程芳　金帥

摘要：由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，作為知識(shí)密集型企業(yè)的旅游咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展遇到了一系列困境。而眾包作為一種全新的理念和運(yùn)作模式，以自己獨(dú)特的開(kāi)源化，自由和分享等特點(diǎn)，在很多領(lǐng)域都取得了巨大成功。眾包無(wú)疑將成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代支撐旅游咨詢(xún)業(yè)的有效途徑。文章介紹了眾包的內(nèi)涵、特征等相關(guān)概念，并分析了將“眾包”這一新型商業(yè)模式運(yùn)用到旅游咨詢(xún)業(yè)的可行性，以及兩者結(jié)合可能出現(xiàn)的問(wèn)題，最后對(duì)這些問(wèn)題提出了相應(yīng)對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：眾包模式； 旅游咨詢(xún)業(yè)； 使用策略

傳統(tǒng)的旅游咨詢(xún)服務(wù)主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接待、熱線(xiàn)電話(huà)、“旅游指南”等為大家提供信息咨詢(xún)，主要展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展。而在電子信息時(shí)代，各種網(wǎng)絡(luò)媒體以其時(shí)效性強(qiáng)、圖文并茂、攜帶方便等特點(diǎn)更適合現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。況且，現(xiàn)代人進(jìn)行旅游咨詢(xún)，已經(jīng)涉及到了旅游活動(dòng)的方方面面，旅行不只是“旅和行”，已經(jīng)變?yōu)榧白∷?、出行，?gòu)物，社交、娛樂(lè)”為一體的活動(dòng)，引申出了觀(guān)光、學(xué)習(xí)、游玩、健身等含義。這些新功能的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)旅游咨詢(xún)業(yè)產(chǎn)生了很大的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下，旅游咨詢(xún)公司如何能用最低的成本，最具特色的服務(wù)，為游客提供關(guān)于旅游活動(dòng)所涉及到的方方面面的信息咨詢(xún)，已成為企業(yè)能否成功的關(guān)鍵?！氨姲Ｊ健薄@一新型商業(yè)模式為旅游咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。

一、眾包模式的基本介紹

首次提出“眾包”概念的是美國(guó)媒體人——《連線(xiàn)》雜志的記者JeffHowe，用來(lái)描述一種新的商業(yè)模式，即企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)將工作分配出去，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意或解決技術(shù)問(wèn)題。JeffHowe后來(lái)在維基百科上將“眾包”定義為：一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)把過(guò)去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的（而且通常是大型的）大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。

國(guó)內(nèi)外實(shí)踐表明：眾包具有開(kāi)源性，強(qiáng)調(diào)自由和分享；眾包蘊(yùn)含著“攜手用戶(hù)，共同創(chuàng)新”的思想，認(rèn)為消費(fèi)者也是創(chuàng)造者，形成了一個(gè)業(yè)余愛(ài)好者，專(zhuān)業(yè)人士，兼職者共同組成的創(chuàng)新群體；眾包擴(kuò)大了組織的邊界，可以利用外部的資源，使自己降低成本。目前眾包模式主要應(yīng)用于電子商務(wù)領(lǐng)域及一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，好多都取得了很大成功。如寶潔產(chǎn)品的創(chuàng)新、Treadless的T恤設(shè)計(jì)、美國(guó)的iStockphoto網(wǎng)站、維基、百度百科等。

二、眾包模式應(yīng)用于旅游咨詢(xún)業(yè)的可行性

（一）眾包模式下旅游咨詢(xún)業(yè)完成業(yè)務(wù)的基本流程

傳統(tǒng)的旅游咨詢(xún)業(yè)設(shè)計(jì)方案主要是通過(guò)內(nèi)部人員進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，完成項(xiàng)目?jī)?nèi)容。引入眾包模式后，企業(yè)完成項(xiàng)目方案的流程大致是：首先，企業(yè)內(nèi)部接受在網(wǎng)站上注冊(cè)并已通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的的會(huì)員發(fā)布的任務(wù)，或者是組織進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的任務(wù)并將任務(wù)投放到本公司的官方網(wǎng)站上。一些注冊(cè)會(huì)員會(huì)成為接包方接受任務(wù)，按要求完成任務(wù)后發(fā)放給企業(yè)。企業(yè)根據(jù)接包方給出的有用信息量的多少發(fā)放一定的報(bào)酬。最后，企業(yè)對(duì)接包方遞交的項(xiàng)目方案進(jìn)行審核，編輯，完善，投放到本公司的官方展示網(wǎng)站上，供大家瀏覽，咨詢(xún)，隨時(shí)提出新的方案進(jìn)行整改。

（二）眾包模式可以為企業(yè)帶來(lái)效益

國(guó)內(nèi)外有大量實(shí)踐證明眾包模式可以為企業(yè)減少研發(fā)成本，提高工作效率，更好的洞察客戶(hù)需求。例如國(guó)外WIKI推出的Wikivoyage 免費(fèi)在線(xiàn)旅游指南網(wǎng)站，就是一個(gè)眾包與旅游咨詢(xún)業(yè)成功結(jié)合運(yùn)用的例子，Wikivoyagege同他的其他維基家族成員一樣，將任務(wù)眾包給來(lái)自世界各地的志愿者，這些志愿者自愿在上面編輯信息，為大家提供服務(wù)。還有堪稱(chēng)目前中國(guó)最大的旅行分享網(wǎng)站——螞蜂窩，該網(wǎng)站擁有來(lái)自全球各地的數(shù)億用戶(hù)對(duì)景區(qū)、膳宿體驗(yàn)的多方位點(diǎn)評(píng)，主要為游客提供旅游攻略、旅行體驗(yàn)等服務(wù)。當(dāng)前傳統(tǒng)旅游咨詢(xún)業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中遇到了人才，組織，創(chuàng)新等方面的問(wèn)題，而眾包的這些特點(diǎn)與旅游咨詢(xún)業(yè)存在契合點(diǎn)，通過(guò)引入眾包模式，就可以改變傳統(tǒng)旅游咨詢(xún)業(yè)發(fā)展模式，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展。

（三）眾包模式在旅游咨詢(xún)業(yè)有良好的外部環(huán)境

第一，2015年2月初，CNNIC發(fā)布了《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。該報(bào)告指出截至2014年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)6.49億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億，并且預(yù)測(cè)2015年底中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量將會(huì)達(dá)到7億人。第二，網(wǎng)絡(luò)相對(duì)寬松的言論自由環(huán)境，吸引眾人傾向在網(wǎng)上搜尋信息，闡述觀(guān)點(diǎn) 。第三，相對(duì)以前大家旅游借助旅行社，現(xiàn)代人更喜歡自助游。第四，手機(jī)電腦等互聯(lián)網(wǎng)媒體快速發(fā)展，各種APP，如貼吧，微信，微博都是將人與人連接起來(lái)的強(qiáng)有力橋梁，支付寶，網(wǎng)銀等網(wǎng)上支付方式已經(jīng)發(fā)展成熟，眾包模式可以直接用這些軟件來(lái)搭建自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)而保證眾包任務(wù)的順利進(jìn)行。

（四）眾包模式在旅游咨詢(xún)業(yè)有良好的發(fā)展前景

目前新的旅游咨詢(xún)業(yè)主要為游客提供策劃，咨詢(xún)，運(yùn)營(yíng)等服務(wù)，涵蓋自然環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、交通各個(gè)領(lǐng)域，涉及到歷史學(xué)，地理學(xué)，風(fēng)土人情等學(xué)科知識(shí)。旅游咨詢(xún)業(yè)務(wù)體現(xiàn)的是多學(xué)科知識(shí)的交叉與綜合，要求的是不同領(lǐng)域的人才的集聚，只有這樣才能全面為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)。而傳統(tǒng)的旅游咨詢(xún)業(yè)，由于其內(nèi)部組織的封閉性，缺乏創(chuàng)新，在咨詢(xún)時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)知識(shí)空白，人才短缺的情況。但是眾包具有開(kāi)源化，強(qiáng)調(diào)自由和分享的精神：重視參與性，認(rèn)為消費(fèi)者也是創(chuàng)造者，因?yàn)檫@一群體往往更清楚自己的需求；推崇組織無(wú)邊界，強(qiáng)調(diào)利用一切資源為組織服務(wù)等等。引入眾包這一新型的商業(yè)模式可以使傳統(tǒng)旅游咨詢(xún)業(yè)擺脫困境，推動(dòng)其進(jìn)一步發(fā)展。

三、眾包模式在旅游咨詢(xún)業(yè)的“潛在問(wèn)題”

雖然眾包模式應(yīng)用到旅游咨詢(xún)業(yè)滿(mǎn)足很多的外部條件，但是也出現(xiàn)了一系列問(wèn)題，只有發(fā)現(xiàn)了這些潛在的問(wèn)題，才能給出科學(xué)合理的策略，促使企業(yè)快速發(fā)展。目前，眾包應(yīng)用于旅游咨詢(xún)業(yè)的“潛在問(wèn)題”主要有以下幾個(gè)方面。

（一）盈利模式單一，需求頻率比較低

目前就國(guó)內(nèi)而言，眾包模式應(yīng)用于旅游咨詢(xún)業(yè)確實(shí)已有成功案例，但是盈利模式比較單一，主要還是通過(guò)兩種：一是賺取成交傭金，就是用戶(hù)通過(guò)該網(wǎng)站的接口進(jìn)行預(yù)訂，預(yù)訂成功后，被預(yù)訂的網(wǎng)站或酒店給網(wǎng)站一部分傭金。二是賺取廣告收入，典型代表為CPC（COST PER CLICK）和CMP（COST PER IMPRESSION）。CPC即網(wǎng)站上出現(xiàn)的相關(guān)的廣告鏈接每被點(diǎn)擊一次，就要付給旅游網(wǎng)站一定的費(fèi)用。CPM是網(wǎng)頁(yè)上出現(xiàn)的相關(guān)的廣告每被瀏覽一次，就要付給網(wǎng)站一定的費(fèi)用。目前這些已起步的企業(yè)主要通過(guò)這兩種方式來(lái)賺取收入，但是旅游對(duì)大部分普通大眾來(lái)說(shuō)只是偶發(fā)性的需求，大多數(shù)的人都只是階段性的頻繁參與互動(dòng)，在旅游高峰過(guò)后，網(wǎng)站的用戶(hù)會(huì)急劇減少 。因此，如何提高用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的需求頻率，增加盈利模式才是網(wǎng)站做大做強(qiáng)的重中之重。

（二）行業(yè)法規(guī)，安全保障體系不夠健全

這一新興商業(yè)模式本身就具有“先天的缺陷”。因?yàn)閯偺幱谄鸩诫A段，整個(gè)行業(yè)甚至該模式已經(jīng)投產(chǎn)的其他領(lǐng)域都沒(méi)有制定出相應(yīng)的法律法規(guī)對(duì)三方的行為準(zhǔn)則進(jìn)行約束，這在運(yùn)營(yíng)時(shí)很容易產(chǎn)生各種糾紛的。既然三方相互聯(lián)系，那么非常有可能會(huì)發(fā)生侵犯對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，泄漏對(duì)方的隱私的情況。而在沒(méi)有法律法規(guī)約束的情況下，即使發(fā)生了，也因?yàn)闊o(wú)法可依，難以追究責(zé)任。同時(shí)，還有眾包用戶(hù)實(shí)名制，信用環(huán)境等問(wèn)題。

（三）人才基本素質(zhì)比較低

人才是基礎(chǔ)，接包方（咨詢(xún)?nèi)藛T）的素質(zhì)是旅游咨詢(xún)業(yè)成功的關(guān)鍵因素。接包方（咨詢(xún)?nèi)藛T）不是具有高素質(zhì)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，高水平，高技術(shù)的參與者。咨詢(xún)?nèi)藛T的基本素質(zhì)涵養(yǎng)是企業(yè)留給用戶(hù)的第一印象，咨詢(xún)?nèi)藛T的知識(shí)技術(shù)水平直接反應(yīng)企業(yè)咨詢(xún)水平的高低，所有這些直接決定了用戶(hù)對(duì)企業(yè)的依賴(lài)程度，進(jìn)而影響到企業(yè)的發(fā)展壯大。

四、旅游咨詢(xún)業(yè)使用眾包模式應(yīng)遵循的策略

雖然眾包模式應(yīng)用于企業(yè)可能存在很多問(wèn)題，但是不能否認(rèn)其發(fā)展前景還是非?？捎^(guān)的。下面是就眾包模式如何更好地服務(wù)于旅游咨詢(xún)業(yè)提出自己的建議。

（一）提高全民信息咨詢(xún)意識(shí)

首先，要通過(guò)各種媒介，加強(qiáng)宣傳，提高全民的信息利用意識(shí)，增強(qiáng)全民的信息咨詢(xún)意識(shí)，使大量潛在的旅游信息咨詢(xún)?nèi)藛T變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的旅游信息咨詢(xún)用戶(hù)。另外，政府也要通過(guò)引導(dǎo)等方式讓更多的旅游活動(dòng)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)負(fù)責(zé)人、專(zhuān)業(yè)人士加入這個(gè)行業(yè)，用戶(hù)可以直接對(duì)這些人進(jìn)行旅游咨詢(xún) 。

（二）積極借鑒各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

當(dāng)前快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)媒體和各種移動(dòng)終端設(shè)備為企業(yè)和普通大眾之間搭建起了一座高效便捷的溝通平臺(tái)。旅游咨詢(xún)企業(yè)應(yīng)該積極借鑒這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)搭建自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)?？梢岳妙?lèi)似微信，微博，貼吧，天涯社區(qū)等平臺(tái)來(lái)完成自己的任務(wù)，推行自己的運(yùn)作模式；利用支付寶，網(wǎng)銀等可以完成報(bào)酬的發(fā)放。用這些大家已經(jīng)熟悉的APP更容易上手，吸引更多的人來(lái)參與，還能減少企業(yè)的研發(fā)以及推廣成本。

（三）增加多種盈利模式

目前企業(yè)主要有兩種盈利模式，傭金收入和廣告收入。但就這兩項(xiàng)而言，還因旅游是偶發(fā)性的需求受到很大制約。因此首要還是研發(fā)制定一系列措施，變大眾偶發(fā)性需求轉(zhuǎn)為經(jīng)常性的需求。第一，網(wǎng)站可以設(shè)置簽到模式，通過(guò)簽到給用戶(hù)一定的獎(jiǎng)勵(lì)。第二，現(xiàn)在很多人都熱衷于網(wǎng)上購(gòu)物， 網(wǎng)站可以嘗試在網(wǎng)上兜售與旅游相關(guān)的產(chǎn)品 、服務(wù)、甚至旅游景點(diǎn)的特色工藝品，有了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以進(jìn)行競(jìng)價(jià)排名，向商家收取廣告費(fèi)用 ；第三，利用大數(shù)據(jù)，進(jìn)行內(nèi)容分析和預(yù)測(cè)，與其他領(lǐng)域進(jìn)行合作，分析用戶(hù)的興趣與購(gòu)買(mǎi)力，準(zhǔn)確的向用戶(hù)推薦旅游產(chǎn)品；另外利用大數(shù)據(jù)分析出來(lái)的結(jié)果和內(nèi)容，與其他領(lǐng)域進(jìn)行合作。

（四）提高咨詢(xún)?nèi)藛T的素質(zhì)

一是一定要吸引一部分專(zhuān)業(yè)的，技術(shù)水平高的知識(shí)分子，以及相關(guān)的產(chǎn)業(yè)負(fù)責(zé)人，可以應(yīng)對(duì)一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)的咨詢(xún)。二是對(duì)用戶(hù)的認(rèn)證和注冊(cè)實(shí)行嚴(yán)格的管理制度；三是制定嚴(yán)格的行業(yè)從業(yè)準(zhǔn)則，提高咨詢(xún)?nèi)藛T的職業(yè)水平和技術(shù)水平；四是制定嚴(yán)格的道德行為準(zhǔn)則，提高所有參與者的基本道德素質(zhì)。

（五）明確公司市場(chǎng)定位

企業(yè)一定要明確自己的市場(chǎng)定位，知道消費(fèi)者都需要什么，在此基礎(chǔ)上，制定出符合本公司發(fā)展，適應(yīng)時(shí)代潮流的發(fā)展戰(zhàn)略，在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

（六）建立并完善相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制

首先，政府應(yīng)該積極加入，制定出有關(guān)眾包模式管理的法規(guī)條例，使眾包模式能夠有法可依。建立用戶(hù)身份實(shí)名制，完善信用體系，保證接包方的合法權(quán)益。其次，行業(yè)應(yīng)該制定統(tǒng)一的報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面做出應(yīng)有的努力。最后，企業(yè)應(yīng)該實(shí)行透明化的操作流程，完善獎(jiǎng)懲制度，切實(shí)做到公平公正以提高接包方人員的積極性。

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（作者單位：江蘇大學(xué)管理學(xué)院）