畢明建　王衛(wèi)峰

摘要：在我國已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代的背景下，旅游服務(wù)和管理工作表現(xiàn)出高度復(fù)雜性、緊密關(guān)聯(lián)性、高強(qiáng)度性和易變性的特點(diǎn)，要求高校應(yīng)重視對(duì)旅游專業(yè)人才情商方面的培養(yǎng)與教育，提高學(xué)生的處理人際關(guān)系能力和情緒管理能力。高校實(shí)現(xiàn)旅游專業(yè)情商教育上述兩個(gè)目標(biāo)應(yīng)從四個(gè)方面入手：提高對(duì)情商教育重要性的認(rèn)識(shí)并將其納入專業(yè)培養(yǎng)方案、以人際關(guān)系能力和情緒管理為核心完善情商教育課程體系、強(qiáng)化“雙師型”師資隊(duì)伍建設(shè)提高專業(yè)教師情商水平、將專業(yè)實(shí)習(xí)作為情商教育評(píng)估的依據(jù)。

關(guān)鍵詞：大眾旅游時(shí)代；旅游專業(yè)教學(xué)；情商教育

· 【中圖分類號(hào)】F590-4

1.進(jìn)入大眾旅游時(shí)代旅游服務(wù)與管理工作的特征

1.1 我國是否進(jìn)入大眾旅游時(shí)代的爭論

大眾旅游包括兩層含義：一是指大眾化旅游，即參加旅游的人已擴(kuò)展到普通勞動(dòng)大眾，旅游不再是資產(chǎn)階級(jí)的獨(dú)享，成為普通大眾人人可以擁有的權(quán)利，二是指大眾型旅游，即現(xiàn)代旅游活動(dòng)開始形成有組織的團(tuán)體包價(jià)旅游為代表的規(guī)范化旅游模式1。 張凌云（2002）認(rèn)為從需求角度看， 大眾旅游就是大眾消費(fèi)，即旅游成為一種普通大眾都能消費(fèi)得起的產(chǎn)品；從供給角度看， 大眾旅游就是以普通大眾為目標(biāo)市場， 提供滿足他們需要的、消費(fèi)得起的旅游產(chǎn)品2。從現(xiàn)實(shí)情況的角度看，我國2011年國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)26.4億人次，出境旅游人數(shù)6900萬人次，人均出游率已超過2次，提前實(shí)現(xiàn)了《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中“到2015年，城鄉(xiāng)居民年均出游超過2次”的目標(biāo)。因此無論從理論上還是從現(xiàn)實(shí)情況看，我國都已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代。

1.2 大眾旅游時(shí)代對(duì)旅游服務(wù)與管理工作的影響

一個(gè)國家進(jìn)入大眾旅游時(shí)代后，旅游活動(dòng)表現(xiàn)出大眾參與性、全球普及型和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化等特點(diǎn)3。具體就我國而言，旅游需求方面表現(xiàn)為旅游活動(dòng)已經(jīng)成為普通大眾的普遍消費(fèi)行為，參加旅游活動(dòng)的旅游者數(shù)量越來越多且來自各社會(huì)階層，旅游者的需求表現(xiàn)出強(qiáng)烈的差異性；國內(nèi)旅游需求旺盛并已成為國民旅游活動(dòng)的主體；旅游供給方面則表現(xiàn)為各種形式的包價(jià)旅游成為旅游產(chǎn)品的核心，其規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化程度越來越高并逐步向個(gè)性化方向發(fā)展。我國進(jìn)入大眾旅游時(shí)代后，旅游需求和旅游供給兩方面表現(xiàn)出來的上述特征決定了現(xiàn)實(shí)中旅游服務(wù)和管理工作的高度復(fù)雜性、緊密關(guān)聯(lián)性、高強(qiáng)度性和多變性的特點(diǎn)4，對(duì)旅游專業(yè)人才的素質(zhì)提出了更高的要求。

2.大眾旅游時(shí)代對(duì)旅游專業(yè)人才的情商要求

2.1 情商對(duì)旅游專業(yè)人才的重要性

1995 年，美國人哈佛大學(xué)心理學(xué)博士、時(shí)代雜志專欄作家丹尼爾·戈?duì)柭霭媪恕肚樯獭罚‥motional Intelligence）一書，提出情商包含五種能力：把握與控制自己情緒的能力，了解、疏導(dǎo)與駕馭別人情緒的能力，樂觀人生、自我激勵(lì)與自我管理的能力，面對(duì)逆境與挫折的承受能力，人際關(guān)系的處理以及通過情緒的自我調(diào)節(jié)不斷提高生存質(zhì)量的能力，并結(jié)論性的認(rèn)為“情商是人類最重要的生存能力[5]。

由于旅游業(yè)是涉及到人與人之間交往的行業(yè)，尤其是在大眾旅游時(shí)代背景下，旅游服務(wù)與管理工作需要協(xié)調(diào)、處理與旅游者、上下游關(guān)聯(lián)旅游企業(yè)、競爭者以及各監(jiān)督管理部門之間的關(guān)系，決定了旅游服務(wù)與管理工作的復(fù)雜性、緊密關(guān)聯(lián)性、高強(qiáng)度性以及多變性的等特點(diǎn)，要求旅游專業(yè)人才只有具備較高的情商水平才能適應(yīng)旅游服務(wù)與管理工作的上述特點(diǎn)。

2.2 大眾旅游時(shí)代旅游工作對(duì)旅游專業(yè)人才的情商培育的要求

根據(jù)丹尼爾·戈?duì)柭岢龅那樯汤碚摚Y(jié)合大眾旅游時(shí)代背景下旅游服務(wù)與管理工作的實(shí)際特點(diǎn)，高校當(dāng)前旅游專業(yè)人才的情商培育應(yīng)當(dāng)集中在以下兩個(gè)方面：

一是處理人際關(guān)系的能力，即：溝通與協(xié)調(diào)、處理人際關(guān)系并解決實(shí)際問題的能力，這是由大眾旅游時(shí)代背景下旅游工作的高度復(fù)雜性和緊密關(guān)聯(lián)性所決定的。一方面在大眾旅游背景下，旅游工作的具有高度緊密關(guān)聯(lián)性和綜合性的特點(diǎn)，旅游從業(yè)者須與旅游產(chǎn)業(yè)鏈條上的各個(gè)利益相關(guān)群體打交道，產(chǎn)業(yè)鏈條上每個(gè)環(huán)節(jié)的利益相關(guān)群體都有可能會(huì)影響到整個(gè)旅游活動(dòng)的成敗，這必然要求旅游專業(yè)人才應(yīng)具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，處理好與利益相關(guān)群體之間的關(guān)系以保證旅游活動(dòng)的順利完成。另一方面在大眾旅游時(shí)代下，旅游者在數(shù)量上呈幾何式增長且旅游者需求千差萬別、千變?nèi)f化，這決定了旅游工作的復(fù)雜性，但旅游供給方面則是簡單的包價(jià)旅游產(chǎn)品，這造成了單一的旅游產(chǎn)品供給難以滿足復(fù)雜的旅游者需求的結(jié)果，造成旅游供給與旅游需求之間的突出矛盾。當(dāng)前和今后一段時(shí)期影響我國旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主要矛盾是旅游者日益增長且日漸變化的旅游休閑需求與非均衡的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)且相對(duì)落后的商業(yè)模式之間的矛盾， 現(xiàn)實(shí)中的這種矛盾要求旅游專業(yè)人才在實(shí)際工作中要具有較強(qiáng)的與客人之間進(jìn)行有效人際溝通的能力，處理好與客人之間的關(guān)系。

二是情緒管理能力，即：識(shí)別他人情緒并善于進(jìn)行自我情緒管理和自我激勵(lì)的能力。能夠識(shí)別、誘導(dǎo)客人情緒并進(jìn)行自我情緒的有效管理是旅游從業(yè)人員情商水平的重要標(biāo)志。作為旅游工作人員應(yīng)當(dāng)能夠識(shí)別旅游者出現(xiàn)不良情緒的苗頭，采取有針對(duì)性的措施消除其消極情緒，誘導(dǎo)旅游者積極情緒的產(chǎn)生。旅游從業(yè)人員在旅游者情緒爆發(fā)或遇到工作難題時(shí)，應(yīng)當(dāng)能夠控制自己的不良情緒并通過恰當(dāng)途徑進(jìn)行情緒宣泄，學(xué)會(huì)進(jìn)行自我情緒有效管理和自我激勵(lì)，避免出現(xiàn)自身心理失衡。

3.大眾旅游時(shí)代高校旅游專業(yè)人才的情商培育

3.1 提高對(duì)情商重要性的認(rèn)識(shí)，將情商教育納入旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案

提高對(duì)情商重要性的認(rèn)識(shí)，首先要轉(zhuǎn)變專業(yè)教學(xué)理念。高校培養(yǎng)的旅游人才不僅要具備熟練的專業(yè)技能，更應(yīng)具備良好人際交往能力和應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的心理素質(zhì)。在專業(yè)教學(xué)中應(yīng)注重學(xué)生興趣、信念、情感，意志等心理品質(zhì)的培養(yǎng)和發(fā)展，尤其是要培養(yǎng)學(xué)生具有良好的情感傾向性，提高學(xué)生的情感效能，因此應(yīng)提升學(xué)生的情商水平。提升學(xué)生的情商是素質(zhì)教育的核心內(nèi)容之一，也正是素質(zhì)教育區(qū)別于應(yīng)試教育的一大特點(diǎn)6。 其次要將情商教育納入旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案。培養(yǎng)方案是一個(gè)專業(yè)的總體設(shè)計(jì)和規(guī)劃，將情商教育納入其中，賦予情商教育與理論教學(xué)、技能教學(xué)同等重要的地位，有助于促進(jìn)情商教育的貫徹實(shí)施。

3.2 以人際關(guān)系能力培養(yǎng)和情緒管理作為核心完善情商教育課程體系建設(shè)

情商教育最為核心的兩個(gè)方面的內(nèi)容是處理人際關(guān)系能力和情緒管理的能力。針對(duì)提高學(xué)生的人際關(guān)系能力，在課程建設(shè)上，需要開發(fā)相關(guān)課程群，增設(shè)人際溝通、人際關(guān)系處理、團(tuán)隊(duì)合作以及公關(guān)技巧等方面的相關(guān)課程，將其作為旅游專業(yè)必修課程來進(jìn)行管理，以生動(dòng)具體的課程體系切實(shí)落實(shí)情商教育的目標(biāo)；在教學(xué)方法上，減少課堂理論教學(xué)時(shí)數(shù)，提高情景模擬訓(xùn)練、職業(yè)角色扮演、社會(huì)團(tuán)隊(duì)合作實(shí)踐在情商課程教學(xué)中的比重。針對(duì)提高學(xué)生的自我情緒管理能力，要結(jié)合旅游服務(wù)與管理工作實(shí)際情況，開展對(duì)學(xué)生的職業(yè)道德教育和挫折教育，引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)社會(huì)角色差別，正確處理客我矛盾、現(xiàn)實(shí)與理想的矛盾，掌握情緒發(fā)泄和自我心理調(diào)適與保護(hù)的方法，增強(qiáng)心理承受能力和抗挫折能力。

3.3強(qiáng)化“雙師型”師資隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)教師情商水平

在情商教育中，教師是主導(dǎo)，學(xué)生是主體，旅游專業(yè)教師的情緒情感直接影響到學(xué)生對(duì)旅游工作的情緒情感，因此提高專業(yè)教師的情商水平至關(guān)重要。首先由于旅游專業(yè)本身具有實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn)，要求專業(yè)教師既要有理論教學(xué)水平又要有豐富的實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，缺少了任何一方面都無法做好對(duì)學(xué)生的情商教育。對(duì)此可以采用“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的方式提高師資隊(duì)伍的情商水平?！白叱鋈ァ?，即：校內(nèi)專業(yè)教師走出校門到旅游企業(yè)中掛職鍛煉，增進(jìn)對(duì)旅游服務(wù)與管理工作的認(rèn)知度，培養(yǎng)對(duì)旅游工作的積極情感；“請(qǐng)進(jìn)來”，即：將知名旅游企業(yè)中的優(yōu)秀的服務(wù)和管理人員請(qǐng)到學(xué)校做兼職教師。通過學(xué)校與企業(yè)間的互動(dòng)來促進(jìn)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)，從而提高師資隊(duì)伍的情商水平。其次要改變教師傳統(tǒng)的“師道尊嚴(yán)”的形象，建立新型師生關(guān)系。新型師生關(guān)系是教師重視學(xué)生的主體地位， 尊重學(xué)生的個(gè)性和權(quán)利， 引導(dǎo)并鼓勵(lì)學(xué)生積極思維、主動(dòng)探索， 選擇自己的學(xué)習(xí)方向， 將對(duì)學(xué)生的積極情感作為教學(xué)的動(dòng)力7。

3.4 將旅游專業(yè)實(shí)習(xí)作為情商教育教學(xué)評(píng)估的載體

由于旅游專業(yè)特點(diǎn)的固有要求，高校一般會(huì)組織旅游專業(yè)學(xué)生到旅游飯店、旅行社和旅游景區(qū)景點(diǎn)等旅游企業(yè)進(jìn)行為其半年時(shí)間頂崗實(shí)習(xí)。在頂崗實(shí)習(xí)過程中，學(xué)生具有雙重身份：一是尚未畢業(yè)的大學(xué)生，二是實(shí)習(xí)單位的非正式員工。實(shí)習(xí)單位對(duì)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的要求幾乎與正式員工是一致的。頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生同樣要遵守實(shí)習(xí)單位的規(guī)章制度，同樣要參加工作勞動(dòng)并獲得一定的實(shí)習(xí)補(bǔ)貼，因此旅游專業(yè)學(xué)生必然要與客人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們形成復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，必然要遇到并處理工作中遇到的難題，承受并排解因工作和處理人際關(guān)系而導(dǎo)致的心理壓力，學(xué)會(huì)對(duì)自己的情緒進(jìn)行有效管理。因此半年時(shí)間頂崗實(shí)習(xí)的綜合表現(xiàn)，可以作為高校評(píng)價(jià)學(xué)生情商水平和情商教學(xué)效果的依據(jù)，根據(jù)學(xué)生在實(shí)習(xí)中的表現(xiàn)改進(jìn)自身在情商教育中存在的問題，提高情商教學(xué)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]李天元.旅游學(xué)概論[M].天津：南開大學(xué)出版社，2009.

[2]張凌云.大眾的“新旅游”還是新的“大眾旅游”[J].旅游學(xué)刊，2002（6）.

[3]克里斯·庫伯等.旅游學(xué)[M].北京：高等教育出版社，2004.

[4]賴斌，楊麗娟.論情商培育與提升旅游管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)適應(yīng)力[J].四川經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)報(bào) ，2007（1）.

[5]丹尼爾·戈?duì)柭?情感智商[M].上海：上海科學(xué)出版社，1997.

[6]張立春.情緒智商理論與素質(zhì)教育[J].湖北大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）.2002（7）.

[7]胡錦繡 當(dāng)代大學(xué)生情商教育探析[J].中國成人教育2007 （12）：69-70.