摘 要：高職教育以培養(yǎng)應用型人才為目的，培養(yǎng)目標指向高水平技能人才，這就要求學科教學具有實用性以及職業(yè)性。行業(yè)的不斷變化也要求學科內(nèi)容不斷更新，除了對崗位基本任務完成能力的培養(yǎng)以外，教師對學生解決問題能力的培養(yǎng)是推動學生今后不斷進行自主學習的關(guān)鍵。為了滿足這一教學要求，筆者嘗試將工作過程系統(tǒng)化教學范式與酒店情景英語的教學相結(jié)合，取得了較好的成效。

關(guān)鍵詞：酒店英語；工作過程系統(tǒng)化；情景教學法

一、概念界定與教學方法的運用

（一）高職英語教育特點

根據(jù)《高職高專教育英語課程教學基本要求》，高職英語課程的教學目標為：通過一定課時的學習，學生能夠較好地掌握英語語言知識和語言技能，具有一定的聽、說、讀、寫、譯的能力，可以讀懂以及翻譯與所學專業(yè)相關(guān)的英語資料，在國際交流和業(yè)務活動中具有用英語理解、溝通工作內(nèi)容和服務的能力，同時為今后英語綜合能力的提升奠定扎實的基礎(chǔ)。由此可知，高職英語課程的教學目標，不單單是教授英語語言知識，例如單詞、語法、句型，更強調(diào)把學生未來的工作需求納入教學目標的范疇。

高等職業(yè)教育更側(cè)重于技能性，培養(yǎng)目標指向高水平技能人才。這就要求教師設(shè)計教學內(nèi)容時融合學科的學術(shù)性和職業(yè)的社會需求性。同時也說明高等職業(yè)教育要與時俱進。高等職業(yè)教育從業(yè)者對于行業(yè)的變化和行業(yè)的用人需求要有一定的敏感性，這樣才能在科技飛速發(fā)展的今天不被時代所拋棄。

（二）工作過程系統(tǒng)化

工作過程指一個工作者在完成一項工作任務時完整的工作步驟，它是一個綜合的、時刻處于運動之中但結(jié)構(gòu)相對固定的系統(tǒng)。工作過程系統(tǒng)化教學是一種新的學科教學模式，專注于如何將學生在今后的工作崗位中工作、行動的過程融入課堂教學中。

工作過程系統(tǒng)化教學有別于以工作過程為導向的教學。例如，酒店情景英語課程中有一章是入住登記，在工作過程為導向的教學中，教師會以如何完成入住過程為重點，如詢問客人有無預定、打開系統(tǒng)、核查客人姓名及其他入住信息、給客人簽入住登記表等。其本質(zhì)就是對工作崗位過程的照搬。如果沒有系統(tǒng)呢？若是團體客人呢？客人在入住的過程中還要求租車、預定餐廳等服務呢？在工作過程系統(tǒng)化教學中，教師會設(shè)計多個場景。例如，場景一：單一有預定的客人登記入??；場景二：單一沒有預定的客人登記入住；場景三：團體有預定客人登記入住。雖然工作的步驟大多是相同的，但是培養(yǎng)的著重點是讓學生思考解決同一個工作內(nèi)容的不同方法，不管情景怎么變化總能完成服務。

工作人員在工作中遇到的工作任務是千變?nèi)f化的，尤其在酒店行業(yè)，100個客人在享受同樣的一種酒店服務時可能有100種不同的服務要求。因此在工作過程系統(tǒng)化教學中，教師不僅僅要教授如何完成一項工作的工作步驟，更重要的是教會學生合理地解決工作問題的思維邏輯，以及服務的準則。不論酒店工作過程中服務場景有何不同，解決工作的思維邏輯過程總是相似的，這個思維邏輯過程就是教師要教授給學生的核心內(nèi)容，也是工作過程系統(tǒng)化教學中除了工作過程步驟外的一個重要教學內(nèi)容，使學生能夠在日后的工作中不論遇到何種場景和內(nèi)容都能夠應對自如。

情景教學法就是教師根據(jù)學生的特點，結(jié)合教學內(nèi)容，有目的地引入或者設(shè)計一些具體場合的情形和景象，為學生提供語言應用場景，引起學生一定的態(tài)度體驗，活化所教語言知識，從而達到教學目的的教學方法。

英語作為酒店專業(yè)學生必不可少的語言工具，教學內(nèi)容應側(cè)重工作場景的語言運用。教師根據(jù)不同部門不同崗位來設(shè)計基于工作流程的英語情景教學，不僅能夠使學生對工作任務的操作更加熟練，更重要的是在工作情景中學習英語，能讓學生有身處崗位的氛圍感和緊迫感，在多個情景轉(zhuǎn)換中發(fā)現(xiàn)自身英語語言學習的不足。同時通過不同場景的轉(zhuǎn)換，也能給學生帶來新鮮感，激發(fā)學生的學習興趣和潛能。

英語教學場景的建立不是一蹴而就的，需要結(jié)合教學內(nèi)容以及學生的情況來設(shè)計和安排。酒店情景英語教學場景的建立應遵循以下三個原則：第一，以工作部門、崗位以及工作過程系統(tǒng)化為導向的原則。創(chuàng)建的情景首先要以酒店的工作部門以及崗位為背景。例如在學習前廳單元時，場景就設(shè)定在前廳部門，學生扮演前臺接待員的角色或者禮賓員等。第二，難易適中、循序漸進的原則。其實酒店對客崗位所使用的英語并不難，不需要復雜的句子和語法，主要是清楚地表達以及理解客人的需求。那么在場景設(shè)計時應避免難度太高，要基于學生的英語水平。在下次場景練習時可以提前告知學生需要復習的口語單元，盡量讓學生都能有話可說，避免學生壓力太大。第三， 場景多融入趣味性元素。無論什么課程，如果缺乏趣味性，學生的學習積極性只會越來越低。在情景中適當加入一些輕松的元素，營造和諧愉快的氛圍，能幫助部分怯于開口的學生戰(zhàn)勝害羞情緒。

二、工作過程系統(tǒng)化教學范式融入酒店情景英語教學的設(shè)想

酒店情景英語是本院酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的一門必修課程，安排在大二下學期進行授課。在大二上學期的專業(yè)課程中（前廳、客房以及酒水課程等）已涉及酒店情景英語課程的內(nèi)容。例如在前廳課程中，專業(yè)教師會進行雙語教學，把基礎(chǔ)的前廳常用單詞和服務用語一并融入教學中。因此學生在進行酒店情景英語課程學習之前會有一定的酒店英語基礎(chǔ)和酒店專業(yè)知識，有助于提高這門課程的學習效率。這門課程共有108個課時，分為兩個學期完成。每個單元的內(nèi)容都基于酒店的典型工作來安排。例如，前廳部的學習模塊為登記入住、預定客房、禮賓服務等。在大學階段，課堂的學習時間極為有限，如果只靠課堂的45分鐘時間來學習英語是遠遠不夠的。所以，教師在智慧職教平臺上建立了相關(guān)的網(wǎng)絡課程，供學生預習和復習課程內(nèi)容使用。

教師根據(jù)工作過程系統(tǒng)化原理對酒店情景英語課程教學進行了改革。

課程內(nèi)容設(shè)計從兩個方面入手，即課程教授內(nèi)容怎樣選擇、教授的內(nèi)容怎樣排序。傳統(tǒng)的課程內(nèi)容排序一般是“知識的范疇、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、方法、組織以及理論的歷史發(fā)展”。職業(yè)教育以學生工作技能知識習得為導向，是應用知識教育。與其相對應的應用知識授課體系是行動體系，也就是工作中做事程序和步驟的體系，即工作過程。

根據(jù)姜大源的研究成果，在一個知識單元中要設(shè)計三個及以上的學習情景，并且它們之間要具有一定的邏輯關(guān)系，是相互關(guān)聯(lián)的。本課程單元情景設(shè)計均秉持這一理念。

筆者通過以下三步對酒店情景英語課程進行改革：第一步， 工作任務分析（典型工作分析）；第二步，行動領(lǐng)域歸納（整合典型工作）；第三步，學習情景設(shè)計（設(shè)計學習單元）。

根據(jù)以上理念，筆者設(shè)計了酒店情景英語授課計劃，表1呈現(xiàn)了前廳服務章節(jié)的授課計劃。

三、具體實施方法

（一）充分利用多媒體教室以及酒店實訓室等場景教學

酒店情景英語教學大致可以分為四個步驟和階段：第一，課前預習；第二，章節(jié)重點知識學習；第三，分組進行情景對話的學習、演練和編寫；第四，以崗位服務為背景進行對話考核。酒店情景英語課程除了要求學生能夠用相對正確的語音語調(diào)以及表達來進行對客服務以外，基于酒店行業(yè)的特性，語言的規(guī)范得體和禮貌用語的使用，也是學生在這門課程的學習中需要習得的重要技能之一。

高職學生的英語基礎(chǔ)普遍薄弱，英語單詞量少。所以預習任務主要集中在單詞的熟悉以及文章的通讀上。因此，教師設(shè)計了一系列小游戲來幫助學生學習和復習單詞，利用多媒體教室的一體機來進行人機互動，可以達到很好的效果。此外，學生除了可以使用課本預習以外，相關(guān)網(wǎng)絡課程也可以輔助學生自主學習。

每個章節(jié)的模塊大概分為：酒店部門背景文章閱讀、聽力、情景對話的學習和編寫。在酒店的對客服務中，如何用英語與客人溝通、理解客人的需求以及幫助客人解決問題是本課程學習的重點。學生對崗位工作有一定的了解之后，聽和說的模塊會是學生需要投入大量精力的部分。

（二）情景對話的學習、演練和編寫

酒店工作最基本的情景是服務對話，比如在登記入住單元，學生首先會學習有預定客人的登記入住服務對話；教師把對話的重難點，即登記入住工作流程以及服務常用的英語表達傳授給學生。之后，學生會被分為兩組進行情景對話的理解、朗讀和演練，并在課后完成情景對話的背誦。學生掌握了一定的有關(guān)登記入住的英語服務技能之后，便可進行情景對話的編寫。在編寫開始之前，教師會引導學生回憶在登記入住中另一個經(jīng)常遇到的情況：客人沒有預定時，要如何辦理入住。厘清思路之后，便讓學生以兩人小組為單位進行情景對話的編寫，教師批改之后再進行練習。

（三）以崗位服務為背景進行對話考核

充分利用實訓室進行對話的演練和考核。實訓室與教室不同，可以模擬真實的酒店場景。在實訓室中，學生一邊完成工作流程一邊進行服務對話，突顯酒店英語的實用性。實訓室的場景轉(zhuǎn)換能激發(fā)學生的學習興趣，學生在真實的語境中加深對知識的記憶，提升語言的熟練度。

在考核開始之前，學生會以六人為一組進行工作場景的討論，把可能出現(xiàn)的工作內(nèi)容和過程進行梳理，為單元考核做準備。考核環(huán)節(jié)，以前廳為例，被考核學生A會考核四個工作內(nèi)容：客房預定、問詢、登記入住、禮賓服務?？腿擞闪硪晃粚W生B扮演，教師會給B提供不同的情景提示卡，增加不確定的工作任務，以考核學生的應變能力和語言使用能力；也使學生在不斷完成隨機工作任務過程中，逐步學會按照工作過程的指引恰當?shù)厥褂糜⒄Z并開展對話。當然，針對基礎(chǔ)相對薄弱的學生，教師會給予提示，幫助其交流。一般考核要求為學生在3-5分鐘內(nèi)完成情景對話以及工作任務，有效率地完成工作是酒店工作人員需要具備的素質(zhì)。

四、結(jié)語

時代的發(fā)展給工作崗位提出了新的要求，以應用技能為導向的高職課程需進行相應的改革。工作過程系統(tǒng)化教學范式通過情景設(shè)計的方式融入酒店情景英語課程教學中，取得了良好的效果。一個章節(jié)一考核，讓學生時刻保持緊張的學習狀態(tài)。從教室到實訓室的轉(zhuǎn)換，把工作過程與語言運用很好地結(jié)合起來，讓學生邊操作邊對話，更好地實現(xiàn)了工作過程系統(tǒng)化教學范式與酒店情景英語課程教學的結(jié)合。然而在教學實踐中也出現(xiàn)了一些問題。比如考核對于口語的要求較高，口語較差的學生完成考核有一定難度，需要教師的特別關(guān)注并且增加他們的口語練習時間。

教學改革任重而道遠。希望在教師的不斷努力下，學生能走得更遠、攀得更高。、

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作者簡介：潘睿，順德職業(yè)技術(shù)學院。