彭煦潭

摘要：本文針對前期調(diào)查中總結(jié)出的當(dāng)前流行的食堂管理方案存在的缺點與不足（等餐時間過長、不易尋找座位、飯菜誤拿錯拿遲拿、各個食堂之間缺乏聯(lián)動等），討論了一種利用數(shù)據(jù)處理技術(shù)架構(gòu)的新型食堂用餐管理系統(tǒng)。為了有力提升食堂運(yùn)轉(zhuǎn)的效率和用餐者就餐體驗，這一新模式從時間、空間等多方面入手，通過梳理關(guān)鍵流程、增加并行操作、強(qiáng)調(diào)信息交流等途徑，將線上與線下有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來。在構(gòu)思過程中，本方案盡可能地利用了教務(wù)信息系統(tǒng)、學(xué)校人事數(shù)據(jù)庫等已有的成熟平臺，并結(jié)合實際情況設(shè)計了靈活的調(diào)整方案，保證了可操作性。在主體部分，該文以北京沙河高教園某高校食堂中的使用情境為例，對此方案進(jìn)行了詳盡的論述，對其顯著優(yōu)勢與未來改進(jìn)方向進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：食堂管理；信息處理系統(tǒng)；數(shù)據(jù)；可移植

中圖分類號：TP313 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）24-0073-03

隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的提高，高等教育的覆蓋人口不斷增長。根據(jù)國家統(tǒng)計局的權(quán)威數(shù)據(jù)，2015年，普通本?？圃谛W(xué)生數(shù)已達(dá)2625.3萬人。此外，還有191.1萬名在校研究生[1]。眾所周知，我國接受高等教育的學(xué)生住校比例極高，而他們絕大多數(shù)的飲食選擇，是各自學(xué)校便捷實惠的食堂及餐廳。除此以外，大量的學(xué)校教職人員也會選擇在食堂用餐?？梢哉f，這些食堂常年作為海量的具有較高文化水平和受教育程度的人員的“加油站”，為他們?nèi)粘５膶W(xué)習(xí)、工作與生活提高基礎(chǔ)保障。

然而，現(xiàn)行的被普遍采用的食堂管理模式與制度存在較為明顯的瑕疵，降低了整個系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。本文提出一種嶄新的食堂管理系統(tǒng)，充分利用已有技術(shù)，建立大數(shù)據(jù)平臺，通過對基本數(shù)據(jù)的采集、分析與處理，解決目前存在的主要矛盾，從而釋放更多的高校人員的智力資源，幫助高校更好地承擔(dān)“培養(yǎng)高級專門人才、發(fā)展科學(xué)技術(shù)文化、促進(jìn)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的重大任務(wù)”[2]。在本文的“應(yīng)用前景”部分，又提出了這一模式潛在的更為寬廣的應(yīng)用領(lǐng)域。

1 研究現(xiàn)狀

筆者2016年2月對在北京沙河高教園某理工類大學(xué)就讀的大一、大二年級同學(xué)進(jìn)行了調(diào)查。該校區(qū)的“風(fēng)味食堂”用餐環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量較好，已經(jīng)成為絕大多數(shù)同學(xué)的用餐首選。經(jīng)統(tǒng)計，高達(dá)89%的同學(xué)“每日至少有一餐選擇風(fēng)味食堂”。本文即以此餐廳的運(yùn)營與管理為例進(jìn)行探討。

目前，對于“風(fēng)味食堂”大多數(shù)窗口，在用餐時間到來之前，無論是就餐者，還是食堂工作人員，對食堂用餐的人數(shù)及其在各個窗口的分布僅能依據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行判斷，并無任何信息交流。根據(jù)該高校作息安排，每日12：00-12：30，5：20-5：50為用餐高峰時段。此時，幾乎所有座位均被占用，其中既有用餐者，也有依靠書包等物品占座的。后者在很大程度上降低了座位的有效使用率。根據(jù)調(diào)查，此時段進(jìn)入餐廳的用餐者中，24%的同學(xué)“總是先點餐”，33%的同學(xué)“總是先解決座位問題”，其余同學(xué)的選擇“與實際情況相關(guān)”。點餐之前的排隊與之后的等待，是整個流程里相當(dāng)耗費(fèi)時間的環(huán)節(jié)。在調(diào)查中，高達(dá)91%的同學(xué)反映“遇到過等待時間超過用餐時間的情況”。通過分析，上述模式存在以下的明顯缺陷：

1）盡管從座位總數(shù)來看，“風(fēng)味食堂”應(yīng)當(dāng)能夠滿足高峰時段的用餐需求。然而，由于就餐者總是傾向于“獨(dú)占”一張桌子，以及以團(tuán)體進(jìn)行就餐時，人們常常需要完整的空桌，因而在用餐人數(shù)較多時，現(xiàn)有的食堂運(yùn)營模式并不能滿足實際需求；

2）雪上加霜的是，因為占座現(xiàn)象普遍存在，很多座位實際上處于閑置狀態(tài)。而在用餐高峰，各個窗口的等餐時間也會加長，從而進(jìn)一步延長了座位的閑置時間。這種“正反饋調(diào)節(jié)”直接導(dǎo)致了用餐時的“擁堵”狀況不斷惡化，整個系統(tǒng)因此陷入一種惡性循環(huán)；

3）用餐者在點餐前對所需時間往往并無準(zhǔn)確的預(yù)判，從而導(dǎo)致實際用時超過預(yù)期，嚴(yán)重影響用餐體驗。盡管在點菜前，很多同學(xué)會向窗口工作人員詢問等餐時間，但是他們得到的信息往往非常不可靠。而正是這種無效的互動，導(dǎo)致更多的同學(xué)選擇在其認(rèn)為等餐時間不長，實則相反的窗口排隊點菜。這是現(xiàn)有模式下普遍存在的另一“正反饋調(diào)節(jié)”，影響著系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4）不同食堂之間缺乏必要的關(guān)于就餐者“流量”的交流。在調(diào)查中，面對“當(dāng)風(fēng)味食堂人數(shù)較多時，您是否會選擇其他食堂”這一問題，僅有46%的受訪同學(xué)表示“會”。其余同學(xué)主要基于“口味不如風(fēng)味食堂”及“無法確認(rèn)其他食堂是否有著更好的情況”等考量而寧愿選擇風(fēng)味食堂。第一類問題是無法通過改進(jìn)運(yùn)轉(zhuǎn)模式做出顯著改進(jìn)的。但是，第二類問題完全可以通過加強(qiáng)各個食堂之間的信息交換與主動聯(lián)動進(jìn)行解決；

5）根據(jù)調(diào)查，高達(dá)61%的同學(xué)表示“曾經(jīng)錯拿或者被錯拿過飯菜”。這種情況在以下幾類情境下通常不會發(fā)生：①用餐人數(shù)較少；②窗口提供號牌，憑號取餐，如該餐廳內(nèi)的“香鍋類”；③窗口打菜式取餐，如傳統(tǒng)的教工食堂。但是，當(dāng)風(fēng)味食堂處于用餐高峰時，錯拿飯菜的情況就有可能發(fā)生，從而嚴(yán)重影響就餐者體驗。這是一個細(xì)節(jié)問題，但是若僅維持現(xiàn)有模式，任何解決它的嘗試均可能使系統(tǒng)復(fù)雜度進(jìn)一步提高，從而降低效率；

6）在進(jìn)行調(diào)查反饋時，部分受訪同學(xué)提到了一個廣泛存在的現(xiàn)象：有時，由于尋找座位、要給校園卡充值、與同伴聊天或者專注于電子產(chǎn)品，部分同學(xué)忘記前往窗口去取已經(jīng)完成的菜品。當(dāng)這種情況出現(xiàn)時，窗口工作人員需要多次使用擴(kuò)音器進(jìn)行呼叫。但是，即使這樣做，應(yīng)當(dāng)取餐的同學(xué)也往往未能及時出現(xiàn)。此現(xiàn)象一方面增加了就餐者的用餐時間，間接延長了他們對食堂座位的占用；另一方面，它會導(dǎo)致窗口前更為混亂，從而進(jìn)一步影響到顧客的就餐體驗；

7）現(xiàn)行的模式下，就餐者的意見不易及時傳達(dá)給食堂服務(wù)人員。同時，目前的評價方式不易量化，而且往往會出現(xiàn)顧客的評價指向不夠明晰的問題。這一細(xì)節(jié)上的不足不利于食堂更快、更有針對性地改善自己的服務(wù)質(zhì)量。

2 設(shè)計與實現(xiàn)

針對現(xiàn)有模式存在的上述問題，本文提出如下的新模式。為了方便介紹此模式，下文將描述并分析一個情境案例，仍選取該校食堂系統(tǒng)為對象。

2.1 虛擬排隊

為了消除現(xiàn)有模式的主要缺陷，即因未被占用的座位短缺和同一窗口點菜人數(shù)過多，而導(dǎo)致的等餐時間過長問題，需要一個基于優(yōu)先級進(jìn)行“排隊”的程序。在這個程序下，所有用餐人員必須先指定目標(biāo)用餐餐廳（即就餐的第一選擇，選項包括風(fēng)味食堂與其他幾個相對檔次更低的食堂）， 然后預(yù)約，參與在線排隊。過程應(yīng)遵循下列原則與方法：

1）教師優(yōu)先：無論在任何場景下，教師（及包含教師的團(tuán)體就餐者）預(yù)約時自動排到當(dāng)前隊伍最前方；

2）有課同學(xué)優(yōu)先：通過與教務(wù)系統(tǒng)賬號的聯(lián)動以及數(shù)據(jù)庫之間的交互，每個同學(xué)的課表均被導(dǎo)入。在課前40-60分鐘預(yù)約時，會自動排到當(dāng)前同學(xué)（及僅含同學(xué)的團(tuán)體就餐者）隊伍的二分之一處（總數(shù)為n，插隊后所在的位次為[n/2]）；在課前20-40分鐘預(yù)約時，會自動排到當(dāng)前隊伍內(nèi)第一個同學(xué)（及僅含同學(xué)的團(tuán)體就餐者）之前；在課前20分鐘內(nèi)預(yù)約的，考慮到用餐者即使僅僅食用粥等耗時短的食品，也肯定來不及上課，勢必會導(dǎo)致遲到或者浪費(fèi)，因而系統(tǒng)不予以受理；

3）若出現(xiàn)團(tuán)體就餐需求（如情侶一起用餐、舍友集體吃香鍋等情況），可以在本次預(yù)約前選擇“綁定”選項，這樣會作為一個不可分割的整體參與排隊及座位分配。同理，教職工也可與其他教職工或者同學(xué)綁定。只要一個就餐者團(tuán)體中包含教師，則根據(jù)上文的處理方法，團(tuán)體內(nèi)所有成員將共同享受優(yōu)先權(quán)；

4）本系統(tǒng)需要有必要數(shù)量的“機(jī)動賬號”，以滿足學(xué)生家長、校外客人等非常規(guī)食客的用餐需求。不妨設(shè)定：在正常的教學(xué)時段（即校歷上標(biāo)注的每個完整的學(xué)期），每個自然月，學(xué)生享有三次申請調(diào)用“機(jī)動名額”的機(jī)會，且每次不得超過兩人；老師享有五次申請調(diào)用“機(jī)動名額”的機(jī)會，且每次不得超過三人；其他的對“機(jī)動名額”的需求，需要提前48小時向系統(tǒng)提出申請；

5）除教師外的其他各類用餐人員，一般情況下按先后順序參與系統(tǒng)排隊。為了防止可能出現(xiàn)的惡意“刷座”行為（即在某一特定時段內(nèi)，不斷為本人或他人預(yù)約座位），每人在每個用餐時間段僅能預(yù)約一次。若確實有急事，應(yīng)在預(yù)約前至少24小時向系統(tǒng)提交申請，若通過審批可獲得插隊權(quán)。每人每季度申請次數(shù)有限；

6）若有其他特殊情況，則視實際需求，派專人對程序進(jìn)行人工干預(yù)，滿足需求。

這種設(shè)計，在時間上看，將用餐者與食堂服務(wù)方之間的互動進(jìn)行了提前，減少了等座與等餐的周期；從空間上看，它把目前在食堂內(nèi)完成的入座與排隊行為轉(zhuǎn)移到了虛擬世界，既提高了公平性，同時又極大地避免了混亂，從而有力地提升了效率。而在高等學(xué)府中，由此節(jié)約的智力資源是驚人的。同時，它也提高了寶貴的食堂座位的利用效率：通過預(yù)約，徹底杜絕了占座行為，有助于等座與等餐在時間上實現(xiàn)同步，座位“空轉(zhuǎn)”的情況將得到極大改善；最后，從心理影響的角度上看，由于這是系統(tǒng)根據(jù)預(yù)約時間進(jìn)行的分配，類似乘坐公共交通工具，將會有效地緩解與“陌生人”同桌的不適感，進(jìn)而使就餐者們在空間上的密度上升，提高食堂的利用效率。

2.2 在線下單

當(dāng)座位確定后，系統(tǒng)會給出用餐建議。這里主要側(cè)重數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)，即通過對易得的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，從而做出有效的分析。通過預(yù)先進(jìn)行調(diào)查與測試，我們可以對每種菜品的準(zhǔn)備時間做出一個較為準(zhǔn)確的估測。系統(tǒng)對各個窗口目前剩余的待制作食品的數(shù)量進(jìn)行實時采集，較為準(zhǔn)確地給出對其相應(yīng)食物等待時間的預(yù)計值。為了方便用餐者作出更為直觀的判斷，系統(tǒng)會用顏色的深淺表示出等待時間長短，在界面上顯示，告知食客。同時，系統(tǒng)也會隨時更新每個食堂的平均等待時間，并將其顯示出來，以供食客選擇目標(biāo)用餐餐廳時進(jìn)行參考。為了避免某個食堂的等待人數(shù)過多，應(yīng)當(dāng)設(shè)置一個閾值。當(dāng)平均等待時間超過該閾值時，系統(tǒng)會對選擇在該食堂就餐的人員發(fā)出警告，將他們分流到人數(shù)相對不太飽和的食堂。

食客點菜并確認(rèn)下單后，系統(tǒng)會自動從其賬戶上扣錢，并生成一個二維碼，發(fā)送給食客。同時，系統(tǒng)也會得出預(yù)計用餐開始時間，將其傳達(dá)給食客。同時，出于避免座位閑置的考慮，若在座位確定后五分鐘食客仍然沒有下單，則系統(tǒng)將視其為放棄點餐，并會自動把其“踢出隊伍”。

2.3 用餐及座位回收

在到達(dá)預(yù)計用餐時間后，系統(tǒng)會向用餐者發(fā)送提示信息。用餐者前往指定窗口后，通過掃描之前得到的二維碼，獲取自己點的食品，以此徹底避免錯拿食品現(xiàn)象的產(chǎn)生；之后，用餐者會到被分配的座位，開始用餐。用餐結(jié)束后，再次掃碼，宣布結(jié)束整個流程?？紤]到就餐者可能忘記宣布用餐結(jié)束，系統(tǒng)將設(shè)置一個默認(rèn)用餐時間：比如說，常規(guī)食品為25min，烤魚等較為復(fù)雜的食品則為40min。倘若從獲取食物后開始計時，在默認(rèn)用餐時間內(nèi)未掃碼宣布結(jié)束用餐，則系統(tǒng)將判定為已經(jīng)結(jié)束用餐。無論以上述的任何一種方式結(jié)束用餐，系統(tǒng)均將“回收”該座位并立刻進(jìn)行再分配，防止閑置與空轉(zhuǎn)。

結(jié)束用餐后，本系統(tǒng)將會彈出評價界面，食客可針對“飯菜口感”、“等餐時間”、“服務(wù)態(tài)度”等多個項目進(jìn)行打分。同時，他們也可以在“其他”一欄中寫下補(bǔ)充評價。食客的評價會立刻通過系統(tǒng)反饋給相關(guān)的工作人員。借助這一評價機(jī)制，食堂將能更有方向性地、更為靈活地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高。

3 可行性分析與改進(jìn)方向

這個平臺需要建立起一個包括老師，學(xué)生及其他各類常規(guī)用餐人員在內(nèi)的數(shù)據(jù)庫。這是學(xué)校的基本人事數(shù)據(jù)，易于獲得。每個人均有屬于自己的唯一ID編號，方便管理。同時，為實現(xiàn)后續(xù)功能，滿足與其他系統(tǒng)聯(lián)動、開發(fā)新模塊等潛在需求，這個數(shù)據(jù)庫應(yīng)當(dāng)和校園網(wǎng)、課程中心、教務(wù)系統(tǒng)等平臺上的賬戶實現(xiàn)一一對應(yīng)，在數(shù)據(jù)上建立映射關(guān)系。

這種方案在解決了現(xiàn)行模式諸多弊端的同時，自身也存在著一些不足。通過分析，筆者認(rèn)為未來有可能在以下幾個方面做出進(jìn)一步改進(jìn)與提高：

3.1 仍存在需要人工參與的部分：超額“機(jī)動名額”的調(diào)用、插隊權(quán)的申請，以及出現(xiàn)特殊情況時的干預(yù)，均需要人為進(jìn)行。一方面，這增加了系統(tǒng)的運(yùn)營成本，提高了復(fù)雜度；另一方面，由于人工的加入，系統(tǒng)在某些時候的行為可能表現(xiàn)出不統(tǒng)一性，進(jìn)而引發(fā)潛在的“不夠公平”的風(fēng)險。再下階段的完善中，應(yīng)當(dāng)設(shè)法使更多這樣的人工部分被程序所取代；

3.2 由于本模式依托網(wǎng)絡(luò)交互與信息處理運(yùn)行，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷乃至服務(wù)器癱瘓等各類系統(tǒng)故障，其正常運(yùn)轉(zhuǎn)都可能在不同程度上受到影響，甚至?xí)耆?，從而對全校師生的正常就餐帶來巨大的不便。因此，一個針對這種極端情況的可靠并完善的應(yīng)急預(yù)案是必需的，應(yīng)當(dāng)在后期逐步探索形成；

3.3 由于很多同學(xué)在飯點前都有正常課程，因而有可能選擇在課上進(jìn)行預(yù)約就餐。雖然整個預(yù)約過程非常簡單，且耗時極短，但它對學(xué)生聽課質(zhì)量所帶來的影響仍應(yīng)納入考慮范圍。

4 應(yīng)用前景

在“設(shè)計與實現(xiàn)”部分，這一新的方案具有“數(shù)據(jù)分析交換、避免閑置空轉(zhuǎn)、加強(qiáng)信息反饋、基于實際調(diào)整”的基本設(shè)計思想，在上文所述框架的基礎(chǔ)上，修改數(shù)據(jù)庫或者對某些細(xì)節(jié)進(jìn)行微調(diào)，即可將這一系統(tǒng)移植到各個高校食堂上。

由上文的討論可知，此模式最適合具有“高低”兩種檔次的食堂結(jié)構(gòu)，因其可

以較好地發(fā)揮系統(tǒng)的靈活性。目前，除高校食堂外，為了給予用餐者更多的選擇，越來越多的單位甚至社會餐廳也開始采用這種結(jié)構(gòu)。為了提高食堂的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，挖掘餐廳的盈利潛力，更有效地提升二者的接待能力以及用餐者的體驗，上述場合都可以考慮借鑒甚至直接使用本文所述的模式。

5 結(jié)論

作為一種遵循數(shù)據(jù)采集與處理的基本原理而構(gòu)建的新型食堂管理模式，它有效地

解決了現(xiàn)行管理方案中普遍存在的各類問題。同時，本方案還體現(xiàn)了在提高效率中兼顧公平、根據(jù)實際情況靈活調(diào)整等特點。鑒于該模式適用的食堂擁有數(shù)量極大且在不斷增長的受眾群體，它具有較高的推廣與發(fā)展的價值。本方案仍有一定的完善空間，可以在使用過程里根據(jù)實際情況加以改進(jìn)。

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