高桂榮

摘 要：隨著社會的發(fā)展，當今經濟形勢發(fā)生了翻天覆地的變化。國際經濟情況不容樂觀，世界經濟發(fā)展放緩，國際經濟形勢不穩(wěn)定，國際市場需求減弱，傳統(tǒng)產品國際競爭壓力進一步增大；而國內，一方面經濟下行壓力加大，經濟發(fā)展環(huán)境“硬約束”進一步加強，國內市場需求有待進一步開發(fā)，那么，我們就必須走集約發(fā)展、高科技含量發(fā)展、高附加值發(fā)展的道路，中國經濟步入新常態(tài)。伴隨著“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”新的經濟形勢，大學生、下崗失業(yè)人員、農轉非人員及有志創(chuàng)辦企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者抓住大號的經濟形勢自主創(chuàng)業(yè)，從而為其提供服務的創(chuàng)業(yè)咨詢師則被推到風口浪尖上，本文將從以下三個方面談談自己的看法和意見。

關鍵詞：創(chuàng)業(yè)；咨詢；服務；看法

隨著我國經濟由計劃經濟到市場經濟的過度，個體經營者比重不斷上升，私營經濟已不再是我國我國國民經濟重要補充，而是國民經濟的重要組成部分和支柱。那么幫助和扶持小微企業(yè)創(chuàng)辦者創(chuàng)辦和經營好自己的企業(yè)是創(chuàng)業(yè)咨詢師義不容辭的責任，那么面對這樣一個創(chuàng)業(yè)大潮，創(chuàng)業(yè)咨詢師將必須提高自己的獲取客戶信息、提供咨詢服務和后續(xù)服務的能力，以做好創(chuàng)業(yè)咨詢服務工作。

一、準確獲取客戶信息，為創(chuàng)業(yè)咨詢服務工作奠定良好的基礎

1、明確創(chuàng)業(yè)咨詢服務的對象?！皠?chuàng)業(yè)咨詢行業(yè)是服務性行業(yè)，是掌握扎實的創(chuàng)業(yè)管理知識基礎和豐富的創(chuàng)業(yè)管理經驗，并且掌握的咨詢技術的專業(yè)人士所從事的智力密集型的服務行業(yè)”。因此創(chuàng)業(yè)咨詢師要做好有關創(chuàng)業(yè)的服務工作，就必須首相清楚誰是我們的服務對象，從而有針對性為其提供服務。那么哪些人是我門的客戶呢？有創(chuàng)業(yè)愿望但沒有明確想法的人；有明確創(chuàng)業(yè)想法但不懂企業(yè)管理的人；創(chuàng)辦做了自己的小企業(yè)，但是因缺乏科學的管理體系頻頻出現(xiàn)問題的人，以及企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模想發(fā)展壯大的企業(yè)創(chuàng)辦者，因此，只有明確了哪些人是我們的客戶，創(chuàng)業(yè)咨詢服務才能有針對性、高效的進行。

2、采集客戶信息并進行分類整理?？蛻粜畔蛻舻幕拘畔?、企業(yè)管理及創(chuàng)業(yè)的知識文化背景、相關實踐經驗、企業(yè)創(chuàng)辦的情況及個性品質等等。采集客戶信息在整個創(chuàng)業(yè)咨詢服務中是非常重要的一個環(huán)節(jié)，他為今后的創(chuàng)業(yè)咨詢服務質量奠定了基礎。同時還要對收集來的信息及時進行分類整理，以提高咨詢服務效果。

二、有效的發(fā)揮各種咨詢服務技能，做好實施創(chuàng)業(yè)過程中的服務工作

1、提供有效的解決方案并做好方案執(zhí)行服務。顧客最關注的是你的方案是否具有指導性和可行性，創(chuàng)業(yè)咨詢師要做好充分的準備工作。

首先讓客戶提出問題。但是我們發(fā)現(xiàn)很多客戶往往是很難提出明確的問題或者重要的問題，這就要求創(chuàng)業(yè)咨詢師有一個與客戶交流工頭的過程，有針對性的引導顧客發(fā)現(xiàn)問題并提出問題，并按問題的重要性排序。另外問題提出最好是書面形式的，如果客戶不具備提交書面文件的能力，可以引導顧客口述，創(chuàng)業(yè)咨詢師進行書面記錄，并進行整理并形成書面資料，然后對客戶提出的有關問題及服務需求進行詳細的分析和診斷。

其次，收集信息，擬定解決方案。信息收集要全面，由于影響創(chuàng)業(yè)企業(yè)的因素很多。從創(chuàng)業(yè)企業(yè)外部到內部，宏觀到微觀。宏觀外部環(huán)境的信息涉及有政治和法律環(huán)境信息、經濟環(huán)境信息、社會文化環(huán)境信息、技術層面、行業(yè)結構和生命周期方面、市場結構和競爭狀況、市場需求等方面；內部信息涉及創(chuàng)業(yè)歷史、會議資料、發(fā)展規(guī)劃及相關文件、企業(yè)組織結構、人力資源狀況、生產技術、市場營銷、財務等狀況；根據(jù)顧客提出的關鍵性的問題做全面細致的實際調研，找出產生問題的原因，剖析出問題的根本原因，并形成問題診斷報告，最后擬定出客戶問題解決方案。

2、做好方案執(zhí)行服務。再好的方案不付諸于行動也只是紙上談兵。因此方案并不能完全解決客戶的問題，還要根據(jù)解決方案指導客戶制定具體的、可操作的創(chuàng)業(yè)企業(yè)的行動計劃，同時還要幫助客戶實施行動計劃，指導客戶記錄執(zhí)行信息。因為記錄信心對企業(yè)來說非常重要，不但可以了解行動計劃的執(zhí)行情況，還可以找出問題，進一步完善解決方案。另外，在特殊情況下創(chuàng)業(yè)咨詢師有必要進行現(xiàn)場指導以協(xié)助計劃的執(zhí)行，并對執(zhí)行情況進行績效評價，最后形成文字材料。

3、向客戶提供實施選項服務，幫助客戶確立良好的企業(yè)構思。選項服務是諸多創(chuàng)業(yè)人群的服務需求，也是每個創(chuàng)業(yè)咨詢師的職責。

（1）做好客戶創(chuàng)業(yè)項目的市場調研：任何一個好的創(chuàng)業(yè)項目都不是憑空想象出來的，也不是憑借主觀臆斷出來的，他應該來自大量的市場調研。因此創(chuàng)業(yè)咨詢師在實施選項服務過程中，一方面，要收集客戶創(chuàng)業(yè)條件信息，分析評價客戶的創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢和劣勢，判斷客戶潛在的創(chuàng)業(yè)風險；另一方面要對客戶的創(chuàng)業(yè)項目進行市場調研，收集信息，以獲得對客戶的創(chuàng)業(yè)項目全面細致的了解，為實施選項服務奠定基礎。

（2）進行創(chuàng)業(yè)項目的初選：通過大量的有針對性的市場調研之后，從兩個以上的創(chuàng)業(yè)項目中選出最佳的創(chuàng)業(yè)項目，以便進行可行性分析的過程。創(chuàng)業(yè)項目的初選必須依據(jù)一定的原則、標準、方法和程序。

（3）對創(chuàng)業(yè)項目進行可行性分析：通常會進行定性和定量兩個方面進行可行性分析。例如：SWOT分析法則是從優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅四個方面從企業(yè)內部和外部進行定性的分析；另外還要從企業(yè)的成本、收入、利潤、盈虧平衡點的計算等方面進行定量的分析，預測創(chuàng)業(yè)項目盈利的前景。

（4）擬定創(chuàng)業(yè)項目分析報告：通過對創(chuàng)業(yè)項目定性和定量的分析，草擬創(chuàng)業(yè)項目分析報告。要求客觀、全面受經濟和研究項目資料；報告目標明確；語言簡練準確、結構嚴謹、論據(jù)充分、結論明確；全面、準確、具體的回答客戶關系的問題；重視項目分析報告附件的作用，提供編寫商業(yè)計劃書所需資料和信息。

4、做好創(chuàng)業(yè)培訓服務工作，保證創(chuàng)業(yè)咨詢服務的效果。當一個良好的方案在執(zhí)行和實踐中難以達到良好的效果時，創(chuàng)業(yè)培訓則發(fā)揮了應有的價值。它不但提高了創(chuàng)業(yè)者及其企業(yè)成員的能力，也是創(chuàng)業(yè)咨詢效果的重要保證。

首先，對服務對象進行培訓需求分析。咨詢服務人員應該利用各種方法和技術對服務對象的知識、技能、能力、態(tài)度和績效等各個方面進行分析，找出彼此之間的差距，以確定是夠需要培訓、需要何種培訓以及何時進行培訓，制定培訓需求分析計劃，提供培訓建議。

其次，組織實施培訓。培訓前要做好培訓預算，確定培訓時間和內容，選擇培訓場地，準備培訓資料、教具和設備等工作，培訓中主要做好教學和后勤服務工作；培訓后還要監(jiān)督評估培訓效果以及培訓班的組織管理工作。

三、為客戶提供良好后續(xù)支持服務

對客戶進行有效分類以便有針對性提供后續(xù)服務。創(chuàng)業(yè)咨詢服務不是零散的，也不能理解為是解決個別事件的服務，他應該是一個服務體系，包括創(chuàng)業(yè)前、創(chuàng)業(yè)過程中以及創(chuàng)辦企業(yè)后，換個角度說創(chuàng)業(yè)咨詢服務要貫穿整個企業(yè)發(fā)展過程的各個階段。那么有效的后續(xù)支持服務也是企業(yè)創(chuàng)辦者在創(chuàng)業(yè)過程中所需求的。

要根據(jù)客戶所處的企業(yè)發(fā)展的不同階段進行分類，通?？煞譃橐韵氯悾旱谝活愂怯袆?chuàng)業(yè)愿望但沒有明確創(chuàng)業(yè)想法的人。對于這類人群中適合創(chuàng)辦企業(yè)的人提供創(chuàng)業(yè)意識咨詢和培訓服務，幫助他們建立良好的創(chuàng)業(yè)構思；而對于不適合自主創(chuàng)業(yè)的人，可以建議他們參加相應技能培訓。第二類是有明確的創(chuàng)業(yè)想法或經營了一個小企業(yè)，但是不懂企業(yè)管理的人。他們需要有關企業(yè)管理知識、技能以及制定合適企業(yè)計劃等方面的服務。第三類是企業(yè)經營過程中出現(xiàn)了問題，又不知道如何處理的客戶。他們需要提供科學的管理體系的建立等方面的服務。

第四類是企業(yè)發(fā)展經營良好，有大量剩余資金的群體。他們需要提高的是有關企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃方面的服務。

總之，隨著我國全民創(chuàng)業(yè)活動的開展，自主創(chuàng)業(yè)已成為我國眾多勞動者的擇業(yè)選擇，但大部分創(chuàng)業(yè)者缺乏創(chuàng)業(yè)的技能和經驗，亟需專業(yè)人士的指導和幫助。而要做好創(chuàng)業(yè)咨詢工作，創(chuàng)業(yè)咨詢師必須做好資料收集，創(chuàng)業(yè)過程咨詢服務、后續(xù)服務方面的工作。（作者單位：黑龍江林業(yè)職業(yè)技術學院）

參考文獻：

[1] 創(chuàng)業(yè)咨詢師（基礎知識），徐成響、羅朝能，中國勞動社會保障出版社，2008年7月第一版；

[2] 創(chuàng)業(yè)咨詢師（國家職業(yè)資格二級），李先國，中國勞動社會保障出版社，2009年7月第一版；

[3] 創(chuàng)業(yè)培訓講師手冊（GYB/SYB），趙偉等，中國勞動社會保障出版社，2014年6月第一版；

[4] 創(chuàng)業(yè)培訓講師手冊（IYB），趙偉等，中國勞動社會保障出版社，2014年6月第一版。