【摘要】近年來(lái)，隨著部隊(duì)實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練的持續(xù)深入，重大演習(xí)、演練任務(wù)常年不斷，以及上級(jí)新法規(guī)、新作訓(xùn)大綱的全面推廣，對(duì)裝備的性能、質(zhì)量和保障均提出了更高要求，使裝備在設(shè)計(jì)、制造、使用、維護(hù)和修理等各環(huán)節(jié)不同程度暴露了問(wèn)題。同時(shí)，由于我國(guó)地域廣闊，駐地較為分散，裝備數(shù)量多，加之裝備保障需求高，面臨的售后服務(wù)保障工作難度日趨增大。本文主要結(jié)合筆者在參與軍用航空裝備售后服務(wù)保障過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題，針對(duì)提出了一些膚淺的想法和實(shí)踐。

【關(guān)鍵詞】航空裝備|服務(wù)保障|實(shí)踐

一、傳統(tǒng)售后服務(wù)保障模式

（一）主要方式

從總體上來(lái)看，我國(guó)傳統(tǒng)的售后服務(wù)保障模式體現(xiàn)出機(jī)械化/半機(jī)械化、粗放式、分散式和被動(dòng)的特點(diǎn)。長(zhǎng)期受到反饋用戶需求時(shí)間長(zhǎng)、故障件維修周期長(zhǎng)、備件供應(yīng)量不足、服務(wù)保障人員能力參差不齊等問(wèn)題的困擾。同時(shí)，不同軍工企業(yè)的售后服務(wù)保障工作大部分處于自發(fā)式發(fā)展?fàn)顟B(tài)，各企業(yè)之間缺乏橫向聯(lián)系，資源利用率相對(duì)較低，售后服務(wù)保障和生產(chǎn)混為一談，售后服務(wù)保障的能力以排故為主，呈現(xiàn)出一種粗放式管理模式。

（二）存在的主要問(wèn)題

1.服務(wù)體系不完善

現(xiàn)有服務(wù)保障模式未能滿足軍改后的保障需求，缺少戰(zhàn)區(qū)層面的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制；服務(wù)保障的責(zé)任分工不清晰，商保期內(nèi)、外服務(wù)定價(jià)機(jī)制不健全；服務(wù)保障過(guò)程管理及監(jiān)督約束機(jī)制不健全。

2.服務(wù)資源不集約

沒(méi)有建立完善的客戶服務(wù)體系，產(chǎn)品技術(shù)、制造工程、技術(shù)服務(wù)、航材備件等保障資源都分散在獨(dú)立的單位和部門，難以實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障統(tǒng)一的調(diào)度和協(xié)同工作。

3.客戶信息不完整

軍地信息傳輸不暢、傳遞困難，且不能共享，問(wèn)題跟蹤處理不及時(shí)；未建立有效的信息化管理平臺(tái)，客戶的產(chǎn)品信息傳遞多頭管理，產(chǎn)品信息管理分散、低效，形不成單一的數(shù)據(jù)源，產(chǎn)品的狀態(tài)難以控制，全壽命周期內(nèi)的質(zhì)量、安全、性能難以保證。

4.綜保產(chǎn)品不兼容

綜合保障方案與保障設(shè)備僅滿足單一產(chǎn)品型號(hào)的要求，缺乏型號(hào)間的統(tǒng)籌規(guī)劃；加之保障設(shè)備的生產(chǎn)、服務(wù)缺少規(guī)范和管理，形成了保障設(shè)備質(zhì)量不好、通用化程度不高、適用性不強(qiáng)的印象，客戶抱怨頗深。

5.培訓(xùn)技術(shù)不適應(yīng)

在用戶培訓(xùn)方面缺少頂層規(guī)劃與設(shè)計(jì)，被動(dòng)應(yīng)對(duì)用戶培訓(xùn)需求，存在重復(fù)建設(shè)、互不交融、資源配置分散的問(wèn)題；未形成先進(jìn)的專業(yè)化客戶培訓(xùn)體系，缺少專業(yè)化教師團(tuán)隊(duì)、專業(yè)培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備，培訓(xùn)方法和手段，培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性不強(qiáng)，未建立統(tǒng)一的培訓(xùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

二、新型售后服務(wù)保障模式需求分析

（一）構(gòu)建健全的售后體系

健全的售后體系是服務(wù)保障實(shí)現(xiàn)規(guī)范化發(fā)展的根本前提。目前，由于缺少權(quán)威法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，我國(guó)裝備服務(wù)保障工作的開(kāi)展受到諸多干擾，未能真正走上法制化和標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。要加速提升裝備服務(wù)保障工作水平，必須在構(gòu)建健全的售后體系下足功夫，能夠更合理地統(tǒng)籌和策劃售后服務(wù)資源。同時(shí)，人員資源、機(jī)械設(shè)備、物料材料、方式方法和環(huán)境因素這五個(gè)方面的要素必須要滿足當(dāng)前軍用航空裝備售后服務(wù)保障的形勢(shì)需求和企業(yè)的自身發(fā)展需要。

（二）優(yōu)化專業(yè)的人員配置

服務(wù)保障人員通常情況下由以下4類人員構(gòu)成：技術(shù)人員、設(shè)計(jì)人員、計(jì)劃人員和管理人員。其中，技術(shù)人員是航空裝備的直接實(shí)施者，能處理產(chǎn)品老化、使用操作、零部件損壞等一些常見(jiàn)的問(wèn)題；設(shè)計(jì)人員具有足夠的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，能夠快速通過(guò)原理分析和測(cè)試進(jìn)行故障定位；計(jì)劃人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)過(guò)程中需要的各項(xiàng)資源；管理人員負(fù)責(zé)抓總和進(jìn)度監(jiān)督，不直接參與服務(wù)過(guò)程。從以上各種服務(wù)保障人員的職責(zé)可以看出，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、規(guī)范流程等措施可以由技術(shù)人員單獨(dú)完成大多數(shù)裝備的服務(wù)保障。

（三）打造高效的服務(wù)流程

高效的售后服務(wù)流程，涉及到提供技術(shù)文件、供應(yīng)維修零備件和有限壽命部件、培訓(xùn)使用維修人員、提供技術(shù)咨詢以及協(xié)助裝備改裝、延壽，排除故障等內(nèi)容。當(dāng)前，各個(gè)軍工單位都會(huì)派出與本單位產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)人員長(zhǎng)期駐扎在用戶現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行跟飛保障工作。跟飛人員需要積極、熱情、耐心地回答用戶提出的各種裝備問(wèn)題，如果遇到無(wú)法解答的問(wèn)題，需要盡快并且如實(shí)地將包括產(chǎn)品名稱、型號(hào)、編號(hào)、版本、問(wèn)題發(fā)生的時(shí)機(jī)、具體問(wèn)題現(xiàn)象描述等信息，傳達(dá)至技術(shù)人員或設(shè)計(jì)人員，并由他們制定問(wèn)題處理方案。

三、新型售后服務(wù)保障模式管理實(shí)踐

筆者所在的國(guó)內(nèi)某企業(yè)，經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)積累和創(chuàng)新發(fā)展，隨著多種型號(hào)產(chǎn)品的大量交付及列裝，售后服務(wù)保障工作日益嚴(yán)峻。

（一）夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

1.優(yōu)化基層組織機(jī)構(gòu)

為了滿足工作需要，貫徹精簡(jiǎn)、高效原則，重新設(shè)置了4個(gè)業(yè)務(wù)科室。其中，各個(gè)業(yè)務(wù)科室主要職責(zé)如下：

（1）培訓(xùn)保障室主要職責(zé)

負(fù)責(zé)培訓(xùn)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，做好與合同相關(guān)的洽談、簽訂、履約、計(jì)劃執(zhí)行等工作；負(fù)責(zé)制定相關(guān)客戶走訪計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)計(jì)劃、財(cái)務(wù)（成本、預(yù)算、報(bào)表）、人事、保密、安全、黨政工團(tuán)等日常管理等工作。

（2）技術(shù)保障室主要職責(zé)

負(fù)責(zé)為用戶提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)支援（含：指導(dǎo)定檢、技術(shù)咨詢和指導(dǎo)用戶自行排故等）；負(fù)責(zé)與售后服務(wù)有關(guān)的技術(shù)文件報(bào)批，以及報(bào)批文件涉及工作的組織、落實(shí)和跟蹤；負(fù)責(zé)與內(nèi)、外部相關(guān)單位和用戶開(kāi)展技術(shù)對(duì)接、協(xié)調(diào)和審核等專項(xiàng)工作。

（3）外場(chǎng)保障室主要職責(zé)

負(fù)責(zé)相關(guān)售后服務(wù)工作的策劃和落實(shí)；負(fù)責(zé)赴外場(chǎng)排故、改換裝等任務(wù)的下達(dá)、跟蹤，以及在役軍品外場(chǎng)質(zhì)量信息的收集和報(bào)告工作；負(fù)責(zé)緊急情況外場(chǎng)服務(wù)工作。

（4）維修保障室主要職責(zé)

負(fù)責(zé)維修市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，做好與合同相關(guān)的洽談、簽訂、履約、計(jì)劃執(zhí)行等工作；負(fù)責(zé)收集并掌握外部用戶需求，協(xié)調(diào)外部客戶關(guān)系，做好日常業(yè)務(wù)對(duì)接。

2.規(guī)范信息處理流程

搭建了外場(chǎng)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)平臺(tái)，制定了外場(chǎng)信息作業(yè)處理管理規(guī)定，對(duì)外場(chǎng)信息實(shí)施規(guī)范的全過(guò)程閉環(huán)管理和可視化全壽命管理。與此同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)與上級(jí)機(jī)關(guān)和各級(jí)用戶的溝通頻次和溝通力度，通過(guò)電話、傳真、用戶走訪和座談交流等方式，建立了穩(wěn)定的信息溝通渠道和常態(tài)化的信息溝通機(jī)制，提升外場(chǎng)信息的處理效率。

（二）細(xì)化工作流程

重點(diǎn)制定了針對(duì)外場(chǎng)售后服務(wù)保障人員的外場(chǎng)行為規(guī)范、考核實(shí)施辦法、工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等制度，使服務(wù)保障工作規(guī)范化、流程化和制度化，以保證工作質(zhì)量，持續(xù)提供用戶滿意度。同時(shí)，提升企業(yè)服務(wù)保障人員外場(chǎng)補(bǔ)貼待遇，并不斷健全服務(wù)保障人員的晉升機(jī)制，鼓勵(lì)專業(yè)設(shè)計(jì)人員流向服務(wù)保障隊(duì)伍，進(jìn)行優(yōu)中選優(yōu)。

（三）提升人員能力

依照企業(yè)發(fā)布的年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，制定了部門層級(jí)的二級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃。通過(guò)邀請(qǐng)主機(jī)廠所和軍方相關(guān)專家開(kāi)展外培，以及在企業(yè)內(nèi)部定期開(kāi)展“專家課堂”進(jìn)行內(nèi)培的方式，對(duì)參與售后服務(wù)保障的人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，不斷提升現(xiàn)有售后服務(wù)保障人員的綜合素質(zhì)能力，能夠積極面對(duì)問(wèn)題，不推諉，不拖拉。

（四）創(chuàng)新工作方法

1.開(kāi)通用戶服務(wù)專線，推行《售后服務(wù)聯(lián)系卡》

為了實(shí)現(xiàn)與用戶之間的零距離溝通，及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，監(jiān)督服務(wù)效果，提高服務(wù)質(zhì)量。該企業(yè)開(kāi)通了用戶服務(wù)專線。同時(shí)，以某系列返修產(chǎn)品為試點(diǎn)，在裝備重新提供給用戶時(shí)，配套提供《售后服務(wù)聯(lián)系卡》，卡上注明裝備型號(hào)、用戶服務(wù)專線以及企業(yè)網(wǎng)址等相關(guān)信息，以備后期快速溝通和解決用戶的裝備使用問(wèn)題。

2.實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，建立人員黑白名單數(shù)據(jù)庫(kù)

從始到終指定專人對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，建立了兼職售后服務(wù)保障人員的人才庫(kù)和服務(wù)質(zhì)量紅黑榜。同時(shí)，遵循“能進(jìn)能出”的原則，制訂了企業(yè)內(nèi)部售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了售后服務(wù)保障人員的準(zhǔn)入門檻，定期對(duì)企業(yè)內(nèi)部涉及售后服務(wù)支持部門的配合程度和效果進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，促進(jìn)提升人員的精細(xì)化管理。

四、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)分析之前我國(guó)傳統(tǒng)售后服務(wù)保障模式的不足和存在的主要問(wèn)題，以及當(dāng)前形勢(shì)下對(duì)軍用航空裝備服務(wù)保障模式的新需求，探索并實(shí)踐了一種新型的售后服務(wù)保障模式。此外，新型的軍用航空裝備服務(wù)保障模式，保證了工業(yè)部門和軍方的協(xié)同作戰(zhàn)，達(dá)到的不僅僅是“1+1>2”的效果，更是量變到質(zhì)變的效果。但是，在售后服務(wù)保障確保迅速、高效的同時(shí)，還必須要持續(xù)地進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)，以不斷適應(yīng)戰(zhàn)場(chǎng)變化和對(duì)手變化，提升作戰(zhàn)能力，促進(jìn)軍用航空裝備售后服務(wù)保障體系的進(jìn)一步發(fā)展。中國(guó)軍轉(zhuǎn)民

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（作者簡(jiǎn)介：鄭江，航空工業(yè)航宇，工程碩士，高級(jí)工程師，研究方向?yàn)檐娖肥酆蠓?wù)）