摘 要：目的：探討基于JCI標準的管理模式在醫(yī)院門診管理中的應用效果及對管理滿意度的影響。方法：選擇2020年3月-2022年3月醫(yī)院門診就診患者6492名作為對象，對照組n=3246例采用常規(guī)方法管理，觀察組n=3246例聯合基于JCI標準的管理模式，兩組均完成3個月管理，比較兩組管理質量、患者負性情緒及管理滿意度。結果：觀察組管理3個月后就醫(yī)等待、化驗單打印、檢查預約、取藥等待及檢查服務評分高于對照組（P <0.05）；觀察組管理3個月管理方法、服務態(tài)度、管理內容、管理效果及溝通技巧滿意度高于對照組（P <0.05）。結論：基于JCI標準的管理模式用于醫(yī)院門診管理中，有助于提升管理質量，降低患者焦慮及抑郁情緒，有助于提升管理滿意度，值得推廣應用。

關鍵詞：JCI標準，管理模式，醫(yī)院門診，管理質量，負性情緒

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.08.050

門診是醫(yī)院重要的組成部分，亦是醫(yī)院服務的主要窗口，其服務管理質量將在一定程度上影響醫(yī)院的整體水平及醫(yī)院的形象。近年來，隨著我國醫(yī)改的不斷深入，居民對門診管理提出了更高的要求[1]。由于門診人員流動較大，再加上門診收治病種較為復雜，傳統(tǒng)的管理模式雖然能滿足醫(yī)院正常運營，但是管理質量較低，難以充分調動人性要素，導致門診管理者工作積極性不高，從而影響管理滿意度[2]。而在美國醫(yī)療機構評審聯合委員會中，國際聯合委員會（JCI）的評審充分體現了以人為中心的理念，亦是對醫(yī)院建立的一種國際標準，有助于促進醫(yī)療質量的提升[3]。而基于JCI標準的管理模式用于醫(yī)院門診管理中，更加注重加強門診就診患者的身心保健及健康，有助于提高患者及家屬滿意度，降低門診糾紛及投訴率。因此，本研究以醫(yī)院門診就診患者為對象，探討基于JCI標準的管理模式在醫(yī)院門診管理中的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020年3月-2022年3月醫(yī)院門診就診患者6 4 9 2名作為對象，根據時間點分為對照組和觀察組。對照組3246例，男2051例，女1195例，年齡（18～70）歲，平均（55.39±7.15）歲；體重指數（BMI）（18～29）kg/m2，平均（22.14±3.21）kg/m2；分布科室：內科1296例，外科813例，骨科426例，血液科321例，腫瘤科284例，其他106例。觀察組3246例，男2046例，女1200例，年齡（19～72）歲，平均（55.67±7.31）歲；BMI（19～31）kg/m2，平均（22.42±3.34）kg/m2；分布科室：內科1293例，外科814例，骨科427例，血液科322例，腫瘤科280例，其他110例。

1.2 納入及排除標準

納入標準：（1）均為本院門診收治病例，且病例多源于內科、外科、骨科、血液科等；（2）病情穩(wěn)定，能配合完成檢查及診療；（3）意識清楚，能進行溝通與交流。排除標準：（1）精神障礙、凝血異常或病情危重者；（2）中途放棄就診后中轉上一級醫(yī)院者；（3）急診病例或就診期間突發(fā)意外者。

1.3 方法

對照組：采用常規(guī)方法管理?；颊哌M入醫(yī)院門診后常規(guī)出示行程碼、健康碼，并完成體溫監(jiān)測；進入門診后進行門診分診或預約掛號取號，待叫號后進入相應的科室就診。同時，門診醫(yī)生常規(guī)開具檢查單、化驗單及處方單，患者根據要求完成相關檢查或取藥，就診過程中對于存在疑問的患者，可尋求醫(yī)護人員的幫助，以保證患者順利完成相關診療[4]。

觀察組：聯合基于JCI標準的管理模式。（1）門診建立管理模式制度。JCI標準將其納入制度并按照要求寫入患者《門診管理制度》，對患者進行準確、客觀的評價，更進一步細化門診護理人員的責任制度的具體分工。（2）門診管理小組成立。平均每月為組員進行規(guī)范化標準化培訓，培訓方式選擇理論授課、小組討論、情景模擬、病例分析等多種形式進行。對門診管理中存在的問題進行階段性總結，提升醫(yī)護人員門診管理質量。（3）落實管理標準規(guī)范。門診收治病例數較多，再加上人流量較大，門診管理過程中，基于JCI標準下進一步落實管理規(guī)范，積極引導門診患者就診。入院后由經過專業(yè)培訓的人員對患者及家屬進行常規(guī)宣教，詢問患者就診科室、檢查內容、化驗單打印等，為患者門診就診提供諸多便利，縮短患者等待時間，兩組均完成3個月管理。

1.4 觀察指標

（1）管理質量。兩組管理3個月后采用通用調查問卷從就醫(yī)等待、化驗單打印、檢查預約、取藥等待及檢查服務5方面評估患者管理質量，各項總分100分，得分越高，管理質量越高[5]；（2）患者負性情緒。兩組就診前、就診后采用抑郁自評量表（SDS），焦慮自評量表（SAS）對患者負性情緒進行評估，采用4級評分法，分值為0～80分，得分越高，焦慮/抑郁的程度越嚴重[6]；（3）管理滿意度。兩組管理3個月后采用滿意度調查問卷，從管理方法、服務態(tài)度、管理內容、管理效果及溝通技巧進行評估，每項總分100分，≥90分為滿意。

1.5 統(tǒng)計分析

采用SPSS 26.0軟件處理，計數資料行χ2檢驗，采用n（%）表示，計量資料行t 檢驗，采用（ ）表示，P<0.05差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 兩組管理質量比較

觀察組管理3個月后就醫(yī)等待、化驗單打印、檢查預約、取藥等待及檢查服務評分高于對照組（P<0. 05），詳細數據如表1所示。

2.2 兩組患者負性情緒比較

兩組就診前患者負性情緒無統(tǒng)計差異（P >0.05）；兩組就診后負性情緒得到改善；觀察組就診后SAS、SDS評分低于對照組（P <0. 05），詳細數據如表2所示。

2.3 兩組滿意度比較

觀察組管理3個月管理方法、服務態(tài)度、管理內容、管理效果及溝通技巧滿意度高于對照組（P<0.05），詳細數據如表3所示。

3 討 論

門診是醫(yī)院服務的重要窗口，是患者入院后最先接觸到的部門，由于門診患者病種復雜、人員流動性較大，使得患者及家屬對門診管理提出了更高的要求。JCI標準是目前醫(yī)療安全和規(guī)范化管理的最高標準，對于完善科室管理，提高醫(yī)院的競爭力具有重要的借鑒意義?；贘CI標準的管理模式的實施目的在于各醫(yī)療衛(wèi)生機構通過采用國際認可的標準或指標，針對管理過程中發(fā)現的問題進行持續(xù)改善。本研究中，觀察組管理3個月后就醫(yī)等待、化驗單打印、檢查預約、取藥等待及檢查服務評分高于對照組（P <0.05），兩組就診后負性情緒得到改善，觀察組就診后SAS、SDS評分低于對照組（P <0.05）。從本研究結果看出，基于JCI標準的管理模式的實施能提升門診管理質量，降低患者負性情緒，保證患者順利就醫(yī)診療?；贘CI標準的管理模式是一種新型的管理模式，要求門診選擇高風險流程，找出門診管理過程中存在的問題、分析其根本原因，并加以改進，從而提升管理質量。同時，該管理方法實施過程中強調以人為本，更加重視患者的門診就診經歷，有助于促進醫(yī)院門診管理的科學化、規(guī)范化、標準化，有助于門診服務質量的全面提高。本研究中，觀察組管理3個月管理方法、服務態(tài)度、管理內容、管理效果及溝通技巧滿意度高于對照組（P <0.05），基于JCI標準的管理模式有助于提升門診就診患者滿意度。分析原因：基于JCI標準的管理模式對于患者的安全、醫(yī)療質量均具有較高的要求，能形成強有力的團隊精神，能不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療質量、服務水平，從而為患者提供更好的醫(yī)療服務。

綜上所述，基于JCI標準的管理模式用于醫(yī)院門診管理中，有助于提升管理質量，降低患者焦慮及抑郁情緒，有助于提升管理滿意度，值得推廣應用。

參考文獻

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作者簡介

武迪，本科，助理研究員，研究方向為公立醫(yī)院文化建設、法制建設、黨政工作、醫(yī)院質量管理。

（責任編輯：劉憲銀）