吳海波

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 客戶關系管理是企業(yè)提升競爭力、應對市場變化作出的企業(yè)經(jīng)營管理措施。本文主要研究煤炭營銷企業(yè)客戶關系管理的要求與實施，筆者首先簡要闡述了絲線客戶關系管理的關鍵，即提升服務質量和實現(xiàn)客戶價值的最大化，并針對性地提出煤炭應先企業(yè)加強客戶關系管理的措施，包括進行客戶細分化管理、加強企業(yè)與客戶的聯(lián)系以及建立科學的營銷體系等措施，進而促進企業(yè)的長遠發(fā)展。

關鍵詞 煤炭企業(yè) 客戶關系管理 實施

神華集團作為我國規(guī)模最大、現(xiàn)代化程度最高的煤礦企業(yè)，集生產(chǎn)、加工、銷售、運輸和研發(fā)等一體，同時神華集團也是世界上最大的煤炭經(jīng)銷商，其服務和銷售對象都需要企業(yè)與客戶建立良好的關系，這就決定了神華集團需要重視企業(yè)客戶關系管理，并引導國內企業(yè)煤炭企業(yè)良性發(fā)展，發(fā)揮龍頭老大的作用。但從目前來現(xiàn)狀來看，我國的煤炭營銷企業(yè)還未形成比較穩(wěn)定和科學的客戶關系管理體系。行業(yè)內大多數(shù)煤炭營銷企業(yè)在日常運行中，對客戶關系的重視和管理程度還有待提高，過于強調企業(yè)的銷售量，而忽視了老客戶帶來的巨大利潤。這樣的運行方式，不利于煤炭營銷的長遠穩(wěn)定發(fā)展和市場的良性競爭的形成。因此，對煤炭營銷企業(yè)進行客戶關系管理的研究具有一定的實際意義。

一、實現(xiàn)煤炭企業(yè)客戶關系管理的關鍵

（一）提升企業(yè)服務質量

自上世紀末期開始，歐美部分國家開始進行運用科學的服務理論來提升企業(yè)服務質量的嘗試，例如科學的調查分析法以及經(jīng)濟學理論等。通過對調查得到的數(shù)據(jù)進行分析和研究，對市場的總體需求偏好等情況有了一個基本的了解，進而能夠更加準確地掌握市場需求。將這一方法運用于煤炭營銷企業(yè)，通過調查，企業(yè)能夠明確地認識到服務體系的缺陷和仍需改進的地方，進而實現(xiàn)有針對性地改進，促進服務質量的提升。評估煤炭營銷企業(yè)的服務質量的關鍵即是客戶滿意度，包括預估質量、感知質量和價值、顧客忠誠和抱怨度等指標。通過客戶滿意度的評估，煤炭營銷企業(yè)能夠有效提升企業(yè)服務質量，強化客戶關系的管理。

（二）實現(xiàn)客戶價值最大化

所謂實現(xiàn)客戶價值的最大化，是指企業(yè)在運行過程中，加強客戶關系的維護和聯(lián)系，進而通過老客戶的渠道帶來更多的新客戶，進而減少企業(yè)宣傳成本，提升經(jīng)濟利潤。同時，建立顧客讓渡價值的理念，指顧客總價值與顧客總成本之間的差額?？們r值是指客戶在進購煤炭營銷企業(yè)的成品時所期望得到的總價值，總成本則是指客戶在整個購買的過程中所花費的所有經(jīng)費和人力等成本。在進行購買之前，客戶會進行比較，最終選擇利潤空間最大的企業(yè)進行購買。即客戶讓渡價值最高的產(chǎn)品成為購買對象。客戶讓渡價值產(chǎn)品越多的企業(yè)，被顧客選擇的機會越大，銷售量也就更多。

二、煤炭營銷企業(yè)客戶關系管理的實施

（一）加強客戶細分化管理

企業(yè)實現(xiàn)客戶關系的細分化管理，以神華集團為例，可從以下幾點著手：第一，建立神華集團的客戶基本資料的檔案管理庫。檔案庫中應包括集團客戶的相關基本信息，例如客戶名稱、聯(lián)系方式、煤炭訂購量等信息。需注意的是，不僅要實現(xiàn)檔案庫的動態(tài)管理，即隨時進行更新和完善。還要能夠充分運用，詳細的客戶資料能夠幫助集團銷售人員更加充分地了解客戶特征，進行針對性地銷售方案的制定。第二，借助科學的客戶關系管理程序。傳統(tǒng)的客戶關系管理工作較為復雜，主要是由于其依靠傳統(tǒng)的紙質文件進行儲存和管理。通過專業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)，不僅能夠提升管理效率，還便于日常的運用和更新。

（二）企業(yè)加強與客戶的聯(lián)系

煤炭企業(yè)的主要利潤來自于一線的銷售員，與企業(yè)客戶有著直接的聯(lián)系，并且能夠在長期的交往中與企業(yè)客戶建立緊密的關系，這樣的情況容易讓客戶忽視企業(yè)的整體。因此，企業(yè)有必要加強與客戶的聯(lián)系。加強企業(yè)與客戶的聯(lián)系，主要有兩個關鍵點，一是企業(yè)管理真正實現(xiàn)以客戶為中心，不斷健全客戶管理資源庫的管理系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)整體對客戶的感情關懷，減少或清除客戶與企業(yè)之間的障礙。二是規(guī)范企業(yè)的業(yè)務政策管理，強化企業(yè)內部的管理，包括針對性地營銷員分配、建立科學的營銷制度以及全面的反饋體系等。通過這樣的方式，能夠充分利用企業(yè)的各項資源，強化企業(yè)與客戶的聯(lián)系。

（三）建立合理的營銷系統(tǒng)

制定合理的煤炭營銷措施和流程，建立科學的營銷系統(tǒng)也是加強客戶關系管理的關鍵之一。一是在煤炭供應量不足的情況下，可優(yōu)先考慮大宗客戶的需求供應；二是優(yōu)化煤炭營銷程序，給予客戶最大的便利。市場競爭日益激烈，顧客對煤炭質量、企業(yè)服務水平以及售后服務等要求也不斷提高。企業(yè)只有不斷優(yōu)化銷售流程，以客戶為中心，才能提升銷售率。三是盡量保證煤炭價格的穩(wěn)定。煤炭營銷企業(yè)針對不同的市場供需狀況，進行煤炭價格的調整是不可避免的。但應盡量保證價格的浮動在一個可控的范圍內，以在維護老客戶的同時，吸引新客戶。

三、結語

隨著市場競爭的日益激烈，客戶關系管理逐漸成為企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展的重要手段。尤其是煤炭營銷類企業(yè)，由于客戶對產(chǎn)品的需要量一般比較大，因此維護老客戶，吸引新客戶是企業(yè)提升企業(yè)綜合實力的重要方式。通過強化客戶關系的細分化管理、加強企業(yè)與客戶的聯(lián)系以及建立科學的營銷系統(tǒng)等方式，能夠促進企業(yè)高效客戶關系管理的實現(xiàn)，進而提高企業(yè)銷售量，提升競爭實力。

參考文獻：

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