張煒 葉治安 樊辛 嵇東明 徐彬 賈雪樑 黃嘉宇

摘要：中國(guó)酒店業(yè)有三點(diǎn)是有目共睹的：一是在歲月的磨礪下，曾經(jīng)充當(dāng)改革開(kāi)放排頭兵的中國(guó)酒店業(yè)已有了長(zhǎng)足的進(jìn)步；二是中國(guó)的星級(jí)酒店不但在數(shù)量上執(zhí)世界之牛耳，而且在國(guó)際化程度上亦不亞于他國(guó)；三是中國(guó)的酒店業(yè)在時(shí)空上還大有發(fā)展的余地。當(dāng)今世界酒店業(yè)管理的一個(gè)重要趨勢(shì)就是，酒店經(jīng)營(yíng)管理真正從標(biāo)準(zhǔn)化管理向人性化管理方向發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)轉(zhuǎn)為人才的競(jìng)爭(zhēng)。為此，嚴(yán)格的教育、文化的含量、職業(yè)的尊重是我們的教育獲得成功的秘籍。就像美國(guó)的亞力克·福奇所言的對(duì)工匠精神的堅(jiān)守是“締造偉大傳奇的重要力量”那般，這種體悟力行的知行合一，使人才培養(yǎng)及企業(yè)需求真正實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè) 人才培養(yǎng) 校企合作 工匠精神

一、城市書(shū)寫(xiě)：現(xiàn)代酒店業(yè)的歷史演繹與時(shí)尚興盛

葉治安：我第一次去歐洲旅行時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有國(guó)家的旅館或酒店都用同一個(gè)詞“Hotel”，當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)納悶，心想英語(yǔ)國(guó)家用“Hotel”無(wú)可非議，但德國(guó)、法國(guó)、意大利、希臘、捷克、西班牙等國(guó)都有自己的語(yǔ)言，況且在學(xué)校、商店、交通乃至政府等社會(huì)行業(yè)的標(biāo)牌上仍遵循著“文字國(guó)有化”，怎么單在酒店上全盤(pán)“英語(yǔ)化”呢？到了法國(guó)，我終于忍不住向一位朋友問(wèn)道：法國(guó)人這么癖好自己的法語(yǔ)，怎么對(duì)“Hotel”倒是不忌諱了呢？朋友聽(tīng)了哈哈大笑道：這回你是百密一疏了，“Hotel”恰恰是正宗的法語(yǔ)詞匯，它早先的涵義是指貴族招待客人的鄉(xiāng)中別墅，后來(lái)被歐美國(guó)家的酒店旅館沿用了。被他一調(diào)侃，我覺(jué)得自己很是孤陋寡聞。

張煒：現(xiàn)在“Hotel”成了一個(gè)世界詞匯，已被全世界所有國(guó)家的酒店通用了。“Hotel”一詞歷史很悠久，但具有現(xiàn)代意義酒店業(yè)的誕生，大概只有兩百多年的時(shí)間，嚴(yán)格地說(shuō)，它實(shí)際上應(yīng)該是工業(yè)革命的產(chǎn)物。那時(shí)為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，歐美國(guó)家很多大城市興建了頗具規(guī)模的大酒店，當(dāng)然，那個(gè)時(shí)代的所謂大酒店與今天的五星級(jí)酒店是不可同日而語(yǔ)的。我查閱資料得知，紐約在1794年建起了一座在那個(gè)年代首屈一指的豪華大酒店，但這個(gè)豪華大酒店一共只有73套客房。如此規(guī)模，在今天還比不上城市快捷酒店，更不用說(shuō)評(píng)什么星級(jí)了，大概只能被定性為中小旅館。

葉治安：所以，酒店業(yè)也是隨著時(shí)代的發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)的。雖然酒店中外古已有之，但發(fā)展成現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的一個(gè)行業(yè)，卻是始于工業(yè)革命時(shí)期。因?yàn)樵谶@之前，無(wú)論是外國(guó)還是中國(guó)，酒店都只是讓旅客歇歇腳，解決最基本吃喝拉撒的客?；蝮A站而已。酒店成其業(yè)，或者說(shuō)使酒店業(yè)登上社會(huì)大舞臺(tái)的，應(yīng)該是在二十世紀(jì)初，距今滿(mǎn)打滿(mǎn)算也就一個(gè)世紀(jì)的光陰。所以，有兩點(diǎn)是可以肯定的，一是酒店業(yè)的興起，是建立在工業(yè)革命平臺(tái)上；二是酒店業(yè)全方位的大發(fā)展，則是世界城市化進(jìn)程的產(chǎn)物。

張煒：還有一點(diǎn)，那就是從小客棧進(jìn)化到大酒店，體現(xiàn)了時(shí)代和人類(lèi)消費(fèi)方式的演化和進(jìn)步。雖然世界現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展時(shí)間不算很長(zhǎng)，但沒(méi)人否認(rèn)中國(guó)酒店業(yè)特別是我們上海的酒店業(yè)，曾是與世界同步的。因?yàn)樵缭?846年，也就是清道光二十六年，上海就誕生了一家名為“禮查”的西式飯店，即今天坐落在外白渡橋一側(cè)的浦江飯店，當(dāng)時(shí)距鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)僅過(guò)去6年，而那時(shí)的北京、廣州等中國(guó)城市，都還沒(méi)見(jiàn)識(shí)過(guò)有衛(wèi)生設(shè)備、有電梯載客的現(xiàn)代西式大酒店。北京到了1918年才開(kāi)始建造東方飯店，香港更晚了，直到1928年才開(kāi)始建造半島酒店，所以，在1949年前，無(wú)論是北京還是廣州，抑或是香港，酒店服務(wù)業(yè)的水平，根本不能與上海相提并論。自建造浦江飯店之后的一百年間，和平飯店、國(guó)際飯店等一大批高級(jí)酒店在申城相繼涌現(xiàn)，由此探究，上海酒店業(yè)的興盛，完全是因上海在中國(guó)近代史上的城市地位所決定的，所以業(yè)界一般認(rèn)為，中國(guó)大陸具有現(xiàn)代意義的酒店服務(wù)業(yè)誕生于上海。

葉治安：從理論上說(shuō)，現(xiàn)代城市包含了商業(yè)辦公、商業(yè)零售、公寓住宅和酒店餐飲四大核心功能，這就像一張方桌的四條腿一樣，缺一不可。今天已經(jīng)很難想象一座城市可以離開(kāi)酒店業(yè)的服務(wù)，它在國(guó)民經(jīng)濟(jì)，更具體點(diǎn)說(shuō)，是在現(xiàn)代旅游業(yè)中占據(jù)了不可或缺的地位，因?yàn)榫频瓴坏ＷC旅游者的基本食宿需求，有時(shí)還是提供游覽觀光和商務(wù)活動(dòng)的基地。另外，酒店也是當(dāng)?shù)鼐用?、政府機(jī)關(guān)、企業(yè)事單位等舉行各種活動(dòng)的重要場(chǎng)所，因此在常規(guī)意義上，酒店是一個(gè)城市或地區(qū)的對(duì)外窗口，也是反映一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游、會(huì)務(wù)等接待能力的重要標(biāo)志。

張煒：國(guó)外業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，酒店業(yè)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)收入，一般占旅游總收入的20%左右，如果按這個(gè)比例算，2015年中國(guó)大陸的旅游總收入突破了4萬(wàn)億人民幣，那么國(guó)內(nèi)酒店業(yè)收入應(yīng)該在8 000億人民幣左右。受多種因素掣肘，實(shí)際收入當(dāng)然沒(méi)這么多，但權(quán)威部門(mén)統(tǒng)計(jì)，2015年中國(guó)大陸星級(jí)酒店的營(yíng)業(yè)收入仍達(dá)到2 500億之多。另外還有很重要的一點(diǎn)就是，因?yàn)榫频陿I(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，所以能吸納大量的勞動(dòng)力，它為社會(huì)提供就業(yè)崗位的潛力巨大。國(guó)外曾有研究，近年來(lái)新增的勞動(dòng)就業(yè)人口中，每25個(gè)人中就有1個(gè)人就職于酒店業(yè)。世界旅游組織發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，全球酒店業(yè)的從業(yè)人員超過(guò)1 200萬(wàn)個(gè)人，相當(dāng)于全球旅游業(yè)總員工人數(shù)的5%。目前，全球酒店客房數(shù)與員工人數(shù)的比率大約為1比1，這一比率表明了酒店行業(yè)在提供就業(yè)機(jī)會(huì)方面所起的重要作用。同時(shí)，酒店還帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，如通訊、水電、交通、食品、商業(yè)、金融、建筑等，從而間接地提供大量就業(yè)機(jī)會(huì)。

二、歲月磨礪：未來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與管理經(jīng)緯

葉治安：現(xiàn)在全球經(jīng)濟(jì)一體化已成為時(shí)代潮流，在這個(gè)背景下，國(guó)際上各大酒店管理集團(tuán)在全球范圍內(nèi)的擴(kuò)張，已成為一種必然趨勢(shì)。為了適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢(shì)，為了在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一定的生存空間，所有的酒店管理大集團(tuán)，都會(huì)不遺余力地在世界范圍推廣自己的品牌。我臆測(cè)在今后一段時(shí)間內(nèi)，估計(jì)最多不超過(guò)10年，世界各大酒店管理集團(tuán)屬下的酒店品牌，肯定將在越來(lái)越多的國(guó)家里出現(xiàn)。特別是亞太地區(qū)一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快、旅游資源豐富的國(guó)家，比如中國(guó)大陸、印度，包括東南亞諸國(guó)，勢(shì)必成為世界酒店管理大集團(tuán)所覬覦的對(duì)象。

張煒：在這場(chǎng)世界性博弈游戲中，大公司不斷收購(gòu)小公司，小公司通過(guò)整合變身為一定規(guī)模的大公司，將是一種常見(jiàn)現(xiàn)象。有一家跨國(guó)酒店管理集團(tuán)總裁曾說(shuō)，今后大的酒店連鎖集團(tuán)數(shù)目將越來(lái)越少，剩下的只是更強(qiáng)更大的酒店管理集團(tuán)。因此在未來(lái)，不僅是世界大酒店集團(tuán)對(duì)發(fā)展中國(guó)家的強(qiáng)力滲透，而且更體現(xiàn)為一種服務(wù)模式的更新，例如互聯(lián)網(wǎng)在酒店中的使用范圍和方便度，將決定該酒店的現(xiàn)代化程度。所以酒店業(yè)集團(tuán)化和品牌化的趨勢(shì)將促進(jìn)酒店業(yè)的重新分工，這也是新世紀(jì)酒店業(yè)在激烈和殘酷的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的必然結(jié)果。

葉治安：如果以資產(chǎn)和規(guī)模為橫線，那么洲際、圣騰、萬(wàn)豪、雅高、卡爾森、喜達(dá)屋、希爾頓是當(dāng)今國(guó)際上公認(rèn)的七大跨國(guó)酒店管理集團(tuán)，他們?cè)谌虻母采w率是99%。比如光是洲際集團(tuán)一家，就在100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有、管理或運(yùn)營(yíng)著3 500多家酒店，53.5萬(wàn)間客房；再如萬(wàn)豪集團(tuán)，經(jīng)營(yíng)的酒店雖沒(méi)洲際集團(tuán)多，但大約也有2 700多家，年?duì)I業(yè)額高達(dá)200億美金。這些酒店業(yè)巨頭，幾乎每隔一段時(shí)間，就要進(jìn)行出售、收購(gòu)、兼并、重組等一系列的企業(yè)運(yùn)作，而他們導(dǎo)演的這些大大小小的“演出活動(dòng)”，流轉(zhuǎn)的資金一般都在200億～300億美金之間。

張煒：我們求學(xué)時(shí)上政治經(jīng)濟(jì)學(xué)課，卡特爾、辛迪加、托拉斯這些名詞，都是被老師將之與貪得無(wú)厭、攫取高額利潤(rùn)劃了等號(hào)的，但現(xiàn)在大概很少再有人用貶低的口吻來(lái)詮釋它們了。因?yàn)榧娌⒅亟M，在今天是很時(shí)髦的一種企業(yè)運(yùn)作形方式，而對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，更是一種司空見(jiàn)慣、時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生的“合縱連橫”的現(xiàn)象。不知今后世界酒店業(yè)的發(fā)展，是否會(huì)從“春秋”演變至“戰(zhàn)國(guó)”，幾十個(gè)“諸侯國(guó)”最后都被吞噬了，只剩下“七雄”在那兒搗騰？

葉治安：中國(guó)大陸的酒店業(yè)，在波浪式發(fā)展的經(jīng)濟(jì)潮流中，既經(jīng)歷過(guò)輝煌榮耀的時(shí)光，也度過(guò)了步履維艱的階段。但最近30年來(lái)，對(duì)中國(guó)大陸酒店業(yè)的悲觀論調(diào)始終不絕于耳，而且這些悲觀論調(diào)大都出自本土經(jīng)濟(jì)學(xué)家之口，倒是那些境外同行大大看好中國(guó)大陸的酒店業(yè)市場(chǎng)，所以時(shí)不時(shí)地“該出手時(shí)就出手”。實(shí)際上，縱觀近30年來(lái)的中國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的變化，酒店業(yè)的發(fā)展和速度都早于和高于全國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。我曾查閱過(guò)資料，1990年時(shí)，全國(guó)星級(jí)飯店全行業(yè)利潤(rùn)總額僅為人民幣4億元，而2015年則是達(dá)到60億，25年間猛增15倍。所以世界旅游組織通過(guò)調(diào)研得出的數(shù)據(jù)表明，到2025年，中國(guó)的酒店市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)美國(guó)。其中很重要的一個(gè)論據(jù)就是，中國(guó)大陸的城市化潛力還很大，美國(guó)100萬(wàn)以上人口的城市是50個(gè)，而中國(guó)大陸現(xiàn)在就有171個(gè)。

由此可見(jiàn)，不管人們對(duì)中國(guó)酒店業(yè)有什么見(jiàn)仁見(jiàn)智的看法，我覺(jué)得有三點(diǎn)是有目共睹的：一是在歲月的磨礪下，曾經(jīng)充當(dāng)改革開(kāi)放排頭兵的中國(guó)酒店業(yè)已有了長(zhǎng)足的進(jìn)步；二是中國(guó)的星級(jí)酒店不但在數(shù)量上執(zhí)世界之牛耳，而且在國(guó)際化程度上亦不亞于他國(guó)；三是中國(guó)的酒店業(yè)在時(shí)空上還大有發(fā)展的余地。

張煒：但就目前的形勢(shì)看，中國(guó)大陸的酒店業(yè)還只是一支近海船隊(duì)，要想打造成遠(yuǎn)洋聯(lián)合艦隊(duì)，尚需很長(zhǎng)時(shí)日。據(jù)悉，中國(guó)現(xiàn)有8家酒店管理公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模已達(dá)到國(guó)際酒店管理集團(tuán)300強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)，但其麾下所管理的星級(jí)酒店數(shù)量，在國(guó)際上根本排不上號(hào)。比如，名列中國(guó)酒店業(yè)龍頭老大的上海錦江酒店集團(tuán)，雖然號(hào)稱(chēng)業(yè)務(wù)分布中國(guó)大陸的31個(gè)省級(jí)行政區(qū)和137個(gè)大中城市，但經(jīng)營(yíng)管理的星級(jí)酒店還不到100家，不但難以與“七雄”比肩，就是與圣達(dá)特、凱悅等集團(tuán)也不在一個(gè)等級(jí)上。但我認(rèn)為上海的酒店業(yè)還有著不可估量的發(fā)展空間，眼前最大的一個(gè)目標(biāo)就是迪斯尼樂(lè)園，它將為該行業(yè)提供在區(qū)域范圍內(nèi)的一大商機(jī)。所以，我個(gè)人覺(jué)得上海酒店業(yè)的決策者和管理者應(yīng)放眼于三個(gè)方面：一是拓展視野，養(yǎng)精蓄銳，努力提升自身的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；二是吸納各種類(lèi)型、各個(gè)層面的酒店專(zhuān)業(yè)管理人才；三是培養(yǎng)出更多精于行業(yè)業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，并盡快提高其職業(yè)素質(zhì)。

三、形塑蝶變：酒店業(yè)人才的體悟力行與匠心堅(jiān)守

葉治安：當(dāng)今世界酒店業(yè)管理的一個(gè)重要趨勢(shì)就是，酒店經(jīng)營(yíng)管理真正從標(biāo)準(zhǔn)化管理向人性化管理方向發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)轉(zhuǎn)為人才的競(jìng)爭(zhēng)。文化要素在新世紀(jì)酒店的重要作用越加顯著，而酒店從業(yè)人員的職業(yè)化程度將不斷提升。這種趨勢(shì)預(yù)示著酒店行業(yè)將慢慢脫離傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，走向更現(xiàn)代化更富科技更重視服務(wù)的新興管理模式，所以酒店行業(yè)對(duì)人才的需求日漸增大，不少?lài)?guó)內(nèi)學(xué)生紛紛選擇到國(guó)外進(jìn)修酒店管理。

樊院長(zhǎng)，您是從事旅游管理人才教育的專(zhuān)家，您所率領(lǐng)的酒店管理專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)還被評(píng)為上海高職院校市級(jí)優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)。今年5月份時(shí)，您帶隊(duì)斬獲的全國(guó)職業(yè)院校技能中餐主題宴會(huì)設(shè)計(jì)大賽和西餐宴會(huì)服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)，既是高職教育成果的重要展示，對(duì)我們的學(xué)生而言，也是學(xué)習(xí)生涯中很值得驕傲的經(jīng)歷。您這樣注重學(xué)生的職業(yè)技能教育，并且全力以赴、親力親為，這一定也和目前酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)吧？

樊辛：是的，參加技能大賽一方面可以更好地展示學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，同時(shí)也是學(xué)生的職業(yè)拼搏精神的培育過(guò)程，所以我們要努力搭建這個(gè)平臺(tái)，以提升學(xué)生應(yīng)對(duì)未來(lái)激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。同時(shí)，我們已建立的校企合作“三層制”酒店管理人才培養(yǎng)模式也是為了達(dá)到這個(gè)目的。第一層是將企業(yè)文化和校園文化精髓融入于特色課程設(shè)置、課程體系建設(shè)中，以提高學(xué)生自信心和獨(dú)立人格為目標(biāo)，讓學(xué)生成為具有優(yōu)雅的紳士和淑女氣質(zhì)的熱愛(ài)酒店行業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)人才；第二層是通過(guò)精品課程建設(shè)、考試形式創(chuàng)新、學(xué)習(xí)成果展示和專(zhuān)項(xiàng)技能考證比賽等環(huán)節(jié)合為一體，以達(dá)到能力培養(yǎng)效果提升的成才目標(biāo)；第三層是讓學(xué)生到酒店企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)實(shí)踐、頂崗實(shí)習(xí)及多平臺(tái)鍛煉等環(huán)節(jié)，以完善與酒店企業(yè)服務(wù)、管理標(biāo)準(zhǔn)高強(qiáng)度對(duì)接及旅游高職學(xué)生成才路徑。

葉治安：毫無(wú)疑問(wèn)，酒店服務(wù)及管理人才的培養(yǎng)要積極順應(yīng)國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)，這樣才能做好實(shí)用性人才的培養(yǎng)。嵇總，您是中國(guó)酒店業(yè)的星級(jí)評(píng)定員，政府也經(jīng)常向您咨詢(xún)酒店業(yè)的發(fā)展情況，而且您對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)一直非常關(guān)注，那您是如何看待酒店業(yè)人才的培養(yǎng)呢？

嵇東明：我對(duì)酒店業(yè)人才的培養(yǎng)有個(gè)基本看法，就是藍(lán)領(lǐng)不要白領(lǐng)化，同時(shí)不要低端化?，F(xiàn)在國(guó)際上，許多政治經(jīng)濟(jì)的事情都和酒店有關(guān)，所以我們做酒店的，通俗地講，賣(mài)的是技藝，打造的卻是高大上的文化。要注意的是，有文化不一定有素質(zhì)，文化不等同于學(xué)歷，像有些人奔著錢(qián)的面孔去購(gòu)買(mǎi)奢侈品，很讓人嗤笑的。這么說(shuō)來(lái)，我們酒店的服務(wù)是地地道道的藝術(shù)行為，是讓別人尊重你的服務(wù)行為。從前上海的酒店里住的人都算是老克勒——那種再窮也要保持翩翩風(fēng)度的人，所以也營(yíng)造出了許多上海故事。像陳丹燕、程乃珊那樣的女作家筆下，就有許多關(guān)于酒店的故事，譬如下午茶的酒店風(fēng)情。隨著國(guó)際化大城市的外環(huán)境的建設(shè)，我們需要將國(guó)際品牌引進(jìn)來(lái)，高端定制，踩上時(shí)代步伐，在下一步的供給側(cè)改革中讓現(xiàn)在的旅游文化定制化。

葉治安：上海的百年老飯店很多，對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)和人才培養(yǎng)已經(jīng)積累了相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)。像上海國(guó)際貴都大飯店這樣的外企，如何在人才的培養(yǎng)與管理上體現(xiàn)創(chuàng)新性呢？

嵇東明：談到創(chuàng)新性就像上海建造迪斯尼樂(lè)園一樣，抓住機(jī)遇很重要。我們?cè)谂囵B(yǎng)人方面就是讓實(shí)習(xí)員工也一起分享酒店活動(dòng)和福利，讓學(xué)生處處體會(huì)到在酒店工作是曾經(jīng)的夢(mèng)想，也是未來(lái)的期待，讓他們每天工作都能有不同的進(jìn)益。一段時(shí)間下來(lái)，就會(huì)因?yàn)樽约后w貼熱情的服務(wù)而不斷受到客人的贊譽(yù)，而這樣的贊譽(yù)是很讓人有成就感的。另外做酒店的，進(jìn)進(jìn)出出看到更多的是人上人，所以提升學(xué)生培養(yǎng)過(guò)程中過(guò)硬的服務(wù)能力十分重要。以前的師徒模式很能夠體現(xiàn)在教育方式上的儀式意義，人與人之間容易形成上下有序、相互尊重的人際關(guān)系，這可能是我們未來(lái)在人才培養(yǎng)上要特別注重的地方。

葉治安：現(xiàn)在世界上，旅游業(yè)已雄居GDP第一位。這種趨勢(shì)對(duì)酒店人才培養(yǎng)方式的轉(zhuǎn)變有什么影響？

嵇東明：上海作為國(guó)際化的大都市，各種國(guó)際性的高峰論壇、迪斯尼樂(lè)園等尖端娛樂(lè)項(xiàng)目的引進(jìn)，都對(duì)酒店人才提出更高的需求要求，同時(shí)也需要我們培養(yǎng)跟時(shí)代接軌的更有素質(zhì)的服務(wù)人才。因?yàn)槊说淖∷迺?huì)極大增加酒店的人氣，所以在洛桑、希爾頓、瓦岱勒等謹(jǐn)嚴(yán)的酒店管理方式下，讓諸多政要富豪、社會(huì)名流度過(guò)人生美好的一段時(shí)光，留下深刻印象、提升酒店名聲顯得十分重要，這也是目前校企合作、提升就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重心。現(xiàn)在樊院長(zhǎng)帶隊(duì)的旅游學(xué)院，強(qiáng)化推進(jìn)校企合作的人才模式，加強(qiáng)了對(duì)于酒店人才的培養(yǎng)，注重實(shí)用，特色明顯，保證了學(xué)生入職的工作經(jīng)驗(yàn)。有位女生，在酒店頂崗實(shí)習(xí)期間輪換了許多崗位，盡心盡業(yè)，挖掘自身潛能，最后在辦公室的行政崗位上留下來(lái)了，并被酒店第一批派遣到香港研修，就是一個(gè)很好的例子，讓學(xué)生有更多的上升空間。

樊辛：現(xiàn)在我們有不少已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生也加入到了校企合作的項(xiàng)目中，加入帶教指導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)，讓頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生心理有了很大的依靠，時(shí)常能獲得學(xué)長(zhǎng)的關(guān)心與支持，這對(duì)于學(xué)生傳幫帶式的培養(yǎng)很有幫助，成長(zhǎng)進(jìn)步也特別快。另外，家里的支持也十分重要，可以讓學(xué)生沒(méi)有心理壓力，獲得更好的發(fā)展空間。

嵇東明：由于受傳統(tǒng)眼光的影響，酒店行業(yè)的確會(huì)被某些人看低，特別是像貴都大飯店這樣的外資企業(yè)。但社會(huì)在發(fā)展，人們的觀念也在發(fā)展，貴都大飯店的“克勒門(mén)”藝術(shù)沙龍作為中西精英文化碰撞出的都會(huì)文化，集視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)為一體，舉辦過(guò)旗袍與名媛、京劇在上海、好萊塢電影與上海、莫奈-上海的老情人、白先勇《永遠(yuǎn)的尹雪艷》滬語(yǔ)話劇上演、紀(jì)念陳逸飛去世八周年、百年鋼琴在上海、《齊白石·齊派國(guó)畫(huà)真跡》搶藏會(huì)等主題聚會(huì)，現(xiàn)在已打造成凝聚深厚底蘊(yùn)與融合海派精髓的城市名片，為上海海派文化的傳播和提升城市精神作出了貢獻(xiàn)。

毫無(wú)疑問(wèn)，校企合作的關(guān)鍵是培養(yǎng)人的綜合素養(yǎng)，而培養(yǎng)從事酒店業(yè)的人是要打通五官的，服務(wù)上體現(xiàn)的是藝術(shù)行為。就服務(wù)而言，要細(xì)膩到像張愛(ài)玲小說(shuō)里寫(xiě)的那樣，在酒店客房里、在音樂(lè)茶宴里都能看得見(jiàn)靈魂的。專(zhuān)業(yè)性地講，在酒店里，除了看得見(jiàn)的微笑服務(wù)之外，還要求像香氛、排扇、瓷磚等的舒適細(xì)節(jié)，精致到是否“咬人”的程度，或者像電影《布達(dá)佩斯大飯店》里渲染的那樣，關(guān)于酒店的每一個(gè)表情、每一種行為都充滿(mǎn)著難人尋味的故事性。每座城市的酒店文化是不一樣的，但就跟“瑞士—洛?！薄ⅰ胺▏?guó)—依云”品牌聯(lián)想那樣，酒店所產(chǎn)生的引力波反映的是世界上不同地區(qū)的生活態(tài)度。今天，酒店在城市的大規(guī)模發(fā)展，體現(xiàn)的就是城市文化的時(shí)尚標(biāo)簽。

葉治安：嵇總事必躬親的服務(wù)理念、淬煉藝術(shù)的獨(dú)特感受，打造了精致舒適的旅居典范。我們的學(xué)生都要向嵇總學(xué)習(xí)啊，在崗位上精益求精，不斷通過(guò)服務(wù)增強(qiáng)自己的職業(yè)能力，培育自身高級(jí)的酒店管理文化。

樊辛：校企合作也讓我們獲得培養(yǎng)學(xué)生的許多靈感，譬如圍繞服務(wù)理念的培養(yǎng)，現(xiàn)在大二的課程里就開(kāi)設(shè)了特色課程，通過(guò)正式、非正式的專(zhuān)業(yè)性、多層次、多主題的討論，分享各自的最佳經(jīng)驗(yàn)，并已形成良好的入職氛圍。又譬如，我們會(huì)根據(jù)酒店業(yè)的需求采用小組模塊進(jìn)行教學(xué)，以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作的職業(yè)精神，同時(shí)通過(guò)耳聞目睹、親身實(shí)踐，將書(shū)本知識(shí)與酒店實(shí)際結(jié)合起來(lái)，將服務(wù)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)精致化，將禮儀、形體、朗誦等能反映酒店人才綜合素養(yǎng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容滲透于日常行為舉止中，讓學(xué)生以紳士、淑女的姿態(tài)提升與酒店要求一致的精神氣質(zhì)。

葉治安：徐總，您與樊院長(zhǎng)的實(shí)質(zhì)性合作已有許多年了，粵海酒店為學(xué)生設(shè)置了各種崗位，讓學(xué)生從大一開(kāi)始就進(jìn)入企業(yè)的工作環(huán)境中。現(xiàn)在學(xué)生回母校都對(duì)此很感激，您是怎么做到的呢？

徐彬：首先，校企合作的出發(fā)點(diǎn)就是學(xué)校與企業(yè)相互合作，培養(yǎng)最好的學(xué)生，所以校企合作不僅給了學(xué)生一份職業(yè)，更重要的是賦予學(xué)生一份事業(yè)。前幾年來(lái)的一位學(xué)生，在學(xué)校階段就開(kāi)始兼職，隨后又實(shí)習(xí)了一年，對(duì)酒店崗位熟悉程度很高，畢業(yè)后也在我們粵海酒店工作，現(xiàn)在已成為餐飲部總監(jiān)，成長(zhǎng)得非常快。很多機(jī)會(huì)的獲得都是偶然的，剛開(kāi)始一定也會(huì)有很多壓力，但是校企合作所給予的環(huán)境可以增長(zhǎng)信心、緩解心理壓力，并且得到盡可能多的鍛煉機(jī)會(huì)。特別是與客人打交道這一塊，處理各種問(wèn)題都懷著感恩之心，就比較容易化解矛盾，順利地融入企業(yè)。

其次，酒店人才是流動(dòng)的，所以校企合作中要關(guān)注并發(fā)展有特色的企業(yè)文化，要注重培養(yǎng)員工不斷學(xué)習(xí)的精神，養(yǎng)成持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。這個(gè)平臺(tái)的搭建要非常有建設(shè)性，不僅使入住客人保持文明素質(zhì)，同時(shí)讓實(shí)習(xí)生、讓員工感覺(jué)到酒店賓至如歸的親和力。另外，也非常感謝樊院長(zhǎng)的支持，這么些年來(lái)，學(xué)生畢業(yè)了還不斷跟蹤，關(guān)心他們的生活，對(duì)每一個(gè)人都非常了解，這對(duì)于酒店而言，是非常寶貴的人脈資源。

樊辛：所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行靠自身”，做酒店業(yè)的也要耐得住寂寞，苦練真才實(shí)學(xué)，才能有更好的發(fā)展。在校企合作過(guò)程中，徐總對(duì)我們的學(xué)生有度身定做的積極建議，讓學(xué)生在更符合其性格特點(diǎn)的崗位上工作，這種關(guān)注工作融合性與合作力的培養(yǎng)思路可以使學(xué)生體現(xiàn)出更好的綜合素養(yǎng)。

葉治安：樊院長(zhǎng)將學(xué)生未來(lái)的工作定格在擔(dān)當(dāng)“傳承和弘揚(yáng)城市文化、搜尋歷史記憶、展示城市形象，創(chuàng)造企業(yè)品牌”等重任的位置上，讓人很能感受到時(shí)下倡導(dǎo)的“工匠精神”，這是國(guó)家生生不息的力量源泉。賈總，您對(duì)此也一定有很多感受吧？

賈雪樑：我所在的浦江飯店有著非常悠久的歷史，愛(ài)因斯坦、羅素等名人也住過(guò)，因此旅游學(xué)院跟浦江飯店合作的切入點(diǎn)就是海派文化。因?yàn)橛袣v史記憶，所以更能體現(xiàn)出文化品味、海派特點(diǎn)，是宣傳上海的重要園地，而學(xué)生來(lái)這里就是接受完全的上海文化，同時(shí)要接受不斷發(fā)展變化的時(shí)代發(fā)展脈搏。豐富的歷史資源需要持續(xù)不斷的崗位上的合格職業(yè)人，所以校企合作過(guò)程中，飯店與學(xué)校積極開(kāi)展培訓(xùn)交流，通過(guò)傳幫帶，與學(xué)校一起共同培養(yǎng)學(xué)生。如今學(xué)校的多位畢業(yè)生甚至成為了飯店的培訓(xùn)師，這既是企業(yè)創(chuàng)造的條件，同時(shí)也跟學(xué)生自身的努力分不開(kāi)。相應(yīng)的，學(xué)校也根據(jù)企業(yè)的需求，不斷調(diào)整課程內(nèi)容，使得企業(yè)找學(xué)生、學(xué)生找工作、教師教學(xué)生，變成實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想的良性循環(huán)。

葉治安：其實(shí)酒店影響生活的時(shí)尚在電影中也經(jīng)常出現(xiàn)，往往是城市高端生活的象征，所以酒店是很培養(yǎng)人的。但像馬勒別墅這樣有故事的精致飯店，在校企合作過(guò)程中，是否更注重“講故事”？

黃嘉宇：走進(jìn)馬勒別墅飯店，光是講故事是不夠的，最重要的是要有好的人文底蘊(yùn)，懂得快樂(lè)地工作，因?yàn)槌晒Φ木频攴?wù)靠的就是“人”，所以我們對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)要求是“用心、專(zhuān)心、誠(chéng)心”?，F(xiàn)在提倡“工匠精神”，就是要求酒店業(yè)人員做每件事都要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，講究服務(wù)質(zhì)量，研究服務(wù)理念，要努力精益求精，不卑不亢，善于應(yīng)急，具有人文關(guān)懷的服務(wù)氣象。談到校企合作，談到酒店業(yè)人才的培養(yǎng)，重要的是讓學(xué)生在實(shí)習(xí)階段就養(yǎng)成良好的服務(wù)意識(shí)，富有團(tuán)隊(duì)精神。換言之，為人服務(wù)也是有境界的，只有做到悅己悅?cè)?，才能獲得職業(yè)尊嚴(yán)，并且使自己有可能成為高端人才。

葉治安：隨著現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，社會(huì)對(duì)高端旅游服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，搶先儲(chǔ)存和提前介入培養(yǎng)已成為優(yōu)秀旅游企業(yè)的一項(xiàng)重要舉措。常言道，十年樹(shù)木、百年樹(shù)人。聽(tīng)了諸位酒店老總的人才培養(yǎng)觀，很受啟發(fā)??！樊院長(zhǎng)您歸納一下，您是通過(guò)什么途徑做到人才培養(yǎng)的“無(wú)縫對(duì)接”的？

樊辛：校企合作是人才培養(yǎng)成功與否的關(guān)鍵，為此我們教學(xué)團(tuán)隊(duì)著眼于學(xué)生具體實(shí)際，充分利用企業(yè)的現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)資源，陸續(xù)與上海國(guó)際會(huì)議中心、上海東郊賓館、衡山賓館、上?；浐＞频?、浦江飯店、上海國(guó)際貴都大飯店、上海大廈、上海衡山馬勒別墅飯店、上海瑞金洲際酒店等企業(yè)簽訂了“聯(lián)合建立人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)協(xié)議”，這不僅能最大程度地確保制度到位、人員到位、經(jīng)費(fèi)到位和場(chǎng)地到位，同時(shí)可以高效打造知行合一的人才培養(yǎng)特色，以實(shí)現(xiàn)校企雙方的合作共贏。

葉治安：理想的校企合作離不開(kāi)掌舵人，學(xué)生的成才是雙方合作共贏的結(jié)果。我總結(jié)了一下有三點(diǎn)體會(huì)：一是校企雙方的合作是在全面溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，二是校企雙方都是很好的團(tuán)隊(duì)，三是校企合作強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)思想的穩(wěn)固。因?yàn)檫@些原因，樊院長(zhǎng)麾下的學(xué)生已形成了牢固的專(zhuān)業(yè)思想，實(shí)習(xí)后留下來(lái)的很多，有的現(xiàn)在已成了優(yōu)秀員工，甚至提拔到重要的管理崗位上。

今天樊院長(zhǎng)和各位老總所探討的不拘一格的育才之道，讓我感到嚴(yán)格的教育、文化的含量、職業(yè)的尊重是我們的教育獲得成功的秘籍，而且只有這種體悟力行的知行合一，才能使人才培養(yǎng)及企業(yè)需求真正實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。美國(guó)學(xué)者亞力克·福奇曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，對(duì)工匠精神的堅(jiān)守是“締造偉大傳奇的重要力量”。當(dāng)前，在高度城市化的生活中，教與學(xué)之間一脈相承的互相依存，可以說(shuō)是既復(fù)活了傳統(tǒng)匠心筑夢(mèng)的魅力，同時(shí)又開(kāi)啟了通往未來(lái)成長(zhǎng)的旅程。非常感謝各位老總騰出寶貴時(shí)間分享了“以人為本”的育人理念，也衷心祝福樊院長(zhǎng)和我們的學(xué)生擁有錦繡前程！

責(zé)任編輯：施 煜