梁清清

摘要：針對用戶對運動健身APP更加專業(yè)和豐富的需求進(jìn)行調(diào)研，使用Kano模型將用戶需求屬性進(jìn)行分類，根據(jù)用戶滿意度系數(shù)選擇設(shè)計運動健身APP的功能。通過桌面調(diào)研和用戶訪談獲得用戶需求，根據(jù)Kano模型分類對照表歸類需求屬性，再使用Better-Worse系數(shù)分析確定用戶滿意度敏感程度。選擇提升用戶滿意度較高的需求進(jìn)行功能設(shè)計實踐，以提升用戶使用體驗。運用Kano模型分析運動健身APP不同需求優(yōu)先級，為運動健身APP功能設(shè)計提供方向，給相關(guān)研究提供參考。

關(guān)鍵詞：Kano模型 運動健康A(chǔ)PP 用戶需求 用戶忠誠度 Better-Worse分析

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）04-0150-04

引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)水平和健康意識的提升，形成了全民健身熱潮，龐大的用戶健身需求，刺激了運動健身APP市場的發(fā)展，涌現(xiàn)出大量運動健身APP。在新冠疫情大背景下更多用戶選擇在家健身，用戶群體更加多樣，健身需求更加豐富和專業(yè)，追求更好的運動效果。目前市場上運動健身APP無法滿足用戶個性化、深層次需求，用戶很難堅持鍛煉，對運動健身APP滿意度較低。使用桌面調(diào)研獲得用戶需求的方向，再通過用戶訪談定性分析用戶需求，分析總計用戶需求通過調(diào)查問卷定量確定用戶需求。使用Kano模型深入分析用戶多樣化健身需求，將需求進(jìn)行優(yōu)先級排序，再根據(jù)Better-Worse衡量用戶需求的滿意度指數(shù)，共同分析運動健身APP功能設(shè)計方向，為運動健身APP類相關(guān)用戶需求分析提供參考。

一、Kano模型的分析方法

（一）Kano模型概述

1984年東京理工大學(xué)Noriaki Kano教授在《質(zhì)量》雜志上發(fā)表

《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》論文，標(biāo)志著Kano模型的正式確立。該模型用于研究用戶的需求點，并分類用戶的需求層次，幫助企業(yè)判斷影響用戶滿意度核心因素的方法。常被應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域，例如電子產(chǎn)品、通訊服務(wù)產(chǎn)品、車輛產(chǎn)品、家居產(chǎn)品等。

根據(jù)滿足用戶需求影響用戶滿意度情況，Kano模型將用戶需求分為5類。（1）必備型需求：用戶認(rèn)為應(yīng)該滿足的需求，當(dāng)滿足此類需求時，用戶滿意度不會顯著提升，但此需求未滿足時，用戶滿意度急劇下降。（2）期望型需求：用戶希望被滿足的需求，此需求滿足程度越高則用戶滿意度越高，反之則降低。（3）魅力型需求：用戶不會期望的需求，滿足此需求時用戶滿意度大幅提升，不滿足此需求時用戶滿意度也不會降低。（4）無差異型需求：無論此類型需求是否被滿足，對用戶滿意度都沒有影響。（5）逆向型需求：當(dāng)提供滿足此需求的功能時，用戶滿意度會迅速降低，當(dāng)不具備滿足此需求的功能時，可以提升用戶滿意度（如圖1）。

（二）Kano模型分析過程

根據(jù)用戶需求制作Kano問卷，得到問卷答案后將用戶需求進(jìn)行分類。Kano問卷中每個功能屬性都設(shè)置正向和負(fù)向兩個問題，答案采用五級選項，分別為：“喜歡”、“理應(yīng)如此”、“無所謂”、“能忍受”和“不喜歡”（如表1）。將問卷得到數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，然后根據(jù)Kano模型結(jié)果分類對照表分類用戶功能需求（如表2）?！癕”為必備型需求;“O”為期望型需求;“A”為魅力型需求;“I”為無差異型需求;“R”為反向型需求;“Q”表示可疑性結(jié)果。例如：當(dāng)用戶選擇具備此功能是喜歡，不具備此功能為理應(yīng)如此、無所謂和能忍受時，此功能需求為魅力型需求以“A”表示。

在相同需求類別中，滿足不同需求也會得到用戶不同的滿意度，為了獲得用戶對單一功能需求的敏感程度，使用“Better-Worse”系數(shù)進(jìn)行計算。Better數(shù)值即滿意影響力（SI），Worse數(shù)值為不滿意影響力（DSI）。

計算公式為：

Better（S1）=（A+O）/（A+OM+1）

Worse（DSl）=（O+M）/（A+O+M+1）*（-1）

Better（S1）指滿足用戶需求后的滿意度系數(shù)，數(shù)值為正，范圍在0～1之間，數(shù)值越大用戶滿意度提升越強。Worse（DSI）是消除某功能需求用戶不滿意系數(shù)，數(shù)值為負(fù)，范圍在-1～0之間，數(shù)值越小用戶滿意度下降越多。利用此方法，可幫助找出能夠顯著提升用戶滿意度的用戶需求。

二、基于Kano模型的運動健身類APP用戶需求分析

（一）用戶需求調(diào)研

根據(jù)易觀千帆2018年數(shù)據(jù)，在線運動健身群體中女性在健身類APP中占比較高為67%，男性占比32.3%，在年齡上24歲以下占比29.37%，24-30歲占比27.88%，主要集中在30歲以下，且一線城市居多占比46.10%。因此本文主要選取10位30歲以下，以一線城市為主的線上健身用戶進(jìn)行調(diào)研，男女比例為2：1。首先使用桌面調(diào)研，大致了解用戶的需求傾向。比如在應(yīng)用商店中查看排行較高的運動健身APP的用戶評價，以及在行業(yè)資訊報告、文獻(xiàn)和“知乎”、“微博”等各大信息平臺中梳理用戶需求。根據(jù)初步用戶需求對用戶進(jìn)行深入訪談，對用戶需求做定性分析?？傆嬘脩舾哳l需求進(jìn)行問卷調(diào)查，定量驗證用戶需求的普遍性。根據(jù)訪談需求梳理和問卷調(diào)查得到用戶需求（如圖2）。根據(jù)需求類別分為4大類：（1）課程：便捷性、經(jīng)濟(jì)成本低、適合自己的運動教程、專業(yè)運動知識、肩頸疼痛等局部運動課程、課程形式活潑、專業(yè)鍛煉指導(dǎo);（2）機(jī)制：可視化展示運動動作、運動提醒、監(jiān)督機(jī)制、及時反饋動作是否標(biāo)準(zhǔn)、鍛煉效果及時反饋、運動數(shù)據(jù)記載和分析、運動習(xí)慣的養(yǎng)成;（3）社區(qū)：運動陪伴、減肥健身社區(qū)、打卡分享;（4）健康食譜、食物卡路里指導(dǎo)、健康餐教程。共20個用戶需求。

（二）制作和收集Kano雙因素問卷

根據(jù)分析總結(jié)四個方向的用戶需求，使用問卷星制做Kano模型雙因素調(diào)查問卷。調(diào)查樣本為30歲以下喜歡使用健身運動APP（平均每日使用時間超過30分鐘）的一、二線城市用戶，男女比例大致為2：1。問卷通過網(wǎng)上投放和線下投放兩種方式，得到了2份回復(fù)樣本，刪除答案重復(fù)較高和明顯不符合邏輯的16份數(shù)據(jù)，得到56份有效樣本數(shù)據(jù)。

（三）數(shù)據(jù)分析

首先確定調(diào)研中需求的屬性分類。將調(diào)查結(jié)果按照Kano模型分類對照表進(jìn)行對照，計算每一個問題同類型需求屬性的總數(shù)，在5種需求屬性分類中，總數(shù)最多的屬性為此需求的需求屬性。如表3所示，“機(jī)制”類別中，“及時反饋運動動作是否標(biāo)準(zhǔn)”的期望型屬性（A）數(shù)量最多，總占比最大，所以此需求為期望型需求（A）。

根據(jù)Better-Worse系數(shù)計算公式，計算Better-Worse系數(shù)，得到每個運動健身APP用戶需求屬性和用戶滿意度系數(shù)。當(dāng)Better>0.5，|Worse|>0.5，屬于期望型需求;Better>0.5，|Worse|<0.5，屬于魅力型需求;Better<0.5，|Worse|<0.5，屬于無差異型需求;Better<0.5，|Worse|>0.5，屬于必備型需求。根據(jù)Kano模型分類對照表和Better-worse系數(shù)分析，共同得到20個運動健身APP用戶需求屬性及用戶滿意度系數(shù)（如表3）。

（三）用戶需求分析

因訪談主要傾向于用戶對現(xiàn)有運動健康A(chǔ)PP的不滿，探究用戶希望被滿足的需求，因此得到表3中需求類型以期望型需求（O）和魅力型需求（A）為主。根據(jù)需求優(yōu)先原則為：必備屬性>期望屬性>魅力屬性>無差異屬性，相同屬性類別中以Better-Worse系數(shù)作為區(qū)分，需求優(yōu)先級排序為：

（1）必備型需求：便捷性>專業(yè)運動知識

（2）期望型屬性：經(jīng)濟(jì)成本低>運動數(shù)據(jù)記載和分析

（3）魅力型屬性：及時反饋動作是否標(biāo)準(zhǔn)>健康餐食譜>鍛煉效果及時反饋>運動習(xí)慣的養(yǎng)成>專業(yè)鍛煉指導(dǎo)>適合自己的運動教程>健康餐教程>食物卡路里指導(dǎo)>可視化展示運動動作>課程形式活潑>肩頸等運動課程>監(jiān)督機(jī)制>減肥健身社區(qū)>運動陪伴>運動提醒>打卡分享

必備型需求中的“便捷性”和“專業(yè)運動知識”，是目前一般運動健身APP所具備的?！氨憬菪浴敝饕c健身房相對比，對于生活節(jié)奏快上班壓力大的一二線城市年輕人來說，運動健身APP可以在家、寢室等隨時運動，不受空間和時間的限制。在新冠疫情環(huán)境下出門不便，更加方便快捷?！氨憬菪浴睂儆谶\動健身APP的本質(zhì)優(yōu)勢，主要提升點可以集中在針對用戶個性化的課程推送。針對不同用戶不同體質(zhì)特征和時間特征，設(shè)計針對性的健身計劃，讓健身更加靈活和便捷?！皩I(yè)運動知識”是一般使用APP用戶所需要的，采用線上運動的用戶大多沒有購買私人教練的課程，需要獲得相對專業(yè)的運動知識。一般運動健身APP多將運動知識集中在課程動作的講解中，而用戶在使用課程運動時，注意力多集中在運動課程上，對運動知識不夠敏感。在界面首頁根據(jù)用戶練習(xí)課程推送相關(guān)專業(yè)運動知識，幫助用戶形成良好健身知識儲備，讓運動更專業(yè)有效。

期望型需求中有“經(jīng)濟(jì)成本低”和“運動數(shù)據(jù)記載和分析”。用戶并沒有認(rèn)為低的經(jīng)濟(jì)成本是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模窍矚g經(jīng)濟(jì)成本低，表明用戶是可以接受線上課程付費的。運動健康A(chǔ)PP相對線下健身房來說本身經(jīng)濟(jì)成本更低，可以提供優(yōu)質(zhì)的付費課程，付費更有利于優(yōu)質(zhì)課程的產(chǎn)品，形成產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)。關(guān)于“運動數(shù)據(jù)的記載和分析”需求，根據(jù)運動健康A(chǔ)PP的競品分析，一般APP都有數(shù)據(jù)記載功能，用戶可以隨時查看自己運動數(shù)據(jù)和消耗熱量數(shù)據(jù)，但普遍存在分析不足?？梢蕴峁┽槍τ脩艚∩砟繕?biāo)的數(shù)據(jù)分析和課程規(guī)劃，產(chǎn)品應(yīng)該以用戶目標(biāo)為導(dǎo)向分析用戶運動數(shù)據(jù)，幫助用戶規(guī)劃鍛煉計劃更好完成運動目標(biāo)。

魅力型需求較多，基本是市場上運動健身APP都沒有很好被滿足的用戶需求。眾多魅力型需求的產(chǎn)生是因為線上運動習(xí)慣和意識的形成，多層次的用戶人群開始使用運動健身APP進(jìn)行鍛煉，對運動的效果和課程形式以及服務(wù)過程都有更高的要求。而產(chǎn)品開發(fā)資源有限，在滿足必備型需求和期望型需求的條件下，根據(jù)產(chǎn)品定位和用戶群體不同，挑選相應(yīng)的魅力需求進(jìn)行設(shè)計即可。比如“及時反饋運動動作是否標(biāo)準(zhǔn)”是Better系數(shù)最高的需求（如表3），針對此需求進(jìn)行功能設(shè)計，即成為專注于運動精準(zhǔn)的線上運動APP。第二魅力需求是“健康食譜”，若滿足健康食譜的需求，產(chǎn)品即定位以健身餐和運動相結(jié)合的一體式運動健身APP。根據(jù)用戶群體的需求，也可將不同的魅力型需求相結(jié)合，共同滿足同一群體。比如“及時反饋運動效果”需求，可以和每一個線上健康運動APP相結(jié)合，及時反饋用戶運動效果給用戶快速正反饋，幫助用戶建立運動習(xí)慣。

三、“及時反饋運動是否標(biāo)準(zhǔn)”的需求功能設(shè)計實踐

期望型需求是用戶不會要求，但滿足時會大幅提高用戶滿意度的需求。在必備型需求和期望型需求滿足的情況下，提高期望型需求價值最大。“及時反饋運動動作是否標(biāo)準(zhǔn)”在期望型需求中Better系數(shù)最高為0.79，在運動健身課程中及時反饋用戶動作是否標(biāo)準(zhǔn)可以極大地提高用戶滿意度，因此這里針對此需求進(jìn)行功能設(shè)計實踐。

（一）用戶需求分析

初始用戶一般在運動健身APP尋求的是運動方法和運動教程，根據(jù)運動教程練習(xí)會獲得一定的效果。但隨著用戶深入學(xué)習(xí)一些稍有難度的運動教程，會發(fā)現(xiàn)運動一段時間之后，并沒有獲得運動效果甚至身體狀況更差，究其原因是用戶動作不標(biāo)準(zhǔn)造成的。經(jīng)常錯誤的運動不僅達(dá)不到運動效果而且會造成嚴(yán)重的運動損傷和形體不適。需要實時反饋用戶動作是否標(biāo)準(zhǔn)并及時糾正，避免運動損傷獲得良好運動效果。而及時反饋用戶動作是否標(biāo)準(zhǔn)需要實時輸入用戶運動動作視頻，根據(jù)用戶形體和標(biāo)準(zhǔn)教練動作進(jìn)行分析才能做到。百度AI肢體識別技術(shù)，可以通過普通攝像頭輸入連續(xù)視頻畫面實時檢測畫面中的人體動作，精準(zhǔn)定位16個人體核心關(guān)鍵點，包括頭部、四肢、腰部等主要骨骼位置，并對關(guān)鍵點持續(xù)追蹤，分析用戶肢體動作和傾斜角度，對比得到用戶肢體動作是否標(biāo)準(zhǔn)且通過手機(jī)就可以實現(xiàn)。

（二）功能流程設(shè)計

1.用戶注冊登錄：設(shè)置用戶登錄賬號，是大多數(shù)APP的常規(guī)操作，主要用于記錄用戶信息。注冊時會記錄用戶的基本身體指標(biāo)、病史、鍛煉期望等，第一次注冊后，通過手機(jī)攝像頭掃描用戶自身形體，可以得到用戶身體結(jié)構(gòu)和體脂率等，結(jié)合用戶身體指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析推薦適合用戶的課程（如圖3的功能流程圖）。

2.選擇難易模式：標(biāo)準(zhǔn)的動作對初學(xué)者有一定難度且容易失去信心，因此設(shè)置選擇難易模式。“簡易模式”以不損傷用戶肢體為準(zhǔn)，動作大致準(zhǔn)確即可，用戶做到相對標(biāo)準(zhǔn)的動作即可完成動作，鼓勵用戶繼續(xù)運動。當(dāng)用戶逐漸適應(yīng)鍛煉且體能恢復(fù)之后，可根據(jù)用戶鍛煉情況推薦動作更為標(biāo)準(zhǔn)的模式?！皹?biāo)準(zhǔn)模式”是用戶只有動作標(biāo)準(zhǔn)時才會提示動作標(biāo)準(zhǔn)，且需要跟上運動的速度及頻率，要求較為嚴(yán)格，適合有一定運動經(jīng)驗對自己運動要求較高的用戶。

3.動作是否精準(zhǔn)反饋：用戶確認(rèn)難易模式后開始運動，當(dāng)用戶動作標(biāo)準(zhǔn)時出現(xiàn)鼓勵式提示音，提示用戶動作準(zhǔn)確的同時也鼓勵用戶繼續(xù)運動，并且APP進(jìn)行截屏保存用戶完美動作瞬間，以便用戶結(jié)束運動時查看和分享完美動作;當(dāng)用戶動作不標(biāo)準(zhǔn)時出現(xiàn)錯誤提示音并給出指導(dǎo)意見，APP會截屏保存不準(zhǔn)確動作以便用戶結(jié)束運動時查看。運動過程中會記錄用戶精準(zhǔn)動作和錯誤動作的數(shù)量，衡量用戶的運動質(zhì)量。課程結(jié)束之后，用戶可看到APP顯示的運動積分、完美動作截屏和錯誤動作解析等。

4.用戶激勵：及時的運動激勵反饋可以使用戶得到運動的快感，養(yǎng)成運動習(xí)慣。運動結(jié)束獎勵積分，且可查看完美動作進(jìn)行分享。分享打卡加上自己的完美動作，讓用戶更有動力，分享獲得點贊等，激勵用戶下次完成更標(biāo)準(zhǔn)的動作，建立良心循環(huán)的運動機(jī)制。積分的累計使運動等級升高，升高的運動等級可以和更高運動等級的用戶交流互相打卡分享，進(jìn)一步激勵用戶運動。

5.數(shù)據(jù)儲存分析：記錄用戶標(biāo)準(zhǔn)動作和錯誤動作信息，可以作為是否推薦用戶“標(biāo)準(zhǔn)模式”的分析數(shù)據(jù)。用戶學(xué)習(xí)課程的喜好，可以作為課程推薦的依據(jù)。用戶運動數(shù)據(jù)和課程喜好的儲存分析可以精準(zhǔn)做到推薦用戶適合又喜歡的課程。在大數(shù)據(jù)背景下，用戶每一個數(shù)據(jù)都非常重要，對用戶數(shù)據(jù)的分析可以快速得到用戶需求和喜好，深度了解用戶建立更多黏性。

（三）高保真界面設(shè)計

圖4為“及時反饋運動動作是否準(zhǔn)確”功能的高保真界面。黃色圓點為百度Al識別運動視頻的骨骼點，通過識別用戶肢體骨骼識來別用戶動作，結(jié)合教練標(biāo)準(zhǔn)姿勢對比用戶動作是否標(biāo)準(zhǔn)，并給出動作是否準(zhǔn)確的提示。用戶可同時在APP界面上看到運動教程指導(dǎo)和自己的肢體動作，隨時對比差異，進(jìn)一步優(yōu)化運動動作。若不明白語音提示的修正指導(dǎo)意見，可觀看視頻中識別到用戶肢體動作錯誤解析，如圖中紅色圓圈顯示的地方，根據(jù)箭頭指示方向和語音指示“重心后移”修正自己動作。百度AI人體識別功能加智能語音提示可以有效解決用戶運動過程中不知道自己動作是否標(biāo)準(zhǔn)的困擾。識別并及時修正動作誤區(qū)，精準(zhǔn)運動不受傷，更好地達(dá)到運動健身效果。在家中不需要專業(yè)教練和專業(yè)器材，即可享受到專業(yè)教練的指導(dǎo)和健身效果。

結(jié)語

隨著智能設(shè)備的普及和5G的發(fā)展，用戶對APP產(chǎn)品使用更加豐富多樣，需求也更加復(fù)雜，而不同用戶需求的實現(xiàn)對用戶滿意度提升程度不同。調(diào)研運動健康A(chǔ)PP的20個用戶需求，分為4類：課程、機(jī)制、社區(qū)和飲食。四大類中用戶需求分為三種類型，文章選取魅力型需求中用戶滿意度最敏感的“及時反饋運動動作是否準(zhǔn)確”作為設(shè)計實踐。針對不同用戶群體的運動APP，可以選擇相適應(yīng)的用戶滿意度最敏感的需求進(jìn)行功能設(shè)計。運動健身專業(yè)性需求逐步提高，運動健身APP的設(shè)計可以和更多硬件設(shè)備進(jìn)行結(jié)合，比如可穿戴設(shè)備等，在可穿戴設(shè)備條件下用戶需求也會發(fā)生變化，可以進(jìn)一步探究運動健身需求在可穿戴設(shè)備下的不同及設(shè)計方案。