馮玉華

【摘要】 目的 探討加強(qiáng)急診護(hù)士全方位教育和專業(yè)能力培訓(xùn),預(yù)防醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛發(fā)生的措施。方法 正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療環(huán)境,轉(zhuǎn)變觀念,提高自我保護(hù)能力。采取“五強(qiáng)化意識(shí)教育”,服務(wù)措施和管理到位;加強(qiáng)工作能力及自身心理素質(zhì)的管理和培訓(xùn),防范護(hù)理糾紛,包括加強(qiáng)急救業(yè)務(wù)技術(shù)能力培訓(xùn)、急救物品器材管理、規(guī)范護(hù)理文書管理及自身心理素質(zhì)培訓(xùn)。結(jié)果 通過對急診護(hù)士全方位的教育及急救工作綜合能力培訓(xùn),急診科近年來無1例與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛的發(fā)生,護(hù)士的業(yè)務(wù)技能和工作效率得到顯著提高,患者滿意度不斷增加。結(jié)論 只有加強(qiáng)急診護(hù)士全方位的教育和培訓(xùn),才能做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作,預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】 急診護(hù)士; 護(hù)理糾紛;意識(shí)教育; 能力訓(xùn)練

隨著社會(huì)的發(fā)展、人類的進(jìn)步,人們對健康的要求越來越高,法制意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)也越來越強(qiáng),“維權(quán)”事件隨處可見。醫(yī)療行為作為一項(xiàng)復(fù)雜性、高風(fēng)險(xiǎn)性的行為,每一環(huán)節(jié)均可能存在不安全因素,醫(yī)療糾紛也逐漸上升。在醫(yī)院工作中醫(yī)療護(hù)理是不可分割的一個(gè)整體,因而,在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中多數(shù)牽涉到護(hù)理問題。要預(yù)防醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛,最根本的對策是預(yù)防其發(fā)生。急診科是醫(yī)院搶救生命的第一線,面對的是病情復(fù)雜多變、年齡不一的各種急、危、重疾病的人群以及被動(dòng)面臨的偶然和意外災(zāi)害事故所致的突發(fā)傷、批量傷病員的救治,其病情變化中交織著多種因素,是醫(yī)療護(hù)理糾紛的多發(fā)區(qū)。針對這些臨床特點(diǎn),急診科護(hù)士必須加強(qiáng)全方位的教育和培訓(xùn),才能適應(yīng)快速、多變的急救要求,做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作,預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。結(jié)合本院的具體情況,對急診科護(hù)理人員進(jìn)行全方位教育和培訓(xùn),探索出了一套行之有效的模式,取得了良好的效果,現(xiàn)報(bào)告如下。

1 正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療環(huán)境,轉(zhuǎn)變觀念,提高自我防護(hù)能力

1.1 統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí) 為了讓急診護(hù)士統(tǒng)一深刻地認(rèn)識(shí)到21世紀(jì)是一個(gè)安全服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全質(zhì)量競爭的世紀(jì),在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天,預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生必須從自身做起,采取了“五強(qiáng)化教育”。

1.1.1 強(qiáng)化競爭意識(shí) 本院急診科護(hù)士年齡偏大,2/3的護(hù)士在40歲左右,缺乏競爭意識(shí)和工作熱情。針對護(hù)理隊(duì)伍老齡化,不能積極主動(dòng)地接受新理論和新技術(shù),行動(dòng)遲緩散慢,在急診工作中易引起護(hù)患矛盾的特點(diǎn),近年來,對全科護(hù)士開展了經(jīng)常性的新理論和新技術(shù)培訓(xùn),采取了考核結(jié)果與業(yè)務(wù)晉升掛鉤,工作中職責(zé)獎(jiǎng)罰分明,每月評選出一名先進(jìn)標(biāo)兵的措施,使其競爭意識(shí)逐漸加強(qiáng),從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),減少了護(hù)患矛盾,預(yù)防了護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.1.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 急診科是醫(yī)院管理水平,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的窗口,它處在搶救工作的第一線,各種危重患者的搶救必須分秒必爭,工作十分繁重。同時(shí)由于本院護(hù)理人員限編,加上急診科搶救任務(wù)負(fù)荷大、持續(xù)時(shí)間長、缺少規(guī)律性,每次搶救護(hù)士都要付出很大的體力勞動(dòng),久而久之,產(chǎn)生厭煩心理,缺乏與患者及家屬溝通的熱情和技巧。為此定期開展了以“假如我是患者”“假如患者是我的親屬”為題的換位研討活動(dòng),把患者當(dāng)朋友、當(dāng)親人,使護(hù)士能夠從患者及家屬的切身利益出發(fā),認(rèn)真體會(huì)患者及其家屬就診時(shí)的焦急心理和迫切得到診治的心情,大大激發(fā)了護(hù)士與其真誠溝通的熱情,并掌握了溝通技巧,自覺地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,建立良好的護(hù)患關(guān)系,是減少護(hù)患沖突,預(yù)防護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)。

1.1.3 強(qiáng)化法制意識(shí) 隨著中國法律法規(guī)的不斷完善,患者及家屬的法律意識(shí)逐漸增強(qiáng),在求醫(yī)過程中,越來越重視自己的合法權(quán)益,一旦受到侵害就可能發(fā)生糾紛、投訴或出現(xiàn)醫(yī)療事故。因此,護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段,維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利[1],在工作中應(yīng)用法律條文保護(hù)患者和自我保護(hù)。這就要求護(hù)士必須自覺主動(dòng)地學(xué)習(xí)法律知識(shí),懂法、知法,加強(qiáng)法制觀念和意識(shí),積極參加院內(nèi)舉辦的各種形式的防范醫(yī)療糾紛和法律知識(shí)的專題講座,輪流參加本市衛(wèi)生局舉辦的五五普法教育學(xué)習(xí)班。通過學(xué)習(xí),豐富了法律知識(shí),增強(qiáng)了法律意識(shí)和工作責(zé)任心,學(xué)會(huì)了遵照法律程序處理護(hù)患矛盾,進(jìn)一步避免了糾紛的發(fā)生

1.1.4 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 急診面對的是病情復(fù)雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾患者群以及偶發(fā)和意外事故造成的突發(fā)傷、批量傷者,其病情變化中交織著多種因素。因此,應(yīng)教育每一位護(hù)士,使她們認(rèn)識(shí)到急診工作具有高風(fēng)險(xiǎn)性。對一些高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理活動(dòng),要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,制訂措施,如對危重臥床患者預(yù)防褥瘡管理及防墜床、防燙傷的安全管理,對服毒者防止再自殺等,使全科護(hù)士高度樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),做好每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,將風(fēng)險(xiǎn)因素降低到最低限度。

1.1.5 強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí) 護(hù)理安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)[2]。加強(qiáng)護(hù)理安全教育,樹立安全防范意識(shí),直接關(guān)系到患者的康復(fù)和生命安危。因此定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī),如:《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國護(hù)士法》及科室的各項(xiàng)規(guī)章制度。對一些護(hù)理差錯(cuò)、事故的實(shí)例進(jìn)行全科人員分析、討論,發(fā)現(xiàn)其缺陷及不足,在工作中避免再發(fā)生類似情況,使之認(rèn)識(shí)到確保護(hù)理安全的重要性,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不安全隱患,時(shí)刻保持一種“如履薄冰”的工作態(tài)度,學(xué)會(huì)用法律保護(hù)自己,約束自己的行為,防患于未然。

1.2 服務(wù)措施到位 急診患者就醫(yī)過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成,而護(hù)理措施到位是保證患者最終得到治療目的的重要手段。護(hù)理措施不到位,也是易引起糾紛的因素之一。要求護(hù)士認(rèn)真履行崗位職責(zé),按護(hù)理級(jí)別連續(xù)動(dòng)態(tài)的觀察患者病情,垂?；颊邔?shí)施特護(hù)或監(jiān)護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)疾病先兆癥狀,為搶救治療贏得時(shí)間,提高患者滿意度,減少護(hù)理糾紛。對三無患者(無家屬、無住址、無錢),采取醫(yī)護(hù)人員親自負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)就診過程一切內(nèi)容的措施,直到找到家屬。做好基礎(chǔ)護(hù)理,規(guī)范操作,聽到救護(hù)車鈴聲后馬上接診,為患者提供就診過程中所需交通工具,如:輪椅、擔(dān)架等。要求分診護(hù)士文明禮貌,熱情接待,耐心解釋,認(rèn)真判斷,使患者消除緊張情緒,達(dá)到積極配合治療、護(hù)理的目的。

1.3 管理到位 作為護(hù)理管理者,必須樹立“以人為本,以患者為中心”的管理思想,發(fā)揮協(xié)調(diào)管理能力,使每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到管理標(biāo)準(zhǔn);要善于分析在醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)糾紛產(chǎn)生的原因,探究其根源,制訂可行的防范對策,并以糾紛實(shí)例舉一反三,對護(hù)士反復(fù)教育,防止類似問題重復(fù)出現(xiàn)。合理安排班次,針對雙休日及晚間急診室患者增多的情況,安排責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士或護(hù)士長親自帶班,增加工作力度,指揮突發(fā)事件的搶救,處理患者的投訴,把隱患降低至最低點(diǎn)。

2 加強(qiáng)工作能力及自身心理素質(zhì)的管理和培訓(xùn),防范護(hù)理糾紛

2.1 加強(qiáng)急救業(yè)務(wù)技術(shù)能力培訓(xùn) 因護(hù)士操作技術(shù)不過硬或業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏,對患者病情觀察缺乏預(yù)見性也是造成糾紛的主要原因,這就要求急診護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,還要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。其具體措施根據(jù)不同年資的護(hù)士制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,如列出常用“十大”疾病搶救預(yù)案程序并組織經(jīng)常性模擬搶救配合演練,加強(qiáng)新護(hù)士15項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作的熟練程度培訓(xùn)、各種急救儀器的操作訓(xùn)練,并組織經(jīng)常性業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高護(hù)理技能。特別注重增強(qiáng)應(yīng)急能力的訓(xùn)練,要求護(hù)士要有急、準(zhǔn)、穩(wěn)、快的觀念和應(yīng)急的能力。培養(yǎng)她們成為全科(內(nèi)、外、婦、兒、五官)業(yè)務(wù)的護(hù)理人員,為患者提供安全和高質(zhì)量的護(hù)理,減少護(hù)理糾紛。

2.2 加強(qiáng)急救物品器材管理 急診科是搶救急危重患者的場所,急救物品器材應(yīng)時(shí)刻處于備用狀態(tài),完好率100%。如果管理不當(dāng),也可能釀成醫(yī)療糾紛的發(fā)生。如搶救患者時(shí),簡易呼吸囊漏氣,電動(dòng)洗胃機(jī)壓力不足,吸引器負(fù)壓不足等,均能耽誤搶救時(shí)間造成糾紛。為確保急救物品、器材隨時(shí)處于備用狀態(tài),應(yīng)完善管理制度,做到“五定、三及時(shí)”,五定:定物、定數(shù)量、定位放置、定專人保管、定期消毒;三及時(shí):及時(shí)檢查、及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)維修。建立帳目,班班交接,總務(wù)護(hù)士每天檢查物品數(shù)量、性能及時(shí)補(bǔ)充,并做好清潔消毒保養(yǎng);護(hù)士長每周檢查并記錄簽名,始終保持物品性能良好,以保證搶救工作順利進(jìn)行。

2.3 加強(qiáng)規(guī)范護(hù)理文書管理 護(hù)理文書具有法律依據(jù)的作用,要求護(hù)士做好急診患者各種記錄,完善護(hù)理文書管理制度,是防范糾紛發(fā)生的措施之一。如對急診搶救的患者要求記錄就診時(shí)間、搶救時(shí)間、搶救過程、用藥情況、患者轉(zhuǎn)歸等,詳細(xì)做好生命體征記錄。如患者死亡,應(yīng)記錄死亡時(shí)間,具體到分秒。同時(shí)要求所有的護(hù)理記錄字跡工整、清楚、整潔、記錄詳細(xì)、無遺漏。護(hù)士長做到每天檢查督促落實(shí)情況。由于實(shí)施護(hù)理文書規(guī)范化管理,不但提高了急診護(hù)士評估、觀察病情的能力,而且還給處理醫(yī)療糾紛提供了可靠的依據(jù)。

2.4 加強(qiáng)自身心理素質(zhì)培訓(xùn) 急診工作是醫(yī)院工作的前哨,也是醫(yī)院的窗口。急診護(hù)士優(yōu)良的心理素質(zhì)是保障急診護(hù)理質(zhì)量、減少護(hù)理糾紛的一個(gè)重要方面。這就要求護(hù)士在平時(shí)的工作中注重培養(yǎng)自己的道德心理修養(yǎng),提高心理素質(zhì),愛崗敬業(yè),增強(qiáng)工作責(zé)任心,視患者為親人,通過自己的語言、行為、儀表、技術(shù)去熱情接待、精心護(hù)理每一位患者,誠摯地為患者奉獻(xiàn)愛心,幫助患者戰(zhàn)勝疾病、減輕痛苦。

3 結(jié)果

通過加強(qiáng)急診護(hù)士全方位的教育和培訓(xùn),全科護(hù)士不斷自我學(xué)習(xí)、自我教育,提高了主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí),改掉多年行動(dòng)散慢的習(xí)慣,增強(qiáng)了法制和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)觀念,將護(hù)理安全意識(shí)貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中,護(hù)理措施到位,自覺地運(yùn)用嫻熟的技能去迎接快速多變的急救工作任務(wù),搶救成功率不斷上升,業(yè)務(wù)水平及自身心理素質(zhì)得到提高,能以敏銳的觀察力、果斷而堅(jiān)強(qiáng)的意志力、獨(dú)立思維的應(yīng)變能力及熱情而穩(wěn)定的情緒更好地服務(wù)于患者,為患者營造了一個(gè)安全的就醫(yī)環(huán)境。近年來無一例與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛的發(fā)生,提升了醫(yī)院的形象及聲譽(yù)。因此,只有加強(qiáng)急診護(hù)士全方位的教育和培訓(xùn),才能做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作,預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 許曉斌,趙曉勤.運(yùn)用法律武器正確處理一起醫(yī)療糾紛的體會(huì).中國醫(yī)院管理,1993,5(19):280.

[2] 董愛珠.護(hù)理人員對安全管理認(rèn)識(shí)的調(diào)查分析.中華護(hù)理雜志,2004,39(3):194196.