譚昕

摘 要：從用戶體驗的角度出發(fā)，探討MOOC本土化視野下的課程定位策略以及內(nèi)容、交互、情感三個關(guān)鍵體驗要素在MOOC產(chǎn)品開發(fā)過程中的價值和運用方法，討論其對MOOC學習者的影響，學習者獲得更好的學習體驗的策略如下：基于用戶研究的內(nèi)容設(shè)計;立足用戶需求的交互設(shè)計;滿足用戶心理的情感設(shè)計。

關(guān)鍵詞：用戶體驗;本土化;內(nèi)容體驗;交互體驗;情感體驗

中圖分類號：G420 ? 文獻標志碼：A ? 文章編號：1002-2589（2016）02-0231-02

Massive Open Online Courses（大規(guī)模在線開放課程）簡稱MOOC，中文翻譯為慕課，它是一種技能、知識與信息快速擴散的新型教育系統(tǒng)，能讓大量的學習者同時在線互動參與課程學習，并對學習過程進行跟蹤、輔助和反饋。MOOC可實現(xiàn)低成本快速復(fù)制與傳播，為社會提供優(yōu)質(zhì)共享資源，使教育趨于民主化和社會化。

一、MOOC的發(fā)展趨勢與本土化問題

從“慕課元年”2012年至今，全球范圍內(nèi)開設(shè)MOOC的機構(gòu)數(shù)量、課程數(shù)量和學習者數(shù)量持續(xù)增加，目前已有 Coursera 、edX 、Udacity、中國大學MOOC、學堂在線、MOOC學院等近百個MOOC平臺，其中僅Coursera就有一千五百多萬注冊用戶和一千四百多門課程（數(shù)據(jù)截至2015年9月底）。中國政府部門近年相繼出臺了若干引導(dǎo)政策來順應(yīng)世界范圍內(nèi)的慕課發(fā)展趨勢：2015年2月發(fā)布的《教育部2015年工作要點》中著重提到加強慕課的建設(shè)、使用和管理;2015年4月教育部出臺的《關(guān)于加強高等學校在線開放課程建設(shè)應(yīng)用與管理的意見》中指出要推進在線開放課程學分認定和學分管理制度創(chuàng)新。政策的扶持和移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術(shù)與教育領(lǐng)域的融合，使得MOOC進入了高速發(fā)展期，并開始發(fā)揮巨大的影響力與號召力。

盡管MOOC在全球范圍內(nèi)旋起了這場“數(shù)字海嘯”，但其存在的歷史較短，成熟度相對較低，尚在不斷演變發(fā)展。作為舶來品，MOOC在中國本土化建設(shè)進程中必然面臨一些水土不服的問題，比如“一哄而上”的低水平重復(fù)建設(shè)[1]，盲目地追求開發(fā)速度和課程數(shù)量，貪大求全，造成課程質(zhì)量參差不齊、課程同質(zhì)化、“學習者缺失”等現(xiàn)象。此類問題造成的后果無一例外地指向用戶學習體驗不佳，導(dǎo)致學習效率下降、學習熱情回落、課程完成度低、課程粘性被弱化，等等，從而使MOOC的健康成長和可持續(xù)發(fā)展面臨風險與威脅。

二、競爭分析下的課程定位策略

產(chǎn)品定位是產(chǎn)品設(shè)計的起點，它所解決的核心問題之一為明確產(chǎn)品目標（product objective）， 即我們要做一個什么樣的課程。依據(jù)Jesse James Garrett 的“用戶體驗要素”層次理論，產(chǎn)品目標是“戰(zhàn)略層”的重要組成部分，它決定著產(chǎn)品的基本走向，成為我們在設(shè)計用戶體驗過程中做出每一個決定的基礎(chǔ)[2]。

MOOC的開放性使學習者擁有自由選擇課程的權(quán)利，課程之間不可避免地存在競爭關(guān)系，尤其是內(nèi)容近似的課程，其競爭尤為激烈。教育部《關(guān)于加強高等學校在線開放課程建設(shè)應(yīng)用與管理的意見》中指出在2017年前認定1 000余門國家精品在線開放課程。到2020年，認定3 000余門國家精品在線開放課程，且采取先建設(shè)應(yīng)用、后評價認定的方式。同時，教育部主張遴選若干公共平臺進行在線課程的推廣，不主張高校各自搭建難成規(guī)模的小平臺[3]。由此可以預(yù)見在未來的幾年時間里，數(shù)量急劇增長、整體質(zhì)量不斷提升的MOOC課程與優(yōu)質(zhì)MOOC平臺容量的矛盾將會凸顯，課程之間的競爭關(guān)系會進一步加劇。所以，在MOOC課程開發(fā)的戰(zhàn)略層面，應(yīng)當整體考慮MOOC的生態(tài)環(huán)境。如果忽視競爭分析的價值和意義，僅依據(jù)開發(fā)者的單方意愿設(shè)定出孤立的產(chǎn)品目標，顯然會讓課程缺乏原生競爭力，難以實現(xiàn)期望的生命周期。

作為課程開發(fā)者，特別是不占據(jù)品牌和知名度優(yōu)勢的開發(fā)者，至少要充分了解現(xiàn)階段全網(wǎng)競爭課程的特點與各自的優(yōu)劣，同時結(jié)合自我開發(fā)優(yōu)勢，從課程題材、適用人群、預(yù)期功效等關(guān)鍵點進行競爭可行性評估，確保與現(xiàn)有MOOC課程形成合理、有序、有效的競爭。近期網(wǎng)易云課堂推出面向就業(yè)人員的“微專業(yè)”MOOC課程是較為典型的錯位競爭案例，其通過聚集高校名師、企業(yè)核心專家和機構(gòu)頂尖講師，以就業(yè)為導(dǎo)向打造的與企業(yè)一線技能需求緊密結(jié)合的熱門課程群，不但合理規(guī)避了與高校教師為課程建設(shè)主體的MOOC產(chǎn)品的正面競爭，同時更為精準地滿足不同類別就業(yè)人員的學習需求。

三、基于用戶研究的內(nèi)容設(shè)計

用戶需求（user needs）在MOOC產(chǎn)品中可解讀為學習者希望的課程是怎樣的，課程所包含的內(nèi)容又是怎樣的。當下，對于學習者而言，內(nèi)容體驗仍是MOOC產(chǎn)品用戶體驗的核心。了解學習者及其需求是開發(fā)具備良好內(nèi)容體驗課程的入口，而MOOC學習者是無法確定的，這將給課程內(nèi)容的設(shè)計增加難度。如果MOOC課程開發(fā)者不展開必要的用戶調(diào)研，而憑借經(jīng)驗或想象中的“完美用戶”來推斷用戶需求，其開發(fā)的課程自然無法準確把握課程的難度、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，亦無法最大化滿足學習群體的使用需求，從而導(dǎo)致學習者課程內(nèi)容體驗的下降。

用戶研究（user research）是所有交互產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)，它是了解和掌握用戶需求的主要手段。對于具備海量非確定學習者的MOOC而言，學習者類型、動機、目標、習慣等是用戶建模的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，課程內(nèi)容則依據(jù)用戶模型來確定。通過建立用戶模型樣本，可生動清晰地描繪學習群體，從而為提煉共有的學習需求和內(nèi)容提供可能。用戶模型數(shù)據(jù)的獲取方法多為問卷調(diào)查法與訪談法，問卷調(diào)查法能在短時間內(nèi)獲取大量較為可靠的用戶特征數(shù)據(jù)，特別是在線問卷調(diào)查，易于統(tǒng)計結(jié)果和量化分析，但調(diào)查深度有限，而訪談法則與之互補，它能深度挖掘活潑的信息數(shù)據(jù)和個性化特征。一般我們會將二者有機結(jié)合使用，盡力確保數(shù)據(jù)的可靠性和真實性。

用戶研究雖然在一定程度上可將用戶需求的范圍縮小，但它并不能完全準確預(yù)測課程內(nèi)容的最終走向，其原因首先在于用戶研究的精度有限，它與開發(fā)者的分析力、判斷力和實施力息息相關(guān);其次是課程與學習者交互過程中所產(chǎn)生的非預(yù)期結(jié)果會影響和改變著課程內(nèi)容的設(shè)計思路，從某種意義上講，學習者也承擔著課程內(nèi)容的建設(shè)任務(wù)，所以，MOOC應(yīng)當是一種生成式課程[4]，其內(nèi)容建設(shè)是一個動態(tài)的過程，可以根據(jù)課程前導(dǎo)章節(jié)的學習效果、學習者反饋、討論熱點等來相應(yīng)調(diào)整后續(xù)的章節(jié)布局、知識點安排、案例設(shè)計等內(nèi)容，使學習者對課程內(nèi)容始終處于適度、適合的體驗狀態(tài)。

四、立足用戶需求的交互設(shè)計

MOOC的本質(zhì)特征是將教育的完整過程實施于互聯(lián)網(wǎng)之上，MOOC不但將課程內(nèi)容傳遞給學習者，同時也通過多種方式來模擬傳統(tǒng)課堂的交互活動來改善MOOC課程的學習效果和學習體驗，幫助學習者更有效率的完成學習任務(wù)。課程內(nèi)容的傳遞涉及學習者、交互、課程三個要素，從交互角度而言，MOOC不單涉及用戶與課程之間可能的用戶行為，也涉及學習者與導(dǎo)師、學習者與學習者之間的互動。通常，MOOC開發(fā)者能較好地處理學習者與課程的交互關(guān)系，會使用諸如考試、作業(yè)、事件、分組項目等典型方式讓學習者與課程充分互動，但由于教師和課程管理者精力有限，多淡化處理學習者與教師的交互需求如通告、提問、回答、參與討論，以及學習者與學習者之間的交互要求如社交平臺、論壇的建立等。以上三種類型的交互需求是學習者擁有良好學習體驗的必備條件，它可以幫助和加速學習者對課程內(nèi)容的掌握，以及更有效率地獲取必要幫助。

法國里昂商學院的Philippe Silberzahn開設(shè)了一門創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)課程《Introduction to entrepreneurship》，全球約有9 200名學習者注冊了該課程，其完成率遠超同期平均水準的29%（Katy Jordan的研究數(shù)據(jù)表明MOOC目前的平均完成率大致為15%[5]，數(shù)據(jù)截至2015年6月），這意味著2 700名學習者完成了該課程。根據(jù)課程開發(fā)者介紹，他們十分注重和強化學習者社會化交互行為的體驗，其團隊成員積極引導(dǎo)和參與線上討論，他們也要求學習者評定彼此的作業(yè)，幾乎所有完成該課程的學習者都執(zhí)行了這項任務(wù)，因為他們感受到作業(yè)的互評強化了自身的學習效果。此外，課程學習者在論壇共張貼幾千條發(fā)言，部分學習者能以專家的身份參與討論并提供解答，教師只需要在必要的時候進行介入[6]。論壇中也有展示個人項目的區(qū)域，其他學習者可以自由瀏覽并回復(fù)和評價。在課程結(jié)束后，他們組建了基于社交媒體的群組，吸引了近2 000名學習者的參與。以上案例充分說明了學習者交互需求的滿足對課程學習的巨大驅(qū)動。盡管論壇與社交媒體功能已成為國內(nèi)MOOC平臺的標準配置，但其核心問題是組織的有效性和功能利用的合理性，只有MOOC的施教人員充分意識到交互的重要性并切實發(fā)揮其組織指導(dǎo)作用，學習者良好的交互體驗才有切實的保障。

五、滿足用戶心理的情感設(shè)計

2015年3月，由哈佛大學與麻省理工學院相關(guān)部門聯(lián)合發(fā)布的MOOC研究報告中指出，全球?qū)W習者對MOOC的熱情度有所下降，非參與者（注冊課程后沒有任何后續(xù)學習行為）的比例由37%上升至47%[7]。該現(xiàn)象形成的原因比較復(fù)雜，但大致可歸為以下四種。第一，作為新生事物，MOOC吸引著全球?qū)W習者的視線，但很多學習者僅僅是為了體驗MOOC而進行注冊，沒有實質(zhì)性的后續(xù)學習行為;第二，學習動機各不相同，部分學習者僅將MOOC作為一種技能提高的手段，他們通常只瀏覽感興趣的章節(jié)，并不完整的學習整門課程;第三，不打算獲取學分或者證書的學習者比例仍然偏高，他們通常在學習熱情消減之后停止或放棄學習。第四，MOOC產(chǎn)品粘度偏低，課程無法有效支撐用戶的持續(xù)學習行為。前三種因素源于學習者自身的選擇，以及當前社會對MOOC的認可與接受度，它們無法通過課程本身來解決，而最后一種因素仍有改進辦法和提升空間。

當MOOC產(chǎn)品在內(nèi)容、功能、交互體驗上逐漸成熟與完備時，課程質(zhì)量持續(xù)提升的難度會逐漸加大，開發(fā)者不妨將目光投射到學習者心理需求的層面上，比如降低MOOC平臺學習成本、提供個性化界面選擇、增加圖標趣味性、提供即時獎勵等措施等來滿足學習者必要的情感需求。

MOOC的信息架構(gòu)具備時間寬度和內(nèi)容深度，MOOC學習者要在特定的學習任務(wù)驅(qū)動下學習、理解、記憶、交流和應(yīng)用課程知識，這表明MOOC學習者需要獨立面對MOOC平臺界面中復(fù)雜的信息觸點。MOOC界面架構(gòu)設(shè)計沒有統(tǒng)一的范式，但應(yīng)遵循主流的操作流程與約定俗成的操作方法，在保持平臺一致性的基礎(chǔ)上做到簡潔與人性化。如頁面主體信息明確，其他信息依據(jù)時間和內(nèi)容維度來逐步推送;通過限制框架層次的深度來降低導(dǎo)航難度;或針對不同類型的學習者提供可選交互界面方案，通過色彩、圖形、編排等視覺風格的變化，以及功能模塊的定制來創(chuàng)建個性化界面，進而降低用戶的學習成本和心理壓力，消除認知恐懼感和習得性無助感，提升用戶的控制感和歸屬感。

非營利教育組織可汗學院的網(wǎng)頁端設(shè)計較有特點，首頁中“你能學會任何東西”的文字占據(jù)了頁面的視覺中心，界面中的科目導(dǎo)航采用浮動隱藏式設(shè)計，色彩清新明快，學習者可通過按鈕進入相應(yīng)的身份或情境來完成下一個訪問任務(wù)，這保證了頁面在極簡風格下給用戶提供實用明晰的信息路徑。該網(wǎng)站為用戶提供了多個頭像圖形，用戶可自行選擇，但部分圖形需要用戶達到一定的活力值才能激活，而活力值是隨著在線觀看的時長實時增加的，學習者在學習過程中可以動態(tài)地觀察到這種變化。當用戶完成特定的學習任務(wù)可獲取代表用戶等級的勛章，它將顯示在與用戶相關(guān)的社交媒體、討論與展示區(qū)之中。從用戶的心理需求角度而言，該網(wǎng)站的頁面視覺呈現(xiàn)和交互操作帶給用戶較高的可用性、易用性感受，這從某種程度上對提高學生滿意度、課程完成率和用戶粘度等指標提供了一定程度的推動。

六、總結(jié)

MOOC用戶體驗所包含的要素較多，本文僅從內(nèi)容體驗、交互體驗和情感體驗這三個關(guān)鍵點入手，對國內(nèi)MOOC建設(shè)所可能存在的問題進行分析并提出了具體的改進方法和思路，在MOOC開發(fā)過程中，開發(fā)者還應(yīng)結(jié)合MOOC的其他特性與要求進行通盤考慮，以此滿足學習者的個性化學習的要求，用戶的學習體驗才能不斷提升，MOOC作為一種新型教育手段的能力才能全然釋放。

參考文獻：

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