張靜薇++張建梅

摘要：本文針對圖書館的特點和問題進行分析，闡述了專業(yè)圖書館引入六西格瑪管理方法的意義，以及如何運用六西格瑪管理方法，使工作流程更加規(guī)范與合理，提高工作效率和服務質(zhì)量，提高讀者滿意度。

關鍵詞：六西格瑪管理；專業(yè)圖書館；質(zhì)量改進；質(zhì)量管理；服務創(chuàng)新

1987年，美國摩托羅拉公司開始使用六西格瑪管理方法。當時，摩托羅拉公司面對業(yè)務危機，努力進行質(zhì)量改革，通過各種改進措施，以不斷滿足客戶需求為己任，逐步完善了解決質(zhì)量問題的流程與方法，這就是六西格瑪（six sigma，60）管理方法。這種管理理念以滿足用戶要求為導向，以科學的程序為模式，以達到經(jīng)濟效益為目的，是追求完美質(zhì)量的一套經(jīng)營哲學和方法論體系。如今，六西格瑪管理作為一種管理哲學，秉承精細化管理理念，運用在企業(yè)管理中，成效顯著，在醫(yī)院追求質(zhì)量管理方面也有其獨到之處。將六西格瑪管理引入專業(yè)圖書館系統(tǒng)，有利于改善醫(yī)學圖書館服務質(zhì)量評價體系，可以幫助圖書館改進日常經(jīng)營管理，解決圖書館面臨的一些難題，提高管理水平，從而提升圖書館的核心競爭力。

1 六西格瑪管理方法介紹

西格瑪是希臘字母“σ”的中文譯音，統(tǒng)計學用來表示標準偏差，用西格瑪表示質(zhì)量特性總體上對目標值的偏離程度。西格瑪?shù)臄?shù)值是表示品質(zhì)的統(tǒng)計尺度，任何一個工藝程序或服務過程的質(zhì)量水平都可用西格瑪數(shù)值來表示。執(zhí)行情況的好壞用西格瑪前面的數(shù)字表示，數(shù)字越高說明執(zhí)行情況越好。六西格瑪理論經(jīng)過多年的商業(yè)歷練，成為了一種持續(xù)進步的管理方法。這套管理方法在摩托羅拉的推行獲得了巨大的成功，其根本原因就是該方法論體系從顧客的觀點考慮問題，運用科學方法在經(jīng)營領域追求無缺陷質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。六西格瑪是一個目標，它意味著質(zhì)量水平幾乎是無缺陷的。西格瑪水平是指在一百萬次活動中出現(xiàn)的缺陷次數(shù)。西格瑪水平越低，缺陷次數(shù)越多，質(zhì)量水平越低；西格瑪水平越高，缺陷次數(shù)越少，質(zhì)量水平越高。比如，1σ表示每百萬次活動中缺陷個數(shù)為691500個，合格率為30.85%；而6σ表示每百萬次活動中缺陷個數(shù)為3.4個，合格率為99.99966%。通過對六西格瑪理論的了解，筆者認為將它應用于圖書館中，有利于文獻信息組織的質(zhì)量控制。

六西格瑪質(zhì)量改進模式為DMAIC，DMAIC代表5個階段，定義階段（define）、測量階段（measure）、分析階段（analyze）、改進階段（improve）、控制階段（control）。DMAIC強調(diào)以客戶為關注焦點，持續(xù)改進客戶滿意度，并將組織經(jīng)營目標聯(lián)系起來。DMAIC是一個邏輯嚴密的過程循環(huán)，通過不斷地循環(huán)往復，逐漸接近六西格瑪目標。

2 六西格瑪管理方法引入專業(yè)圖書館系統(tǒng)的意義

2.1 強調(diào)“以顧客為中心”的管理原則

六西格瑪理論“以顧客為中心”，強調(diào)“傾聽顧客的聲音”。專業(yè)圖書館系統(tǒng)強調(diào)“以用戶為中心”，構(gòu)建用戶滿意的圖書館是一直追求的目標，這與六西格瑪理念相吻合。六西格瑪理論能使圖書館在“以用戶為中心”的角度下發(fā)現(xiàn)問題，改進并加以實施。目前專業(yè)圖書館采用服務質(zhì)量評價以發(fā)現(xiàn)問題，但缺少有效的方法尋找造成問題的原因，導致下一次評估依然不達標，形成惡性循環(huán)，致使用戶不滿意，也使圖書館服務質(zhì)量評價失去積極作用。依照六西格瑪理論，要“在顧客需要的時候提供所需的產(chǎn)品和服務”，因此專業(yè)圖書館要轉(zhuǎn)變觀念，在服務上變被動為主動，由表層服務轉(zhuǎn)化為深層服務，這就必須引進高效的管理方法。六西格瑪理論以其出色的科學性、系統(tǒng)性，成為圖書館服務質(zhì)量評價改進方法的明智選擇。全面領會六西格瑪理論的精髓，以系統(tǒng)科學的量化思維進行管理，提高用戶滿意度，才能提升圖書館的核心競爭力。

2.2 將圖書館的職能管理轉(zhuǎn)化為流程管理

大多數(shù)圖書館均是以職能為中心的組織形式，以完成本部門的目標為主要任務，職能部門相互獨立，權(quán)責方面有“灰色地帶”，致使讀者的一些要求不能滿足。如果將流程管理運用到圖書館，向讀者提供點對點服務的能力就會得以增強，經(jīng)過不斷改進，使各個部門在相互配合之中變得更加協(xié)調(diào)，將自身作為讀者服務鏈條中的某一個環(huán)節(jié)來看待問題，每個人都是為了滿足讀者需求這個大目標來工作，這樣前提的管理模式才會讓管理者理清思路，科學決策，分析出錯原因，提出整改方案。在此流程管理中，對出現(xiàn)的錯誤進行定量、定性分析，不斷提高服務質(zhì)量。工作流程的優(yōu)化明顯提高工作效率、書目受控程度、書目數(shù)據(jù)質(zhì)量和用戶滿意度，說明在專業(yè)圖書館文獻信息組織質(zhì)量控制中運用六西格瑪管理具有重要意義。

3 六西格瑪理論在圖書館的應用流程

3.1 定義

專業(yè)圖書館中文獻的分類、編目、數(shù)據(jù)錄入等環(huán)節(jié)都已經(jīng)實現(xiàn)自動化和網(wǎng)絡化。在定義階段，要確定讀者需求，明確需要解決的問題和要達到的目標，耐心分析過程中的每一個細節(jié)，識別其中存在的質(zhì)量問題和缺陷，保證問題和目標始終圍繞用戶展開，找出對用戶最重要的事項，降低讀者的投訴率。

3.2 測量

六西格瑪測量階段主要對圖書館目前信息服務的標準、現(xiàn)狀、差距及用戶滿意度方面進行測量。首先設定流程的特性，再收集有效數(shù)據(jù)，收集為讀者服務的各種信息，根據(jù)讀者在服務中的需求，找到服務流程中的關鍵點，根據(jù)數(shù)據(jù)導向發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，運用六西格瑪模式測量目前的業(yè)績標準、服務輸出要求的現(xiàn)狀、差距和用戶滿意度。在測量過程中量化難度較大，應盡量把定性描述轉(zhuǎn)化為定量描述、定量評價指標，這樣才方便利用讀者滿意度測評、等級打分等方法對偏差指標進行有效分析，從而確定讀者反饋與圖書館實際工作中存在的問題，來獲取用戶對服務滿意度的可靠信息。

3.3 分析

在流通服務過程中對導致缺陷的關鍵因素進行分析研究，找到最佳解決方案。分析中可以運用有關工具，確認問題產(chǎn)生的因果關系，對有關數(shù)據(jù)進行對比，找出問題的關鍵影響因素以及與標準化圖書館的差距，找出改進的切入點，即關鍵過程參數(shù)，探究根本原因，運用科學的統(tǒng)計分析，監(jiān)測影響服務結(jié)果的潛在變量，找出缺陷根源。

3.4 改進

對服務中存在的問題通過分析及實驗、篩選，尋找到合理的解決辦法，根據(jù)關鍵過程特性與關鍵質(zhì)量特性之間的關系，進行實施，改進輸入變量，實現(xiàn)改變輸出變量的目標，并對結(jié)果進行優(yōu)化，在服務流程中減少偏差。既可以對原有流程局部修改，也可以重新設計，推出新的業(yè)務流程，以便達到六西格瑪管理水平，具體的意見建議可以多方討論論證，擬定可選方法進行備案，從備選方案中選出最理想的一種付諸行動。

3.5 控制

控制是六西格瑪管理能長期改善服務質(zhì)量的關鍵。為保障改進過程中取得的優(yōu)異成果，保證圖書館服務質(zhì)量穩(wěn)定發(fā)展，需要通過一系列的監(jiān)控方法和應對方案，針對關鍵過程特性制定詳細的控制計劃，及時解決出現(xiàn)的各種問題。通過控制服務過程，使得改進過程不偏離預定軌道，把發(fā)生的服務缺陷解決在用戶使用服務“產(chǎn)品”之前，確保新的服務流程及改進后的優(yōu)良成果保持下來。在改進過程中，系統(tǒng)分析并消除缺陷，盡可能接近“零缺陷”。圖書館對服務過程的控制主要通過建立嚴格的服務程序和標準，形成規(guī)范化的文件體系。在該過程中，全部改進活動的結(jié)果和成績必須記錄在案，作為背景材料和基本數(shù)據(jù)保存，以備將來維護或再改進之用。

4 圖書館推行六西格瑪管理的條件

圖書館自身具有成熟的管理基礎，在未來使用六西格瑪管理方法時，需要將圖書館所有的服務工作作為流程看待，思考問題要科學化，用量化思維模式進行分析，增加管理工作中的確定性，提高圖書館質(zhì)量管理水平。

圖書館具備數(shù)字化、信息化管理的條件，通過對全過程的分析測量，關注過程波動，建立在數(shù)據(jù)基礎上的改進過程，使信息服務的提供和滿足用戶需求的過程更加具有可操作性。

圖書館具有長遠的發(fā)展規(guī)劃和創(chuàng)新、合作氛圍。六西格瑪?shù)母邩藴誓繕司褪菢淞⒆非笸昝赖睦砟?，來為用戶服務，與圖書館發(fā)展目標一致。在此過程中，變革服務管理中的“惰性思維”，鼓勵創(chuàng)新，形成“把事情做到更好”的服務理念。針對用戶的參與度、館員與用戶的交流程度具有變動性較大的特點，要大膽啟用新方法，使合作氣氛更加融洽。

5 圖書館實施六西格瑪管理應注意的問題

5.1 大膽創(chuàng)新，建立六西格瑪執(zhí)行小組

六西格瑪管理方法的管理人員需要經(jīng)過考察和培訓加以確定，要具有大膽創(chuàng)新思維，摒棄傳統(tǒng)思想，盡職盡責，且擁有充分的自主權(quán)。在全員參與的前提下，專門選出執(zhí)行小組成員。小組成員不但要了解圖書館的現(xiàn)狀，還要清楚圖書館的未來及發(fā)展方向，并且能立足本館，制定合理指標，盡量減少中間環(huán)節(jié)，利用充分的自主權(quán)，提高工作效率，加快圖書館的發(fā)展步伐。

5.2 轉(zhuǎn)變思想，對六西格瑪管理人員進行培訓

對六西格瑪管理人員的培訓有嚴格的管理要求。一是清楚什么是六西格瑪理論及怎樣制定相應的指標，然后在本館進行實踐，摸索經(jīng)驗；二是探討實踐中發(fā)現(xiàn)的問題，找到解決問題的方法，確定下一次實踐的目標，再次實踐，如此反復。培訓能使所有館員理解六西格瑪理念，掌握執(zhí)行改進的技能和方法，形成良好的六西格瑪氛圍，并完成館員自身的知識積累。

5.3 優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量

六西格瑪管理目標的實現(xiàn)主要是通過過程的不斷優(yōu)化。在這個過程中，舊習慣被徹底打破，創(chuàng)新性解決方案得以施行。實施六西格瑪管理的過程中要勤于研究，善于發(fā)現(xiàn)缺陷，及時加以改正，才能完善和優(yōu)化流程。具有良好的流程保障，才能提高讀者滿意度。服務流程要得到讀者的認可，配合以優(yōu)秀的硬件、制度和服務質(zhì)量。只有這樣從讀者角度出發(fā)，實現(xiàn)服務質(zhì)量的提升，提高圖書館的核心競爭力，才能最大化地滿足讀者需求。

5.4 以數(shù)據(jù)為基礎，提供高效服務

在六西格瑪管理方法中，發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題都要以數(shù)據(jù)為基礎，因此，要注重數(shù)據(jù)的收集，從而提高解決問題的準確率。圖書館的數(shù)字化設施及館員的專業(yè)知識尤為重要，從滿足讀者的角度出發(fā)，依據(jù)數(shù)據(jù)，提供高效服務。