jī)公關(guān)

中圖分類號(hào)：G717

高職院校校園貼吧作為學(xué)生傳遞信息、交流思想和表達(dá)意愿的一個(gè)重要平臺(tái)。有事沒(méi)事在貼吧上發(fā)表一下言論或者是到貼吧上看一下別人發(fā)表的動(dòng)態(tài)，了解一下學(xué)校最新發(fā)生的事情，已經(jīng)成為高職院校大學(xué)生的一種習(xí)慣。但另一方面，高職院校因?qū)W校相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)重視不足，管理技術(shù)不成熟，制度不規(guī)范，學(xué)校危機(jī)意識(shí)淡薄，高職院校學(xué)生素質(zhì)低下等原因，當(dāng)校園內(nèi)有一些風(fēng)吹草動(dòng)時(shí)，校園貼吧很容易成為學(xué)生用來(lái)表達(dá)意愿、號(hào)召學(xué)生集體采取行動(dòng)的一個(gè)重要渠道，成為一些高職院校校園危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)為線。正因如此，一些高職院校為防止類似事件的再次發(fā)生，對(duì)校園貼吧采取了一些比較極端的措施：或關(guān)閉、或整頓或嚴(yán)防死堵，但還是不斷有學(xué)生通過(guò)校園貼吧發(fā)表過(guò)激言論引發(fā)學(xué)校群體事件的情況發(fā)生?？梢?jiàn)，運(yùn)用強(qiáng)制的措施并不能有效地規(guī)范及管理好校園貼吧。而應(yīng)該把危機(jī)公關(guān)運(yùn)用到校園貼吧中去，才能使之更好地幫助高職院校處理高職院校危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安。要想把危機(jī)公關(guān)較好地運(yùn)用于校園貼吧中，首先要了解一下目前高職院校在校園貼吧管理中存在的主要問(wèn)題。

一、高職院校在校園貼吧管理中存在的不足之處

（一）學(xué)校相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)重視不夠

首先是學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)層的相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)校園貼吧的認(rèn)識(shí)不足。一些高職院校的學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)把校園貼吧的管理職責(zé)交由學(xué)院相關(guān)部門（一般來(lái)說(shuō)是院團(tuán)委或者是學(xué)工處）卻對(duì)之過(guò)問(wèn)甚少。而一些高職院校的相關(guān)負(fù)責(zé)部門對(duì)校園貼吧所發(fā)揮的作用及具有的強(qiáng)大功能認(rèn)識(shí)不夠，認(rèn)為貼吧是學(xué)生的陣地，是學(xué)生發(fā)表日常言論的地方，學(xué)校不宜干涉太多。雖然各高職院校中或多或少都發(fā)生過(guò)學(xué)生通過(guò)貼吧發(fā)表過(guò)激言論，引發(fā)學(xué)生群體行為的情況出現(xiàn)，但因?yàn)楦呗氃盒Ｖ休o導(dǎo)員隊(duì)伍對(duì)學(xué)生管理的規(guī)范性使得一些高職院校在危機(jī)發(fā)生或者是準(zhǔn)備發(fā)生時(shí)都是運(yùn)用輔導(dǎo)員的力量對(duì)學(xué)生進(jìn)行疏導(dǎo)，運(yùn)用輔導(dǎo)員在學(xué)生當(dāng)中的影響力來(lái)克服或者是降低危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。所以無(wú)論是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層面還是相應(yīng)的具體管理部門都沒(méi)能給予校把貼吧足夠的重視。

（二）缺乏專業(yè)性的校園貼吧管理隊(duì)伍

表現(xiàn)在師資隊(duì)伍方面，缺乏專業(yè)化的管理隊(duì)伍，甚至可以說(shuō)是沒(méi)有專門的教師管理團(tuán)隊(duì)。貼吧的管理都多是由相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)老師來(lái)管理，而負(fù)責(zé)管理的老師往往沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，或者更多的時(shí)候可以說(shuō)負(fù)責(zé)老師只是一個(gè)責(zé)任體，并不是真正的管理人員。一方面相關(guān)負(fù)責(zé)的老師在工作分工上還要負(fù)責(zé)其他事項(xiàng)，為此對(duì)校園貼吧管理的投入往往就顯得力不從心；另一方面在管理上一些高職院校對(duì)于校園貼吧的管理采取的是放任式的管理，沒(méi)有專門的老師對(duì)貼吧的信息進(jìn)行跟蹤與管理，只是指定一兩個(gè)勤工儉學(xué)的學(xué)生對(duì)校園貼吧信息進(jìn)行跟蹤與篩選。而學(xué)生第一對(duì)信息的甄別能力有限，對(duì)一些問(wèn)題把握不是很到位，有可能會(huì)使得一些學(xué)生認(rèn)為問(wèn)題不大的信息，卻包含很大隱患的信息最終被忽視掉，而這些信息就有可能成為校園危機(jī)的導(dǎo)火線。第二，學(xué)生缺乏管理能力，對(duì)校園貼吧的信息只能是跟蹤反饋，談不上管理。

（三）制度不規(guī)范

首先是一些高職院校沒(méi)有明確的有關(guān)校園貼吧的管理?xiàng)l例，一些高職院校對(duì)吧主的權(quán)責(zé)義務(wù)沒(méi)有明確，導(dǎo)致校園貼吧內(nèi)的信息泛濫，更有甚者一些學(xué)生把一些不健康的信息放到貼吧上去也沒(méi)人管理；其次是對(duì)學(xué)生在貼吧上發(fā)布信息所產(chǎn)生的行為后果也沒(méi)有明確的追責(zé)制度，這也導(dǎo)致了一些高職院校的學(xué)生在貼吧上為所欲為，造成了貼吧信息的混亂；再者，在對(duì)高職院校校園貼吧的制度管理上也沒(méi)有建立起有效的危機(jī)公關(guān)預(yù)防及應(yīng)對(duì)機(jī)制。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨是校園貼吧成了推波助瀾的工具而沒(méi)有能夠成為高職院校處理及有效應(yīng)對(duì)校園危機(jī)的平臺(tái)。究其原因就是在校園貼吧的制度建設(shè)方面一些高職院校沒(méi)有建立起有效的應(yīng)對(duì)校園危機(jī)應(yīng)急機(jī)制。

（四）公關(guān)意識(shí)淡薄

目前各高職院校對(duì)于校園貼吧的管理都不是很理想，校園貼吧危機(jī)公關(guān)雖然開(kāi)始受到部分高校領(lǐng)導(dǎo)的重視，但總體看多數(shù)還停留在補(bǔ)救階段，廣大教師和學(xué)生的危機(jī)管理意識(shí)仍然很淡薄。[1]從學(xué)生角度而言，學(xué)生在校園貼吧上發(fā)表言論時(shí)，多數(shù)學(xué)生對(duì)自己的言論所產(chǎn)生的后果沒(méi)有提前做評(píng)估，更有部分學(xué)生把校園貼吧當(dāng)成了自己表達(dá)不滿的主要場(chǎng)所，恨不得自己的言論能夠把大家平時(shí)對(duì)學(xué)校的種種不滿都引露出來(lái)，產(chǎn)生一些大的騷動(dòng)，企圖以此讓學(xué)校做出改變或讓步。而從教師角度看，多數(shù)教師對(duì)于學(xué)生的不滿情緒缺乏危機(jī)意識(shí)。一些高職院校的教師覺(jué)得通過(guò)校園貼吧來(lái)平息校園危機(jī)的事情與自己無(wú)關(guān)，認(rèn)為教師的職業(yè)只是上好課，其他的一切都不在他的職責(zé)范圍之內(nèi)。而相關(guān)負(fù)責(zé)校園貼吧管理的老師也認(rèn)為其職責(zé)只是關(guān)注留意貼吧的信息，把一些聚焦的熱點(diǎn)信息向上級(jí)匯報(bào)就完事了，完全沒(méi)有想過(guò)如果通過(guò)校園貼吧開(kāi)展危機(jī)公關(guān)。

二、如何運(yùn)用高職院校校園貼吧開(kāi)展危機(jī)公關(guān)

高職院校開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的目的是為了內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，高職院校危機(jī)一部分是通過(guò)校園貼吧的發(fā)帖討論引發(fā)，一部分雖然不是由校園貼吧所引發(fā)，但也會(huì)通過(guò)校園貼吧使問(wèn)題進(jìn)一步升級(jí)和復(fù)雜化。鑒于一些高職院校所采取的一些措施不能夠更好地管理校園貼吧，這里將從危機(jī)公關(guān)的角度對(duì)校園貼吧的管理提出一些建議。

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，建立高質(zhì)量的校園貼吧公關(guān)團(tuán)隊(duì)

高職院校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)校園貼吧的管理應(yīng)該持有危機(jī)公關(guān)的意識(shí)，建立起專業(yè)的處理像貼吧群體事件的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)高職院校危機(jī)發(fā)生時(shí)毫無(wú)疑問(wèn)需要相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)出面解決、化解危機(jī)，將損害降到最小，甚至如果有一支高水平的危機(jī)公關(guān)隊(duì)伍還有可能在危機(jī)還沒(méi)形成之前就將危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)。這樣高水平的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)除了要有較好素質(zhì)在危機(jī)發(fā)生時(shí)不至于方寸大亂，還要有比較友好的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)學(xué)生的激憤情緒及過(guò)激言論。

（二）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高校園貼吧管理質(zhì)量

1.培養(yǎng)相關(guān)人員的服務(wù)管理的意識(shí)。高職院校開(kāi)展危機(jī)公關(guān)說(shuō)到底以是要以服務(wù)管理的思想來(lái)處理高職院校危機(jī)，這是我們處理問(wèn)題的一個(gè)總的思想指導(dǎo)方針。高職院校危機(jī)發(fā)生，高職院校對(duì)危機(jī)的處理說(shuō)白了就是要給公眾、給師生一個(gè)滿意的結(jié)果。而高職院校學(xué)生作為與高職院校最為密切的利益相關(guān)者，高職院校危機(jī)處理的結(jié)果會(huì)直接影響到學(xué)生對(duì)高職院校的態(tài)度和信心。學(xué)生的思想感情就會(huì)通過(guò)校園貼吧發(fā)泄出來(lái)。為此高職院校在管理校園貼吧時(shí)不能夠僅憑行政管理的那一套管理方法和手段來(lái)管理，而應(yīng)該以服務(wù)管理的方法和手段來(lái)進(jìn)行管理，盡量在貼吧管理中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使學(xué)生在日常的貼吧交流中也能夠感受到學(xué)校的人文關(guān)懷。

2.信息公開(kāi)。校園貼吧之所以會(huì)成為學(xué)校危機(jī)爆發(fā)的一個(gè)導(dǎo)火線，一個(gè)重要原因就是學(xué)校對(duì)一些事件的信息公開(kāi)程度不夠，不及時(shí)，引發(fā)學(xué)生的各種猜測(cè)從而引起學(xué)生更強(qiáng)烈的不滿。為此應(yīng)對(duì)學(xué)校的工作情況和一些熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，要通過(guò)信息公開(kāi)的渠道進(jìn)行發(fā)布，消除信息不對(duì)稱帶來(lái)的誤解與爭(zhēng)執(zhí)[2]。遵循信息公開(kāi)、透明的原則，讓學(xué)生及時(shí)了解到高職院校對(duì)事件處理的最新進(jìn)展及處理結(jié)果從而避免學(xué)生因不了解情況而誤以為高職院校沒(méi)有處理或者推脫，安撫和平息學(xué)生情緒應(yīng)成為高職校園管理校園貼吧的一種常用手段。

3.學(xué)生至上。危機(jī)事件發(fā)生后，首先高職院校不能夠?yàn)榱朔乐箤W(xué)生鬧事而武斷地采取強(qiáng)硬的措施企圖關(guān)閉校園貼吧，相反應(yīng)該在校園貼吧上對(duì)于高職院校行為中損害學(xué)生利益的行為向?qū)W生道歉以求學(xué)生的諒解。對(duì)于學(xué)生通過(guò)校園貼吧上所提出的一些合理要求，高職院校應(yīng)該盡力而為。高職院校危機(jī)發(fā)生時(shí)也是學(xué)生情緒最不激動(dòng)和不理智的時(shí)候，對(duì)此高職院校應(yīng)該體諒學(xué)生，以學(xué)生至上，通過(guò)校園貼吧建立可以讓學(xué)生發(fā)泄自己不滿情緒的安全閥。學(xué)生至上，除了前面提到過(guò)的信息公開(kāi)，尊重學(xué)生的知情權(quán)和體諒學(xué)生的不滿情緒外，最主要的還是通過(guò)校園貼吧與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通。有效溝通有利于使師生學(xué)會(huì)欣然接受改變，使師生運(yùn)用自身的能力給學(xué)校的發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇，[3]無(wú)認(rèn)是內(nèi)部危機(jī)還是外部危機(jī)，學(xué)生作為高職院校主體的一部分，都應(yīng)該有參與的權(quán)利。

（三）建立建全相關(guān)的規(guī)章制度

高質(zhì)量的公關(guān)團(tuán)隊(duì)是解決高職院校危機(jī)在人力方面的保障，但是在處理高職院校危機(jī)時(shí)還必須有一套比較完整的制度保障，包括預(yù)警、處理、再觀測(cè)三個(gè)階段。高職院校應(yīng)密切跟蹤網(wǎng)上輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集具有前瞻性的信息，校園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)一旦出現(xiàn)苗頭，當(dāng)即啟動(dòng)預(yù)案。[4]

1.預(yù)警階段。危機(jī)預(yù)警機(jī)制是對(duì)可能引發(fā)危機(jī)的各種因素及其發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)、認(rèn)真分析，對(duì)所呈現(xiàn)出來(lái)的危機(jī)征兆進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，對(duì)可能爆發(fā)的危機(jī)類型及其危害程度作出科學(xué)、準(zhǔn)確的估計(jì)。[5]預(yù)警是高職院校發(fā)現(xiàn)危機(jī)從而為高職院校有時(shí)間有準(zhǔn)備地解決高職院校危機(jī)的前提。針對(duì)因高職院校校園貼吧而引發(fā)的高職院校危機(jī)在預(yù)警階段對(duì)將其分為三個(gè)部分的工作來(lái)做：輿情監(jiān)控、評(píng)估、預(yù)警。輿情的監(jiān)控就是要對(duì)校園貼吧上的言論進(jìn)行監(jiān)督并想辦法對(duì)一些不利于學(xué)校的議論進(jìn)行控制，以便能夠讓這種議論不被或被盡量少的用戶發(fā)帖討論，從而降低其引群羊群效應(yīng)的可能性。輿情評(píng)估則是在輿情監(jiān)控的基礎(chǔ)上對(duì)輿情進(jìn)行評(píng)估，看一下哪些會(huì)有可能夠成大的事件。在校園貼吧中的言論，是否會(huì)成為熱點(diǎn)問(wèn)題都會(huì)有一個(gè)明顯的表現(xiàn)，那就是它的討論熱度。這決定于參與討論人數(shù)的多少，回帖數(shù)量的多少，從這些方面都可以看出校園貼吧用戶對(duì)問(wèn)題的關(guān)注度。對(duì)于在校園貼吧上的熱點(diǎn)問(wèn)題，如果其不利于高職院校一方，并且在輿情評(píng)估中估計(jì)其可能會(huì)付諸到實(shí)際行動(dòng)中去，則要對(duì)其做出預(yù)警以便高職院校有充足的準(zhǔn)備來(lái)應(yīng)對(duì)。

2.高職院校危機(jī)處理階段。當(dāng)高職院校危機(jī)的預(yù)警信號(hào)已經(jīng)表明危機(jī)將會(huì)不可避免地發(fā)生時(shí)，高職院校應(yīng)該迅速作出反應(yīng)。首先要成立專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)小組來(lái)全權(quán)負(fù)責(zé)危機(jī)事件。在這個(gè)小組中要有高職院校校級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)參與以盡量避免在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中各部門尤其是與事件有牽涉的部門和人員的互相推諉與不合作。其次是要盡快的根據(jù)高職院校危機(jī)的情況指定處理高職院校危機(jī)事件的方案，不僅要有第一實(shí)施方案還要有備用方案以防不可控制的因素發(fā)生時(shí)無(wú)計(jì)可施。

3.再觀測(cè)階段。在處理高職院校危機(jī)時(shí)這一階段很容易被一些高職院校所忽視。一些高職院校在把危機(jī)情況處理完了之后，而一定時(shí)間內(nèi)學(xué)生對(duì)高職院校的處理情況在校園貼吧上也沒(méi)有什么抱怨的帖子出現(xiàn)甚至是出現(xiàn)在了對(duì)高職院校的處理情況發(fā)出了贊許的帖子時(shí)，就以為危機(jī)已經(jīng)過(guò)去。在這個(gè)時(shí)候一些高職院校就容易對(duì)這一事件再也不聞不問(wèn)，以為一切都相安無(wú)事了。往往是在這個(gè)時(shí)候新的高職院校危機(jī)就會(huì)在高職院校不注意情況下再次爆發(fā)。在這個(gè)時(shí)候爆發(fā)的危機(jī)才會(huì)是最嚴(yán)重的，對(duì)高職院校的影響也最為不利，這也是許多高職院校所不愿意看到的結(jié)果。為此還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)校園貼吧輿情再觀測(cè)方面的重視。

（四）增強(qiáng)全校師生的危機(jī)意識(shí)

首先要凈化高職院校校園貼吧的不健康思想，要讓全校師生都認(rèn)識(shí)到校園貼吧是全校師生交流、發(fā)表信息的重要平臺(tái)，在高職院校危機(jī)發(fā)生時(shí)，高職院校應(yīng)該盡快把有關(guān)的情況通過(guò)校園貼吧向?qū)W生披露，此外高職院校應(yīng)該放下架子，通過(guò)校園貼吧與學(xué)生一起探討解決的辦法。高職院校危機(jī)處理的最后階段完成后，對(duì)于處理的最終結(jié)果應(yīng)該在校園貼吧中向?qū)W生公布。并要把下一階段高職院校應(yīng)該著手解決的相關(guān)問(wèn)題向?qū)W生說(shuō)明，表明自己的態(tài)度，讓學(xué)生通達(dá)校園貼吧認(rèn)識(shí)到高職院校在處理問(wèn)題時(shí)是本著公正、公開(kāi)的立場(chǎng)和知錯(cuò)能改態(tài)度來(lái)進(jìn)行的，從而使高職院校在短時(shí)間內(nèi)重塑高職院校形象。同時(shí)加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)教育，要讓全校師生明白到學(xué)校榮辱與個(gè)人休戚相關(guān)，學(xué)生或者教師有什么問(wèn)題可能通過(guò)正常的渠道反應(yīng)，而不是動(dòng)不動(dòng)就在貼吧內(nèi)發(fā)表過(guò)激言論，因自己的一些問(wèn)題而影響到全校師生的正常學(xué)習(xí)、生活。貼吧是一種無(wú)序的溝通渠道，如不加以引導(dǎo)和控制，任其發(fā)展可能會(huì)成為危害高校穩(wěn)定的禍源，正確的輿論和信息發(fā)布機(jī)制是實(shí)現(xiàn)有效溝通的唯一途徑。[6] 為此，要增強(qiáng)學(xué)生的危機(jī)意識(shí)，引導(dǎo)師生在貼吧上多發(fā)表健康的、積極身上的言論。

三、小結(jié)

高職院校校園貼吧就有像一把雙刃劍，用好了則可以凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，繁榮校園文化，用不好則可能會(huì)給高職院校帶來(lái)危機(jī)，影響高職院校的形象及發(fā)展。為此，對(duì)于學(xué)校而言，應(yīng)該首先在思想上對(duì)校園貼吧給予足夠的重視，在行動(dòng)上要為增強(qiáng)師生的危機(jī)意識(shí)及責(zé)任意識(shí)，為高職院校營(yíng)造一個(gè)良好的言論環(huán)境。

[1]朱 敏，北京市大學(xué)生危機(jī)管理意識(shí)調(diào)查[J].青年研究，2005，（2）.

[2]陳艷，陳美榮.試議高?？茖W(xué)管理中的有效溝通[J].福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（11）.

[3]費(fèi)汝海，趙紅英.大學(xué)生有效溝通重要性的現(xiàn)實(shí)剖析[J].教書(shū)育人：高教論壇，2007（6）.

[4]郭亮.高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理[J].西南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2011（1）.