王謝文　王琰

摘 要：從歷史回顧、現(xiàn)狀分析及前景展望三個方面討論，提出圖書館管理理念中“以人為本”的重要性，簡單論述在國圖辦證業(yè)務(wù)中“職業(yè)責(zé)任認(rèn)同”、“服務(wù)意識”、“服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與兼容互換性”幾個方面的管理。

關(guān)鍵詞：以人為本；信息載體；讀者信息；圖書館管理

中圖分類號：G25 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）32-0205-03

圖書館，是搜集、整理、收藏圖書文獻(xiàn)資料，供人閱覽、參考的機構(gòu)?！稗k證處”全稱“讀者證卡組”，是圖書館制作并派發(fā)讀者卡的服務(wù)窗口，是直接面向“到館讀者”的第一環(huán)節(jié)?！白x者證卡組”現(xiàn)隸屬于中國國家圖書館參考咨詢部（本文簡稱“國圖辦證”、“辦證處”）。在圖書館對讀者進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)地管理過程中，辦證處起到了不可或缺的重要作用，保證了圖書館傳統(tǒng)文獻(xiàn)系統(tǒng)和數(shù)字自動化系統(tǒng)的安全順利運營。

筆者認(rèn)為，逐步完善關(guān)于“讀者卡”的使用權(quán)限，需要熟悉“讀者卡”的產(chǎn)生及演變過程，分析現(xiàn)行圖書館中傳統(tǒng)文獻(xiàn)系統(tǒng)和數(shù)字自動化系統(tǒng)的功效；歸納并分析讀者卡的存在意義和作用；了解現(xiàn)行圖書館系統(tǒng)中讀者卡的局限，對未來讀者卡的運行維護進(jìn)行充分地展望。

一、歷史的回顧

（一）分析功效，歸納意義

現(xiàn)行圖書館系統(tǒng)的主要管理對象是——“圖書物流”、“文獻(xiàn)修復(fù)” 等文獻(xiàn)業(yè)務(wù)，“科技查證”、“館際互借”等傳統(tǒng)服務(wù)項目。圖書館依靠現(xiàn)行系統(tǒng)的運行維護來管理圖書文獻(xiàn)資料和圖書館服務(wù)，隨著計算機的介入，圖書館開始意識到精簡流程的重要性。在極力保留原有特色并整合人力資源的前提下，圖書館管理逐步與計算機數(shù)字化系統(tǒng)相結(jié)合，圖書館自動化網(wǎng)絡(luò)的整體框架相對完整集中，“書本位”的管理內(nèi)容管理形式一脈相承、依靠人工代代相傳。

隨著全民閱讀意識的提高，公共學(xué)習(xí)環(huán)境的逐步開放，越來越多的人開始在圖書館的資源中享受服務(wù)。圖書館系統(tǒng)的重點管理對象也應(yīng)該逐步“以人為本”，從“書本位”轉(zhuǎn)變成“人書共位”。

由此可見，“讀者卡”是聯(lián)系現(xiàn)行圖書館文獻(xiàn)系統(tǒng)、數(shù)字自動化系統(tǒng)和讀者信息系統(tǒng)的重要樞紐。“辦證處”的工作是圖書館服務(wù)“以人為本”理念的關(guān)鍵起始點。

（二）歷史演變，未來展望

20世紀(jì)50年代，國家圖書館就開始派發(fā)讀者卡。作為讀者到館行使權(quán)利的憑證，讀者卡工作被一代又一代地傳承下來。新中國第一張有效的國圖讀者卡是為毛澤東主席專門定制的，目的是為主席調(diào)閱使用國圖的文獻(xiàn)提供便利。后來隨著時間的推移，除主席外，越來越多的黨政機關(guān)、政府要員和專家學(xué)者可以擁有屬于自己單位或個人的“國圖讀者卡”。

國圖讀者卡使用門檻，也經(jīng)歷了幾代變遷。身份和年齡的限制，堪稱讀者卡發(fā)展的“里程碑”元素。國圖文獻(xiàn)外借服務(wù)對象曾經(jīng)有嚴(yán)格的身份限制級——必須是北京戶籍及京屬單位中級以上（含）技術(shù)職稱，處級以上干部。年齡限制也多次下調(diào)……從“主席卡”開始已經(jīng)五六十年了，到目前，年滿13周歲的中國公民或外籍人員均可憑身份證件（護照）免費申請成人卡；12周歲以下少年兒童也可憑身份證件或?qū)W籍卡辦理“國圖少兒卡”。

從“主席卡”到平民“讀者卡”，中國國家圖書館讀者證卡組走過了五六十年的歷史。這五六十年的發(fā)展中，圖書館的功能和開放程度越來越廣闊，讀者服務(wù)越來越豐富。讀者卡樣式與時俱進(jìn)，相反讀者卡卡主的身份門檻卻越來越低，圖書館運作的天地自然而然越來越廣闊?！耙匀藶楸尽钡墓芾硇问胶糁?。

實體讀者卡有多種形式：普通紙張、塑皮證卡，塑封卡……以上都是通過手工簽單來記錄讀者行為。隨著圖書館自動化的日益深入，圖書館使用計算機制作派發(fā)各種讀者卡，利用數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)來規(guī)范管理讀者相關(guān)數(shù)據(jù)并采集分析讀者行為。有的采用激光打印條碼卡，有的采用 PVC卡.有的采用 IC卡，有的采用射頻卡，有的采用磁條卡，有的正在研發(fā)讀者指紋識別技術(shù)在圖書館流通領(lǐng)域的應(yīng)用[1]。目前，國家圖書館讀者證卡組采用磁條卡作為 “讀者卡”形式，使用IC卡來輔助記錄我館在職員工的身份、工作、門禁信息。

無論形式如何變遷，擁有讀者卡就意味著讀者可以享受圖書館與時俱進(jìn)的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容有文獻(xiàn)資源、電子資源，科技查證、館際互借、公益講座展覽等等，文獻(xiàn)資源、服務(wù)資源日新月異、層出不窮。

尊重讀者信息，研究讀者行為、優(yōu)化服務(wù)流程是辦證處產(chǎn)生、存在和發(fā)展的背景及動力。讀者卡的意義不僅僅在于一個形式上的信息記錄載體，也不僅僅是一個服務(wù)對象的證件，而是一份無形的合約、一個有形的憑證。身為“讀者卡”，要至少銜接兩方面的功效：其一，是連接了圖書館的各級資源和服務(wù)項目；其二，就是讀者自身身份信息的認(rèn)證和服務(wù)雙方的顯性需求和隱性需求。由此可見，辦證處的產(chǎn)品——“讀者卡”——并不拘泥于存在形式及其演變的局限。

（三）現(xiàn)行作用，管理局限

早在幾十年前，國圖就設(shè)置了履行辦證職能的相關(guān)機構(gòu)或個人。雖說實體卡不斷演變更新，但也不能不承認(rèn)實體卡的獲取受到了年齡、地域各方面的限制，各色資源出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著計算機網(wǎng)絡(luò)的暢通和便利，越來越多的人通過國圖網(wǎng)站電子注冊個人信息，坐擁網(wǎng)上圖書館，享受圖書館服務(wù)，形成“虛擬卡”、“網(wǎng)絡(luò)讀者卡”、“網(wǎng)絡(luò)圖書館”。實體卡與虛擬卡相得益彰，延展了圖書館服務(wù)。

真正做到“信息一卡通”、“金融一卡通”、“資源一卡通”、“服務(wù)一卡通”，“圖書館一卡通”，“一卡在手，輕松全館”才是圖書館事業(yè)的誘人前景之一。分析讀者行為，采集讀者信息，整理讀者到館需求，優(yōu)化讀者服務(wù)才是圖書館“以人為本”理念的第一步，也是辦證處的職能所在。

二、現(xiàn)狀分析

（一）新形勢下的讀者服務(wù)工作

隨著數(shù)字化圖書館建設(shè)的不斷發(fā)展，越來越多的讀者對數(shù)字圖書館產(chǎn)生了很大的興趣與需求，國家圖書館在近一兩年間數(shù)字化建設(shè)得到了飛快的發(fā)展，從一開始的幾十個數(shù)據(jù)庫到如今的幾百個數(shù)據(jù)庫，讀者的訪問率也得到了迅猛的增長，讀者卡在原有的使用功能范圍外也得以全面的提升。只要讀者辦理了國家圖書館讀者卡就可以免費使用本館的數(shù)字資源，同時讀者在家或者遠(yuǎn)程也可使用我館部分?jǐn)?shù)據(jù)庫資源。此項功能的開通大大方便了廣大讀者尤其是外地讀者學(xué)習(xí)的積極性，外地讀者辦卡的人數(shù)得到了飛快的發(fā)展同時也給我們的服務(wù)工作帶來了新的發(fā)展契機。如何為遠(yuǎn)程的讀者辦理讀者卡成為我們亟待解決的新問題。

2011年5月，國家圖書館辦證處派人遠(yuǎn)赴四川省都江堰市圖書館，參加紀(jì)念汶川特大地震三周年活動。國家圖書館參與了災(zāi)區(qū)文化援建工程，通過VPN技術(shù)為當(dāng)?shù)厥忻褶k理了國家圖書館讀者卡，幫助災(zāi)區(qū)人民遠(yuǎn)程享受國圖資源服務(wù)。

這次活動打破了辦證處常有的辦證模式，為辦證服務(wù)走出新的服務(wù)方式開創(chuàng)了先河。有了這次成功經(jīng)驗以后，我們開展了此項活動中的可行性的調(diào)研活動，積極與各大科研院所、大專院校、企事業(yè)單位等進(jìn)行商討，推廣我們的服務(wù)。在部門領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在2012年10月，由我組牽頭舉辦了“開啟智慧人生，挑戰(zhàn)服務(wù)無限——國家圖書館參考咨詢服務(wù)推廣系列活動”。在此之前全組員工積極搜集有關(guān)國家圖書館的相關(guān)知識與服務(wù)特點，并制作了精美的講座課件。我們先后走進(jìn)了中科院天地科學(xué)園區(qū)、中國聯(lián)通公司、最高人民法院、北京交通大學(xué)、中國社會科學(xué)院等單位。為那里的讀者辦理了國家圖書館讀者卡，并同時進(jìn)行了推廣活動的系列講座，在活動中，大家不僅得到了國家圖書館的讀者卡還通過講座了解到了更多的國家圖書館相關(guān)知識，參考咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)也得到了參加活動人們的認(rèn)可。在這次系列活動中我們總共辦理了近五千張讀者卡，與此同時我們還采取郵寄的方式為四川省館、石河子大學(xué)、浙江外國語學(xué)院、廣西民族大學(xué)、內(nèi)蒙古科技大學(xué)、成都圖書館等地的讀者辦理了近千張讀者卡，讓外地的讀者也享受到了國家圖書館的數(shù)字資源。活動結(jié)束后我們積極討論、總結(jié)活動中經(jīng)驗，并制定出改進(jìn)意見以便日后更好的為此項工作服務(wù)?！白叱鋈ァ被顒娱_拓了服務(wù)新模式，辦證處工作性質(zhì)與工作人員的服務(wù)態(tài)度和精神面貌都發(fā)生了很大的變化。服務(wù)的方式由“被動式”的服務(wù)轉(zhuǎn)變成了“主動式”服務(wù)。大家充分發(fā)揮自己的聰明才智為此活動獻(xiàn)計獻(xiàn)策使得工作得以良性發(fā)展下去。并讓這項成為辦證工作中一項常規(guī)工作。

（二）新業(yè)務(wù)的拓展

“走出去”的活動的開展，讓我們開拓了視野，服務(wù)讀者的舞臺也變得越來越廣闊，國家圖書館的社會教育職能通過我們的介紹也得到了全面的延伸。通過“走出去”讓更多的人們享受到了國家圖書館的館藏資源。我們的工作不僅僅只是一個辦證，在它的背后還有一個強大的作用那就是大力的宣傳參考咨詢業(yè)務(wù)與圖書館館藏資源。參考咨詢業(yè)務(wù)相對于圖書館其他基礎(chǔ)業(yè)務(wù)而言還有許多人是不了解的，如科技查新、科技咨詢、社科咨詢、文獻(xiàn)提供、館際互借、文獻(xiàn)查證等業(yè)務(wù)還是不被人們所認(rèn)知的。在“走出去”的活動中我們不僅要辦好讀者卡還要積極宣傳參考咨詢業(yè)務(wù)。以文獻(xiàn)提供為例。

1.服務(wù)對象以科研用戶為主

相對于閱覽、外借等圖書館基礎(chǔ)服務(wù)主要面對普通讀者來說，文獻(xiàn)提供的服務(wù)對象主要以科研用戶為主，從圖1可以看出，在國家圖書館文獻(xiàn)提供的服務(wù)對象中，大專院校和科研院所的文獻(xiàn)請求量占業(yè)務(wù)總量的一半以上。科研工作者在項目研究和教學(xué)過程中需要查閱大量資料，雖然部分高校和科研院所有自己的文獻(xiàn)保障機構(gòu)或者圖書館，但由于經(jīng)費限制和資料專業(yè)性的局限性，科研人員的一些文獻(xiàn)需求在本單位的文獻(xiàn)系統(tǒng)無法得到滿足。而國家圖書館在文獻(xiàn)資源的豐富性方面有明顯優(yōu)勢，特別對外文文獻(xiàn)的保障性強，因此大部分科研工作者都選擇國家圖書館的文獻(xiàn)提供服務(wù)。

圖1 國家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)對象分類示意圖

2.文獻(xiàn)提供需求的區(qū)域發(fā)展不平衡

從國家圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，2009年國家圖書館文獻(xiàn)提供中心全年的用戶請求量為70092件（圖2），其中華北地區(qū)包括北京、河北、天津三省市的請求量占54%，其中北京占50%；西北地區(qū)包括甘肅、內(nèi)蒙古、寧夏、青海、山西、陜西和新疆七個省的請求量僅占總量的4%，西南地區(qū)包括重慶、貴州、四川、西藏和云南五省占總量的2%；2010年的用戶請求量中（圖3），華北占54%，西北和西南各占4%和5%。北京的用戶請求量基本達(dá)到全國文獻(xiàn)提供服務(wù)總量的一半，而西部地區(qū)的請求數(shù)量還不到5%，導(dǎo)致這種明顯的地區(qū)差異的因素包括我國各地區(qū)經(jīng)濟文化發(fā)展不平衡，高校和科研院所分布不平衡等，但從文獻(xiàn)提供中心的角度來分析，也存在宣傳力度不夠，外地特別是西部地區(qū)對中心的服務(wù)了解不深入等原因。

圖2 國家圖書館2009年文獻(xiàn)提供請求量按地理區(qū)域劃分

圖3 國家圖書館2010年文獻(xiàn)提供請求量按地理區(qū)域劃分

（三）目前需要解決的問題

通過上述對文獻(xiàn)提供中心提供的各種數(shù)據(jù)分析我們不難看出：利用圖書館館藏資源的受眾群體還存在著很大的差異，無論是從知識結(jié)構(gòu)還是從地域之分都是不同的。如何縮小這個差異將是我們圖書館人要做的首要工作。我們要更好的深入到各種企事業(yè)、黨政軍團中去介紹國家圖書館參考咨詢服務(wù)，讓更多的團體了解國家圖書館的職能、利用國家圖書館雄厚的館藏資源。在全國大力開發(fā)西部文化建設(shè)的前提條件下，我們也要積極地開展與西部城市的辦卡服務(wù)，讓那里的人們也享受到國圖的館藏資源。同時我們的工作也要得到部里和館里領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，從各方面給予優(yōu)厚的條件，讓我們的工作得以順利的進(jìn)行。

三、前景展望

（一）服務(wù)的目的和責(zé)任

作為辦證人員，應(yīng)該擁有工作的責(zé)任感和自豪感。深入了解自己所從事的本職工作，是圖書館“以人為本”的關(guān)鍵起始點?！稗k證”的工作成果，絕對不是一張普通意義上信息的物理載體，而是關(guān)系圖書館運行服務(wù)的關(guān)節(jié)、同時管理并歸納了讀者的原始信息數(shù)據(jù)，這就是辦證處的尊嚴(yán)和職業(yè)操守。

（二）服務(wù)的意識與能力

作為“讀者證卡組”，員工的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技巧，服務(wù)人員對于服務(wù)政策的精準(zhǔn)解讀和巧妙傳遞是無法由機械化、自動化和網(wǎng)絡(luò)計算機所替代的，這也是辦證人力資源的核心競爭力。

作為圖書館的一線服務(wù)部門，讀者證卡組服務(wù)的特殊性是有別于國家圖書館其他部門的重要特色之一。服務(wù)意識是指全體員工在與一切組織利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)出來的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和服務(wù)效果。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，包括準(zhǔn)確熟練的業(yè)務(wù)流程執(zhí)行力，扎實穩(wěn)固的專業(yè)知識基礎(chǔ)，良好的心理素質(zhì)，較高的語言駕馭能力，公關(guān)水平，處理人際關(guān)系的技巧。辦證處作為圖書館一個重要的一線服務(wù)部門，服務(wù)水平的高低、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣，服務(wù)語言的軟硬，服務(wù)人員的言行舉止，都關(guān)系到讀者來館的心情狀態(tài)，影響文獻(xiàn)利用的效率。辦證處要努力營造賓至如歸的環(huán)境，讓讀者在享受圖書館服務(wù)的過程中有種“貴賓”的幸福，產(chǎn)生國家“納稅人”的自豪。

辦證金融財務(wù)工作直接與金錢打交道，全館有關(guān)辦證的各項收費都在這里完成。因此，辦證處工作人員首先必須要有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，做到愛崗敬業(yè)，忠于職守，認(rèn)真細(xì)致，公私分明，在恪守館里各項規(guī)章制度的同時，全心全意為讀者服務(wù)[2]。

（三）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與前景

讀者來到圖書館的第一站就是“辦證處”?！白x者卡”是讀者最先獲得的圖書館服務(wù)成果、信息載體。辦證的理想模型就是“一卡通全館”。單位時間內(nèi)，讀者在“辦證處”的時間盡可能被壓縮，這樣在圖書館其他部門的時間盡可能“充?！?，文獻(xiàn)資源利用效率整體擴大。

目前，中國國家圖書館讀者證卡組極力完善自動化。采購并實施了“二代公民身份證識別閱讀器”、“讀者自助充值繳費機”“讀者自助辦證充值機”。我們將人工辦證過程中簡單重復(fù)機械的操作極力簡化成計算機的簡單的批量運作；依靠運行“讀者排隊叫號機”來嫁接類似銀行的服務(wù)流程，合理維持讀者流量和保證窗口的服務(wù)質(zhì)量，盡力壓縮讀者在“辦證處”的等候時間，提高圖書館服務(wù)效率。開發(fā)“讀者金融一卡通”并且成熟運行多年?！敖鹑谝豢ㄍā毕到y(tǒng)將讀者查詢、調(diào)閱、預(yù)約文獻(xiàn)，復(fù)印文獻(xiàn)，打印電子資源，使用網(wǎng)絡(luò)資源，計算機軟件硬件的使用權(quán)所需的金融服務(wù)整合在現(xiàn)行“金融一卡通系統(tǒng)”，“辦證處”、“文獻(xiàn)閱覽室”、“電子閱覽室”、“文印室”、“發(fā)票兌換處”……多個部門網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動，實現(xiàn)了“預(yù)存”、“消費”、“查證”、“發(fā)票”……業(yè)務(wù)的系列化、一體化、電子化，最大限度地簡化讀者動作，優(yōu)化整合圖書館服務(wù)資源。

據(jù)說北京的“首都圖書館”早已實現(xiàn)了全館自動化通借通還。全北京市各級圖書館也開始在首圖的政策支持下加快自動化，網(wǎng)絡(luò)化，全市閱讀，通借通還的進(jìn)程。位于北京行政區(qū)域內(nèi)的國家圖書館、各級公共圖書館、黨校體統(tǒng)圖書館、科研院所圖書館、高等院校圖書館以及醫(yī)院、部隊、中小學(xué)圖書館共110余家圖書館，自愿聯(lián)合發(fā)起成立了“首都圖書館聯(lián)盟”，發(fā)揮首都作為全國文化中心的示范引領(lǐng)作用，整合北京地區(qū)文化信息資源，共同開展文化惠民服務(wù)。這項惠民政策無疑是對圖書館事業(yè)發(fā)展起到了積極的作用。作為聯(lián)盟的主體單位，國家圖書館的文獻(xiàn)資源將發(fā)揮到最大的極限，讀者服務(wù)也將隨之得到不斷的延伸。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化才能有效地提高服務(wù)兼容性。信息網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的圖書館建設(shè)促進(jìn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化進(jìn)程。無論是館內(nèi)的服務(wù)兼容性，還是館際間服務(wù)的流通互換，“讀者卡”作為一個服務(wù)憑證，其前景讓人憧憬和渴望，辦證處的職能值得尊敬。讀者證卡組的發(fā)展任重道遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]畢德強.談圖書館中以讀者指紋代替讀者證卡[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2008，l8（7）：88-89.

[2]李曉寧.公共圖書館辦證工作人員綜合素質(zhì)之我見[J].西安郵電學(xué)院學(xué)報，2006，（2）：114.

（責(zé)任編輯：許廣東）