華勤學(xué)

為了使患者更好的配合手術(shù),手術(shù)室護(hù)士必須對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行訪視。訪視是手術(shù)室護(hù)士的一項(xiàng)常規(guī)工作[1],可以有效的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者的整體滿意度[2],但稍有疏漏就會(huì)引起護(hù)患糾紛。本院手術(shù)室自2006年1月至2008年10月實(shí)施術(shù)前、術(shù)后訪視的手術(shù)患者共6854例,引起醫(yī)患糾紛的共28例。一些護(hù)患之間的糾紛引起我們的注意,在分析發(fā)生這些問題的環(huán)節(jié)和原因后,本院及時(shí)制定、實(shí)施了有效的針對(duì)措施,取得了良好的效果。

1 訪視中潛在的護(hù)患糾紛問題及原因

1.1 態(tài)度不端正 良好的服務(wù)態(tài)度可以促進(jìn)護(hù)患和諧,態(tài)度不端正,會(huì)引起糾紛[3]。護(hù)士在訪視手術(shù)患者過程中態(tài)度不端正,就難以與患者及家屬建立相互信任的關(guān)系。在分析訪視引起的護(hù)患糾紛問題時(shí)我們發(fā)現(xiàn),個(gè)別護(hù)士在訪視時(shí)語言生硬,對(duì)患者或家屬提出的問題不能與給予合理的解釋;訪視過程倉促,有應(yīng)付、走過場(chǎng)之嫌。出現(xiàn)此問題的原因,與手術(shù)室護(hù)士工作壓力大,某些護(hù)士對(duì)訪視的重視程度不夠,沒有清楚地認(rèn)識(shí)到訪視對(duì)手術(shù)患者的重要性有關(guān)。

1.2 溝通技巧缺乏 由于護(hù)士溝通技巧問題會(huì)導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生,不當(dāng)?shù)臏贤軐?dǎo)致并激化醫(yī)患、護(hù)患之間的矛盾。張敏[4]調(diào)查顯示,65%的護(hù)理糾紛是由于護(hù)士語言使用不當(dāng)所引起的。在對(duì)1例手術(shù)后刀口愈合不好的患者進(jìn)行術(shù)后訪視時(shí),患者家屬問:“為什么我們的刀口沒有臨床的長(zhǎng)得好?”訪視護(hù)士卻說:“你們的刀口是讓學(xué)生縫的。”這就導(dǎo)致了醫(yī)患之間的矛盾。

1.3 護(hù)理指導(dǎo)不得當(dāng) 牛樹平等[5]研究表明,患者在手術(shù)期間對(duì)相關(guān)知識(shí)的需求較高。他們希望獲取有關(guān)的手術(shù)信息,而實(shí)施手術(shù)訪視在一定程度上滿足了患者的這種需求。但如果手術(shù)室護(hù)士提供的護(hù)理指導(dǎo)不當(dāng),反而會(huì)引起患者及家屬的誤會(huì)或不滿,引發(fā)糾紛。這與訪視護(hù)士對(duì)患者病情缺乏全面的了解,訪視前沒有認(rèn)真閱讀病歷,與臨床醫(yī)生、麻醉醫(yī)師缺乏信息溝通有關(guān)。在對(duì)1例高血壓患者的術(shù)前訪視中,因訪視護(hù)士沒有注意到患者的高血壓病史,錯(cuò)誤的囑患者術(shù)前禁食水,導(dǎo)致患者手術(shù)當(dāng)天血壓太高而延誤了手術(shù)。

1.4 法律意識(shí)不強(qiáng) 患者的自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)[6],這就迫切要求護(hù)士在工作中加強(qiáng)對(duì)患者權(quán)益和隱私的保護(hù),避免引發(fā)糾紛。我國(guó)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》規(guī)定:“為患者保守秘密……不泄露患者隱私和秘密”[7]。在一次術(shù)前訪視中,訪視護(hù)士無意中在諸多患者面前暴漏了某患者生理上的缺陷,引起該患者極大不滿。在實(shí)施保護(hù)性醫(yī)療制度上,也曾發(fā)生護(hù)士因工作不慎,無意中泄露了患者的病情,遭到家屬指責(zé)的實(shí)例。

2 防范對(duì)策及措施

2.1 端正訪視態(tài)度、提高對(duì)訪視的認(rèn)識(shí) 針對(duì)護(hù)士對(duì)訪視的意義認(rèn)識(shí)不足,態(tài)度不夠端正的問題,本院制訂了新護(hù)士的崗前和崗上培訓(xùn),請(qǐng)高年資的護(hù)士以親身工作體驗(yàn)講述良好的術(shù)前訪視帶來的積極意義和重要性,從思想上、觀念上和行動(dòng)上端正態(tài)度,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

2.2 掌握溝通技巧 針對(duì)訪視過程中由于溝通技巧缺乏而引發(fā)護(hù)患沖突,本院首先規(guī)定讓年限較長(zhǎng)、工作經(jīng)驗(yàn)及社會(huì)閱歷較豐富的護(hù)士擔(dān)任訪視護(hù)士。其次采用年資高的護(hù)士與年資低的護(hù)士結(jié)對(duì),以一幫一的形式讓年輕的護(hù)士在實(shí)踐中感受溝通的技巧,在最短的時(shí)間內(nèi)提高護(hù)患溝通能力。另外訪視護(hù)士之間進(jìn)行訪視實(shí)景模擬,通過角色互換,護(hù)士親臨體驗(yàn)患者的感受,護(hù)患溝通明顯順暢。

2.3 規(guī)范訪視流程 本院制定了切實(shí)可行、規(guī)范的操作流程。明確訪視必須由專門負(fù)責(zé)訪視的護(hù)士組織實(shí)施。擇期手術(shù)的訪視一般在手術(shù)前一天下午進(jìn)行,急診手術(shù)的訪視在接到通知單后進(jìn)行。訪視實(shí)施前先閱讀病歷,了解病情,與手術(shù)醫(yī)生交換信息。指導(dǎo)內(nèi)容要符合治療、護(hù)理規(guī)范。介紹手術(shù)時(shí)要措詞嚴(yán)謹(jǐn),盡量少用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語,鼓勵(lì)患者說出自己的感受并進(jìn)行針對(duì)性的心理疏導(dǎo)。訪視時(shí)間不宜過長(zhǎng),以10 min為宜。發(fā)放《手術(shù)病員須知》,幫助患者落實(shí)術(shù)前準(zhǔn)備。及時(shí)記錄患者的特殊情況與需求,手術(shù)當(dāng)天早晨配合病房護(hù)士進(jìn)行交班,落實(shí)相關(guān)護(hù)理措施。術(shù)后該視在術(shù)后3～7 d內(nèi)完成,該視時(shí)再次核對(duì),防止訪錯(cuò)患者。護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施訪視質(zhì)量監(jiān)督,例如,定期下病房了解訪視情況,每月聽取專職護(hù)士情況匯報(bào)并進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并落實(shí)考核。

2.4 學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),自覺保護(hù)患者隱私 組織護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識(shí),懂得在工作中如何應(yīng)用法律保護(hù)患者的權(quán)益,不泄露患者的隱私,并加強(qiáng)自我保護(hù)。本院除了每半年2次組織護(hù)士參加院內(nèi)舉辦的防范醫(yī)療糾紛和法律知識(shí)專題講座外,每季度參加護(hù)理部組織的護(hù)理安全講座,特別是科內(nèi)每月組織的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和分析,使大家增強(qiáng)了法律意識(shí),學(xué)會(huì)了如何采取保護(hù)性醫(yī)療措施,明確了什么是該講的,什么是不該講的,以及在什么時(shí)間、什么場(chǎng)合講什么。

3 體會(huì)

通過醫(yī)院、科內(nèi)定期組織的醫(yī)療護(hù)理安全講座,提高了本院的護(hù)士法律和服務(wù)意識(shí),使他們能嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的訪視流程,自覺運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和良好的溝通技巧,訪視質(zhì)量逐步提高。近一年來無一例因訪視引起的糾紛發(fā)生,獲得了患者和家屬的好評(píng)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 錢玉秀.中日兩國(guó)手術(shù)室護(hù)理的比較.實(shí)用護(hù)理雜志,2001,17(12):1718.

[2] 何麗,邱素紅.改進(jìn)術(shù)前訪視對(duì)減輕手術(shù)患者焦慮的調(diào)查及分析.解放軍護(hù)理雜志,2005,22(4):2122.

[3] 陸瑾,何麗萍,張康穎.手術(shù)前患者睡眠質(zhì)量的研究與護(hù)理進(jìn)展.上海護(hù)理,2006,6(6):44.

[4] 張敏.護(hù)士交流技巧與患者滿意度的關(guān)系.中華國(guó)際護(hù)理雜志,2004,3(3):237238.

[5] 牛樹平,李嚴(yán),陳華,等.患者在手術(shù)室期間的需求.中華護(hù)理雜志,2007,42(8):750752.

[6] 占建華.從舉證責(zé)任倒置談護(hù)士的自律行為.中華護(hù)理雜志,2003,38(5):350351.

[7] 丁涵章.醫(yī)德學(xué)概論.浙江大學(xué)出版社,1996:386.