彭圓圓

摘要：物流是B2C電商企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 配送幾乎是與顧客面對(duì)面交流的唯一窗口，良好的配送服務(wù)會(huì)為企業(yè)帶來很多忠誠(chéng)客戶，為企業(yè)塑造良好口碑。在分析型Kano模型的基礎(chǔ)上對(duì)滿意度水平閾值的確定方法作出改進(jìn)，并進(jìn)行檢驗(yàn)分析，為京東商城改善配送服務(wù)質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞：京東配送；質(zhì)量評(píng)價(jià)；Kano模型

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型和方法，國(guó)內(nèi)外學(xué)者作了大量研究，常見的有SERVQUAL模型、基于AHP的綜合評(píng)價(jià)法、灰色理論、模糊集理論、結(jié)構(gòu)方程模型等，這些方法往往具有分類主觀、不能反應(yīng)顧客需求等缺陷。本文在分析型Kano模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建改進(jìn)的分析型Kano模型，并設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行檢驗(yàn)。

一、分析型Kano模型介紹

（一） Kano模型

日本教授狩野紀(jì)昭在1984年首次提出Kano模型，將影響服務(wù)質(zhì)量的因素劃為二維模式，包括魅力因素、期望因素、必備因素、無差異因素和逆向因素。

（二）分析型Kano模型

為避免Kano模型質(zhì)量分類準(zhǔn)則的模糊性，孟慶良等學(xué)者在問卷設(shè)計(jì)時(shí)增加了對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性感知的評(píng)分，并對(duì)滿意度和重要性進(jìn)行賦值來將其定量化[1，2]。

γ0和γk為參數(shù)，K為人口統(tǒng)計(jì)變量個(gè)數(shù)，Zjk是人口統(tǒng)計(jì)變量（本文問卷涉及的變量為性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷及在京東商城的購(gòu)物頻率）。

根據(jù)調(diào)查問卷中和的值，利用多元線性回歸擬合出參數(shù)和的值。值從問卷數(shù)據(jù)直接獲得，被轉(zhuǎn)化為1-n的變量[3]。引入，即計(jì)算每個(gè)人口統(tǒng)計(jì)變量的平均值。改進(jìn)的分析型Kano模型中正向問題的平均滿意水平閾和負(fù)向問題的平均滿意水平閾：

（7）

（8）

三、應(yīng)用檢驗(yàn)

設(shè)計(jì)改進(jìn)的分析型Kano問卷進(jìn)行調(diào)查，得到有效問卷共計(jì)249份。

（一）正負(fù)向問題平均滿意水平閾計(jì)算

對(duì)于Zjk的取值，將5項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)轉(zhuǎn)化為1-6的變量[3]，即令性別男=1，性別女=2；18歲以下=1，19-25歲=2，26-29歲=3，30-35歲=4，36歲及以上=5，以此類推。計(jì)算得到消費(fèi)者對(duì)正、負(fù)向問題平均滿意水平閾值分別為0.6391和 0.4963。

（二） 服務(wù)指標(biāo)質(zhì)量因素分類

根據(jù)質(zhì)量因素分類劃分依據(jù)將各個(gè)（Xi，Yi）落在二維坐標(biāo)的四個(gè)象限內(nèi)。

參考文獻(xiàn)：

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