亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        京東商城配送服務(wù)質(zhì)量評價

        2016-06-17 18:24:13彭圓圓
        2016年15期
        關(guān)鍵詞:Kano模型質(zhì)量評價

        彭圓圓

        摘要:物流是B2C電商企業(yè)的核心競爭力, 配送幾乎是與顧客面對面交流的唯一窗口,良好的配送服務(wù)會為企業(yè)帶來很多忠誠客戶,為企業(yè)塑造良好口碑。在分析型Kano模型的基礎(chǔ)上對滿意度水平閾值的確定方法作出改進(jìn),并進(jìn)行檢驗分析,為京東商城改善配送服務(wù)質(zhì)量提供參考。

        關(guān)鍵詞:京東配送;質(zhì)量評價;Kano模型

        關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價的模型和方法,國內(nèi)外學(xué)者作了大量研究,常見的有SERVQUAL模型、基于AHP的綜合評價法、灰色理論、模糊集理論、結(jié)構(gòu)方程模型等,這些方法往往具有分類主觀、不能反應(yīng)顧客需求等缺陷。本文在分析型Kano模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建改進(jìn)的分析型Kano模型,并設(shè)計問卷進(jìn)行檢驗。

        一、分析型Kano模型介紹

        (一) Kano模型

        日本教授狩野紀(jì)昭在1984年首次提出Kano模型,將影響服務(wù)質(zhì)量的因素劃為二維模式,包括魅力因素、期望因素、必備因素、無差異因素和逆向因素。

        (二)分析型Kano模型

        為避免Kano模型質(zhì)量分類準(zhǔn)則的模糊性,孟慶良等學(xué)者在問卷設(shè)計時增加了對評價指標(biāo)重要性感知的評分,并對滿意度和重要性進(jìn)行賦值來將其定量化[1,2]。

        γ0和γk為參數(shù),K為人口統(tǒng)計變量個數(shù),Zjk是人口統(tǒng)計變量(本文問卷涉及的變量為性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷及在京東商城的購物頻率)。

        根據(jù)調(diào)查問卷中和的值,利用多元線性回歸擬合出參數(shù)和的值。值從問卷數(shù)據(jù)直接獲得,被轉(zhuǎn)化為1-n的變量[3]。引入,即計算每個人口統(tǒng)計變量的平均值。改進(jìn)的分析型Kano模型中正向問題的平均滿意水平閾和負(fù)向問題的平均滿意水平閾:

        (7)

        (8)

        三、應(yīng)用檢驗

        設(shè)計改進(jìn)的分析型Kano問卷進(jìn)行調(diào)查,得到有效問卷共計249份。

        (一)正負(fù)向問題平均滿意水平閾計算

        對于Zjk的取值,將5項指標(biāo)項轉(zhuǎn)化為1-6的變量[3],即令性別男=1,性別女=2;18歲以下=1,19-25歲=2,26-29歲=3,30-35歲=4,36歲及以上=5,以此類推。計算得到消費者對正、負(fù)向問題平均滿意水平閾值分別為0.6391和 0.4963。

        (二) 服務(wù)指標(biāo)質(zhì)量因素分類

        根據(jù)質(zhì)量因素分類劃分依據(jù)將各個(Xi,Yi)落在二維坐標(biāo)的四個象限內(nèi)。

        參考文獻(xiàn):

        [1]孟慶良, 鄒農(nóng)基, 李曉萍, 等. 基于分析型KANO模型的物流服務(wù)質(zhì)量提升決策方法[J]. 運籌與管理, 2012(02):64-73.

        [2]Qianli Xu, Roger J Jiao, Xi Yang, Martin Helander. An analytical kano model for customer need analysis[J]. Design Studies, 2009,30:87-110.

        [3]劉軍, 張新波. 稅務(wù)人員工作滿意度度量模型研究—因子分析基礎(chǔ)上的Logit模型[J]. 湖南稅務(wù)高等專科學(xué)校學(xué)報(社會科學(xué)版), 2011(24):22.

        [4]Mittal V, Kamakura W A. Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior:Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics[J]. Journal of Marketing Research, 2001(38):134.

        猜你喜歡
        Kano模型質(zhì)量評價
        基于KANO模型的高校頂崗實習(xí)生在線學(xué)習(xí)影響因素分析
        網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)顧客對服務(wù)本卜救需求的分析
        基于Kano模型綠色食品消費者需求分析研究
        基于KANO模型的中老年人移動閱讀優(yōu)化設(shè)計研究
        價值工程(2017年13期)2017-05-10 21:55:38
        基于Kano模型的溫濕度儀情感化設(shè)計研究
        水泥混凝土灌注樁質(zhì)量監(jiān)督檢驗及缺陷防治
        價值工程(2016年30期)2016-11-24 13:48:02
        不同栽培措施對黨參藥材化學(xué)質(zhì)量的影響
        BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在軟件質(zhì)量評價中的應(yīng)用研究 
        基于AHP的大學(xué)生畢業(yè)論文質(zhì)量評價體系研究
        “中職+應(yīng)用本科”會計專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建
        中文字幕一区二区三区久久网| 日韩免费高清视频网站| 日韩女同一区在线观看| 日本精品视频二区三区| 亚洲色爱免费观看视频| 无码国产精品一区二区免| 日本一区二区三区在线观看免费 | 91精品国产闺蜜国产在线| 国产麻豆一区二区三区在| 国产av夜夜欢一区二区三区| 亚洲欧美综合在线天堂| 69堂在线无码视频2020| 久久这里都是精品99| 六月丁香综合在线视频| 精品国产一区二区三区久久久狼| 亚洲高清一区二区三区在线观看| 国产免费一区二区在线视频| 亚洲精品久久一区二区三区777| 国产99r视频精品免费观看 | 手机在线精品视频| 午夜国产在线精彩自拍视频| 欧美性生交大片免费看app麻豆| 丰满少妇高潮惨叫正在播放 | 午夜一区二区在线视频| 高级会所技师自拍视频在线| 国产情侣久久久久aⅴ免费| 韩国一级成a人片在线观看| 青青草在线免费观看视频| 亚洲人交乣女bbw| 精品国产福利一区二区在线| 亚洲蜜桃视频在线观看| 国产欧美va欧美va香蕉在线| 俺来也俺去啦最新在线| 久久久久久久久中文字幕| 久久久国产精品黄毛片| 免费国产黄网站在线观看可以下载| 日韩我不卡| 国产在线a免费观看不卡| 亚洲av成人片无码网站| 久热香蕉视频| 女同中文字幕在线观看|