蘇樂(lè)準(zhǔn)

摘要：公益產(chǎn)品設(shè)計(jì)體現(xiàn)了社會(huì)的人文關(guān)懷，近年來(lái)備受社會(huì)各界的矚目。本文針對(duì)城市中有一定勞動(dòng)能力的弱勢(shì)群體，通過(guò)Kano模型，從必備因素、期望因素和魅力因素等方面出發(fā)，分析目標(biāo)群體的對(duì)于公益小站的需求。以新型的公益小站為紐帶來(lái)連接愛(ài)心企業(yè)、熱心群眾與弱勢(shì)群體，構(gòu)建一個(gè)良性的循環(huán)，為更多有需要的社會(huì)弱勢(shì)群體提供幫助。

關(guān)鍵詞：Kano模型 公益小站 設(shè)計(jì)

引言

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)取得了飛速發(fā)展，城市化也迅速推進(jìn)。與此同時(shí)，城市中弱勢(shì)人群數(shù)量也在不斷上升，我國(guó)當(dāng)前的社會(huì)救助體系還不是特別完善，對(duì)救助對(duì)象也有硬性的條件限定，還有很大一部分^群未能享受到社會(huì)救助的福利。由于需要救助地人群數(shù)量繁多、需求復(fù)雜并且需要幫助的程度也各不相同，要真正地救助所有需要幫助的人，需要構(gòu)建一個(gè)完整的社會(huì)救助體系。因此，在本文中主要針對(duì)城市中具有一定勞動(dòng)能力的弱勢(shì)人群進(jìn)行相應(yīng)的公益小站設(shè)計(jì)，通過(guò)用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)研對(duì)這些用戶進(jìn)行調(diào)研，利用Kano模型對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析，根據(jù)用戶的需求分析設(shè)計(jì)要素，進(jìn)而設(shè)計(jì)一個(gè)全新的公益小站。

一、基于Kano模型的用戶需求分析

Kano模型由日本東京理工大狩野紀(jì)昭于1984年創(chuàng)建，該模型可用于分析用戶需求對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生的影響，從而識(shí)別用戶需求，實(shí)現(xiàn)和用戶滿意度之間的各種關(guān)系，包括非線性的關(guān)系。借助于Kano模型，我們可以了解用戶在不同層次上的需求，找出影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素。

Kano模型將主要影響因素劃分為3個(gè)類型：魅力因素（A）、期望因素（O）及必備因素（M）。魅力型因素是指用戶期望之外的功能，如果產(chǎn)品沒(méi)有提供該功能，用戶的滿意度并不會(huì)降低，但提供該功能，則會(huì)讓用戶滿意度有很大的提升，期望因素主要是指當(dāng)產(chǎn)品提供該功能，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)產(chǎn)品不提供此功能，用戶滿意度會(huì)降低，必備因素主要是指用戶認(rèn)為理所當(dāng)然的功能需求，當(dāng)產(chǎn)品提供該功能，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)產(chǎn)品不提供此需求，用戶滿意度會(huì)大幅降低。此外，還有無(wú)差異型（1）需求和反向型（R）需求兩類。Kano模型如圖1所示。

（一）用戶需求調(diào)研

該公益小站的設(shè)計(jì)目標(biāo)是以公益小站為載體，構(gòu)建基于小站的服務(wù)閉環(huán)，理想情況下不需要政府投入太多的資金，主要依靠社會(huì)力量來(lái)維持公益小站的運(yùn)行。通過(guò)將普通人群的某些需求與弱勢(shì)群體的某些需求聯(lián)系起來(lái)，由這些弱勢(shì)群體通過(guò)一些力所能及的勞動(dòng)為普通人群提供他們所需的某種服務(wù)，從而獲得相應(yīng)的報(bào)酬。并且通過(guò)該產(chǎn)品能促進(jìn)公益推廣進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

為了更加深入地挖掘用戶的潛在需求，本文通過(guò)用戶訪談和Kano問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研對(duì)象包括普通人群和弱勢(shì)群體。普通人群是指那些生活有保障，收入穩(wěn)定的人群，采用隨機(jī)抽取的方式進(jìn)行用戶訪談，了解這些用戶對(duì)于慈善事業(yè)的看法和他們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┬⌒枨?。本文中的弱?shì)群體是指剛進(jìn)城的務(wù)工人員、流浪漢、下崗工人以及城市中的極低收入群體等具有一定勞動(dòng)能力的人群，了解他們對(duì)于公益小站的需求。調(diào)研結(jié)束后，從用戶需求角度出發(fā)，將用戶的需求與Kano模型中的5種需求進(jìn)行對(duì)應(yīng)，來(lái)判斷用戶對(duì)于此類需求的態(tài)度，最后根據(jù)用戶的態(tài)度來(lái)為需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排序，為我們后續(xù)的產(chǎn)品改良設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

（二）用戶需求分析

通過(guò)之前的用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)研，對(duì)用戶的需求進(jìn)行了總結(jié)，并根據(jù)Kano問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析表，從正反兩個(gè)方面對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行了評(píng)估，從而明確該功能需求是滿足用戶需求度的魅力因素、期望因素還是必備因素。將弱勢(shì)群體對(duì)于公益小站的需求進(jìn)行整理后，分析結(jié)果如表1。

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，該公益小站設(shè)計(jì)中的必備因素主要有獲取食物和水、獲取保暖的衣物和棉被以及遮風(fēng)避雨等，是為了滿足最基本的生存需求。當(dāng)前，弱勢(shì)人群要想滿足這些需求，主要途徑是政府的救濟(jì)以及社會(huì)各界的捐助。要獲得政府相應(yīng)的救助，需要主動(dòng)申請(qǐng)，流程比較繁瑣。因此在公益小站設(shè)計(jì)中，首先得保證這些基本的需求能夠得到滿足，并目不需要特別繁瑣的流程。

期望因素是衡量用戶滿意度的關(guān)鍵因素，期望因素的滿足與否，直接決定了產(chǎn)品能否夠取得成功。期望因素是必備因素的拓展。弱勢(shì)群體想獲得幫助，但同時(shí)也希望能夠被平等對(duì)待，能夠維護(hù)自己的尊嚴(yán)。他們也希望能在公益小站獲得各類資訊，如救助信息、天氣信息以及新聞等。在該小站不能滿足自己的求助需求時(shí)，用戶也希望能夠通過(guò)該小站，發(fā)布一些求助信息，尋求其他途徑來(lái)獲得幫助。大部分的弱勢(shì)群體愿意通過(guò)自己一些力所能及的勞動(dòng)來(lái)獲得相應(yīng)的幫助。還有一部分用戶希望能夠獲得一些常用的非處方藥物。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)盡可能地滿足用戶的這類需求來(lái)提高滿意度，在為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的同時(shí)不能損害他們的尊嚴(yán)。

魅力因素是一些用戶意料之外的功能。根據(jù)用戶調(diào)研可知，若提供一定額度的現(xiàn)金援助，提供一些工作信息，提供免費(fèi)的體檢和義診，這些都能極大地提高用戶滿意度。但考慮到現(xiàn)金援助需要大額的財(cái)政作為支撐，因而在本設(shè)計(jì)中不予考慮。而提供工作信息和免費(fèi)體檢、義診等則可以通過(guò)社會(huì)的公益組織定期進(jìn)行，因?yàn)樵诒驹O(shè)計(jì)中會(huì)將這類需求考慮進(jìn)來(lái)。

二、公益小站設(shè)計(jì)要素分析

該公益小站的目標(biāo)人群是具有一定勞動(dòng)能力的城市弱勢(shì)群體。結(jié)合之前的用戶需求分析，設(shè)計(jì)過(guò)程中要重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)因素：

（一）基本功能。公益小站的目標(biāo)是幫助城市中的部分弱勢(shì)群體解決一些基本生存問(wèn)題，因此在該公益小站的設(shè)計(jì)中，首先要考慮如何以適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)提供這些服務(wù)，如何保證這些基本需求得到滿足，確保救助的公平和公正，即要確保通過(guò)各種方式募集而來(lái)的援助物資能真正傳遞到有需要的人群手中。

（二）服務(wù)閉環(huán)的構(gòu)建。弱勢(shì)群體需要滿足獲得食物、水、保曖衣物等需求，并且這些用戶在接受援助的過(guò)程中希望能夠維護(hù)個(gè)人的尊嚴(yán)，他們也愿意為了獲得援助而做一些力所能及的勞動(dòng)。社會(huì)上有許多愛(ài)人群眾和企業(yè)愿意為這些自食其力的弱勢(shì)群體提供一定的幫助。該公益小站的愿景是通過(guò)社會(huì)力量來(lái)維持小站的運(yùn)行，在綜合考慮了普通用戶、企業(yè)以及弱勢(shì)群體的需求和特點(diǎn)后，本文構(gòu)思了如下一種模式（見(jiàn)圖2），以公益小站作為紐帶來(lái)連接弱勢(shì)人群、普通人群以及愛(ài)心企業(yè)。愛(ài)心企業(yè)通過(guò)贊助費(fèi)獲得愛(ài)心小站的冠名權(quán)以及周圍的廣告位，普通人群通過(guò)公益小站獲得一些服務(wù)，比如給手機(jī)、電瓶車充電，然后給予一些財(cái)、物的資助，他們也可以直接進(jìn)行捐助。而弱勢(shì)群體則通過(guò)一些簡(jiǎn)單的勞動(dòng)來(lái)獲取食物和其他救助物資。endprint

（三）服務(wù)拓展。由于目標(biāo)弱勢(shì)用戶群體還有發(fā)布求助信息，查看天氣、新聞、招聘信息等需求，在公益小站的設(shè)計(jì)中需要適當(dāng)?shù)乜紤]這些需求，增加相應(yīng)的功能。

三、設(shè)計(jì)方案

根據(jù)上文的分析，公益小站作為一個(gè)連接各方的樞紐，需要形成一個(gè)服務(wù)的閉環(huán)。綜合考慮各方的需求后，決定以充電站為切入口來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，具體的設(shè)計(jì)點(diǎn)如下：

（一）發(fā)電模塊。在公益小站頂部和內(nèi)部分別設(shè)置太陽(yáng)能電池板和人力發(fā)電裝置，除維持小站本身運(yùn)行的電力需求外，還可以將多余的電量?jī)?chǔ)存起來(lái)供公益小站后方的電瓶車充電站使用。

（二）捐贈(zèng)及分發(fā)模塊。這一部分主要包括舊衣服回收設(shè)備和分發(fā)設(shè)備，舊衣物回收后不會(huì)立即投入到分發(fā)流程中去，會(huì)有專門的公益組織和志愿者將衣物回收，清洗、消毒并進(jìn)行打包后再投入到分發(fā)模塊中去。弱勢(shì)群體通過(guò)公益小站內(nèi)的人力發(fā)電機(jī)提供相應(yīng)的勞動(dòng)，達(dá)到一定的工作量后即可獲得相應(yīng)的捐贈(zèng)物資，為了保證公平性，領(lǐng)取援助物資前都需要進(jìn)行臉部識(shí)別，確保在一定時(shí)間段內(nèi)同一個(gè)人只能領(lǐng)取規(guī)定數(shù)量的援助物資。

（三）食物分發(fā)模塊。食物采購(gòu)費(fèi)用主要來(lái)自企業(yè)對(duì)公益小站的冠名費(fèi)、充電站運(yùn)營(yíng)收入和社會(huì)捐贈(zèng)。食物由食品公司提供，系統(tǒng)檢測(cè)到食物數(shù)量不足時(shí)，會(huì)發(fā)送提示消息給食品公司進(jìn)行補(bǔ)貨。用戶同樣需要在公益小站內(nèi)進(jìn)行簡(jiǎn)單的勞動(dòng)后才能獲得食物，用戶領(lǐng)取食物的時(shí)候也會(huì)進(jìn)行面部識(shí)別，保證公平性。

（四）充電樁模塊。公益小站后面設(shè)置有充電裝置，主要是手機(jī)充電站和電瓶車充電樁（充電樁也會(huì)接入電網(wǎng)，當(dāng)公益小站的電力不足時(shí)切換到電網(wǎng)），電瓶車充電需要充值，其中歸屬于公益小站的收益會(huì)投入到小站的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中去。

（五）直飲水模塊。引入自來(lái)水并進(jìn)行深度過(guò)濾后提供給人們飲用，飲水模塊開(kāi)放給所有需要的人群使用，不需要提供對(duì)等的勞動(dòng)作為交換。

（六）廣告模塊。愛(ài)心企業(yè)對(duì)公益小站進(jìn)行冠名，作為回報(bào)，可以將冠名權(quán)授予給企業(yè)，同時(shí)將小站本身的廣告位提供給愛(ài)心企業(yè)使用。

最終的方案設(shè)計(jì)如圖3所示（各部件參考圖中的文字說(shuō)明）。小站由頂部的太陽(yáng)能電池板和小站內(nèi)部的腳踏車和跑步機(jī)式發(fā)電裝置提供的電力來(lái)維持運(yùn)行，多余電量供給后方的電瓶車充電樁使用，并收取相應(yīng)的使用費(fèi)用投入到小站的日常運(yùn)營(yíng)。企業(yè)贊助公益小站后可獲得小站的冠名權(quán)和廣告位的使用權(quán)，贊助費(fèi)用全部用于小站運(yùn)營(yíng)。用戶想要獲取相應(yīng)的援助，需要在小站內(nèi)的發(fā)電裝置上工作一段時(shí)間，工作過(guò)程中相機(jī)會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行拍照留檔。達(dá)到規(guī)定的工作量后，用戶可以去信息屏處選取自己需要的物品，獲取物品之前會(huì)進(jìn)行面部識(shí)別，以確保用戶在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)只能領(lǐng)取一定數(shù)量的物品，確保救助的公平性。此外，用戶還可以在信息屏上查詢天氣、救助、招聘等信息。

結(jié)論

該公益小站的主要目標(biāo)用戶是城市中具有一定勞動(dòng)能力的弱勢(shì)群體，通過(guò)用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)研對(duì)這些用戶進(jìn)行研究，利用Kan0模型對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析，并確定需求的優(yōu)先級(jí)。以愛(ài)心小站為紐帶，引入社會(huì)上的愛(ài)心企業(yè)和愛(ài)心群眾，構(gòu)建公益小站的服務(wù)閉環(huán)，減少運(yùn)營(yíng)成本，從而讓小站服務(wù)更多的弱勢(shì)人群。endprint