高 晶

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優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診患者護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值

高 晶

【摘要】目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診患者護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值。方法 選取2014年2-9月吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)醫(yī)院門診接收的126例患者作為研究對(duì)象，按隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對(duì)照組和觀察組，各63例。對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理，觀察組患者在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，比較兩組患者的護(hù)理滿意度、焦慮評(píng)分及門診等候時(shí)間。結(jié)果 護(hù)理后，觀察組患者的焦慮評(píng)分明顯低于對(duì)照組，滿意度明顯高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）；觀察組患者門診等候時(shí)間≤15 min、輔助檢查等候時(shí)間≤15 min比例均明顯高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。結(jié)論 對(duì)門診患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可有效提高患者護(hù)理滿意度，緩解其焦慮情緒，提高門診護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理；門診；護(hù)理服務(wù)

吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)醫(yī)院，吉林長(zhǎng)春 130118

門診是患者進(jìn)入醫(yī)院首先接觸的部門，門診護(hù)理人員是最先與患者接觸的醫(yī)護(hù)人員，所以門診護(hù)理人員應(yīng)以和藹和親的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通，為患者留下入院后的良好印象［1］。門診具有疾病種類多、就診時(shí)間不固定、人員流動(dòng)性大等特性，由于患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境不了解，且受自身病情因素影響，會(huì)出現(xiàn)焦慮或煩躁等不良情緒。因此，門診護(hù)理人員需積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡快幫助患者解決問(wèn)題，從而提高門診護(hù)理服務(wù)效率和質(zhì)量。本研究就優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診患者護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行探討，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2014年2-9月我院門診接收的126例患者作為研究對(duì)象，按隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對(duì)照組和觀察組，各63例。對(duì)照組患者中，男35例，女28例，年齡18～75歲，平均（46±5）歲；觀察組患者中，男34例，女29例，年齡19～76歲，平均（47±5）歲。所有患者均符合本院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)相關(guān)要求，均簽署了知情同意書。兩組患者性別、年齡比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法 對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理，護(hù)理人員需及時(shí)安排患者就診，認(rèn)真回答患者提出的問(wèn)題，做好患者與醫(yī)師之間的溝通協(xié)調(diào)工作，并對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)宣教等。觀察組患者在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體如下。

1.2.1 改善就診環(huán)境 對(duì)醫(yī)院候診室和醫(yī)師診室適當(dāng)進(jìn)行合理修建，在不同就診區(qū)增設(shè)對(duì)應(yīng)分診臺(tái)，便于患者就診；每個(gè)診區(qū)均安設(shè)智能呼叫器和自動(dòng)排序裝置，便于就診有序進(jìn)行；同時(shí)在候診室內(nèi)增設(shè)各科室醫(yī)師或?qū)＜覀€(gè)人簡(jiǎn)介、門診相關(guān)條例、就診服務(wù)流程或指示箭頭等；并在不影響行人行走的位置增設(shè)飲水機(jī)、紙杯、衛(wèi)生紙或電視等；門診導(dǎo)診臺(tái)可設(shè)置解救藥品框或提供老花鏡或應(yīng)急雨傘等，盡量為患者創(chuàng)造便捷、舒適的就診環(huán)境。

1.2.2 開設(shè)預(yù)約掛號(hào)服務(wù) 傳統(tǒng)預(yù)約掛號(hào)方式為電話預(yù)約。隨著科技不斷發(fā)展，人們生活水平提高，可將單一預(yù)約方式進(jìn)行拓展，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約、手機(jī)預(yù)約或到現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)預(yù)約等；并將醫(yī)院掛號(hào)形式及優(yōu)惠情況利用電子屏幕通過(guò)滾動(dòng)式播放形式進(jìn)行傳播，盡量為患者提供優(yōu)質(zhì)的掛號(hào)服務(wù)。

1.2.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 應(yīng)加強(qiáng)對(duì)門診護(hù)理人員服務(wù)觀念及素質(zhì)的培訓(xùn)，培養(yǎng)其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高其責(zé)任感和感情化；同時(shí)，設(shè)置定期考核制度，并實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，以提高護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量。

1.2.4 更新傳統(tǒng)排班模式 護(hù)理人員排班可根據(jù)APN模式進(jìn)行更新［2］，以具體到組、責(zé)任到人的方式，盡量減少護(hù)理人員換班交接次數(shù)；可實(shí)施分層護(hù)理方式；或者分配經(jīng)驗(yàn)豐富、年長(zhǎng)護(hù)理人員看護(hù)病情重的患者，病情較輕患者由年紀(jì)輕、經(jīng)驗(yàn)不足的護(hù)理人員來(lái)護(hù)理。

1.2.5 明確分診護(hù)士職責(zé) 護(hù)理人員需根據(jù)不同科室實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)應(yīng)性服務(wù)，對(duì)老弱、病殘患者，可幫助其開通就診通道，并提供推車或輪椅等；對(duì)重癥患者，需幫助將其送至急診科室，并與科室護(hù)理人員當(dāng)面交接；對(duì)心內(nèi)科患者，需指導(dǎo)其先行影像學(xué)檢查，檢查后可不用再排序就診等。

1.3 觀察指標(biāo) 比較兩組患者的護(hù)理滿意度、焦慮評(píng)分及門診等候時(shí)間。采用我院自制的滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，非常滿意：90～100分；滿意：70～89分；不滿意＜70分?？倽M意度（%）=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。焦慮評(píng)分：采用Zung氏焦慮自評(píng)量表對(duì)患者焦慮情況進(jìn)行評(píng)估，＞50分為焦慮，分值越高說(shuō)明其焦慮程度越嚴(yán)重［3］。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理滿意度與焦慮評(píng)分比較 護(hù)理前，兩組患者的焦慮評(píng)分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；護(hù)理后，觀察組患者的滿意度明顯高于對(duì)照組，焦慮評(píng)分明顯低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度與焦慮評(píng)分比較

2.2 門診等候時(shí)間比較 觀察組患者門診等候時(shí)間≤15 min、輔助檢查等候時(shí)間≤15 min比例均明顯高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組患者門診等候時(shí)間比較

3 討論

門診是患者就醫(yī)接觸的第一個(gè)窗口，也是患者疾病及早檢查、判斷的前沿，因此，門診護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量與水平可直接反映醫(yī)院的服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，圍繞患者需求進(jìn)行一系列操作的一種護(hù)理服務(wù)方式［4］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診護(hù)理中，可以使患者感受到就診的便捷，能明顯縮短患者掛號(hào)等候時(shí)間及輔助檢查時(shí)間，從而提高患者的護(hù)理滿意度，降低焦慮程度。也可增強(qiáng)護(hù)理人員的主動(dòng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，積極對(duì)患者就診、掛號(hào)及輔助檢查等進(jìn)行有效幫助和服務(wù)，提高醫(yī)院門診護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，改善就診環(huán)境，可使患者在一人一診原則下有序就醫(yī)，減少等候時(shí)間；開設(shè)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，可節(jié)省患者掛號(hào)等候時(shí)間；轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，能提高護(hù)理人員主動(dòng)性，加強(qiáng)其與患者之間的關(guān)系；更新傳統(tǒng)排班模式和明確分診護(hù)士職責(zé)護(hù)理，減少護(hù)理人員交班次數(shù)，提高其對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量。為更進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，還需加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員護(hù)理知識(shí)與素質(zhì)等的培訓(xùn)及教育，提高其與患者的溝通技巧，加強(qiáng)對(duì)患者不良心理的疏導(dǎo)能力等。

本研究結(jié)果顯示，護(hù)理后，觀察組患者的焦慮評(píng)分明顯低于對(duì)照組，滿意度明顯高于對(duì)照組，門診等候時(shí)間≤15 min、輔助檢查等候時(shí)間≤15 min比例均明顯高于對(duì)照組。提示對(duì)門診患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可有效提高患者護(hù)理滿意度，緩解其焦慮情緒，提高門診護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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［2］ 陳健芬,吳平雅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實(shí)踐［J］.實(shí)用中西醫(yī)結(jié)合臨床,2015,5（2）:85-87.

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［4］ 呂明遙.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理中的應(yīng)用［J］.大家健康（學(xué)術(shù)版）,2015,9（4）:216-217.

【中圖分類號(hào)】R473

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【DOI】10.12010/j.issn.1673-5846.2016.05.075