收稿日期：2024-03-23

作者簡(jiǎn)介：陸華（1979—" ），常州工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院館員。

摘" 要：以云計(jì)算為代表的大數(shù)據(jù)技術(shù)推動(dòng)以用戶體驗(yàn)為核心的互動(dòng)式服務(wù)快速發(fā)展。用戶畫像是一種高度集成用戶信息、形象和特征的工具，被廣泛應(yīng)用于個(gè)性化推薦服務(wù)中，能夠?yàn)楦咝D書館自助服務(wù)創(chuàng)新提供新路徑。利用用戶畫像技術(shù)，高校圖書館可以構(gòu)建以用戶多維數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的畫像模型，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)用戶需求，提升供需匹配度，提高資源利用率。文章基于高校用戶現(xiàn)實(shí)服務(wù)需求，闡述了用戶畫像技術(shù)的特點(diǎn)與功能，并提出了優(yōu)化高校圖書館自助服務(wù)的若干策略。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；用戶畫像；自助服務(wù)；數(shù)據(jù)分析

中圖分類號(hào)：G258.6""" 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A""" 文章編號(hào)：1003-1588（2024）04-0056-03

在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展和智能移動(dòng)終端快速普及的推動(dòng)下，人類進(jìn)入科技智能、萬(wàn)物互聯(lián)的“數(shù)智”新常態(tài)［1］。云計(jì)算等大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展使各行業(yè)的服務(wù)形式愈加多元化，也更加注重用戶體驗(yàn)。在這種背景下，我國(guó)高校圖書館在積極尋求能夠快速傳播知識(shí)與信息、精準(zhǔn)推薦資源的自助服務(wù)模式，提升服務(wù)的智能化和個(gè)性化水平。自助服務(wù)是高校圖書館用戶服務(wù)的重要組成部分，也是建設(shè)智慧圖書館的必要過程和手段［2］。用戶畫像是關(guān)注用戶需求、提升服務(wù)有效性的新工具，能夠全面深入挖掘用戶信息價(jià)值，將用戶多維特征進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，為后續(xù)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)提供新思路、新方式，有效滿足不同應(yīng)用場(chǎng)景下的特定信息需求，提升用戶與資源之間的溝通效率，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”精準(zhǔn)推送，改善用戶體驗(yàn)。

1" 高校圖書館自助服務(wù)與用戶畫像

1.1" 高校圖書館自助服務(wù)

自助服務(wù)是通過圖書館館藏、硬件等資源的調(diào)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和服務(wù)的智能化管理，以技術(shù)思維彰顯人文關(guān)懷［3］。最初，在人際接觸的服務(wù)模式下，服務(wù)人員面對(duì)面為用戶提供服務(wù)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)水平的提升，服務(wù)業(yè)開始使用技術(shù)手段提升服務(wù)效率與用戶滿意度，自助服務(wù)開始萌芽。學(xué)者Dabholkar最先提出“基于技術(shù)的自助服務(wù)”，并將其定義為用戶通過企業(yè)或第三方建立的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或終端，實(shí)現(xiàn)相關(guān)的自定義處理。自助服務(wù)從之前人際接觸中逐漸脫離出來(lái)，利用技術(shù)手段或數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)與對(duì)象之間的高效率交流。高校圖書館自助服務(wù)主要涵蓋館內(nèi)自助服務(wù)、網(wǎng)站自助服務(wù)和移動(dòng)自助服務(wù)三個(gè)方面，其中館內(nèi)自助服務(wù)是指利用現(xiàn)代化自助服務(wù)設(shè)施為到館讀者提供紙質(zhì)文獻(xiàn)的檢索、借閱和文印等服務(wù)，網(wǎng)站和移動(dòng)自助服務(wù)是指通過高校圖書館的網(wǎng)站、App或微信小程序等實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。高校圖書館作為服務(wù)主體，通過開展自助服務(wù)項(xiàng)目的方式，最大限度滿足在校師生的知識(shí)和文化資源需求［4］。

1.2" 用戶畫像

用戶畫像（User Profile）概念最早由阿蘭·庫(kù)珀（Alan Cooper）在1988年提出，最初的內(nèi)涵是以用戶真實(shí)數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)的虛擬代表［5］。隨著應(yīng)用程度的深化，用戶畫像逐步成熟，能夠獲知用戶信息的全貌，并對(duì)用戶的需求進(jìn)行相對(duì)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，當(dāng)前用戶畫像已成為最常用的數(shù)據(jù)分析工具之一。用戶畫像能夠從海量的用戶信息中提取能夠表達(dá)用戶真實(shí)訴求的數(shù)據(jù)，并深挖其價(jià)值，運(yùn)用數(shù)據(jù)合集方式為信息推薦系統(tǒng)運(yùn)行提供幫助［6］。用戶角色和用戶屬性是支持用戶畫像實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)要素，用戶角色注重區(qū)分相關(guān)領(lǐng)域中的使用角色，在實(shí)際運(yùn)用過程中用于對(duì)不同偏好群體進(jìn)行精準(zhǔn)區(qū)分；用戶屬性則注重用戶基礎(chǔ)信息資料的介紹，包含用戶性別、年齡、工作、籍貫等。我國(guó)學(xué)界對(duì)用戶畫像有兩層解釋：一層是運(yùn)營(yíng)主體參照相關(guān)需求進(jìn)行設(shè)定，展示用戶群體常見特征，靜態(tài)表達(dá)用戶虛擬信息。另一層是基于海量數(shù)據(jù)精準(zhǔn)顯示用戶屬性，真實(shí)客觀表述用戶的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息。對(duì)于高校圖書館自助服務(wù)而言，用戶畫像能夠充分收集用戶基礎(chǔ)信息和行為數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)學(xué)方法和大數(shù)據(jù)技術(shù)建立服務(wù)模型，優(yōu)化服務(wù)流程，提升用戶體驗(yàn)。

2" 高校圖書館自助服務(wù)中用戶畫像的功能

2.1" 用戶畫像的特點(diǎn)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)各行業(yè)積極利用先進(jìn)技術(shù)提升獲客率，用戶畫像得以快速全面推廣。對(duì)于高校圖書館用戶服務(wù)而言，用戶畫像具有以下數(shù)據(jù)服務(wù)特征［7］：一是可迭代性。用戶畫像涉及內(nèi)容多，數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)密切、客觀多維，能夠?qū)崿F(xiàn)批量標(biāo)簽化處理，標(biāo)簽化數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確反映用戶與圖書館資源之間的交互信息，隨著數(shù)據(jù)的累積，用戶畫像能根據(jù)用戶需求和操作行為動(dòng)態(tài)迭代變化。二是時(shí)效性強(qiáng)。隨著外界環(huán)境和用戶需求變化，用戶的喜好和行為數(shù)據(jù)也會(huì)發(fā)生變化，用戶畫像會(huì)根據(jù)用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)用戶所需。三是交互順暢。用戶畫像作用的本質(zhì)是數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)交互，用戶與圖書館資源之間交互產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)能夠提升用戶畫像的有效性、客觀性，有利于深挖其中存在的價(jià)值，使用戶信息全貌得以充分展現(xiàn)。四是聚類服務(wù)。用戶畫像能夠處理好用戶個(gè)體差異性和群體共性之間的關(guān)系，通過對(duì)用戶所涉數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整合，依據(jù)興趣、傾向、綜合素養(yǎng)、操作習(xí)慣等精準(zhǔn)分類用戶，得到群體畫像，為圖書館實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理和分類服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐；聚類服務(wù)還能有效提升服務(wù)的針對(duì)性，優(yōu)化服務(wù)成效。用戶畫像的構(gòu)成要素有二個(gè)：一是包含個(gè)體基礎(chǔ)信息、習(xí)慣信息等在內(nèi)的與個(gè)體存在關(guān)聯(lián)的穩(wěn)定要素。二是包含搜索目標(biāo)、操作環(huán)境等在內(nèi)的與用戶個(gè)體有關(guān)聯(lián)的可變信息。

2.2" 高校圖書館自助服務(wù)中用戶畫像的功能

用戶畫像通過對(duì)圖書館用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化處理，詳細(xì)描述用戶特征，刻畫用戶形象，表達(dá)用戶訴求，有效搭建館藏資源與用戶需求之間的橋梁，大幅提升資源利用率和服務(wù)精準(zhǔn)度，同時(shí)有效提升用戶的參與積極性。首先，用戶畫像能夠深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。隨著智能移動(dòng)終端的應(yīng)用和普及，使用圖書館自助服務(wù)的用戶會(huì)越來(lái)越多，用戶與智能移動(dòng)終端交流的過程中會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)具有巨大的開發(fā)價(jià)值，是珍貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，用戶畫像能夠?qū)⑦@些數(shù)據(jù)資產(chǎn)作為畫像“顏料”，利用建模等方法將數(shù)據(jù)特征進(jìn)行可視化處理，全面了解用戶需求［8］。其次，用戶畫像能夠準(zhǔn)確識(shí)別用戶特征。高校圖書館的服務(wù)對(duì)象相對(duì)廣泛，用戶的年齡、性格、教育背景、偏好等都有所不同，對(duì)自助服務(wù)的需求也有較大差異，對(duì)規(guī)模龐大的用戶畫像進(jìn)行群體特征分類是提升服務(wù)精準(zhǔn)性的必要過程，用戶畫像能夠通過在用戶行為數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上進(jìn)行建模等方式，為不同的用戶按照特征“貼標(biāo)簽”，將偏好高度相似的用戶群體整合在一起形成群體畫像，為后續(xù)提供個(gè)性化推薦服務(wù)提供重要參考。再次，用戶畫像能夠顯著提升服務(wù)質(zhì)量。高校圖書館用戶最期望在查詢、瀏覽、借閱過程中獲得個(gè)性化自助服務(wù)，用戶畫像能夠通過快速分析用戶基礎(chǔ)信息、閱讀偏好等數(shù)據(jù)，在一定程度上對(duì)知識(shí)獲取方式和規(guī)律做出可視化關(guān)聯(lián)顯示，體現(xiàn)資源與需求之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系和用戶滿意度，幫助圖書館自助服務(wù)完成自我革新，顯著提升服務(wù)質(zhì)量［9］。

3" 基于用戶畫像的高校圖書館自助服務(wù)優(yōu)化策略

3.1" 強(qiáng)化數(shù)據(jù)收集處理，優(yōu)化畫像構(gòu)建流程

數(shù)據(jù)是用戶畫像的基礎(chǔ)，高校圖書館應(yīng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)的收集、處理和標(biāo)簽提取。高校圖書館在數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)應(yīng)注重用戶數(shù)據(jù)的全面程度和真實(shí)性，對(duì)不同維度數(shù)據(jù)采用不同的采集方法，還要注意“一號(hào)多用”現(xiàn)象，避免數(shù)據(jù)出現(xiàn)失真；在數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)應(yīng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)過濾與價(jià)值挖掘，同時(shí)利用兩種或兩種以上處理工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，全面揭示用戶操作規(guī)律，為后續(xù)個(gè)性化推薦等提供決策支撐；在標(biāo)簽提取環(huán)節(jié)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到標(biāo)簽提取對(duì)自助服務(wù)效果的顯著影響，在相同的數(shù)據(jù)條件下合理賦予各類標(biāo)簽不同的權(quán)重，當(dāng)前較為細(xì)致的畫像標(biāo)簽體系包含用戶基本信息、興趣、習(xí)慣、情境、心理和社交六個(gè)維度［10］。此外，用戶畫像需要計(jì)算機(jī)和算法支持，對(duì)不同種類的用戶數(shù)據(jù)應(yīng)使用不同的算法工具和技術(shù)手段構(gòu)建相應(yīng)模型，提升服務(wù)精準(zhǔn)性。用戶畫像不僅是用戶特征數(shù)據(jù)的收集與整合，更需要使用不同的算法工具和技術(shù)手段進(jìn)行價(jià)值挖掘，結(jié)合標(biāo)簽完成畫像描述，高校圖書館應(yīng)合理把握數(shù)據(jù)處理細(xì)節(jié)，優(yōu)化畫像構(gòu)建流程。

3.2" 注重用戶偏好分析，提供分類推送服務(wù)

基于用戶畫像的高校圖書館自助服務(wù)應(yīng)在理念上進(jìn)行服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的圖書檢索、借閱等基礎(chǔ)性服務(wù)升級(jí)為以用戶需求為導(dǎo)向的具備個(gè)性化、智能化特征的推送服務(wù)。由于用戶使用自助服務(wù)的目的不同，高校圖書館應(yīng)強(qiáng)化不同時(shí)間段和不同場(chǎng)景下用戶的偏好分析，根據(jù)用戶群體偏好類別提供差異化推動(dòng)服務(wù)。隨著信息技術(shù)的快速迭代和思維的多元拓展，高校圖書館自助服務(wù)應(yīng)跟隨用戶畫像的動(dòng)態(tài)變化提供精準(zhǔn)服務(wù)：首先要提供多元化活動(dòng)推廣信息?；谟脩舢嬒竦淖灾?wù)應(yīng)充分應(yīng)用設(shè)備的宣傳推廣功能，通過用戶畫像模型和用戶特征，有針對(duì)性地進(jìn)行新書推薦、主題活動(dòng)等宣傳，減少信息過載帶來(lái)的負(fù)面影響。其次要進(jìn)行差異化資源推送。基于用戶畫像的自助服務(wù)應(yīng)根據(jù)用戶需求特征提供量身定制的差異化服務(wù)，根據(jù)教學(xué)、科研、休閑或藝術(shù)需求為不同類型用戶推送相關(guān)資源，達(dá)到雙向匹配和互動(dòng)共贏的效果。再次要強(qiáng)化用戶之間的交流互動(dòng)。用戶畫像能夠?qū)⑵孟嗨频娜后w進(jìn)行聚類，高校圖書館自助服務(wù)應(yīng)利用畫像結(jié)果建立組內(nèi)交流互動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化閱讀和知識(shí)交流，滿足用戶的社交需求。

3.3" 關(guān)注用戶潛在需求，建立使用反饋機(jī)制

關(guān)注用戶潛在需求是高校圖書館自助服務(wù)保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。相對(duì)于用戶的現(xiàn)實(shí)需求，用戶的潛在需求信息有巨大的開發(fā)應(yīng)用價(jià)值，能夠有效指導(dǎo)高校圖書館進(jìn)行資源更新和服務(wù)優(yōu)化。高校圖書館用戶的閱讀目的集中于科研、教學(xué)、休閑等，通過圖書資源獲得案例參考、創(chuàng)造價(jià)值、舒緩壓力、滋潤(rùn)內(nèi)心等。為找準(zhǔn)用戶的潛在需求，高校圖書館應(yīng)在強(qiáng)化用戶數(shù)據(jù)收集與處理的基礎(chǔ)上豐富終端應(yīng)用，改變目前自助服務(wù)終端單一枯燥的操作界面和服務(wù)模式，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)等增加更多可操作界面，提供用戶偏好互補(bǔ)推薦功能。用戶反饋是反映現(xiàn)實(shí)和潛在需求的重要路徑，高校圖書館自助服務(wù)應(yīng)構(gòu)建對(duì)應(yīng)的機(jī)制，開辟線上線下相結(jié)合的路徑，充分了解用戶的真實(shí)感受，鼓勵(lì)用戶通過微信公眾號(hào)、圖書館網(wǎng)站等社交平臺(tái)反饋使用體驗(yàn)，同時(shí)，高校圖書館應(yīng)通過電子問卷等方式全面了解自助服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)，并持續(xù)加以改進(jìn)。

4" 結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，理念和方法創(chuàng)新是推動(dòng)高校圖書館服務(wù)優(yōu)化變革的源動(dòng)力，用戶畫像為圖書館自助服務(wù)優(yōu)化提供了新工具和新路徑。面對(duì)新環(huán)境和新需求，高校圖書館應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到用戶畫像的特點(diǎn)和重要價(jià)值，從數(shù)據(jù)處理、用戶偏好、潛在需求等方面入手，持續(xù)優(yōu)化用戶畫像構(gòu)建流程，提升服務(wù)精準(zhǔn)性，提高用戶滿意度，逐步形成智能化、個(gè)性化的圖書館自助服務(wù)體系，推動(dòng)高校教學(xué)水平、科研水平與學(xué)生綜合素養(yǎng)的穩(wěn)步提升。

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（編校：崔萌）