王海珊

摘要：目的：分析基于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)于門診導(dǎo)診工作的重要性。方法：選取2020年5月～2021年5月門診收治的518例患者，隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組，各259例。研究給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)照組給予常規(guī)服務(wù)，比較兩組患者滿意度，糾紛率以及專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果：相比對(duì)照組，研究組患者滿意度高，專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量高，糾紛率低，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：基于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行門診導(dǎo)診工作，可以提高患者滿意度，降低糾紛發(fā)生率，提高護(hù)理人員的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：門診導(dǎo)診工作;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);患者滿意度;糾紛率

門診是醫(yī)院的重要科室，是醫(yī)院面對(duì)患者的第一個(gè)重要窗口，直接影響著醫(yī)院的形象[1]。門診導(dǎo)診工作主要職責(zé)是接待患者、劃分診斷、回答患者的咨詢、協(xié)助醫(yī)務(wù)人員[2]。因此，門診導(dǎo)診工作服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者的滿意度和醫(yī)院的形象。本研究探討基于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)于門診導(dǎo)診工作的重要性。現(xiàn)報(bào)道如下：

1資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年5月～2021年5月門診收治的518例患者，隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組，各259例。研究組男122例，女137例;年齡1～80歲，平均（60.15±8.35）。對(duì)照組男126例，女133例;年齡1～80歲，平均（61.16±9.35）。兩組性別、年齡均衡可比（P>0.05）。

1.2 方法

研究組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（1）服務(wù)態(tài)度：充分尊重患者要求，確保患者隱私。（2）在門診部設(shè)置一些便例服務(wù)，如提供雨傘、花鏡等物品，幫助患者免費(fèi)測(cè)量血壓，幫助不懂電腦操作的患者在網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，指導(dǎo)或幫助患者辦理自助卡、掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢測(cè)單等;設(shè)立綠色接待臺(tái)，優(yōu)先照顧老年、孕婦或行動(dòng)不便的患者，為老年患者或特殊患者提供一站式服務(wù)，專人陪同，開(kāi)展掛號(hào)、咨詢、繳費(fèi)、檢查一站式服務(wù);一些無(wú)家屬陪伴的孕婦、兒童、老年人等幫助他們聯(lián)系家人，并護(hù)送他們出院。對(duì)照組行常規(guī)護(hù)理。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組患者滿意度，糾紛率以及專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)處理采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析，計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用率表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 兩組患者滿意度和糾紛率對(duì)比

相比對(duì)照組，研究組患者滿意度高，糾紛率低（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 兩組專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

相比對(duì)照組，研究組專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分更高（P<0.05）。見(jiàn)表2。

3討論

就醫(yī)是治療疾病的第一步，而門診導(dǎo)診工作是醫(yī)院的前線窗口，由于患者情況復(fù)雜，加大了護(hù)理服務(wù)的難度，糾紛率較高，醫(yī)患關(guān)系較為復(fù)雜。因此，需要提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量。

本研究結(jié)果顯示，相比對(duì)照組，研究組患者滿意度高，專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量高，糾紛率低（P<0.05）。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要是在門診設(shè)置一些便民服務(wù)，開(kāi)通綠色通道，優(yōu)先照顧部分特殊患者，提高患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以有效地將患者劃分為不同的群體，減少門診停留時(shí)間，最大限度地合理利用門診資源。進(jìn)而改善工作態(tài)度，醫(yī)患關(guān)系。

綜上所述，基于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行門診指導(dǎo)工作，可以提高患者滿意度，降低糾紛發(fā)生率，提高護(hù)理人員的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]宗瑾瑜.探討提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量對(duì)就醫(yī)患者滿意度的影響[J].大家健康旬刊，2017，11（1）：293-294.

[2]吳玲艷，楊雪琴.淺談門診導(dǎo)診護(hù)士工作存在問(wèn)題與對(duì)策[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013，7（12）：256-257.