馮浩家

摘 要：客戶關(guān)系管理是“接觸管理理論”的一種類型，經(jīng)過了多年的發(fā)展，這種理論已經(jīng)在各個企業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用，有效促進(jìn)了企業(yè)的個性化服務(wù)水平，提升客戶忠誠度與滿意度，并有效降低了企業(yè)的營銷成本，對于企業(yè)的發(fā)展有著積極的作用。本文主要從客戶關(guān)系管理角度來探討企業(yè)營銷管理模式的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系理論；企業(yè)營銷管理模式；應(yīng)用

客戶關(guān)系管理是近幾年來新出現(xiàn)的管理理念，并且基于這個理念成功出現(xiàn)了相應(yīng)的管理機(jī)制和管理軟件和技術(shù)，它能夠迎合當(dāng)前感情消費(fèi)的企業(yè)營銷管理理念，企業(yè)的營銷活動中加入了客戶關(guān)系管理的元素，極大的提升了企業(yè)的個性化服務(wù)，滿足了客戶的需求，同時也降低了營銷成本。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

（一）客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理最早出現(xiàn)在上個世紀(jì)八十年代，是從接觸理論中演變過來的，它的核心思想是以客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過對客戶的服務(wù)優(yōu)化以及客戶分析，滿足客戶的要求，實現(xiàn)客戶的價值也提升了產(chǎn)品的價值?？蛻絷P(guān)系管理是一種改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的新型管理機(jī)制，主要應(yīng)用在與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，這種體制要求企業(yè)的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系。同時它也是一種管理軟件和技術(shù)，它能夠?qū)⑸虡I(yè)實踐與信息技術(shù)緊密結(jié)合，為企業(yè)的銷售和客戶服務(wù)以及決策給出了一個完美的解決方案。使企業(yè)擁有一個與客戶直接交流的平臺，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代化企業(yè)的巨大跨越。

實施客戶關(guān)系管理模式可以幫助企業(yè)進(jìn)一步降低成本，該種模式可以讓企業(yè)各個部門都實現(xiàn)信息資源管理的自動化，能夠協(xié)調(diào)原有工作流程，降低企業(yè)的經(jīng)營成本，并對客戶信息進(jìn)行深層次挖掘，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的溝通，幫助銷售人員預(yù)測未來趨勢的發(fā)展，在降低營銷成本的同時提升了營銷成功率。此外，企業(yè)還可以根據(jù)系統(tǒng)記錄好每一個用戶的年齡、姓名、個人偏愛等等，根據(jù)客戶的需求為其提供一對一的服務(wù)，這對于提升用戶的忠誠度是大有裨益的。同時，為了適應(yīng)企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢，要求企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化。要成功地實施客戶關(guān)系管理需要信息技術(shù)和企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)的利潤。

（二）客戶關(guān)系管理的特征

1.一對一營銷。顧名思義，就是企業(yè)根據(jù)客戶的需求對自身的經(jīng)營方式進(jìn)行調(diào)整，完成產(chǎn)品的銷售。這種營銷方式以滿足客戶為前提，通過收集并且分析客戶的個性化需求，提供令客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品。

2.高度集成的交流渠道?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將綜合所有與客戶交流的方式，根據(jù)客戶的愛好，使用不同的交流方式詢問關(guān)于產(chǎn)品的特點(diǎn)和想法，實現(xiàn)便捷、高效、無障礙的交流，對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化、

3.統(tǒng)一共享的信息資源。客戶關(guān)系管理機(jī)制能夠?qū)蛻舻男畔⑦M(jìn)行集中處理并儲存，這樣能夠方便不同部門調(diào)集客戶的信息，提高了客戶管理系統(tǒng)的工作效率和連貫性，避免浪費(fèi)資源，提高了企業(yè)的效益。

4.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理。通過先進(jìn)的信息技術(shù)收集客戶的信息，研究客戶的喜好和商業(yè)規(guī)律，提高產(chǎn)品的價值，并且將其提供給管理者，方便管理者做出重大決策。

二、客戶關(guān)系管理與營銷管理

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們的生活水平也有了質(zhì)的飛躍，與此同時，人們的消費(fèi)觀念也出現(xiàn)了變化，從最初的注重商品的性價比的理性消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅匦蜗蟆⑵放?、便利性的感覺消費(fèi)。因此如何滿足客戶的獨(dú)特需求，提高客戶對商品的滿意程度逐漸成為企業(yè)發(fā)展的重心。其次，經(jīng)濟(jì)全球化推動了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時也加劇了市場的競爭。企業(yè)不僅需要面對國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)的競爭，也需要積極開拓國內(nèi)市場。此外，隨著企業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)品的差異性逐漸減小，企業(yè)競爭的方向逐漸從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)變。因此客戶關(guān)系管理就有了廣闊的應(yīng)用空間。最后，科技發(fā)展的目的是將科技成果應(yīng)用到生產(chǎn)生活當(dāng)中，提高生產(chǎn)生活的效率或者便利性。隨著營銷行業(yè)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理將成為主流，這是一種必然趨勢，是時代的選擇。

三、提升營銷管理水平

首先要讓員工建立以客戶為核心的經(jīng)營理念，最大程度尋找和挖掘客戶的價值，將過去一次性交易的營銷模式向長期建立客戶關(guān)系，實現(xiàn)穩(wěn)定客源的個性化銷售轉(zhuǎn)變。這種新的理念一旦形成，就能將客戶關(guān)系管理徹底落實，推動企業(yè)產(chǎn)品的銷售和發(fā)展。其次，準(zhǔn)確評估每個客戶的終生價值，終生價值是指在整個交易過程中，除去吸引客戶以及銷售的成本和資金的時間價值以外，企業(yè)能夠獲得的總收益。根據(jù)客戶終生價值的不同，采用不同的營銷策略推動企業(yè)發(fā)展。最后，吸引營銷方面的人才，組成高效營銷團(tuán)隊，通過團(tuán)隊的溝通、合作，將客戶關(guān)系管理徹底落實，把握客戶的價值，維護(hù)客戶的利益，實現(xiàn)與客戶之間長久的合作，促進(jìn)企業(yè)營銷的效益。此外，營銷團(tuán)隊需要與整個營銷過程其它部門相互合作，貫徹客戶關(guān)系管理的理念，對營銷過程進(jìn)行優(yōu)化，首先要面對的的就是怎樣改造產(chǎn)品令客戶滿意，同時還不會增加成本，其次就是對營銷過程進(jìn)行優(yōu)化，細(xì)化各個崗位的職責(zé)。最后還要對獎勵制度進(jìn)行完善等。

總之，基于客戶關(guān)系管理的營銷管理模式為我們的管理帶來了新的理念，將會為銷售活動創(chuàng)造更高的價值。

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