高來(lái)鑫++++宋紫陽(yáng)+++劉放++++魏永生

摘 要： 隨著我國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，家電產(chǎn)品逐漸普及農(nóng)村、社區(qū)等千家萬(wàn)戶(hù)，成為大家生活、工作、學(xué)習(xí)必不可少的消費(fèi)產(chǎn)品。據(jù)調(diào)查，陳橋社區(qū)有家電銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)10余家，有家電維修網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)，平均1224人擁有一個(gè)家電維修網(wǎng)點(diǎn)。本研究以滁州市陳橋及姑塘村各戶(hù)為主要調(diào)研對(duì)象，調(diào)查分析了家電使用和維修現(xiàn)狀，揭示了本次調(diào)研社區(qū)鄉(xiāng)村家電維修服務(wù)的積極意義，指出了其使用與維修效率的現(xiàn)狀，進(jìn)而探討了建設(shè)美麗新鄉(xiāng)村的公共政策取向意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞： 三下鄉(xiāng) 鄉(xiāng)村家電 使用與維修 鄉(xiāng)村建設(shè)

一、引言和導(dǎo)語(yǔ)

家電下鄉(xiāng)服務(wù)要先行，這是針對(duì)當(dāng)前我國(guó)農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)特點(diǎn)和需求特點(diǎn)提出來(lái)的。我國(guó)農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)缺乏規(guī)劃，網(wǎng)點(diǎn)少，不規(guī)范，缺少信息手段，導(dǎo)致農(nóng)民報(bào)修難和維修難；成本高；農(nóng)民消費(fèi)者的文化水平相對(duì)較低，缺乏家電方面的常識(shí)，咨詢(xún)、安裝、使用和維修服務(wù)等比較復(fù)雜，極易造成安全隱患。家電行業(yè)需要加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)體系建設(shè)，對(duì)農(nóng)民消費(fèi)者提供有保障的家電維修服務(wù)。

目前滁州市區(qū)正在積極推動(dòng)售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)從縣城向鄉(xiāng)鎮(zhèn)，還積極對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)上的銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)水平。對(duì)于眾多中小家電企業(yè)，其售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)空白情況非常突出，許多企業(yè)在縣城一級(jí)都沒(méi)有建立起服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，許多家電產(chǎn)品下鄉(xiāng)后的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的要求并不高，給眾多家電企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)快速建立健全銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供了緩沖空間。

二、滁州市家電維修管理與服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研

通過(guò)對(duì)滁州地區(qū)各維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)人員需求情況的調(diào)查，充分了解滁州市維修服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)滁州地區(qū)的家電維修服務(wù)人才的培養(yǎng)制度提出改革的建議。

（一）維修服務(wù)人才不足、地區(qū)分布存在差異。

通過(guò)調(diào)研像瑯琊區(qū)這樣人口密集的城區(qū)，高級(jí)修理工占總數(shù)的3%，中級(jí)修理工占12%，而南譙區(qū)這些經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的郊區(qū)高級(jí)修理工僅占0.5～1%，中級(jí)修理工占4%～6%，中高級(jí)維修人才不足。從數(shù)據(jù)來(lái)看，中高級(jí)維修人員的比例較往年有所增長(zhǎng)，但是各個(gè)地區(qū)之間仍存在差異。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)農(nóng)村、偏遠(yuǎn)地區(qū)家電產(chǎn)品維修服務(wù)較城市困難更多，維修工尤其是高級(jí)維修工數(shù)量很難滿(mǎn)足要求，這些地區(qū)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，維修人員缺失，很多都是通過(guò)個(gè)體維修商戶(hù)來(lái)維修，在維修質(zhì)量上很難保證，甚至在很多農(nóng)村面臨找不到維修網(wǎng)點(diǎn)或者維修人員不會(huì)修理的狀況。雖然中高級(jí)維修工數(shù)量有所增加，但與增長(zhǎng)較快的家電維修需求相比仍然不能滿(mǎn)足。

（二）維修服務(wù)人員能力及素質(zhì)有待提高。

通過(guò)調(diào)研不難發(fā)現(xiàn)，具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷的很少，初級(jí)維修工仍占80%左右。目前滁州市區(qū)調(diào)研表示持證上崗的人員只占20%左右，有中級(jí)證的從眼前經(jīng)濟(jì)利益考慮，不愿意繼續(xù)參加培訓(xùn)提高。據(jù)對(duì)部分小區(qū)居民的調(diào)查我們了解到，在家中電器損壞時(shí)通常都是更換部件，每次修理的費(fèi)用都非常高，但是現(xiàn)實(shí)中絕大多數(shù)人并不懂得修理方面的知識(shí)，只能按照維修人員說(shuō)的做。這一事實(shí)說(shuō)明維修人才的整體素質(zhì)有待提高。

（三）通過(guò)多家用電器統(tǒng)計(jì)圖可知調(diào)查電器主要為家庭必備的常用電器。

手機(jī)、冰箱、電飯煲、洗衣機(jī)、電視機(jī)等家用必需品已基本得到了普及，隨著生活水平及人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，電腦、電磁爐等家電的擁有量已達(dá)六成?？梢?jiàn)，農(nóng)村家電行業(yè)之寬廣，農(nóng)村生活水平已提高。由于農(nóng)村收入的不穩(wěn)定及增長(zhǎng)緩慢，農(nóng)村平均收入低，吸塵器、微波爐及空調(diào)等其他家電的擁有量還較低。

調(diào)研團(tuán)隊(duì)在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)大部分村民的家中所損壞的家電是電飯鍋、電風(fēng)扇、水壺和電磁爐等。但有不少居民表示現(xiàn)在的維修點(diǎn)離村的距離較遠(yuǎn)，日常維修服務(wù)非常不方便；有些居民表示一般小家電出現(xiàn)故障會(huì)選擇重新購(gòu)買(mǎi)。這說(shuō)明由于家電服務(wù)的不足導(dǎo)致當(dāng)?shù)丶捌渌^(qū)普遍出現(xiàn)家電維修、環(huán)保意識(shí)不足情況出現(xiàn)。

三、家電下鄉(xiāng)滁州市區(qū)及周邊家電維修點(diǎn)建設(shè)的政策取向建議

為加強(qiáng)我國(guó)家電維修服務(wù)行業(yè)管理工作，針對(duì)家電維修服務(wù)管理中的現(xiàn)狀和問(wèn)題，現(xiàn)提出以下初步建議：

（一）出臺(tái)國(guó)家層面的家電維修服務(wù)管理的法律法規(guī)，建議出臺(tái)國(guó)家統(tǒng)一的家電維修服務(wù)管理法律法規(guī)，明確全國(guó)家電維修的統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)，行使行業(yè)監(jiān)督管理職能。

（二）加大中高級(jí)維修服務(wù)人才的培養(yǎng)力度，有針對(duì)性地重點(diǎn)培養(yǎng)中高級(jí)維修服務(wù)人才，適應(yīng)家電維修技術(shù)快速發(fā)展的需求。在高職高專(zhuān)、中專(zhuān)技校等職業(yè)院校，根據(jù)社會(huì)需求進(jìn)行專(zhuān)業(yè)改造、課程調(diào)整，開(kāi)設(shè)家電維修專(zhuān)業(yè)中高級(jí)課程，舉辦家電維修實(shí)踐班，培養(yǎng)中高級(jí)人才，解決部分學(xué)生就業(yè)問(wèn)題。

（三）增強(qiáng)市區(qū)周邊農(nóng)村地區(qū)的維修服務(wù)體系建設(shè)。針對(duì)農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)維修服務(wù)難的問(wèn)題，當(dāng)?shù)刂鞴軝C(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，在每個(gè)村都培養(yǎng)至少一名聯(lián)絡(luò)員，對(duì)其進(jìn)行服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的免費(fèi)培訓(xùn)，鄉(xiāng)村聯(lián)絡(luò)員經(jīng)過(guò)資質(zhì)考試合格后取得家電維修服務(wù)的從業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)，可以為當(dāng)?shù)氐拇迕裉峁┖统鞘芯用褚粯拥木S修服務(wù)。

（四）加強(qiáng)家電環(huán)保意識(shí)宣傳。政府不僅要出臺(tái)家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼、補(bǔ)助等活動(dòng)，還要出臺(tái)家電維修的服務(wù)性政策，向村民、社區(qū)宣傳家電環(huán)保的重要性，讓大家增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，為建設(shè)美好滁城做貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]洪嫻倩.家電企業(yè)售后服務(wù)外包中的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題研究[D].華東理工大學(xué)，2010.

[2]陽(yáng)萍.我國(guó)家電下鄉(xiāng)政策實(shí)施中存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[D].西南大學(xué)，2011.

[3]趙麗蓉.我國(guó)農(nóng)機(jī)售后維修服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展建議[J].農(nóng)機(jī)質(zhì)量與監(jiān)督，2014（08）.

[4]廖九如.略論影響消費(fèi)和諧的諸因素[J].消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，2007（02）.

[5]何振亮，劉志超，汪秀瓊.家電企業(yè)拓展農(nóng)村市場(chǎng)策略探討[J].江蘇商論，2006（01）.

基金項(xiàng)目：全國(guó)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（201610377032）

通訊作者：高來(lái)鑫