萬(wàn)堯嘉

摘要：以服務(wù)設(shè)計(jì)思維作為數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品的創(chuàng)作指導(dǎo)，探索產(chǎn)品對(duì)于社會(huì)多方可提供的服務(wù)形式，賦予數(shù)字文創(chuàng)更多的存在意義和價(jià)值。從互聯(lián)網(wǎng)視角出發(fā)，分析由交互體驗(yàn)而來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)涵，并從文化教育、傳播分享、場(chǎng)所管理以及休閑娛樂(lè)四個(gè)層面研究當(dāng)下數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品所具有的社會(huì)服務(wù)意識(shí)。結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維的基本原則探索數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品在服務(wù)流程設(shè)計(jì)上的可行性。基于服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)作方法能保證數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品在文化內(nèi)容上的有效傳播，同時(shí)使其能在激烈的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)久不衰。

關(guān)鍵詞：服務(wù)意識(shí) 交互體驗(yàn) 文化傳播 數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品 服務(wù)流程

中圖分類(lèi)號(hào)：JO-05 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）04-0008-03

引言

數(shù)字技術(shù)在新媒體時(shí)代的發(fā)展促成了文化創(chuàng)意從內(nèi)容到形式全面的革新，數(shù)字文創(chuàng)的出現(xiàn)不僅為傳統(tǒng)文化內(nèi)容帶來(lái)了全新的解讀和傳承方式，在國(guó)家關(guān)于新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃的頂層政策支持下，也展現(xiàn)出在社會(huì)經(jīng)濟(jì)方面帶來(lái)的巨大能量。而隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)越來(lái)越關(guān)注服務(wù)意識(shí)方面的社會(huì)作用。尤其關(guān)乎用戶(hù)在精神和行為的虛擬產(chǎn)品，在脫離實(shí)體產(chǎn)品的獲得滿(mǎn)足感之下，其生存和發(fā)展必然要依賴(lài)對(duì)用戶(hù)各方面的服務(wù)?；诰W(wǎng)絡(luò)交互功能不斷完善，以及互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下信息的傳播效應(yīng)，重視線上線下的服務(wù)體驗(yàn)成為數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中無(wú)法忽視的重要環(huán)節(jié)，甚至將服務(wù)過(guò)程直接作為指導(dǎo)數(shù)字產(chǎn)品創(chuàng)作的思維和方法。在此背景下，拓展數(shù)字文創(chuàng)的功能邊界，探討對(duì)公眾的服務(wù)意識(shí)有助于為產(chǎn)品構(gòu)建更深厚的存在價(jià)值。而完善服務(wù)設(shè)計(jì)，使其承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任也是數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品不斷更新和發(fā)展的動(dòng)力。

一、數(shù)字產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)涵

在過(guò)去，“服務(wù)”的關(guān)注點(diǎn)往往是針對(duì)單個(gè)問(wèn)題進(jìn)行獨(dú)立解決，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，大眾對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量與時(shí)效要求也日益提高。逐一解決問(wèn)題的方法不再符合高效的社會(huì)節(jié)奏，當(dāng)下很多串聯(lián)性的個(gè)體或大眾行為需要的是秩序、規(guī)范的服務(wù)體系，如圖1，由此引出系統(tǒng)化、流程化的服務(wù)設(shè)計(jì)概念符合社會(huì)對(duì)“民生服務(wù)”日益增長(zhǎng)的關(guān)注度和期待。

首先，服務(wù)設(shè)計(jì)是為解決社會(huì)生活中諸多復(fù)雜問(wèn)題而設(shè)計(jì)的應(yīng)對(duì)策略。根據(jù)首位服務(wù)設(shè)計(jì)教授瑞杰特·瑪吉爾的觀點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)是為用戶(hù)解決服務(wù)功能和形式問(wèn)題。從用戶(hù)的角度，保證服務(wù)形式與過(guò)程能用、易用且好用，而從管理者或服務(wù)提供者角度是建立一套有效、高效且易統(tǒng)籌的服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計(jì)需要提供方與用戶(hù)鏈接起來(lái)，并通過(guò)建立一系列服務(wù)的“鏈接點(diǎn)”與用戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)。其次服務(wù)設(shè)計(jì)是獨(dú)特且不斷變化的方法和思維，針對(duì)不同的產(chǎn)品、行為以及不同的用戶(hù)角度皆沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)流程，所以服務(wù)設(shè)計(jì)是基于產(chǎn)品性質(zhì)從用戶(hù)語(yǔ)境的理解下，是把握整體又相對(duì)獨(dú)立的設(shè)計(jì)過(guò)程。再次，服務(wù)設(shè)計(jì)是伴隨互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)的設(shè)計(jì)思維，它的先天模型來(lái)自于交互設(shè)計(jì)。是數(shù)字技術(shù)改變了人與物之間的交流方式，服務(wù)不再只是單個(gè)平臺(tái)的維度，很多傳統(tǒng)的社會(huì)服務(wù)體系增加了線上平臺(tái)，以使整個(gè)服務(wù)流程更加快速、便捷與完整。尤其在特殊時(shí)期，如2020年初，我國(guó)在新冠疫情橫行當(dāng)下，大眾能夠暢通無(wú)阻的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、預(yù)約醫(yī)療物資、在線辦公教學(xué)等，井然有序的社會(huì)運(yùn)行都體現(xiàn)了線上服務(wù)的巨大優(yōu)勢(shì)。最后服務(wù)設(shè)計(jì)也打破了傳統(tǒng)設(shè)計(jì)學(xué)構(gòu)建的專(zhuān)業(yè)體系，擴(kuò)大了設(shè)計(jì)活動(dòng)所涉及的領(lǐng)域范圍，上升為幾乎所有設(shè)計(jì)工作的理論和方法。

二、數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品的服務(wù)意識(shí)

進(jìn)入信息時(shí)代之后，在數(shù)字技術(shù)支持之下產(chǎn)生越來(lái)越多含有交互體驗(yàn)的數(shù)字產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的作用都基于解決大眾的實(shí)際問(wèn)題而生，無(wú)論是娛樂(lè)、生活還是工作問(wèn)題，所以在創(chuàng)作層面，數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計(jì)超越了以往傳統(tǒng)市場(chǎng)帶來(lái)的實(shí)踐設(shè)計(jì)工作，不再關(guān)注于產(chǎn)品外在美觀或商業(yè)化的具體形態(tài)，而更多的關(guān)注體驗(yàn)過(guò)程帶來(lái)的多方交流與互動(dòng)。在以解決問(wèn)題為目的設(shè)計(jì)不斷推進(jìn)之下出現(xiàn)的服務(wù)意識(shí)，即是成為指導(dǎo)數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方法和手段。

數(shù)字文創(chuàng)是數(shù)字產(chǎn)品體系的重要組成部分，它將文化內(nèi)容利用新的數(shù)字技術(shù)手段轉(zhuǎn)化成能適應(yīng)新媒體平臺(tái)的虛擬成像，以解決在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中文化的承載與傳播問(wèn)題，并使之符合現(xiàn)代人審美要求的視覺(jué)效果。與其他數(shù)字產(chǎn)品一樣，數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品這個(gè)概念是現(xiàn)階段社會(huì)需求下出現(xiàn)的，同樣具有數(shù)字產(chǎn)品的服務(wù)意識(shí)。區(qū)別于傳統(tǒng)文創(chuàng)物，數(shù)字文創(chuàng)的服務(wù)流程能夠跨越空間和時(shí)間的鴻溝且形式多樣，所以基于不同的價(jià)值層面，可以深入研究當(dāng)下數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品在各層面的服務(wù)意識(shí)。

（一）文化認(rèn)知與教育層面：文化創(chuàng)意本身是以符合現(xiàn)代社會(huì)的認(rèn)知方式傳承傳統(tǒng)，并服務(wù)于提高公眾文化修養(yǎng)，而數(shù)字文創(chuàng)是將過(guò)去場(chǎng)所在文化信息方面的傳播工作通過(guò)技術(shù)手段搬移到線上，能消弱場(chǎng)所的時(shí)間與空間限制，讓用戶(hù)自由地搜索與學(xué)習(xí)，以獲得跨時(shí)空的文化教育服務(wù)。例如數(shù)字博物館、數(shù)字出版物、數(shù)字影像以及與之相關(guān)的手機(jī)交互程序等。

（二）傳播分享層面：數(shù)字文創(chuàng)的形式豐富，一些技術(shù)操作簡(jiǎn)單的的產(chǎn)品類(lèi)型同樣能通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)媒介和設(shè)備進(jìn)行多樣化傳播，這就降低了設(shè)計(jì)者的入行門(mén)檻，從而激發(fā)了大眾的創(chuàng)作和分享熱情，為文化創(chuàng)意提供了大量的民間參與。例如對(duì)某些文化內(nèi)容感興趣的愛(ài)好者或有專(zhuān)業(yè)文化背景的學(xué)者、研究者，可以利用微博、微信公眾號(hào)或短視頻等新媒體平臺(tái)將文化內(nèi)容做簡(jiǎn)單的數(shù)字技術(shù)處理，發(fā)布分享個(gè)人的認(rèn)知心得。而當(dāng)其他用戶(hù)看到相關(guān)內(nèi)容以后能及時(shí)評(píng)價(jià)、轉(zhuǎn)載，與作者直接產(chǎn)生交流互動(dòng)后，海量的信息反饋又促進(jìn)了作者對(duì)文化創(chuàng)作更深的興趣，促使其能持續(xù)內(nèi)容創(chuàng)新。

（三）場(chǎng)所服務(wù)與管理層面：介于近年來(lái)實(shí)地場(chǎng)所在票務(wù)、人流、安全以及周邊配套等經(jīng)營(yíng)與管理方面日益增長(zhǎng)的矛盾問(wèn)題，越來(lái)越多的管理團(tuán)隊(duì)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打造了具有場(chǎng)所服務(wù)意識(shí)的數(shù)字平臺(tái)，成為當(dāng)下與大眾之間溝通的橋梁，如官方網(wǎng)站、手機(jī)APP以及其他數(shù)字形式等等。這一類(lèi)虛擬平臺(tái)在服務(wù)功能、內(nèi)容創(chuàng)作、界面設(shè)計(jì)以及交互技術(shù)不斷協(xié)同發(fā)展之下，逐漸成長(zhǎng)為集經(jīng)營(yíng)服務(wù)、文化科普，視覺(jué)創(chuàng)意于一身的多功能數(shù)字產(chǎn)品，以此拓展了數(shù)字文創(chuàng)的交互界限，使其承擔(dān)了更多的服務(wù)內(nèi)容。

通常這種數(shù)字產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象不僅是用戶(hù)，還有場(chǎng)所管理者以及相關(guān)利益者等多方的，用戶(hù)獲取這類(lèi)具有鮮明文化特色的數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)自身的具體需求選擇不同的服務(wù)流程。例如預(yù)約購(gòu)票、獲取資料以及接收推送信息參與線上線下活動(dòng)等。而在場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者方面，除了能開(kāi)放文化內(nèi)容，輸出文化訊息之外，還能在特殊時(shí)期疏散和管理人流。通過(guò)獲取用戶(hù)在平臺(tái)的意見(jiàn)反饋以調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略等。同時(shí)鏈接與出行相關(guān)的居住、交通、餐飲等周邊攻略來(lái)保障用戶(hù)在出行方面的安全，用完善的服務(wù)流程增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度。當(dāng)前發(fā)展更為成熟的服務(wù)平臺(tái)甚至與社會(huì)行業(yè)合作，鏈接當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)或?qū)嶓w文創(chuàng)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)渠道，以帶動(dòng)扶貧經(jīng)濟(jì)提高商業(yè)效益。

（四）休閑娛樂(lè)層面

傳承文化的過(guò)程不僅在于讓部分人專(zhuān)研理論知識(shí)，或者沿襲傳統(tǒng)技藝，之所以出現(xiàn)文化創(chuàng)意的概念，就是要將束之高閣的文化內(nèi)容通過(guò)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化，下沉至大眾能夠更快更有效的理解層面。當(dāng)前具有娛樂(lè)互動(dòng)性的文創(chuàng)游戲產(chǎn)品不僅是大眾用于生活消遣的服務(wù)產(chǎn)品，也占據(jù)了相當(dāng)部分的數(shù)字內(nèi)容類(lèi)型，如動(dòng)漫、游戲以及在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上傳播的網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、影視、音樂(lè)、綜藝節(jié)目等產(chǎn)品形式。并且打造文化IP所創(chuàng)造的內(nèi)容經(jīng)濟(jì)具有當(dāng)下商業(yè)資本最為青睞的市場(chǎng)價(jià)值?？梢哉f(shuō)數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品在休閑娛樂(lè)層面的服務(wù)范圍是最寬廣的，也是數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品無(wú)法忽視的內(nèi)容。

三、基于服務(wù)思維下的數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則

在創(chuàng)作數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品之前，除了要謹(jǐn)慎制訂產(chǎn)品的具體類(lèi)型及其承載的文化內(nèi)容以外，同時(shí)也要兼具思考產(chǎn)品的服務(wù)性。整個(gè)創(chuàng)作過(guò)程不斷圍繞著人的行為目標(biāo)和心理感受開(kāi)展，以全方位的服務(wù)思維來(lái)計(jì)劃和把控產(chǎn)品在后期接觸環(huán)節(jié)中用戶(hù)所能獲得的體驗(yàn)。

（一）以人為核心的服務(wù)目標(biāo)導(dǎo)向：設(shè)計(jì)心理學(xué)家唐納德·諾曼曾明確指出產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是針對(duì)人的設(shè)計(jì)。這也是數(shù)字產(chǎn)品存在的核心要求，以往有數(shù)字產(chǎn)品在概念出現(xiàn)之后難以呈現(xiàn)，或者創(chuàng)作出來(lái)又很快被淘汰，多少都是因?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì)脫離了人，即無(wú)法與大眾進(jìn)行有效的溝通。設(shè)計(jì)與純藝術(shù)之間最大的區(qū)別在于創(chuàng)作者是站在客觀還是主觀的角度思考問(wèn)題，而當(dāng)今以虛擬成像為主要形式的數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品想要長(zhǎng)久存在也必然離不開(kāi)服務(wù)于人這個(gè)基本原則，所以，將以人為核心的服務(wù)導(dǎo)向滲透在各個(gè)創(chuàng)作環(huán)節(jié)，是促進(jìn)產(chǎn)品與用戶(hù)實(shí)現(xiàn)有效溝通，完成更新迭代的可行辦法。

（二）注重行為與心理雙重體驗(yàn)：服務(wù)思維下人對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)大致分為身體行為與心理感受兩個(gè)方面，而在體驗(yàn)等級(jí)方面，設(shè)計(jì)研究者詹妮弗·普里斯指出用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是建立在產(chǎn)品的可用性目標(biāo)上的，并有選擇性地向情感體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)上升。由此可將產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)概括出能用性、易用性、情感化這三個(gè)逐步提升的體驗(yàn)等級(jí)落實(shí)數(shù)字產(chǎn)品所要達(dá)到的服務(wù)效果，如圖2。在此方面，情感化的目標(biāo)是數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品在用戶(hù)體驗(yàn)上應(yīng)該呈現(xiàn)的服務(wù)結(jié)果，數(shù)字文創(chuàng)的主要設(shè)計(jì)目的是以文化內(nèi)容的有效輸出引發(fā)用戶(hù)的精神共鳴，而非只在特定功能上達(dá)到能用與易用目標(biāo)。所以數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品在思考服務(wù)于用戶(hù)行為的功能設(shè)計(jì)同時(shí)，也應(yīng)時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)在情感體驗(yàn)上的效果。

（三）從全局性思維出發(fā)：產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)具有有全局性的體驗(yàn)服務(wù)意識(shí)，數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品在提供服務(wù)時(shí)，線上主要涉及交互體驗(yàn)，如界面操作及視聽(tīng)感受等，主要以提升解決問(wèn)題的效率，滿(mǎn)足用戶(hù)情感方面的需求為主要服務(wù)目的。而線下體驗(yàn)則是服務(wù)流程中的實(shí)體內(nèi)容，包含復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)狀、公共環(huán)境以及行業(yè)服務(wù)者等諸多因素，同樣會(huì)影響整體的服務(wù)效果。所以在創(chuàng)作前期的需求調(diào)研時(shí)不僅要考慮線上所對(duì)應(yīng)的服務(wù)環(huán)節(jié)外，還應(yīng)適當(dāng)調(diào)整線下服務(wù)體系。

同時(shí)服務(wù)的目標(biāo)對(duì)象是多方的，全局意識(shí)不僅要考慮接受服務(wù)的用戶(hù)方，還要考慮其他相關(guān)人，如服務(wù)提供方、其他利益方等，如涉及類(lèi)似支付、播放、社交等第三方平臺(tái)。所以深入研究服務(wù)目標(biāo)在各方的服務(wù)需求以及相互之間的利益關(guān)系等，才能更清楚地把握未來(lái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)呈現(xiàn)和服務(wù)效果。

四、數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)研究——以手機(jī)APP設(shè)計(jì)為例

為了能與人產(chǎn)生更多有效的溝通與互動(dòng)，適應(yīng)不斷變化中的社會(huì)需求，數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品除了需具備優(yōu)質(zhì)的原創(chuàng)內(nèi)容和視聽(tīng)效果之外，在創(chuàng)作之前，有意識(shí)地做好服務(wù)規(guī)劃，并依據(jù)產(chǎn)品的服務(wù)思維設(shè)計(jì)出具有合理、獨(dú)特的服務(wù)功能，有助于數(shù)字文創(chuàng)在傳播過(guò)程中發(fā)揮更多的社會(huì)作用。

（一）需求分析：依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)原則可以看出，產(chǎn)品的服務(wù)是以人為目標(biāo)導(dǎo)向。目標(biāo)人群的需求調(diào)查方法多樣，針對(duì)管理方和利益相關(guān)方可直接進(jìn)行走訪記錄，充分了解當(dāng)下在經(jīng)營(yíng)管理和提供服務(wù)方面的現(xiàn)狀，以及未來(lái)通過(guò)數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品得以解決或改善的預(yù)期效果。而針對(duì)產(chǎn)品的用戶(hù)方，根據(jù)不同的人群層次和類(lèi)型如領(lǐng)域?qū)＜?、行業(yè)領(lǐng)袖、興趣愛(ài)好者及普通消費(fèi)者等運(yùn)用與服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的研究工具與方法進(jìn)行調(diào)研分析，以獲得數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品在服務(wù)需求方面的初步構(gòu)思。如圖3。

（二）流程設(shè)計(jì)：在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，數(shù)字技術(shù)更新迅速且傳播平臺(tái)眾多，這大大豐富了數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品的創(chuàng)作形式和內(nèi)容，如微信微博、手機(jī)APP、網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)、數(shù)字游戲、數(shù)字出版物等設(shè)計(jì)。這類(lèi)數(shù)字多媒體程序和平臺(tái)內(nèi)容相較于常規(guī)的文創(chuàng)視頻、文學(xué)及動(dòng)畫(huà)等形式具有更多在操控方面的環(huán)節(jié)，所以運(yùn)用服務(wù)流程設(shè)計(jì)的相關(guān)方法可以指導(dǎo)數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品在操作和交互功能方面的架構(gòu)搭建，完善產(chǎn)品的服務(wù)特性。

數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品的服務(wù)前提是：從服務(wù)提供方的角度，以便捷的方式將文化信息傳播出去，獲得更多的社會(huì)關(guān)注與經(jīng)濟(jì)效益。而從用戶(hù)方的角度則是能從便利、快捷、可信任的渠道輕松愉悅地獲得系統(tǒng)化的文化信息。首先，用戶(hù)觸點(diǎn)分布在大眾出于各種不同的需求，目的性地通過(guò)碎片化方式從各個(gè)角落搜索與獲取的過(guò)程中。部分?jǐn)?shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品服務(wù)功能是以解決線上觸點(diǎn)為主的。若某些文化內(nèi)容存在具體的線下場(chǎng)所，如博物館、民族聚集區(qū)以及文化遺留地等，那么從全面性接觸來(lái)看，所需要調(diào)查和統(tǒng)計(jì)的觸點(diǎn)將會(huì)更多。如圖4。

其次，將服務(wù)觸點(diǎn)以時(shí)間線形式組合成完整的用戶(hù)體驗(yàn)地圖，將用戶(hù)在獲取文化內(nèi)容的過(guò)程從計(jì)劃到實(shí)現(xiàn)的可視化流程展示出來(lái)。用戶(hù)體驗(yàn)地圖在制作過(guò)程中需要真實(shí)客觀，并在每個(gè)階段兼顧用戶(hù)和服務(wù)方的心理感受。通過(guò)全方位的視角認(rèn)知，設(shè)計(jì)師能掌握前期調(diào)研情況，清楚每個(gè)觸點(diǎn)的目標(biāo)者、行動(dòng)方式以及各方情緒等，并根據(jù)服務(wù)各方在每個(gè)觸點(diǎn)的情緒波動(dòng)可以大致掌握各個(gè)環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)感受，針對(duì)體驗(yàn)的問(wèn)題與痛點(diǎn)制定數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品從客觀需求到具體功能的數(shù)字轉(zhuǎn)化。如2015年騰訊基于扶貧公益為“侗歌之鄉(xiāng)”非遺文化地貴州黎平銅關(guān)村創(chuàng)作一整套集文化旅游、博物館、品牌設(shè)計(jì)、文創(chuàng)開(kāi)發(fā)于一體的數(shù)字文化平臺(tái)。在旅游服務(wù)中，制作團(tuán)隊(duì)深入地方，將住宿環(huán)節(jié)的所有觸點(diǎn)圖表標(biāo)示，確定用戶(hù)與服務(wù)方在旅游住宿過(guò)程中的所有服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，并著重標(biāo)示所涉及的問(wèn)題和責(zé)任方等。

最后，根據(jù)用戶(hù)體驗(yàn)地圖分析而出的各項(xiàng)服務(wù)功能制作成概念產(chǎn)品的原型設(shè)計(jì)，運(yùn)用可視化的形式將操作方式和服務(wù)流程通過(guò)線框結(jié)構(gòu)展示出來(lái)，幫助設(shè)計(jì)師嘗試各種交互運(yùn)行方式，不斷推進(jìn)和完善服務(wù)效果。原型設(shè)計(jì)可以從手繪草圖到軟件制作。雖然并不是產(chǎn)品本身但與最終成品的結(jié)構(gòu)非常接近。如圖5。

（三）視覺(jué)設(shè)計(jì)：具有服務(wù)流程的數(shù)字產(chǎn)品在視覺(jué)方面主要是通過(guò)數(shù)字界面體現(xiàn)，而數(shù)字界面則是實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與服務(wù)提供方達(dá)成聯(lián)系與溝通的交互平臺(tái)。不同的數(shù)字產(chǎn)品類(lèi)型所呈現(xiàn)的界面往往也不同，如游戲界面、網(wǎng)頁(yè)界面、程序界面、APP應(yīng)用界面等，所包含的界面結(jié)構(gòu)和內(nèi)容也不相同。

通常數(shù)字產(chǎn)品所呈現(xiàn)的界面視覺(jué)效果與之具體的信息內(nèi)容息息相關(guān)，而數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品在視覺(jué)設(shè)計(jì)上具有豐富的文化素材選擇優(yōu)勢(shì)。首先，產(chǎn)品的文化創(chuàng)意設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化途徑多樣，貫穿于產(chǎn)品可視化的所有部分皆是視覺(jué)設(shè)計(jì)師的工作內(nèi)容，例如手機(jī)APP的界面設(shè)計(jì)。游戲形式的產(chǎn)品還包括人物動(dòng)畫(huà)與場(chǎng)景設(shè)計(jì)等。其次，界面操作是用戶(hù)服務(wù)重要的網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn)，簡(jiǎn)潔的視覺(jué)構(gòu)架與清晰的操作流程能使用戶(hù)在使用過(guò)程中更加便捷與順暢。但不同于其他數(shù)字產(chǎn)品，除了功能上的服務(wù)設(shè)計(jì)以外視覺(jué)上的文化創(chuàng)意設(shè)計(jì)也是數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品的創(chuàng)作內(nèi)容，文化符號(hào)在數(shù)字界面上的視覺(jué)轉(zhuǎn)化，極具考驗(yàn)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)能力。文化元素的融入對(duì)清晰簡(jiǎn)潔的界面視覺(jué)并不沖突，相反卻是上文所提到的情感化體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的有效途徑，如網(wǎng)易出品的國(guó)風(fēng)游戲《繪真·妙筆千山》，以我國(guó)著名書(shū)畫(huà)遺產(chǎn)《千里江山圖》為游戲背景，除必要的人物動(dòng)畫(huà)和按鍵以外，不再摻雜其他裝飾內(nèi)容，輕松簡(jiǎn)單的操作界面讓用戶(hù)能快速上手，同時(shí)以全景的視覺(jué)觀賞名畫(huà)，引發(fā)用戶(hù)在文化認(rèn)同方面的情感共鳴，是集簡(jiǎn)約化與藝術(shù)化于一體的優(yōu)秀界面設(shè)計(jì)典范。所以適度的融合傳統(tǒng)文化素材不僅不會(huì)破壞服務(wù)功能的流程秩序，還有利于增強(qiáng)數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品自身的形象識(shí)別。

最后，隨著移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展與普及，個(gè)人與場(chǎng)所可選擇的終端硬件如手機(jī)、平板、電腦以及數(shù)字屏幕等設(shè)備越來(lái)越多，再加上不同的操作系統(tǒng)和軟件平臺(tái)，使得數(shù)字產(chǎn)品在界面尺寸和比例上存在多種形式的變化與組合。為適應(yīng)每個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的承載以便更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)與傳播，數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品需著重考慮界面成像在跨平臺(tái)上的視覺(jué)統(tǒng)一性，讓用戶(hù)在不同的設(shè)備端能快速識(shí)別產(chǎn)品。而在體驗(yàn)方面，不同的系統(tǒng)設(shè)備擁有近似一致的服務(wù)流程更符合用戶(hù)的操作習(xí)慣，長(zhǎng)期熟悉的行為可逐漸產(chǎn)生依賴(lài)的心理。

（四）傳播與反饋：數(shù)字產(chǎn)品到傳播反饋階段能反映其服務(wù)最終的結(jié)果和成效，同時(shí)也是下一代產(chǎn)品版本的設(shè)計(jì)開(kāi)端，服務(wù)思維讓數(shù)字產(chǎn)品的生成和運(yùn)行形成不斷循環(huán)的生存軌跡，以適應(yīng)社會(huì)不斷發(fā)展的需求。設(shè)計(jì)師將數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品的成品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播到用戶(hù)的終端能實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的直接傳播，而在受眾層面通過(guò)交互體驗(yàn)之后所產(chǎn)生的解讀數(shù)據(jù)也可輕松通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反饋到設(shè)計(jì)方和服務(wù)方，實(shí)現(xiàn)信息交互。同時(shí)用戶(hù)還能利用自己的媒體平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品的文化內(nèi)容進(jìn)行二次創(chuàng)意與分享，這種“多對(duì)多”的傳播模式能到達(dá)更多的間接受眾，形成指數(shù)化的傳播效果。這種豐富的傳播模式形成海量而客觀的數(shù)據(jù)信息，不斷促進(jìn)數(shù)字產(chǎn)品的服務(wù)功能、流程，以及操作體驗(yàn)、視覺(jué)設(shè)計(jì)等快速更新?lián)Q代。

總結(jié)

可以說(shuō)數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品的服務(wù)意識(shí)是先天的。在存在即合理的哲學(xué)思維下，脫離實(shí)體承載的數(shù)字文創(chuàng)內(nèi)容要長(zhǎng)久的存在就必然要有被社會(huì)大眾需求或依賴(lài)的接觸條件，而這個(gè)接觸條件即是各種功能的服務(wù)。同時(shí)數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容還有一定的特殊性，除了滿(mǎn)足目標(biāo)群體的需求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)流程外，還有承擔(dān)傳播文化，發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)的社會(huì)責(zé)任，也可以說(shuō)數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容包含的微觀的功能服務(wù)和宏觀的文化服務(wù)。所以將服務(wù)設(shè)計(jì)方法作為數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品長(zhǎng)期的創(chuàng)作指導(dǎo)，通過(guò)傳播與反饋促進(jìn)創(chuàng)新，能避免產(chǎn)品脫離社會(huì)大眾，有效保證和提高文化創(chuàng)意內(nèi)容的存在價(jià)值。