宮華萍 尤建新

摘要：針對(duì)高校提升在線教學(xué)質(zhì)量的迫切需求，該研究運(yùn)用全面質(zhì)量管理（TQM）理論對(duì)在線教學(xué)質(zhì)量因素及短板改進(jìn)問題進(jìn)行研究。首先，該研究運(yùn)用“人機(jī)料法環(huán)測(cè)”（5M1E）因素分析法，構(gòu)建了高校在線教學(xué)全面質(zhì)量影響因素框架，明確了質(zhì)量保證的維度；然后，運(yùn)用失效模式與影響分析（FMEA）方法，對(duì)高校在線教學(xué)質(zhì)量短板問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并結(jié)合短板問題的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)和改進(jìn)難易度，確定了“高風(fēng)險(xiǎn)”和“易改進(jìn)”兩類關(guān)鍵質(zhì)量短板，指明了質(zhì)量控制的重點(diǎn)。最后，結(jié)合各質(zhì)量因素風(fēng)險(xiǎn)和改進(jìn)特征，提出在線教學(xué)質(zhì)量短板改進(jìn)方案和措施，為高校在線教學(xué)質(zhì)量保證和提升提供有益參考。

關(guān)鍵詞：在線教學(xué)；質(zhì)量因素；質(zhì)量改進(jìn)；全面質(zhì)量管理（TQM）；失效模式與影響分析（FMEA）

中圖分類號(hào)：G434 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

本文受國家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“新技術(shù)變革下質(zhì)量提升策略與質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)路徑研究”（項(xiàng)目編號(hào)：21ZDA024）、同濟(jì)大學(xué)第十五期實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革項(xiàng)目“任務(wù)驅(qū)動(dòng)下翻譯技能教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)踐”資助。

一、引言

質(zhì)量是課程教學(xué)的核心，是高校建設(shè)有效性、示范引領(lǐng)性和創(chuàng)新性課程的基礎(chǔ)。2019年教育部印發(fā)《關(guān)于一流本科課程建設(shè)的實(shí)施意見》，指出要建設(shè)線上一流、線下一流和線上線下混合等五種形式的金課，進(jìn)一步明確了課程質(zhì)量的重要性。相比線下教學(xué)的豐富經(jīng)驗(yàn)和較為完備的質(zhì)量保障體系，目前高校線上教學(xué)的模式和質(zhì)量體系等仍處于探索階段。疫情后高校在線教學(xué)的大規(guī)模實(shí)踐，在顯示出其明顯優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也暴露了各種問題和不足。面對(duì)高校混合式教學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)和教學(xué)質(zhì)量整體提升的迫切需求，亟需對(duì)高校在線教學(xué)進(jìn)行查根源、補(bǔ)短板的質(zhì)量管理研究，這對(duì)構(gòu)建高校在線教學(xué)質(zhì)量管理體系、促進(jìn)在線教學(xué)的高質(zhì)量發(fā)展等有重要意義。

在線教學(xué)的質(zhì)量管理體系是在全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）基礎(chǔ)上的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制過程。TQM理論認(rèn)為，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括“人機(jī)料法環(huán)測(cè)（Man， Machine， Material， Method， Environment， Measurement， 5M1E）”六類因素。對(duì)在線教學(xué)進(jìn)行“5M1E”因素分析，將有助于全面系統(tǒng)地查找在線教學(xué)質(zhì)量影響因素，明確其質(zhì)量管理的維度。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)，是質(zhì)量查短板、補(bǔ)短板的重要階段。失效模式與影響分析（Failure Mode and Effects Analysis，F(xiàn)MEA）是質(zhì)量控制的常用方法，可以對(duì)潛在或已發(fā)的質(zhì)量失效進(jìn)行問題分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)問題風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別和現(xiàn)實(shí)需求，提出風(fēng)險(xiǎn)防范和質(zhì)量改進(jìn)的合理方案。本文將在TQM理論基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用5M1E和FMEA方法，對(duì)高校在線教學(xué)的質(zhì)量因素和短板問題進(jìn)行研究，構(gòu)建在線教學(xué)全面質(zhì)量影響因素框架，明確在線教學(xué)的質(zhì)量短板及其風(fēng)險(xiǎn)影響，提出質(zhì)量保證和短板改進(jìn)的方案舉措，以促進(jìn)高校在線教學(xué)整體質(zhì)量的有效提升。

二、文獻(xiàn)與理論研究

（一）在線教學(xué)質(zhì)量因素研究

2018年以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用的推廣，在線教育進(jìn)入高速發(fā)展的快車道。2020年受疫情正向影響，在線教育呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，激發(fā)了市場(chǎng)對(duì)高質(zhì)量在線學(xué)習(xí)的迫切需求。高校開啟了在線教學(xué)的新起點(diǎn)，以實(shí)時(shí)直播等形式的在線教學(xué)成為高校開展教學(xué)活動(dòng)的重要手段。盡管在線教學(xué)具有較多應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，但其在交互和情境感等方面的短板也非常明顯，離師生滿意教學(xué)效果仍有一定差距，整體質(zhì)量亟需提升。

通過對(duì)文獻(xiàn)梳理，目前國內(nèi)外在線教學(xué)質(zhì)量研究主要從在線教學(xué)成功因素[1]、網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[2]、在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)質(zhì)量[3][4]和學(xué)習(xí)者感知滿意質(zhì)量[5]等方面展開，所采用的理論模型包括技術(shù)接受模型[6]、信息系統(tǒng)成功模型[7][8]、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[9]等。研究者從不同角度提出在線教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度和質(zhì)量影響因素，如國外學(xué)者Eom等從課程設(shè)計(jì)、教師、動(dòng)機(jī)、對(duì)話、自我調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)能力等方面提出在線學(xué)習(xí)成功因素框架[10]；Alsabawy等認(rèn)為學(xué)習(xí)者從信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和有用性等方面感知在線學(xué)習(xí)質(zhì)量[11]；Jung等從師生互動(dòng)、員工支持、組織質(zhì)量保證機(jī)制和信任感等方面提出在線學(xué)習(xí)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度[12]。國內(nèi)研究中，宮華萍等根據(jù)在線學(xué)習(xí)交互過程，將學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量因素分為界面、資源、功能、性能和交互五方面[13]；王秀鳳認(rèn)為在線教學(xué)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、管理服務(wù)和資源服務(wù)等維度的因素將對(duì)在線學(xué)習(xí)的用戶滿意度有影響[14]；葉韋明等從知識(shí)構(gòu)建的內(nèi)容、互動(dòng)方式、態(tài)度情緒和地理位置等方面對(duì)在線學(xué)習(xí)交互質(zhì)量進(jìn)行了研究[15]；李逢慶等根據(jù)課前、課中和課后不同階段的教學(xué)流程，圍繞學(xué)習(xí)任務(wù)、資源、反饋和學(xué)習(xí)結(jié)果等構(gòu)建了混合式教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[16]；王璐等結(jié)合學(xué)習(xí)者評(píng)價(jià)信息，從系統(tǒng)特性、視頻質(zhì)量、教師隊(duì)伍、教學(xué)內(nèi)容和輔助學(xué)習(xí)資料等維度提出在線開放課程的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[17]。

已有研究推動(dòng)了在線教學(xué)質(zhì)量發(fā)展，但由于研究對(duì)象和目的等的不同，尚未形成較為統(tǒng)一和完整的在線教學(xué)質(zhì)量影響因素框架體系。另外，實(shí)時(shí)直播技術(shù)使得在線教學(xué)的概念、形式和應(yīng)用場(chǎng)景等方面與傳統(tǒng)意義的在線教學(xué)有較大改變，需要根據(jù)當(dāng)前高校在線教學(xué)的新特征和新問題進(jìn)行針對(duì)性研究，提出適合的在線教學(xué)質(zhì)量管理建議。

（二） 全面質(zhì)量管理理論與方法

TQM是以質(zhì)量為核心、以全員參與為基礎(chǔ)建立的一套質(zhì)量體系，致力于從顧客需求出發(fā)，到顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)，包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)等內(nèi)容（ISO9000）。其中，質(zhì)量保證（Quality Assurance，QA）致力于提供滿足質(zhì)量要求的信任，其特征是“定標(biāo)準(zhǔn)，促正常”，明確影響質(zhì)量的各方面要素，促使組織具備滿足需求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的能力，常用方法包括5M1E分析法、質(zhì)量功能展開等。質(zhì)量控制（Quality Control，QC）致力于滿足質(zhì)量要求，其特征是“找差異，防出錯(cuò)”，即通過過程監(jiān)測(cè)查找質(zhì)量環(huán)上所有引起不合格質(zhì)量或不滿意效果的因素，并采取措施進(jìn)行調(diào)節(jié)管理，提前預(yù)防或及時(shí)糾正失效、故障或出錯(cuò)，常用方法包括FMEA和故障樹法等。TQM將從需求出發(fā)的全要素質(zhì)量保證與從問題出發(fā)的全過程質(zhì)量控制聯(lián)合起來，形成質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)結(jié)構(gòu)，最終促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（如圖1所示）。

1.5M1E分析法

“人機(jī)料法環(huán)測(cè)（5M1E）”是全面質(zhì)量管理中六類影響質(zhì)量的主要因素的簡(jiǎn)稱。源自產(chǎn)品制造質(zhì)量管理領(lǐng)域。其中，“人”是指制造產(chǎn)品的人員，包括人員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、技術(shù)熟練程度、身體狀態(tài)等；“機(jī)”是指制造產(chǎn)品所用的機(jī)器，包括機(jī)器設(shè)備和工具的精度、維護(hù)保養(yǎng)狀態(tài)等；“料”指制造產(chǎn)品所使用的原材料，包括材料的成分、物理和化學(xué)性能等；“法”是指制造產(chǎn)品所使用的方法，包括加工工藝、工裝選擇和操作規(guī)程等；“環(huán)”是指產(chǎn)品制造過程中所處的環(huán)境，包括工作場(chǎng)地的溫度、濕度、照明和衛(wèi)生條件等；“測(cè)”是指測(cè)量時(shí)采取的方法是否標(biāo)準(zhǔn)和正確，包括評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)手段等。在質(zhì)量影響因素中，“人”因素處于質(zhì)量管理的主導(dǎo)地位，其他因素在“人”的干預(yù)和協(xié)調(diào)下進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)。5M1E分析法可有效梳理產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量影響因素，明確質(zhì)量管理的維度框架。

2. FMEA方法

FMEA是質(zhì)量控制和可靠性管理的常用方法，能夠?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)中已知或潛在的失效模式進(jìn)行分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并提出預(yù)防或彌補(bǔ)措施以降低其失效風(fēng)險(xiǎn)[18]。經(jīng)過多年發(fā)展，F(xiàn)MEA已廣泛應(yīng)用于航空、機(jī)械、電子等硬件產(chǎn)品領(lǐng)域，近年來已拓展到醫(yī)療和教育等服務(wù)領(lǐng)域[19]。

FMEA方法原理是通過計(jì)算失效模式的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先指數(shù)（Risk Priority Number，RPN），對(duì)失效模式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排序，并提出改進(jìn)措施。在計(jì)算過程中，設(shè)失效模式有三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因子，分別是嚴(yán)重程度（Severity，S）、發(fā)生頻度（Occurrence，O）和可檢測(cè)難度（Detection，D），RPN的值由三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因子值的乘積確定，即RPN=S*O*D[20]。通常情況下，RPN值越大，表示該質(zhì)量失效模式的后果越嚴(yán)重，風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)越高，越應(yīng)優(yōu)先處理。每個(gè)因子采用1—10級(jí)量表來表示其風(fēng)險(xiǎn)程度，具體內(nèi)容如表1所示。

在實(shí)際應(yīng)用中，失效模式的改進(jìn)都是有成本的，改進(jìn)方案有難易之分。企業(yè)決策時(shí)通常會(huì)考慮失效模式的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別和改進(jìn)難易程度，以便于在有限資源條件下優(yōu)先滿足“高風(fēng)險(xiǎn)”和“易改進(jìn)”兩類關(guān)鍵失效問題（如圖2所示），以提升質(zhì)量改進(jìn)微笑曲線的邊際效益。

三、高校在線教學(xué)5M1E全面質(zhì)量影響因素框架

運(yùn)用5M1E因素分析法，對(duì)高校在線教學(xué)進(jìn)行“人機(jī)料法環(huán)測(cè)”因素分析，構(gòu)建全面質(zhì)量影響因素框架。

（一）“人”的因素

在線教學(xué)的“人”是指所有參與教學(xué)活動(dòng)的主體，包括教師、學(xué)生和服務(wù)支持者三類?！叭恕币蛩刂饕w現(xiàn)在主體所具備的態(tài)度、情感、能力、經(jīng)驗(yàn)、興趣和個(gè)性化等方面。（1）教師作為教學(xué)活動(dòng)的講授者和內(nèi)容傳播者，其道德素養(yǎng)、專業(yè)能力、教學(xué)風(fēng)格、信息素養(yǎng)、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、教學(xué)投入和心理素質(zhì)等影響教學(xué)效果[21]。（2）學(xué)生作為教學(xué)活動(dòng)服務(wù)對(duì)象和信息接受者，其學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)能力、知識(shí)基礎(chǔ)、認(rèn)知習(xí)慣、學(xué)習(xí)投入和自我管理能力等影響著教學(xué)效果[22]。（3）服務(wù)支持者雖不直接參與教學(xué)活動(dòng)，但為教學(xué)活動(dòng)的開展提供支持和保障，如教務(wù)管理、技術(shù)支持、助教和督導(dǎo)等，是在線教學(xué)質(zhì)量形成中不可見的有機(jī)組成部分。服務(wù)支持者的態(tài)度、專業(yè)能力、響應(yīng)速度和協(xié)調(diào)能力等同樣對(duì)教學(xué)質(zhì)量產(chǎn)生影響。教師、學(xué)習(xí)者和服務(wù)支持者，三類主體共同作用于整個(gè)在線教學(xué)質(zhì)量傳遞過程，對(duì)其他“機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”因素進(jìn)行控制和協(xié)調(diào)，以達(dá)到教學(xué)效果最優(yōu)化狀態(tài)。

（二）“機(jī)”的因素

在線教學(xué)的“機(jī)”指支持教學(xué)的軟硬件設(shè)備。硬件設(shè)備主要包括處理終端、音頻、視頻和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，實(shí)現(xiàn)在線教學(xué)過程中語言、文字、圖像、音視頻等信號(hào)的輸入輸出、顯示和網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)裙δ?。軟件設(shè)備主要是在線教學(xué)軟件支持平臺(tái)，從功能上可以分為直播平臺(tái)、資源平臺(tái)和管理平臺(tái)等；從交互形式上可分為同步和異步兩種類型，前者以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)直播為主，如Zoom，釘釘、騰訊會(huì)議等；后者以資源點(diǎn)播和教學(xué)管理為主，如Blackboard、Canvas，智慧樹、愛課程等?！皺C(jī)”的因素主要體現(xiàn)在有用性和易用性兩個(gè)主要方面[23]。有用性包括功能設(shè)計(jì)是否合理、是否滿足需求、流程是否合理等；易用性主要是指使用操作方面，如簡(jiǎn)單便捷、導(dǎo)航明確、性能穩(wěn)定、兼容性、擴(kuò)展性以及是否支持個(gè)性化等方面[24]。在線教學(xué)前期準(zhǔn)備中，需要對(duì)軟硬件進(jìn)行選擇、配置和調(diào)試，以便能盡量滿足教學(xué)需求。

（三）“料”的因素

在線教學(xué)的“料”指各種教學(xué)材料與內(nèi)容，包括電子教材、PPT課件等靜態(tài)資源和課堂教學(xué)過程中新生成的錄像、交流和問答等動(dòng)態(tài)資源?！傲稀钡囊蛩胤从沉速Y源的內(nèi)容質(zhì)量和形式質(zhì)量，表現(xiàn)為內(nèi)容的“適用性”和“標(biāo)準(zhǔn)性”。適用性質(zhì)量包括用戶認(rèn)為“有意義、有價(jià)值、相關(guān)的、難度適中、新穎性”等特性[25]，體現(xiàn)在用戶個(gè)性化和差異化需求方面；標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)量反映了內(nèi)容本身的表現(xiàn)形式、像素、清晰度、色彩、大小、格式、采樣率等標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)在資料使用、傳輸和保存方面的質(zhì)量需求。內(nèi)容質(zhì)量是在線教學(xué)留住用戶、滿足用戶高層次體驗(yàn)的重要因素，是激發(fā)學(xué)習(xí)者主動(dòng)學(xué)習(xí)的“剛需”。內(nèi)容應(yīng)以有用、實(shí)用、生動(dòng)、有趣、個(gè)性化和易理解等為原則，提高用戶在感官層、功能層和精神層等的體驗(yàn)感知。

（四）“法”的因素

在線教學(xué)的“法”是指教學(xué)活動(dòng)開展的方式和方法，體現(xiàn)在教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)方法和教學(xué)互動(dòng)等方面。教學(xué)設(shè)計(jì)是根據(jù)教學(xué)目的和任務(wù)進(jìn)行的教學(xué)過程分段設(shè)計(jì)，既包括課堂過程中的教學(xué)設(shè)計(jì)，也包括課前準(zhǔn)備和課后作業(yè)環(huán)節(jié)。教學(xué)方法是實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)所采取的方法和手段，目的在于有效促進(jìn)學(xué)生個(gè)體的理解和認(rèn)知。根據(jù)師生交流的媒介和手段，教學(xué)方法可以分為教師中心為中心的講授、提問、論證法等，以相互作用為主的討論法、同伴教學(xué)法、小組法等；以程序指導(dǎo)和單獨(dú)設(shè)計(jì)的個(gè)體化教學(xué)法以及以遠(yuǎn)程操作、虛擬實(shí)驗(yàn)、角色扮演、模擬游戲等為主的實(shí)踐教學(xué)法等。教學(xué)互動(dòng)主要是發(fā)生在教師、學(xué)生、平臺(tái)和資源之間的交互作用關(guān)系，互動(dòng)質(zhì)量包括互動(dòng)頻率、互動(dòng)形式、互動(dòng)反饋、參與范圍、參與程度、情境體驗(yàn)、互動(dòng)效率和互動(dòng)便利度等方面?！胺ā钡囊蛩刂饕w現(xiàn)在合理性、有效性、多樣性和差異性等。有效的“法”應(yīng)以適合課程特點(diǎn)，調(diào)動(dòng)主體積極性，有效實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)為原則。

（五）“環(huán)”的因素

在線教學(xué)的“環(huán)”是指在線教學(xué)活動(dòng)開展的各種環(huán)境，包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、物理環(huán)境和時(shí)間環(huán)境和政策環(huán)境等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是信息傳輸?shù)沫h(huán)境，其質(zhì)量體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)帶寬、信號(hào)強(qiáng)弱、延時(shí)性和穩(wěn)定性等，網(wǎng)絡(luò)帶寬不足或不穩(wěn)定將會(huì)導(dǎo)致視頻卡頓、網(wǎng)絡(luò)掉線等現(xiàn)象。物理環(huán)境是指教學(xué)活動(dòng)所處的真實(shí)場(chǎng)地，體現(xiàn)在空間大小、溫濕度、舒適度、自由度和獨(dú)立性等方面。時(shí)間環(huán)境是指在線教學(xué)的時(shí)間設(shè)置，如課程安排、教學(xué)時(shí)長(zhǎng)、時(shí)差等。政策環(huán)境是指在線教學(xué)實(shí)施相關(guān)政策和規(guī)定，主要體現(xiàn)在政策的時(shí)效性、友好性、穩(wěn)定性和可行性等方面?！碍h(huán)”是在線教學(xué)的基礎(chǔ)，也正是由于教學(xué)環(huán)境從線下物理空間到線上網(wǎng)絡(luò)空間的轉(zhuǎn)換才促使線上教學(xué)的發(fā)生，并由此帶來其他因素狀態(tài)的改變，引發(fā)教學(xué)質(zhì)量波動(dòng)。

（六）“測(cè)”的因素

在線教學(xué)的“測(cè)”是指對(duì)教學(xué)質(zhì)量測(cè)量方法是否標(biāo)準(zhǔn)和適當(dāng)，包括評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)手段兩個(gè)方面。評(píng)價(jià)指標(biāo)是指用于考核、評(píng)估或比較教學(xué)質(zhì)量所采用的價(jià)值尺度和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，如學(xué)習(xí)結(jié)果評(píng)價(jià)包括知識(shí)、技能和情感指標(biāo)，學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)采用學(xué)習(xí)態(tài)度、投入和參與等指標(biāo)。評(píng)價(jià)手段是指采取何種方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，如過程評(píng)價(jià)或結(jié)果評(píng)價(jià)，學(xué)生評(píng)價(jià)或督導(dǎo)評(píng)價(jià)，考查還是考試形式，開卷還是閉卷考試等。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容的載體和外在表現(xiàn)，要體現(xiàn)其科學(xué)性、合理性、可操作性和系統(tǒng)性等特點(diǎn)。評(píng)價(jià)手段的客觀性和科學(xué)性，將會(huì)影響評(píng)價(jià)結(jié)果和學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量，應(yīng)采取適合情境的、可行和合理的方式進(jìn)行，以保證“測(cè)”的目的性和有效性。

綜合高校在線教學(xué)“人機(jī)料法環(huán)測(cè)”全因素分析，構(gòu)建在線教學(xué)5M1E全面質(zhì)量影響因素框架（魚骨圖）（如下頁圖3所示），為在線教學(xué)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制提供理論參考。

四、高校在線教學(xué)質(zhì)量短板FMEA風(fēng)險(xiǎn)分析

運(yùn)用FMEA方法，對(duì)當(dāng)前高校在線教學(xué)的質(zhì)量短板問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)影響分析，確定短板問題的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別和改進(jìn)難易度，明確“高風(fēng)險(xiǎn)”和“易改進(jìn)”兩類關(guān)鍵質(zhì)量短板的因素分布，指明質(zhì)量控制和優(yōu)先改進(jìn)的重點(diǎn)。

（一）確定在線教學(xué)質(zhì)量短板的問題表現(xiàn)

通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、專家訪談和頭腦風(fēng)暴等形式，查找當(dāng)前高校在線教學(xué)存在的問題，并對(duì)問題進(jìn)行“人機(jī)料法環(huán)測(cè)”歸類，共確定20項(xiàng)典型問題（如表2所示），分別標(biāo)記為F1—F20。

（二）確定質(zhì)量短板的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別

根據(jù)FMEA采用10級(jí)量表對(duì)高校在線教學(xué)短板問題的三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因子S、O、D進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別打分。通過三者乘積計(jì)算各問題的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先指數(shù)RPN的值，得到短板問題的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)排序（如表3所示）：F1>F11>F12>F3>F9>F14>F2>F4>F19>F8>F13>F7>F10>F15>F20>F16>F18> F6>F5>F17，即風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別最高的是F1，其次依次是F11、F12，最低的是F17。

對(duì)風(fēng)險(xiǎn)排序結(jié)果進(jìn)行分析可知，風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別較高的短板問題主要分布在“人”“法”和“料”中，且都與“人”因素緊密相關(guān)。首先，在風(fēng)險(xiǎn)最高的兩項(xiàng)（F1和F11）均與“人”因素中的“學(xué)生”因素緊密相關(guān)，體現(xiàn)了學(xué)生作為教學(xué)服務(wù)對(duì)象主體的重要性。如果學(xué)生主體缺少自我管理能力和主動(dòng)參與課堂教學(xué)的行為意識(shí)，將嚴(yán)重影響教學(xué)效果。因此建議高校在線教學(xué)實(shí)施過程中，不應(yīng)過早和過度地將學(xué)習(xí)自主權(quán)下放到學(xué)生層面，而是應(yīng)根據(jù)學(xué)生能力特點(diǎn)逐步、差異化的開放學(xué)習(xí)自主權(quán)。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)習(xí)過程的監(jiān)控和預(yù)警，提前干預(yù)，降低學(xué)生發(fā)生“失效”的概率和帶來的不良影響。其次，風(fēng)險(xiǎn)較高項(xiàng)（F12、F3和F9）與“人”中的“教師”因素緊密相關(guān)，反映了教師的課堂教學(xué)組織、信息素養(yǎng)、教學(xué)設(shè)計(jì)和教學(xué)方法運(yùn)用等專業(yè)能力對(duì)教學(xué)質(zhì)量的重要影響。如通過利用教師的專業(yè)知識(shí)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)等，針對(duì)在線教學(xué)的特點(diǎn)，進(jìn)行課堂內(nèi)和課堂外學(xué)習(xí)內(nèi)容量的設(shè)計(jì)、師生和生生多維度交互的設(shè)計(jì)等。因此建議高校在線教學(xué)質(zhì)量管理應(yīng)從教學(xué)服務(wù)傳遞源頭出發(fā)，避免“教師”因素出現(xiàn)能力短板，可通過技能培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、心理引導(dǎo)和政策激勵(lì)等多樣化舉措，促進(jìn)教師在線教學(xué)能力的全面發(fā)展，充分發(fā)揮教師對(duì)建設(shè)高質(zhì)量特色在線課堂的主導(dǎo)能動(dòng)性。

（三）確定質(zhì)量短板改進(jìn)的難易特征

設(shè)在線教學(xué)質(zhì)量短板問題的改進(jìn)難度I（Improvement，I）分10個(gè)等級(jí)，分別用數(shù)值1—10表示，數(shù)值依次從小到大表示改進(jìn)的難度逐級(jí)增大，1為難度最低，10為難度最高。通過打分法確定20項(xiàng)質(zhì)量問題的改進(jìn)難度（如上頁表3中I列的值）。根據(jù)問題的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)R和改進(jìn)難度I的值，構(gòu)建在線教學(xué)質(zhì)量短板風(fēng)險(xiǎn)改進(jìn)散點(diǎn)分布圖（如圖4所示）。

在風(fēng)險(xiǎn)改進(jìn)散點(diǎn)圖上，坐標(biāo)軸上方和左方分別是“高風(fēng)險(xiǎn)”和“易改進(jìn)”兩類問題。對(duì)問題進(jìn)行5M1E因素歸類整理可知（如表4所示），“高風(fēng)險(xiǎn)”區(qū)問題包括F1、F3、F4、F9、F11、F12和F14，主要分布在“人、法、料”因素；“易改進(jìn)”問題包括F2、F4、F5、F6、F15、F16、F17、F18，主要分布在“機(jī)、環(huán)”因素。

對(duì)改進(jìn)難度分布結(jié)果分析可知，在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)等客觀性質(zhì)的短板問題相對(duì)容易改進(jìn)；而涉及到與“人”的意識(shí)、能力和態(tài)度等主觀性相關(guān)的短板問題改進(jìn)難度相對(duì)較大。對(duì)于F4這類屬于高風(fēng)險(xiǎn)且易改進(jìn)問題，其產(chǎn)生原因是由于排課太滿或長(zhǎng)時(shí)間注視電子屏幕所引起，導(dǎo)致的結(jié)果將是學(xué)習(xí)注意力下降、影響健康等問題，進(jìn)而影響學(xué)習(xí)行為和效果。該問題產(chǎn)生根源不是由“人”因素內(nèi)部的主觀原因?qū)е?，而是由外部“環(huán)”“機(jī)”等客觀因素導(dǎo)致。因此，其改進(jìn)措施除了加強(qiáng)“人”因素的體育鍛煉和心理調(diào)節(jié)外，更多應(yīng)從教學(xué)安排、環(huán)境舒適度和設(shè)備的健康設(shè)計(jì)等方面給予支持，以降低“人”因素出現(xiàn)短板現(xiàn)象的概率。

五、高校在線教學(xué)質(zhì)量保證和短板改進(jìn)措施

結(jié)合各質(zhì)量因素的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別和短板問題的改進(jìn)特征的分析研究，從“人機(jī)料法環(huán)測(cè)”各因素角度提出高校在線教學(xué)全面質(zhì)量質(zhì)量管理和短板改進(jìn)方案。

“人”因素是高校在線教學(xué)質(zhì)量管理的核心，也是當(dāng)前高校在線教學(xué)質(zhì)量短板風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別最高的部分，特別是“學(xué)生”自身，需要給予充分重視和優(yōu)先改進(jìn)?！皩W(xué)生”方面要增強(qiáng)學(xué)生的自我管理能力和激發(fā)主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，并培養(yǎng)在線教學(xué)的良好習(xí)慣、學(xué)習(xí)方法和自我約束感。“教師”方面，要增強(qiáng)教師的在線教學(xué)設(shè)計(jì)和信息化教學(xué)能力，從源頭上為在線教學(xué)提供質(zhì)量保障?！胺?wù)支持者”方面需要提高教學(xué)協(xié)同和需求響應(yīng)能力，能夠在師生需要時(shí)及時(shí)協(xié)調(diào)好各種資源，保障教學(xué)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

“法”因素是高校在線教學(xué)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)較高的短板，改進(jìn)難度也比較大?！胺ā币蛩囟贪甯倪M(jìn)，首先需要“人”的支持，教師和學(xué)生等要?jiǎng)?chuàng)新思想，打破傳統(tǒng)線下教學(xué)的思維局限，敢于嘗試新方法和新手段，在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)促進(jìn)成功經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀案例的交流共享。其次需要“機(jī)”因素的支持，通過新技術(shù)手段和軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)，為多樣化教學(xué)方法的實(shí)施提供技術(shù)、資源、功能、交互和環(huán)境等方面支持。

“料”因素本身是在線教學(xué)的優(yōu)勢(shì)所在，其質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)主要在于課堂教學(xué)內(nèi)容的“質(zhì)”與“量”的平衡。在“人”精力有限和時(shí)間有限的情況下，教師應(yīng)

盡量為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)、適量的學(xué)習(xí)內(nèi)容和資源，以免造成信息過載或信息空載。同時(shí)可借助于技術(shù)手段和推薦算法等，增強(qiáng)資源的個(gè)性化定制和精準(zhǔn)推薦能力，為資源質(zhì)量的有用性和適用性提供支撐。

“測(cè)”因素的短板風(fēng)險(xiǎn)程度不高，但其改進(jìn)難度較大。提高在線教學(xué)“測(cè)”因素的科學(xué)性和公平性，是高校在線教學(xué)面臨的新挑戰(zhàn)。針對(duì)“評(píng)測(cè)手段”的短板問題，可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)等加強(qiáng)對(duì)學(xué)習(xí)者行為的監(jiān)測(cè)和反饋，并通過可視化手段為教師提供個(gè)性化教學(xué)支持。在評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)方面，應(yīng)構(gòu)建適合在線教學(xué)的教學(xué)效果評(píng)價(jià)體系，通過技術(shù)手段增加測(cè)評(píng)的便捷性和透明度，采用多維度評(píng)價(jià)減少因教師或同伴等主觀態(tài)度帶來的評(píng)價(jià)結(jié)果偏差。

“機(jī)”因素雖然不是關(guān)鍵質(zhì)量短板，但其質(zhì)量改進(jìn)不是老師和學(xué)生個(gè)體所能完成的，需要聯(lián)合學(xué)校、企業(yè)和教育部門等共同完成。在線教學(xué)軟件產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)關(guān)鍵是對(duì)師生需求在產(chǎn)品研發(fā)中的精準(zhǔn)映射，提高產(chǎn)品的易用性和適用性。同時(shí)，應(yīng)提高產(chǎn)品的兼容性，便于接入虛擬仿真、同聲傳譯、沙盤模擬等專業(yè)化實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)，拓展在線教學(xué)場(chǎng)景。

“環(huán)”因素是在線教學(xué)質(zhì)量保證的基本型需求，其短板改進(jìn)覆蓋范圍較廣。首先，在國家和企業(yè)層面，要加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力的技術(shù)投入，提高網(wǎng)絡(luò)區(qū)域覆蓋面和網(wǎng)絡(luò)傳輸能力。其次，在學(xué)校和個(gè)人層面，應(yīng)盡量利用或創(chuàng)設(shè)相對(duì)獨(dú)立的學(xué)習(xí)空間，營造有利于高效學(xué)習(xí)物理環(huán)境。另外，在教學(xué)服務(wù)支持方面，應(yīng)盡量“以人為本”進(jìn)行教學(xué)安排和政策制定，充分考慮師生的健康和心理需求，保持教學(xué)主體的參與積極性。

六、結(jié)語

本文從質(zhì)量管理角度對(duì)高校在線教育質(zhì)量及短板問題進(jìn)行研究，拓展了全面質(zhì)量管理理論和方法的應(yīng)用范疇，解決了在線教育領(lǐng)域的現(xiàn)實(shí)問題。研究的主要貢獻(xiàn)包括，一是運(yùn)用5M1E因素分析法，構(gòu)建了在線教學(xué) “人機(jī)料法環(huán)測(cè)”全面質(zhì)量影響因素框架，指明了在線教學(xué)質(zhì)量管理維度；二是運(yùn)用FMEA方法，對(duì)當(dāng)前高校在線教學(xué)質(zhì)量短板問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)影響分析，明確了“高風(fēng)險(xiǎn)”和“易改進(jìn)”兩類關(guān)鍵短板的分布，指明了高校在線教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)的方向和重點(diǎn)。三是結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景需求，根據(jù)各質(zhì)量因素的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別和改進(jìn)難易特征，提出有針對(duì)性的質(zhì)量短板改進(jìn)措施和方案，為高校在線教學(xué)的質(zhì)量保證和提升提供有益參考。

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作者簡(jiǎn)介：

宮華萍：高級(jí)工程師，博士，研究方向?yàn)樵诰€學(xué)習(xí)服務(wù)、質(zhì)量管理與創(chuàng)新、教育技術(shù)。

尤建新：教授，博士，博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)楣芾砝碚撆c工業(yè)工程、質(zhì)量與創(chuàng)新。

Quality Factors and Short Boards Improvement of Online Teaching in Colleges and Universities Based on TQM Theory

Gong Huaping1， You Jianxin2

（1. Scholl of Foreign Languages， Tongji University， Shanghai 200092； 2.Scholl of Economics and Management， Tongji University， Shanghai 200092）

Abstracts： Aiming to improve the quality of online teaching in colleges and universities， the framework of quality factors and measures to improve the short boards are studied based on the theory of total quality management. Firstly， with the method of Man-Machine-Material-Method-Environment-Measurement （5M1E）， the framework of total quality factors of online teaching is constructed， which clarifies the dimensions of quality assurance. Secondly， by using the Failure Mode and Effects Analysis （FMEA）， the quality failure problems and their risk effects of online teaching are analyzed， and according to the risk priority number and the improvement difficulty level， two types of key quality factors that “high risk” and “easy to improve” are identified， which are the focus of the quality control. Lastly， according to the risk analysis of each quality factors， some appropriate measures to improve the short boards of online teaching are proposed. This research may provide a benefit references for the quality guarantee and improvement of online teaching in colleges and universities.

Keywords： online leaching； quality factor； quality improvement； total quality management （TQM）； failure mode and effects analysis （FMEA）

收稿日期：2021年2月5日

責(zé)任編輯：趙云建