劉鑫爽

摘 要：根據(jù)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)對(duì)汽車(chē)專業(yè)性人才的迫切需求，本文從顧問(wèn)式銷(xiāo)售的任務(wù)、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的基本素質(zhì)、優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)培養(yǎng)的能力等方面進(jìn)行分析，最后結(jié)合我校情況提出高職院校應(yīng)如何培養(yǎng)出優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)。

關(guān)鍵詞：顧問(wèn)式銷(xiāo)售 優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn) 高職院校

中圖分類(lèi)號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）08（b）-0215-02

從工信部發(fā)布的2013年汽車(chē)工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況獲悉，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)延續(xù)2012年發(fā)展態(tài)勢(shì)，保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量雙超2100萬(wàn)輛，產(chǎn)銷(xiāo)量保持世界第一。今年，新能源車(chē)駛?cè)搿翱燔?chē)道”，前4個(gè)月，我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)破萬(wàn)，發(fā)展新能源汽車(chē)是大勢(shì)所趨。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展和變革，使得對(duì)顧問(wèn)式的專業(yè)汽車(chē)消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員的需求也愈加迫切。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品，其形象代表著汽車(chē)4S店整體形象或素質(zhì)的高低。因此，銷(xiāo)售顧問(wèn)的整體素質(zhì)對(duì)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展尤為重要。

1 顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售理論的區(qū)別

相較于“性能好、價(jià)格低就是好商品”的傳統(tǒng)銷(xiāo)售理論，顧問(wèn)式銷(xiāo)售認(rèn)為與顧客達(dá)成共識(shí)的服務(wù)本身就是商品。顧客就是通過(guò)與銷(xiāo)售人員的溝通而得到其真正需要的商品的朋友。顧客真正需要并得到良好服務(wù)的產(chǎn)品才是好商品。由此可見(jiàn)，顧問(wèn)式銷(xiāo)售給銷(xiāo)售者賦予了幾種角色：他們不僅僅是為完成銷(xiāo)售目標(biāo)的銷(xiāo)售者，他們還是客戶的朋友和顧問(wèn)。

從給企業(yè)帶來(lái)的利益來(lái)看，顧問(wèn)式銷(xiāo)售不僅能很好地挖掘顧客需求，贏取更好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；同時(shí)通過(guò)售后跟蹤服務(wù)能得到良好的顧客滿意度，好的口碑有利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售不僅是一種職業(yè)，還是一種成長(zhǎng)和挑戰(zhàn)，因此，專業(yè)的銷(xiāo)售人員需具備較高的素質(zhì)以在行業(yè)發(fā)展中保持競(jìng)爭(zhēng)力。

2 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的素質(zhì)

2.1 良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)

汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)是企業(yè)面向顧客的窗口，他們與顧客直接的面對(duì)面交往。銷(xiāo)售顧問(wèn)的形象在顧客看來(lái)，是直接代表企業(yè)的形象的。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)須具有高尚的品質(zhì)和情操，愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)可靠。良好的態(tài)度等于成功的一半，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)必須懷有真誠(chéng)之心，誠(chéng)懇地對(duì)待客戶，對(duì)待朋友。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)還要對(duì)自己有信心，每天都要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶。

2.2 良好的溝通能力

良好的溝通能力有利于化解顧客的疑慮，了解客戶的真正需求。流利的銷(xiāo)售話術(shù)會(huì)讓顧客感覺(jué)到你的博學(xué)專業(yè)，而對(duì)你產(chǎn)生信任的感覺(jué)。在客戶問(wèn)一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，專業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不會(huì)立即對(duì)該問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，而是先對(duì)顧客進(jìn)行有效贊揚(yáng)。如：“您真是好眼力啊”“您不愧是老司機(jī)”等。

2.3 合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)

汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)不僅要了解汽車(chē)的基本性能、汽車(chē)的構(gòu)造，還要不斷給自己“充電”，要了解新技術(shù)新發(fā)展新動(dòng)向。要將汽車(chē)作為一件產(chǎn)品，研究透底。顧客在購(gòu)車(chē)時(shí)，還會(huì)一并關(guān)注汽車(chē)保險(xiǎn)和保養(yǎng)方面的問(wèn)題，如果銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)諸如這些方面的知識(shí)也有所了解的話，顧客就不用擔(dān)心諸如“我從你這里買(mǎi)的車(chē)，車(chē)子以后出現(xiàn)的問(wèn)題你會(huì)不會(huì)為我提供幫助？”這樣的問(wèn)題了。

3 優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)培養(yǎng)的能力

3.1 建立人脈資源的能力

對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，擁有良好的人脈資源對(duì)做好業(yè)務(wù)工作是非常重要的，優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)要具備建立人脈資源的能力。銷(xiāo)售顧問(wèn)與人相處要給人兩種感覺(jué)：乍見(jiàn)之歡，久處之樂(lè)。“乍見(jiàn)之歡”，表明見(jiàn)到對(duì)方的喜悅，表明內(nèi)心中對(duì)于對(duì)方的尊重與認(rèn)同；“久處之樂(lè)”，則表明你是風(fēng)趣之人，能與人相互融洽。與人交往過(guò)程中，首先利用你的熱情禮貌和專業(yè)性讓其喜歡你這個(gè)人——經(jīng)過(guò)你與他的溝通聯(lián)系，他能你融洽相處，在需要時(shí)能想到你的商品——在感覺(jué)你的商品不錯(cuò)時(shí)，能幫助你做宣傳。

3.2 隨機(jī)應(yīng)變的能力

銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jī)的差異，在于銷(xiāo)售人員的應(yīng)變能力和說(shuō)服能力的高低。同一款汽車(chē)，同樣的價(jià)格對(duì)于不同的顧客、不同的情景會(huì)有不同的問(wèn)題出現(xiàn)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)懂得根據(jù)顧客心理如何隨機(jī)應(yīng)變，從而提高自己的銷(xiāo)售能力。

3.3 自我激勵(lì)和獨(dú)立學(xué)習(xí)的能力

自我激勵(lì)就是內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，驅(qū)動(dòng)自己不斷向前。一個(gè)人若失去自我激勵(lì)能力，那么他的發(fā)展最終會(huì)止步不前。汽車(chē)市場(chǎng)處于不斷變化的行情，若銷(xiāo)售顧問(wèn)不能通過(guò)獨(dú)立學(xué)習(xí)及時(shí)掌握汽車(chē)行業(yè)的趨勢(shì)和最新動(dòng)態(tài)，那么他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)必定會(huì)受影響甚至下滑。

4 培養(yǎng)優(yōu)秀汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的途徑

根據(jù)汽車(chē)市場(chǎng)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的能力和素質(zhì)的要求，高等職業(yè)技術(shù)院校作為培養(yǎng)應(yīng)用型專門(mén)技術(shù)人才的圣地，應(yīng)該實(shí)時(shí)地對(duì)教學(xué)方式作出調(diào)整，努力培養(yǎng)出企業(yè)所需的優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)。根據(jù)我校汽車(chē)運(yùn)用專業(yè)的實(shí)際情況，總結(jié)出以下幾種途徑。

4.1 課堂設(shè)置工作的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新

4.1.1 創(chuàng)新的課堂授課方法

《汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)》作為我校汽車(chē)運(yùn)用專業(yè)的主干課程，其教學(xué)任務(wù)是以汽車(chē)銷(xiāo)售的實(shí)際流程為教學(xué)主線，以實(shí)際工作中所需的技能、知識(shí)、能力為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)手段組織教學(xué)，使學(xué)生掌握汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念、基本原理和基本方法，以培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用專業(yè)知識(shí)建立一定的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)以及解決實(shí)際問(wèn)題的能力。根據(jù)該任務(wù)，我們創(chuàng)新地設(shè)置了“激起興趣—理論講授—課堂演練”這一理論課授課模式。首先可通過(guò)案例引入、提問(wèn)或小游戲激起學(xué)生們的興趣，讓學(xué)生頭腦中帶著問(wèn)題來(lái)領(lǐng)會(huì)教師的理論傳授，每一次課最后還會(huì)設(shè)置任務(wù)以學(xué)生分組討論和演練的方式執(zhí)行。

例如：在講到車(chē)輛介紹的方法——FABE法這一節(jié)內(nèi)容，可以先讓同學(xué)們思考：“假設(shè)你現(xiàn)在在面試汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)這一職位，你會(huì)如何向面試官介紹你自己？”并提問(wèn)了兩位同學(xué)，他們的回答不能很好地體現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)。然后教師開(kāi)始介紹FABE法的內(nèi)容，體會(huì)了教師的講授之后，再次叫兩位同學(xué)自我介紹，便道出了較好的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和職位競(jìng)爭(zhēng)力。然后由此及彼，在介紹汽車(chē)產(chǎn)品的時(shí)候，使用FABE法進(jìn)行產(chǎn)品展示與說(shuō)明是非常有效的。endprint

4.1.2 合理的整周實(shí)訓(xùn)安排

為了讓學(xué)生在充分掌握汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)原理的基礎(chǔ)上，掌握汽車(chē)銷(xiāo)售的基本方法技巧以及汽車(chē)銷(xiāo)售的流程；加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際工作能力，實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)與實(shí)際業(yè)務(wù)崗位的過(guò)渡和對(duì)接，實(shí)現(xiàn)學(xué)生就業(yè)素質(zhì)與企業(yè)需求的零距離對(duì)接；有效解決職業(yè)教育的崗位針對(duì)性、就業(yè)適應(yīng)性及持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題，我專業(yè)在理論課結(jié)束之后安排了兩周的整周實(shí)訓(xùn)，讓同學(xué)們通過(guò)實(shí)踐參與到“展廳接待—顧客需求分析—車(chē)輛展示與介紹—促成交易—試乘試駕—交車(chē)服務(wù)—售后跟蹤服務(wù)”整個(gè)銷(xiāo)售流程中。教師每天給定不同的任務(wù)，各小組根據(jù)指定車(chē)型自主分配角色，制定話術(shù)、并現(xiàn)場(chǎng)演練。安排另一組學(xué)生做評(píng)審委員現(xiàn)場(chǎng)打分進(jìn)行考核，這樣作為評(píng)審的同學(xué)們根據(jù)教師制定的評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)自覺(jué)地規(guī)范自身的語(yǔ)言行為。

4.2 加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合

高職院校若想培養(yǎng)出優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售精英，應(yīng)該加強(qiáng)與企業(yè)、社會(huì)的合作。走產(chǎn)學(xué)結(jié)合之路，與企業(yè)簽訂聯(lián)合辦學(xué)協(xié)議，建立教學(xué)與實(shí)踐基地。我校因處于“汽車(chē)城”柳州，教學(xué)資源得天獨(dú)厚，與上汽通用五菱合作建設(shè)銷(xiāo)售服務(wù)培訓(xùn)中心；另外，學(xué)校還建設(shè)了整車(chē)實(shí)訓(xùn)室。這樣，為學(xué)生學(xué)習(xí)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、汽車(chē)的維修與拆裝以及對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)的了解提供了諸多方便。同時(shí)，也為教師隊(duì)伍深入企業(yè)學(xué)習(xí)科研提供了便利。

4.3 培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)意識(shí)

高校面向社會(huì)培養(yǎng)人才，最主要是讓學(xué)生畢業(yè)后深入各個(gè)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)就業(yè)。面對(duì)不斷變化和充滿競(jìng)爭(zhēng)力的職場(chǎng)，學(xué)生在校所掌握的技能可能很快就落伍了。我們還要培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力，提高工作素質(zhì)，適應(yīng)工作環(huán)境，才能使其更好的就業(yè)和發(fā)展。為此，我校每年都會(huì)開(kāi)展科技文化節(jié)，以及鼓勵(lì)學(xué)生積極參加全國(guó)高等職業(yè)院校職業(yè)技能大賽，以賽促學(xué)旨在培養(yǎng)學(xué)生提高競(jìng)爭(zhēng)性以及臨場(chǎng)適應(yīng)環(huán)境的能力。

5 結(jié)論

實(shí)訓(xùn)基地的建立、以賽促學(xué)的思想、創(chuàng)新的課堂授課及合理的整周實(shí)訓(xùn)安排，使得我校汽車(chē)運(yùn)用專業(yè)培養(yǎng)出一批批優(yōu)秀的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員。在走出校門(mén)之時(shí)，他們了解先進(jìn)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)理念，能從公司戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)細(xì)分等個(gè)角度去完成汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)，既知曉汽車(chē)相關(guān)知識(shí)又懂得營(yíng)銷(xiāo)流程和話術(shù)技巧，相信擁有良好的心理素質(zhì)和十足自信心的他們會(huì)越飛越高。

參考文獻(xiàn)

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