聶偉偉

摘?要：新時期，中國消費市場趨于日新月異的發(fā)展態(tài)勢，網絡購物、預支付消費、新銳消費營銷等“新興業(yè)態(tài)”讓消費者擁有更多、更自由、更個性化的消費選擇，來滿足消費者日益增長的美好生活需要，而保護消費者合法權益是市場監(jiān)管部門實現好、維護好、發(fā)展好消費者根本利益的重要工作職責。文章以某市（縣）三年內消費維權領域及消費維權數據為基礎，擇取對應的消費維權典型案例和處理措施研究分析，以期提升消費維權工作質量，提升消費者對政府工作的滿意度，進而提出新時期消費維權工作的創(chuàng)新模式，營造安全、放心的消費環(huán)境，釋放消費者的消費潛力，穩(wěn)步推動市場經濟高質量發(fā)展。

關鍵詞：消費維權；數據；典型案例；創(chuàng)新；市場監(jiān)管

中圖分類號：F724；F203??文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2023）13-0138-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.13.138

1?引言

消費市場直接關系到人民群眾的衣食住行和健康安全，從《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》及《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等國家法律法規(guī)和政府部門規(guī)定，到“3·15”國際消費者權益日、12315消費投訴平臺及商超消費維權服務站等具體維權渠道設立，此外各類安全、放心消費創(chuàng)建活動及消費維權專項活動的開展，都始終堅持“以人民為中心”發(fā)展思想，遏制和打擊違法生產經營行為，維護和保障消費者合法權益，積極為消費者創(chuàng)造安全、公平、放心的消費環(huán)境。

新時期，中國消費市場趨于日新月異的發(fā)展態(tài)勢，網絡購物、預支付消費、新銳消費營銷等“新興業(yè)態(tài)”讓消費者擁有更多、更自由、更個性化的消費選擇，來滿足人民日益增長的美好生活需要，緩解新時代我國社會主要矛盾。作為市場監(jiān)督部門應高度重視安全、公平、放心的消費環(huán)境營造，針對消費維權的熱點、難點問題，應注重正面引領和示范，強化消費經營主體管理，疏通消費維權途徑，切實保護消費者的合法權益。文章以某市（縣）三年內消費維權數據和對應消費維權典型案例為切入點，研究分析并提出新時期消費維權工作的創(chuàng)新模式，進而更好地發(fā)揮政府職能并服務于消費者，做好消費維權工作。

2?消費維權的重要性

《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定：消費者權益，是指消費者依法享有的權利以及該權利受到保護時給消費帶來的應得的利益。消費維權可視為消費者權益保護的具體措施，消費維權工作優(yōu)劣直接關系到消費者的根本利益和消費行為，也關系到城市經濟建設與營商環(huán)境，是市場監(jiān)管部門實現好、維護好、發(fā)展好消費者根本利益的工作職責之一。

對于消費者而言，消費維權的重要性是保障自身合法權益，消費服務于生活，滿足消費者對個性化、多樣化消費需求；對生產經營企業(yè)或經營者而言，消費維權的重要性是有利于規(guī)范消費市場行為，強化底線思維，引導經營企業(yè)牢固樹立“誠信經營、公平競爭”的價值理念；對政府而言，消費維權的重要性是嚴格落實相關法律法規(guī)，提升社會治理能力與市場監(jiān)管能力，營造安全、公平、放心的消費環(huán)境，提振消費信心，釋放消費潛力，進而拉動市場經濟。

2022年全國消協(xié)組織消費維權年主題為“共促消費公平”。目標是：一為凝聚社會力量，推動社會共識，筑牢消費公平社會基礎；二為加強理論研究，促進制度完善，夯實消費公平法治保障；三為突出問題導向，堅持維權主張，加大消費公平救濟力度；四為強化消費教育，加強宣傳引導，壯大消費公平監(jiān)督力量。這也凸顯了消費維權的重要性和黨中央、國務院對消費維權的決策部署。

3?某市（縣）三年內消費維權數據

筆者以某市（縣）市場監(jiān)督管理局針對消費維權的年度報表進行研究分析，為便于內容理解與突出后續(xù)消費維權的典型案例，現將消費維權數據說明如下：

消費維權投訴量，為該市（縣）的12315消費平臺、商超消費維權服務站與市場監(jiān)督管理局微信公眾號等消費投訴渠道年度累加量。2019年，消費維權投訴量為1074件；2020年，消費維權投訴量為1184件；2021年，消費維權投訴量為1165件，如圖1所示。

有效消費維權投訴量，即在年度消費維權投訴量基礎上，經采取事件調查、技術診斷等監(jiān)管手段與投訴人和被投訴經營者確認復核，將惡意投訴、職業(yè)打假行為排除后的有效消費維權投訴量。2019年，有效消費維權投訴量為987件；2020年，有效消費維權投訴量為1045件；2021年，有效消費維權投訴量為1137件，如圖1所示。

圖1?2019—2021年消費維權投訴量

消費維權滿意度綜合得分，即在有效消費維權投訴量的基礎上，對消費供給、消費環(huán)境和消費維權的情緒反饋，經采取以百分制的形式測度出來的消費者主觀評價。2019年，消費維權滿意度綜合得分為75.34分；2020年，消費維權滿意度綜合得分為78.61分；2021年，消費維權滿意度綜合得分為81.27分；如圖2所示。

圖2?消費維權滿意度綜合得分

消費維權投訴時間節(jié)點：以月份為基準點，統(tǒng)計每月有效消費維權投訴量，如圖3所示是2019—2021年消費維權投訴時間節(jié)點折線圖。

圖3?消費維權投訴時間節(jié)點

以餐飲、醫(yī)療、產品質量、老年康養(yǎng)、教育服務、生活服務、網絡購物、廣告、旅游、商品服務等大致劃分為消費維權投訴十大領域，若涉及各領域間的消費維權事件，以主要領域為準。例如，預付卡消費，即可出現餐飲消費，也可在美容美發(fā)等生活服務消費出現，但以主要領域為準。圖4為2019—2021年消費維權投訴領域的前四占比情況。

圖4?消費維權投訴領域的前四占比

4?數據分析

為了能突出消費維權的熱點難點問題，以及消費維權在“新興業(yè)態(tài)”發(fā)展趨勢，根據某市（縣）市場監(jiān)督管理局針對消費維權年度報表數據進行分析（見圖3）。

由圖1所知，2019—2021年消費維權投訴量、有效消費維權投訴量年均在1000件左右，不可忽視惡意消費維權投訴、職業(yè)打假等不良維權行為對經營者經營行為影響及經濟市場擾亂。例如2020年五一期間，某女士因個人情感問題對其前男友經營的網紅冷飲店進行消費投訴，并伙同他人阻礙店面的正常經營活動。市場監(jiān)管部門與公安機關共同介入，未發(fā)現有消費侵權行為，而某女士受到治安處罰。2021年，某市縣一商超銷售的辣條產品過期1天未及時做下架處理，被人全部購買后進行消費維權，市場監(jiān)管部門介入，雖商超做出解釋，知曉購買者為職業(yè)打假人，但違法行為是既定事實，依據《食品安全法》的“退一賠十”條款為購買者進行經濟賠付并接受行政處罰。

為此，重視、鼓勵、引導消費者依法主張消費權益，積極行使消費者的知情權、監(jiān)督批評權、依法求償權等，倡導經營者依法誠信經營，尊重保護消費者權益，但需進一步完善對惡意消費維權投訴或以營利為目的的職業(yè)打假人的法律界定與懲戒方式，真正做到誠信經營、安心消費的市場環(huán)境。

由圖2所知，2019—2021年的消費維權滿意度綜合得分在逐年增高，特別是新冠肺炎疫情下的2020年、2021年，消費維權滿意度綜合得分仍然繼續(xù)增高，說明某市縣對消費維權的重視程度、良好的市場經營環(huán)境，以及消費者強大的消費動力和穩(wěn)健的消費信心。

由圖3所知，在每年3月、5月、10月、11月、12月，消費維權投訴量明顯高于其他月份。3月有315國際消費者權益日，消費者借勢進行消費維權；五一勞動節(jié)、國慶節(jié)等國家法定假日，消費者吃喝玩樂頻率加大，雙十一、雙十二等網絡購物狂歡節(jié)，消費者購物高于往常，都導致消費維權量增多。

由圖4所知，消費維權領域主要在餐飲、生活服務、教育服務、網絡購物四大領域，2020年后，網絡購物相關的消費維權占比大幅上升，說明消費者已從追捧轉為理性的網絡消費，并注重網絡購物的消費品質與個人權益保護，例如快遞時效超時或快件破損丟失、網購假冒產品等消費維權投訴。在餐飲領域，消費維權主要體現在食品安全、預支付消費；在生活服務領域，消費維權主要體現在缺斤短兩、計量作弊違法、預支付消費、虛假廣告；在教育服務領域，消費維權主要體現在預支付消費、虛假宣傳。

5?消費維權典型案例及評析

結合某市縣消費維權數據及已向社會公布的典型案例，現將計量消費維權、預支付消費維權、虛假宣傳消費維權及直播購物假冒產品消費維權列為文章的典型案例，簡要陳述案例情況與案例評析，以為類似案例提供參考依據。

5.1?計量消費維權典型案例

2019年10月，12315消費投訴平臺接到消費者投訴舉報，稱其十一期間在農貿市場某攤位購買玉米有缺斤短兩現象，懷疑該攤位存在計量問題，希望監(jiān)管部門介入調查。

市場監(jiān)管執(zhí)法人員與計量所檢驗人員立即前往現場開展執(zhí)法檢查，經現場計量檢定與校驗，一是違法使用已超期的強制檢定的計量器具；二是檢定準確度已超出規(guī)定范圍，存有私自調整計量，涉嫌存在計量違法、消費欺詐行為。根據《中華人民共和國計量法實施細則》對攤位經營者給予責令其賠償損失，沒收計量器具和全部違法所得，可并處2000元以下的罰款。

案例評價：本案中攤位經營者使用“作弊秤”獲取非法經營收入，是典型的計量欺詐行為與經營失信行為。為此，開展上門送服務的電子秤專項檢定活動，持續(xù)加大對農貿市場、流動攤位中的計量監(jiān)管，不斷強化經營者的誠信意識和法律意識，切實維護消費者的切身利益。

5.2?預支付消費典型案例

2020年4月，消費者到市場監(jiān)管所投訴：某快餐店倒閉，店中電話無人接聽，會員卡（預支付卡）無法消費或無法退卡退錢，望市場監(jiān)管部門介入調查并給予快速處理。

市場監(jiān)管所立即成立專項處置小組，通過快餐店注冊登記信息，與該快餐店實際投資人電話溝通，告知其投訴情況，并督促其盡快與會員卡持有者辦理相關退卡退錢服務。在市場監(jiān)管所主持下召開專項會議，投資人敘述因疫情原因資金斷流，并向消費者做出道歉和退卡退錢相關事宜承諾，取得消費者諒解，采取快餐店書面告知與電話聯系，通知會員卡持有者盡快辦理退卡退錢。考慮投資人在知法后有積極處置行為并征得消費者諒解，和疫情對投資人的經營行為影響，市場監(jiān)管部門對其進行法律宣傳與提示告誡。

案例評價：本案預支付消費處理結果，消費者是滿意的，投資人是深刻認知其行為有悖于消費者權益的，也積極配合市場監(jiān)管做好后續(xù)工作。但因投資人跑路、“老賴”投資人明知拒還的預支付消費維權案例，案例處理就異常艱難，而消費者合法維權舉步維艱，需法院、公安機關多方努力配合解決。

5.3?虛假宣傳消費維權典型案例

2020年11月，消費者投訴：某美容院宣稱可根治黑色素與面部美容，并辦卡充值，經半年治療后，面部黑色素并未根治，還出現醫(yī)療傷疤和紅血絲，該美容院多次虛假宣傳與誘導消費，消費者提出退款并賠償精神損失費。

接其投訴后，市場監(jiān)管執(zhí)法人員進行情況調查核實，在對美容院進行相關法律法規(guī)宣講后，組織當事雙方進行調解，雙方達成一致，美容院同意退款并給予一定的精神損失費。

案例評價：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定：消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。虛假宣傳消費維權多在美容整形、保健品及投資理財等，特別是針對老年人的產品營銷和理財需重視。

5.4?直播購物假冒產品消費維權

2021年7月，消費者投訴：其懷疑在某直播購物App購買的運動品牌T恤與運動褲屬于假冒產品，尋求市場監(jiān)管部門介入處理。

經與消費者溝通并了解其直播購物全過程與運動品牌鑒定，該購買的運動品牌T恤與運動褲是假冒偽劣產品。建議先保留相關證據，直接向直播平臺管理者投訴，若投訴得不到合理解決，可由市場監(jiān)管部門介入處理。最后，在直播平臺監(jiān)管介入后，消費者投訴得到合理解決，并給予直播帶貨主播封號處理。

案件評價：直播帶貨消費維權逐漸成為社會熱點、難點。根據《電子商務法》《網絡直播營銷管理辦法（試行）》等相關法律法規(guī)，針對社會廣泛關切的消費者權益保護問題，辦法要求，直播營銷平臺應當及時處理公眾對違法違規(guī)信息內容、營銷行為的投訴舉報。

6?消費維權建議

新時期，特別是“新興業(yè)態(tài)”下的消費維權問題突出及消費維權工作的轉變，政府職能部門、經營者、消費者都不可停留在傳統(tǒng)消費維權投訴模式及處置辦法與解決措施上，應與時俱進，積極創(chuàng)新，不斷探索與拓展消費維權的新思維、新模式，更好地發(fā)揮政府職能的主觀能動性，經營者的自覺自律性和提升消費者知法用法意識，構建全社會共同參與、共同維護的消費維權新格局。

6.1?強化政府監(jiān)管職能，做好消費維權頂層設計

市場監(jiān)管部門始終樹立“以人民為中心”的消費維權工作理念，夯實黨建引領消費維權工作管理機制；拓展消費領域違法行為發(fā)現機制；完善消費處罰公開機制；健全政府部門間溝通協(xié)作機制，持續(xù)修訂和完善消費維權相關法律法規(guī)，進而做好消費維權工作的頂層設計，同時注重監(jiān)管執(zhí)法人員能力與專業(yè)水平提升，暢通消費維權訴求接處渠道，破解消費維權的熱點難點問題，創(chuàng)新消費監(jiān)管模式與思維，筑牢食品、藥品、特種設備和工業(yè)產品質量“四大安全”防線，開展消費維權宣傳與相關法律普法活動，動員社會各方力量，強化社會共管共治，營造安全、放心的消費環(huán)境。

6.2?落實主體責任意識，強化源頭防控與經營行為規(guī)范

消費維權的主體責任在經營者，應進一步落實其主體責任意識，建立健全經營管理制度，強化經營行業(yè)自律性，規(guī)范經營行為，加快構建消費經營相關標準體系，扎實開展經營服務質量提升行動，進而改善經營服務供給質量，提升消費品質，同時建立健全全社會征信體系與行業(yè)約束體制，及時公布和更新企業(yè)在消費者權益保護方面的實績，做到褒揚誠信、懲戒失信，從源頭上杜絕消費侵權行為的發(fā)生。

6.3?樹立科學、理性的消費觀，知法用法維護消費權益

公眾媒體、政府機關、社會組織及企業(yè)應積極倡導消費者樹立科學、理性的消費觀念，養(yǎng)成健康、安全的消費習慣，繼承并弘揚勤儉節(jié)約的中華民族傳統(tǒng)美德，切勿盲目沖動消費，跟風消費，正確對待“新興業(yè)態(tài)”下消費新模式。在消費維權時，應做到知法用法，注意消費維權證據保留，通過合理途徑尋求有法可依的解決措施，切實維護個人消費者權益。此外，營造濃厚的消費維權法規(guī)政策宣傳氛圍，形成全社會誠信守法、人人知法的和諧局面，引導群眾自覺參與消費維權工作。

7?結語

保護消費者合法權益是社會治理的重要內容，應構建從政府、企業(yè)經營者、消費者自上而下的消費維權社會協(xié)同共治新機制，強化政府監(jiān)管職能，做好消費維權頂層設計；落實主體責任意識，強化源頭防控與經營行為規(guī)范；樹立科學、理性的消費觀，知法用法維護消費權益，營造安全、放心的消費環(huán)境和公平、競爭的市場環(huán)境，為發(fā)揮“新興業(yè)態(tài)”下新消費的引領作用以及穩(wěn)步推動市場經濟高質量發(fā)展提供有力保障。

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