摘要：隨著移動社交媒體的興起和發(fā)展，轉(zhuǎn)發(fā)、評論和分享功能的實現(xiàn)，促使信息呈現(xiàn)了爆發(fā)式傳播，這有利于實現(xiàn)新聞信息的交流和共享，也為網(wǎng)民構(gòu)建了良好的輿論表達(dá)平臺。但另一方面，在新聞輿情出現(xiàn)時，客觀上政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的反應(yīng)時間不足，增加了政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置的難度。文章分析了融媒體環(huán)境下政府對網(wǎng)絡(luò)輿情處置不及時帶來的影響，并從互動對話、公正公平、權(quán)益表達(dá)、輿論引導(dǎo)等四方面入手，提出了四項舉措來提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情的處置能力，以期為新媒體時代背景下網(wǎng)絡(luò)輿情的治理提供有益參考，這四項舉措是：維護(hù)公信力，提高防御力；協(xié)調(diào)各方利益，塑造親和形象；完善表達(dá)渠道，加強民意采集；發(fā)揮新媒體優(yōu)勢，把握輿論導(dǎo)向。

關(guān)鍵詞：政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；路徑；能力提升；輿情治理

中圖分類號：G206；D630；C912.63 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）20-0122-03

網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)絡(luò)受眾思想觀點、價值理念、共同意見在網(wǎng)絡(luò)平臺上的集中表現(xiàn)，具有非常顯著的群體性意見表達(dá)特征。它是網(wǎng)民態(tài)度的集中表達(dá)。

在新媒體時代，網(wǎng)民群體龐大，社交媒體對新聞信息的評論、轉(zhuǎn)發(fā)、分享以及各類熱點榜單的出現(xiàn)，容易形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

尤其是自媒體的興起，一些影響力較大的社交媒體、知名學(xué)者、知名大V、流量明星等憑借自身的影響力，在信息傳播和輿論引導(dǎo)中處于主導(dǎo)地位，甚至掌握了新聞事件輿論引導(dǎo)的話語權(quán)，在很大程度上影響了新聞事件的傳播和對新聞事件的定性。

在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情就容易被人為炒作，新聞事實就有可能被扭曲和掩蓋，由此衍生出網(wǎng)絡(luò)謾罵、相互攻擊，致使網(wǎng)絡(luò)謠言滿天飛，甚至影響了受眾對是非曲直的正確判斷[1]。

對整個社會來說，網(wǎng)絡(luò)輿情增加了政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的成本，不利于社會的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

新媒體時代，信息傳播的速度快、范圍廣，網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時，如果不能及時應(yīng)對，將其處置在萌芽狀態(tài)，就有可能造成網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵蔓延，造成人民群眾的價值觀混亂、接收的信息不實等，甚至?xí)斐缮鐣后w性事件，不利于社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情處置不及時的危害

（一）容易增加社會不滿情緒

在網(wǎng)絡(luò)上，受眾對社會熱點事件進(jìn)行評論都是匿名進(jìn)行的，評論者不必經(jīng)過專業(yè)的新聞培訓(xùn)，也不必秉持客觀公正的立場，僅憑個人的主觀喜好來對熱點事件進(jìn)行評論定性[2]。尤其是對一些社會關(guān)注度高、群眾影響大的新聞事件，一些網(wǎng)絡(luò)大V隨意發(fā)表不負(fù)責(zé)任的社會言論，歪曲事實，混淆視聽，惡意炒作，帶偏受眾對新聞事件的看法。這種網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時，如果不及時進(jìn)行處置，就會激起部分群眾的不滿情緒，不利于社會的穩(wěn)定發(fā)展。

（二）損害政府及媒體的公信力

主流媒體，是黨和人民的喉舌，其內(nèi)容生產(chǎn)和發(fā)布、傳播具有完整的流程，對新聞內(nèi)容的生產(chǎn)和傳播具有嚴(yán)格的要求，對媒體從業(yè)人員也有一定的技能和學(xué)歷的門檻要求[3]。

主流媒體發(fā)布的信息比較權(quán)威，內(nèi)容比較正式，而自媒體的內(nèi)容比較活潑，在標(biāo)題和內(nèi)容上沒有嚴(yán)格的審查制度，在新聞熱點事件發(fā)生時更容易引起網(wǎng)絡(luò)輿情。如果網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后不及時處理，虛假信息和謠言就會充斥網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而損害政府及媒體的公信力。

二、政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力提升的路徑

政府作為網(wǎng)絡(luò)輿情的管理者，積極處置網(wǎng)絡(luò)輿情，引導(dǎo)健康良好的上網(wǎng)習(xí)慣，打造積極向上的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是政府在社會媒體治理和建設(shè)方面的重要責(zé)任。隨著傳媒技術(shù)的變革發(fā)展，新的傳播方式和技術(shù)手段不斷出現(xiàn)，傳媒環(huán)境的復(fù)雜性和影響力進(jìn)一步加大了政府輿情應(yīng)對的難度，并對政府輿情處置能力提出了更高要求。因此，面對新媒體時代復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，各級政府要及時轉(zhuǎn)變觀念，要積極提高自身面對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的處理能力，提高自身公信力，為社會發(fā)展?fàn)I造良好的傳媒環(huán)境[4]。

對此，本文從互動對話、公正公平、權(quán)益表達(dá)、輿論引導(dǎo)四方面入手，重點探討新媒體時代政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力的提升路徑，以期為網(wǎng)絡(luò)輿情的治理提供有益參考。

（一）互動對話：維護(hù)公信力，提高防御力

新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下，社交媒體主體多元化，相關(guān)利益主體的利益訴求和心理動機，經(jīng)過社交媒體的曝光，在輿論壓力的助推下迅速形成輿論場。許多“意見領(lǐng)袖”為從中牟利，肆意制造傳播謠言，利用轉(zhuǎn)發(fā)評論、延伸研究、歪曲杜撰等方式手段“添油加醋”。之前網(wǎng)絡(luò)發(fā)生的“秦火火”“立二拆四”通過肆意夸大、移花接木，造成輿情升溫、危機爆發(fā)，產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)。

2021年8月中旬，網(wǎng)紅博主“風(fēng)小逸”發(fā)布了一個吃罐頭的視頻，視頻中強烈的性格反差迅速引起了網(wǎng)絡(luò)關(guān)注。

通過網(wǎng)民的持續(xù)評論，事件不斷發(fā)酵，視頻平臺迅速對“風(fēng)小逸”進(jìn)行了封號處理，但網(wǎng)民的討論卻不但沒有停止，反而愈演愈烈，權(quán)威主流媒體也及時介入，參與討論報道該事件，并將該事件的討論范圍擴展到了演藝圈，引發(fā)了社會公眾對演藝圈“娘炮”“審丑”現(xiàn)象的大討論。

該事件也迅速由單純的單個網(wǎng)絡(luò)視頻引發(fā)的討論變成全民關(guān)注的熱點輿論事件。隨著網(wǎng)民的持續(xù)關(guān)注，2021年9月2號，國家廣電總局發(fā)出通知，要求堅決抵制“娘炮”“審丑”等娛樂圈亂象。這一突發(fā)輿情最終得到了圓滿解決。

由此可見，面對通常突發(fā)性事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論，政府部門作為管理者，首先應(yīng)暢通大家的表達(dá)渠道，尊重人民群眾的意愿，認(rèn)真傾聽人民群眾的合理訴求。在輿情發(fā)生后，政府部門應(yīng)通過權(quán)威渠道和官方媒體平臺與受眾開展平等的互動對話，加大和人民群眾的溝通交流，認(rèn)真研判民情民意，回應(yīng)民眾關(guān)切，提高輿情危機的預(yù)防和處理能力，積極推動輿論危機化解[5]。

（二）公正公平：協(xié)調(diào)各方利益，塑造親和形象

在面對輿情危機時，政府必須堅持公正公平原則，以中立形象維護(hù)法律地位。在一些沖突中，實際上老百姓并非刻意針對相關(guān)部門，而是想要維護(hù)自身的合法權(quán)益，或爭取利益的最大化[6]。因此，面對利益沖突事件，政府必須保持中立，在充分衡量利弊的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)好各方利益關(guān)系，切莫將問題政治化、放大化，切莫卷入糾紛而“引火燒身”。

此外，在面對輿情危機時，政府相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)要保持謙和態(tài)度，與網(wǎng)民保持良好互動，以避免輿情危機的惡化。

在處置輿情危機事件時，首先要向網(wǎng)民道歉，以充分凸顯政府親和力；還要安撫好各方利益主體，增強網(wǎng)民對政府的信心；對謠言進(jìn)行及時澄清，對質(zhì)疑及時回應(yīng)，要讓民眾清楚地看到政府正在做各方面努力；鄭重承諾，若是出現(xiàn)瀆職、貪污，必定嚴(yán)懲不貸、絕不姑息；不要對群眾進(jìn)行無端指責(zé)，毫不負(fù)責(zé)地將所有過錯都推給群眾；不要互相推諉責(zé)任，對群眾“打太極”；不能護(hù)短，與其他利益勢力勾結(jié)來損害群眾利益；不能一問三不知，含糊應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)民眾的質(zhì)疑；不能為了單方面平息輿情危機而發(fā)布虛假消息[7]。總之，面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，政府部門要秉持公平公正的原則立場，充分協(xié)調(diào)好、照顧好各方利益關(guān)系，而且要保持謙和態(tài)度，主動與網(wǎng)民進(jìn)行溝通互動，樹立政府親和形象，為輿情危機的有效處置創(chuàng)造良好條件。

（三）權(quán)益表達(dá)：完善表達(dá)渠道，加強民意采集

社會媒體時代，輿論形成與傳播出現(xiàn)了全新變化，受眾的自我表達(dá)渠道日益豐富，但有時受眾的聲音在龐雜的網(wǎng)絡(luò)輿情場域中很容易被淹沒，究其原因是受眾聲音缺乏有效的現(xiàn)實表達(dá)機制[8]。所以，在危機傳播中，政府要借助新媒體重點構(gòu)建受眾多元表達(dá)機制，實現(xiàn)虛擬與現(xiàn)實社會的全面對接。

社會媒體時代，所有受眾都可以成為傳播主體，但許多匿名表達(dá)卻無法完成現(xiàn)實表達(dá)[9]。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情的處置中，政府要將受眾最為關(guān)心的公共議題與討論渠道相結(jié)合，加強政府、社會組織和受眾的新媒體渠道建設(shè)。

如政府部門通過社會化媒體的有效應(yīng)用，為受眾提供參與公共事務(wù)的平臺，以完善虛擬世界與現(xiàn)實世界的溝通渠道，典型的如政務(wù)微博的開通。

目前，97%以上的政府部門、100%的省級部門和98%以上的地市級部門都有了自己的門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博和抖音賬號?？梢哉f，政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情處置中扮演了關(guān)鍵角色。許多政務(wù)微博結(jié)合相關(guān)議題設(shè)置需求，通過微調(diào)查、私信等方式搜集日常輿情，然后加以深入分析和研判，對集中性問題進(jìn)行一一解答，有效完善和規(guī)范了受眾表達(dá)渠道，為下一步的輿論引導(dǎo)創(chuàng)造了良好條件。

（四）輿論引導(dǎo)：發(fā)揮新媒體優(yōu)勢，把握輿論導(dǎo)向

新媒體時代，移動政務(wù)客戶端得到了快速發(fā)展，政府部門也積極運用即時通信工具、社交媒體等傳媒手段進(jìn)行政務(wù)信息服務(wù)，“兩微一端”已經(jīng)成為各級政府部門政務(wù)公開的新模式。

不難發(fā)現(xiàn)，如何借助新媒體平臺優(yōu)勢，把握正確輿論導(dǎo)向，傳播網(wǎng)絡(luò)正能量，已經(jīng)成為政府網(wǎng)絡(luò)輿情控制與引導(dǎo)的關(guān)鍵所在。

目前，人民日報、新華社、央視、南方周末等主流媒體都已經(jīng)注冊了官方微博，且成為微博輿論場重要的“輿論領(lǐng)袖”，在網(wǎng)絡(luò)輿情把控方面牢牢地占據(jù)主導(dǎo)權(quán)并發(fā)揮著積極作用。

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生后，地方政府要借助新媒體的平臺優(yōu)勢，發(fā)揮傳統(tǒng)主流媒體的主導(dǎo)性作用，發(fā)布權(quán)威信息，為網(wǎng)民解疑釋惑。當(dāng)發(fā)生突發(fā)性公共事件時，政府應(yīng)主動要求相關(guān)媒體展開客觀報道，避免因信息缺失造成謠言四起，影響社會穩(wěn)定。

在新媒體時代語境下，各大媒體以往的屬地化性質(zhì)已經(jīng)不復(fù)存在，所以在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中，地方政府要對各大媒體一視同仁，有效整合傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的資源、平臺等優(yōu)勢，傳播正確積極的信息，確保輿論走向的正確性。

另外，政府部門在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時離不開廣大媒體平臺的支持，作為輿情處置的主體，各級政府部門要認(rèn)真理順與各級媒體平臺的關(guān)系，要善于利用媒體平臺，積極支持媒體開展工作，引導(dǎo)好媒體平臺的價值導(dǎo)向，提高自身和媒體單位打交道的能力和水平。

在面對群眾的意見建議時，政府部門要積極回應(yīng)，響應(yīng)人民群眾的關(guān)切，切實維護(hù)好人民群眾的合法權(quán)益和利益。

要正確對待人民群眾和新聞媒體的監(jiān)督。政府的網(wǎng)絡(luò)輿情部門，要認(rèn)真履職盡責(zé)，要善于發(fā)現(xiàn)甄別出容易引起網(wǎng)絡(luò)輿情的傾向性、苗頭性的新聞熱點事件，有的放矢地做好熱點事件的降溫化解工作，防止小事件釀成“大問題”。

同時，各級政府部門還要及時發(fā)布社會廣泛關(guān)注的新聞信息，不斷提高自身的權(quán)威性和公信力，通過真信息來驅(qū)逐假信息，通過權(quán)威平臺來打擊造謠網(wǎng)站，從源頭上杜絕假消息的傳播和發(fā)酵。政府輿情工作人員還應(yīng)積極提高自身的新媒體使用和內(nèi)容生產(chǎn)水平，提高政府權(quán)威信息的可讀性，積極提高政府部門新媒體平臺的傳播力和影響力，進(jìn)而加強自身的輿論引導(dǎo)能力，努力營造積極健康、昂揚向上的互聯(lián)網(wǎng)文化，打造出社會主義先進(jìn)文化新陣地、公共文化服務(wù)新平臺、人民精神文化的新空間。

三、結(jié)語

新媒體時代，雖然網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性為政府輿情應(yīng)對和處置提出了全新要求和挑戰(zhàn)，但不可否認(rèn)的是，社交媒體和移動媒體的崛起也為網(wǎng)民構(gòu)建了良好的輿論表達(dá)平臺，為政府解決輿情危機提供了更多的可能性。所以，面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，政府部門不能在處置中畏首畏尾，更不能視而不見任其發(fā)展擴大。恰恰相反，政府部門不但要積極介入，迅速處置，而且要加強網(wǎng)絡(luò)互動對話，傾聽民意訴求，加強科學(xué)研判，提高危機防御能力。

在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置時，政府部門要堅持公正公平原則，堅持社會正義，通過耐心解釋和積極回應(yīng)來獲取網(wǎng)民的理解和認(rèn)同，同時要加強平臺建設(shè)，打擊網(wǎng)絡(luò)謠言，完善表達(dá)渠道，加強民意采集，借助新媒體平臺優(yōu)勢，把握正確輿論導(dǎo)向。只有如此，才能弘揚主旋律、激發(fā)正能量，在營造良好社會環(huán)境中提升公信力。

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作者簡介 武水娥，本科，編輯，研究方向：新媒體的發(fā)展及管理。