胡玥

摘要：連鎖超市是指在零售行業(yè)中以集中式一次性付款和自助服務為特點的銷售方式。超市在其營銷方式中必須重點抓住關系營銷。關系營銷也就是超市把它的營銷活動看成是超市和消費者、競爭對手、供應商、分銷商等發(fā)生互動的過程。建立良好的公眾關系，對超市的生存和發(fā)展有著重要的作用。本文主要以大連大型連鎖超市的關系營銷相關方面為例子深入分析，旨在為超市的發(fā)展做出研究性學習。

關鍵詞：超市；關系營銷；公眾關系

一、大連大型連鎖超市關系營銷現狀

大連大型連鎖超市是大連市重點抓住的經濟消費領域，許多大型的連鎖超市已經漸漸國際化，關系營銷對超市的貢獻無疑有著舉足輕重的作用。目前，大連大型超市的營銷行走路線還不夠完善，特別是在客戶滿意度方面。盡管超市想盡一切辦法留住客戶，比如在貨品的種類方面，除了日常的生活用品以外，超市還添加了兒童游樂園等場所來吸引消費者的目光。在價格方面，超市利用價格優(yōu)勢來吸引客戶，不斷打出低利潤、特價等促銷活動，有的甚至用低于成本價的價格來相互攬客。造成同行壓力。顧客對這樣的營銷模式自然不會忠誠，其根本原因就在于超市在競爭過程中只是專注于產品的銷售環(huán)節(jié)，造成了營銷策略多是大相徑庭，卻忘了怎么去建立一個良好的關系營銷，。

二、大連大型連鎖超市的關系營銷存在的問題

1關系營銷理念欠缺

超市在關系營銷中不能夠與消費者與供應商之間形成良好的溝通。大連的許多大型超市

只是在宣傳中以客戶至上為口號，可是卻并沒有能夠將客戶至上的理念徹底落實，超市的領導和員工不知道，沒有良好的溝通，信息傳遞方向上就會比較單一，不能夠及時的獲得客戶的反饋，下一次的營銷活動就會變得十分僵硬。這種關系營銷理念的欠缺直接導致了營銷鏈的壟斷。

2互惠原則不夠完善

超市在與供應商交往過程中往往未考慮到對方的經濟效益，沒有建立公平公正的價值交換關系，營銷關系就很難維系下去?，F在大連許多大型超市企業(yè)將內部競爭逐步嫁接到了供應商的身上，收取各種名目的費用，例如促銷費用、入場費等，雙方付款的時間也會延遲，這樣的行為直接影響到了雙方的合作關系，供應商往往為了維護自己的利益，就會用一些低質量的產品來供應給超市，長期下去，就會造成超市的產品質量低等現象的發(fā)生，非常不利于超市的自身發(fā)展。

3缺乏顧客滿意度和信任感

顧客信任感是企業(yè)與顧客建立關系的基礎，顧客滿意度是企業(yè)與顧客維系關系的橋梁。大型超市在建立超市與消費者之間的關系時，并沒有很好的認識到這兩點。往往對客戶并沒有做出調查。過高的承諾會讓客戶抱有太大的期望，從而難以控制令顧客達到滿意的成本。承諾低于競爭者，又無法吸引到客戶。

4客戶分類過于粗糙

一般的超市將顧客都分為普通消費者和會員消費者，只是粗略的了解客戶的姓名、聯系方式，而沒有根據客戶的價值和特征來進行分類。消費者的料越來越多，而超市卻跟不上節(jié)奏，都他們的資料不能進行有效的分類，就不能夠分析出哪個客戶的忠誠度比較高，哪個客戶的潛在價值高，哪個客戶對超市服務的要求會比較多，從而制定出有針對性的策略，這樣的客戶信息并不能為超市的經營帶來進步，不能實現其最大的價值。

5客戶關系網絡系統(tǒng)單一

大連一般的大型超市的客戶信息數據庫都是只能在總服務處才可以登入查看，這樣的網絡模式過于單一。有的消費者購買商品以后，就直接離開，并不會去總服務臺，甚至覺得排隊登記十分麻煩，就不愿意多走路。這樣就使登記的顧客群流失了一部分，網絡平臺也失去了其主要作用。

6與供應商關系緊張

現在許多的超市都是希望能通過收取高額的促銷費和入場費，對供應商進行價格提升，同時又壓低采購價，導致供應商覺得委屈，最后交出的商品也是不盡人意，不如原來的好，除了供應商的問題，超市本身也應該深思一下，入場費設置過高，就會導致供應商提供的人數減少，最終導致超市的商品沒什么宣傳效應，超市的銷售額也跟不上去。這是一個互相傷害的局面。

7與競爭者水火不融

連鎖超市與附近的超市產生矛盾并不是一個地方的問題，在國外這樣的例子也比較多，水火不融的局面只會導致圍觀者看熱鬧，消費者來撿便宜，最后兩邊的超市一起失利。所以，融洽的處理好雙方的關系，互幫互助，不賤價處理商品來打壓對方，這是需要思考的。降價可以，但是絕對不能降到低于超市的承受價格，這樣虧的還是賣家。

三、完善大連大型超市的關系營銷對策

（一）以顧客為核心，建立良好的關系

1推動關系營銷理念

超市可以對領導和員工進行培訓，員工用紙筆記下來，并熟記。讓他們領悟關系營的重要性，和客戶處理好關系，并且不定期的派一些員工去別的門店超市進行考察和審計，也可以讓他們辦成客戶來進行超市突擊檢查，這樣的試營業(yè)的方式，絕對可以知道員工們將這一培訓的內容到底有沒有落實到位。除此以外，超市還可以將優(yōu)秀員工和經銷商和消費者相互結合，開一些座談會，來聽聽消費者的意見和員工、經銷商的意見，這樣就更能體現超市的親民政策，推動他們之間的關系。

2制定互惠原則標準

超市對內協(xié)調各部門之間和員工之間的關系，制定互惠的原則，例如超市可以完善會員制度，采用一卡一員制，所有會員均享受同等優(yōu)惠。會員可以參加積分兌獎‘年終抽獎、特價商品等活動，超市也應該定期向會員發(fā)放一些獎品等。這樣會員的人數肯定會上升，關系營銷就更近一步。

3提高客戶的滿意度和信任感

超市應該提供全面的服務，例如可以對顧客進行公開承諾，來讓顧客監(jiān)督員工，也可以成立小組，來對客戶的信息進行反饋，每個月可以發(fā)放調查問卷或者開座談會，來搜集消費者對超市服務的意見，并將搜集到的信息進行針對性整理，并給出相應的解決措施。除了這些，超市領導必須完善顧客投訴流程，確保及時改正還需要完善的地方。

4進行客戶分類

超市應該以客戶價值和客戶特征為核心，進行分類。特征主要指的是姓名、年齡、性別、職業(yè)、月收入等，這些都直接影響客戶的購買心理。價值主要是指客戶可以為超市帶來多少價值，這就包括客戶來超市的交易周期和交易額。主要通過月收入和一年的超市交易額來將客戶分為四類：

放棄發(fā)展客戶、可發(fā)展客戶、重點發(fā)展客戶以及核心客戶。其中核心客戶指的主要是高端消費人群，雖然數目不會很多，但是交易額大，可以為超市提供最大的利潤空間。重點發(fā)展客戶僅次于核心客戶，他和核心客戶相結合，成為超市80%的消費來源。

5完善客戶管理關系系統(tǒng)

為超市決策者提供最完善的客戶信息資料，超市就需要建立一個完善的并且功能強大的信息數據庫，這樣每個連鎖超市的計算機上不僅可以錄入客戶信息，也可以及時查看客戶資料。建立強大的信息網絡必須以安全為前提，保證客戶的資料不會被外露。除此以外，超市可以建立客戶交互式交流平臺，讓超市的客戶可以一起交流，客戶也可以在網上購買超市商品。超市并行實現網上交易，方式新穎，不僅僅可以吸引新的客戶，也可以留住老客戶。

（二）與供應商建立互惠互利的關系

1抱著公平公正的態(tài)度交易

超市要想用低成本的價來采購更多的商品就必須與供應商建立平等互惠互利的關系，如果不是這樣，雙方都得不到好的服務。超市必須保障供應商的利益，在入場費、促銷費方面可以做出適當調整，這樣相對于采購費，就會比較好商量。當然供應商供應的商品質量必須有所保障，這樣才會給超市帶來好的影響，顧客不必擔心商品質量不合格，而導致超市的營業(yè)額下降，最后導致超市的信譽不好，從而影響合作關系。

2制定相關的監(jiān)督制度

超市可以選派專業(yè)人士到供應商處進行質量隨機檢查，發(fā)現偷工減料和產品質量不合格的情況及時匯報，并可以要求作出相應賠償。供應商也可以選派人到超市進行考察，如果超市對供應商的促銷人員出現離職早退的情況未進行處理的，或者超市未與供應商協(xié)議，而進行商品的低價折扣促銷，供應商也可以提出相應賠償。

（三）與競爭者建立和諧的關系

1公平進行促銷活動

超市之間常常為了銷售而出狠招，例如降低產品價格，甚至是比成本價還低，這種打壓對手的方式最后只會落得兩敗俱傷。公平進行促銷活動，保障各自的消費群，保障各自的利益，這樣就會出現雙贏的局面，壓力雖然比較大，但是真正服務完善的賣家才是最后的贏家，而不是靠一時的賤價處理商品，這也不是長久之計。

2超市之間需要相互援助

對于大型連鎖超市而言，有時候出現供貨緊張的現象不足為奇。一家店出現了物流速度慢或者斷貨的現象，導致客戶買不到需要的商品，就很有可能導致消費者下次拒絕到該超市消費的現象。所以當超市供不應求，又來不及向其它門面借貨時，可是試著從鄰近的超市借貨。當然這就要求超市之前達成協(xié)議，互相援助。這樣任何一方有困難，對方都能幫助你，也是一個最終雙贏的局面。

四、結語

大型連鎖超市在市場競爭中的壓力越來越大，超市如果沒有一個科學的關系營銷模式，很難在競爭中立于不敗之地，關系營銷除了是一種模式以外，更是一種思維，現在超市采用的單純的買和賣的銷售方式應經被淘汰了，而超越商品的物資層面的服務，才是一種精神上的交流，交流的產物就是物品的銷售，因此，也許顧客在超市選購時會拒絕某種樣式、拒絕某種品牌、拒絕某種價格，但是當你們成為朋友關系的時候，消費者絕對沒理由拒絕你對他的關心，為了回報你的關心，拒絕與否已經無足輕重了，因為你主要是在銷售關系。這就是關系營銷。這樣的關系營銷在大型超市的營銷策略中必不可少。（作者單位：綏化學院經濟管理學院）

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