徐躍東　汪穎

摘要：研究疫情背景下的社區(qū)管理模式，對(duì)社區(qū)APP進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)。由于新型冠狀病毒肺炎疫情的爆發(fā)，人們的生活方式受到影響，為了減少人與人之間的接觸，居家隔離成為主要的社會(huì)模式，因此對(duì)社區(qū)物業(yè)管理具備很大的挑戰(zhàn)。本文從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，提出構(gòu)建“安全社區(qū)APP”設(shè)計(jì)策略和實(shí)踐。運(yùn)用用戶體驗(yàn)地圖工具，挖掘當(dāng)前疫情下社區(qū)服務(wù)的現(xiàn)存問題，設(shè)計(jì)社區(qū)管理的輔助產(chǎn)品，通過“安全社區(qū)APP”的應(yīng)用幫助社區(qū)更好地開展疫情期間的管理服務(wù)，助力社會(huì)安全建設(shè)。

關(guān)鍵詞：新冠疫情 社區(qū)APP服務(wù)設(shè)計(jì) 安全社區(qū) 用戶體驗(yàn)地圖

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）04-0154-04

引言

新型冠狀病毒肺炎疫情的爆發(fā)，打破了人們的正常生活，使人們?nèi)粘；顒?dòng)受到限制。由于該病傳染性強(qiáng)，全國(guó)乃至世界多個(gè)國(guó)家均已波及，不斷增長(zhǎng)的患病和死亡人數(shù)給大眾身心健康帶來難以估量的威脅。為了社會(huì)及個(gè)人的安全，居家隔離成為首選，因此促使一系列社區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)模式改變，卻也產(chǎn)生了多樣社區(qū)管理問題，如信息提供不完全、社區(qū)通知手段匱乏等。

社區(qū)作為國(guó)家基層政權(quán)的基本單位和人們社會(huì)生活共同體，其發(fā)展?fàn)顩r和治理程度直接關(guān)系到整個(gè)社區(qū)治理的能力和水平。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)思維不斷發(fā)展的時(shí)代背景下，社區(qū)APP是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下社區(qū)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)的產(chǎn)物，是目前智能社區(qū)管理的集中體現(xiàn)。然而市面上的社區(qū)APP的功能不能滿足疫情時(shí)期所需，不能有效地幫助社區(qū)進(jìn)行管理服務(wù)升級(jí)。文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維，通過用戶體驗(yàn)地圖挖掘用戶使用社區(qū)APP的痛點(diǎn)，并對(duì)社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，解決了信息登記困難、防疫信息獲取不及時(shí)等問題，為疫情時(shí)期的社區(qū)管理提供了一些新的思路。

一、研究背景

新型冠狀病毒是21世紀(jì)以來影響范圍最廣、傳播速度最快的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，不僅對(duì)各行各業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，同時(shí)也影響了每個(gè)人的個(gè)體生活，限制了人們的出行，開啟了全新的生活模式。防疫期間的居家生活對(duì)物業(yè)管理更是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，也是對(duì)社區(qū)有效治理的考驗(yàn)。目前社區(qū)所采取的防疫措施有紅外線體溫測(cè)量、進(jìn)出信息登記、每日消毒等。而居民流動(dòng)性和個(gè)體化極大地加劇了管理難度，也頻發(fā)治理失效的典型案例，包括居民隱瞞個(gè)人行程、拒絕報(bào)備接觸人群、進(jìn)出的無效信息登記、阻礙正常的防疫管理等，導(dǎo)致了大量資源的浪費(fèi)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，目前國(guó)內(nèi)物業(yè)類管理APP市場(chǎng)繁榮發(fā)展，幫助社區(qū)實(shí)現(xiàn)省時(shí)省力管理方式，社區(qū)居民對(duì)智能物業(yè)APP接受度也逐漸提高。如何使用“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)APP”來幫助物業(yè)管理居民進(jìn)出入登記，日常接觸人群信息統(tǒng)計(jì)，防疫知識(shí)有效傳播是疫情背景下所需要迫切解決的問題。

隨著疫情時(shí)期下社區(qū)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，社區(qū)APP已不能滿足特殊日常的生活管理所需，而要系統(tǒng)的解決問題，傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)思維已不適用于此，這就要從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度切入?！胺?wù)設(shè)計(jì)”一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)90年代，Shostack G.Lynn首次將服務(wù)和設(shè)計(jì)兩詞結(jié)合，為服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展拉開了序幕。經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，它已是一個(gè)全新的具有整體性、多學(xué)科的綜合領(lǐng)域。歸功于IDEO、Frog Design等一些設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，在設(shè)計(jì)思維與用戶體驗(yàn)方面，服務(wù)設(shè)計(jì)比以往更加引人注目，已經(jīng)被視為提升體驗(yàn)的必經(jīng)之路。服務(wù)設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)的新領(lǐng)域，其核心內(nèi)容是為完整的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)提供系統(tǒng)的有機(jī)組合，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)。因此將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念引入到“安全社區(qū)”APP設(shè)計(jì)構(gòu)建中，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法帶來新的思路與啟發(fā)，使疫情時(shí)期的“安全社區(qū)”APP更切合用戶的需求及社會(huì)的要求。

社區(qū)APP是互聯(lián)網(wǎng)“智能+”時(shí)代的產(chǎn)物，不僅提供了物業(yè)公共服務(wù)，優(yōu)化了物業(yè)服務(wù)流程，還為用戶提供了一系列便民服務(wù)，提高了用戶使用體驗(yàn)。作者通過問卷分析及實(shí)地訪談，發(fā)現(xiàn)疫情下的社區(qū)APP已于社區(qū)管控不再適配，而居家隔離為社區(qū)APP帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，給社區(qū)物業(yè)高效管理提供了一個(gè)全新的平臺(tái)。文章根據(jù)社區(qū)疫情管理模式，洞察用戶的需求及挖掘服務(wù)流程的觸點(diǎn)，對(duì)社區(qū)產(chǎn)品進(jìn)行再設(shè)計(jì)，建立一個(gè)滿足多樣化需求的智能社區(qū)APP，不僅實(shí)現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主之間安全信息的快速交互，減輕管理壓力，還可以擴(kuò)大防疫知識(shí)的傳播渠道，為構(gòu)建成熟社區(qū)治理系統(tǒng)提供了強(qiáng)力支撐。

二、社區(qū)APP研究現(xiàn)狀

隨著智能時(shí)代的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”構(gòu)建了社區(qū)服務(wù)的新模式，其是以互聯(lián)網(wǎng)為載體、網(wǎng)格化管理為基礎(chǔ)的多元協(xié)同治理體系，具有幫助社區(qū)管理、提供交流平臺(tái)、提高信息透明度等功能。社區(qū)APP由于功能集合性、高度交互性在用戶群體的日常生活、物業(yè)社區(qū)管理中被廣泛使用。突如其來的疫情打破了傳統(tǒng)的社區(qū)管理模式，暴露了諸多治理不善問題，如社區(qū)管理方式粗暴、防疫形式主義等。傳統(tǒng)的社區(qū)APP以社區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)功能為主，忽視了用戶與社區(qū)管理者之間的交互行為，從而降低了用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的正面主觀感受。如何優(yōu)化產(chǎn)品的使用服務(wù)流程是用戶情感增值體驗(yàn)、留存率提高的關(guān)鍵。

（—）用戶留存率低

用戶使用產(chǎn)品的頻次、持續(xù)使用時(shí)間是評(píng)價(jià)產(chǎn)品吸引及保留用戶能力的度量之一。市面上的社區(qū)APP可以歸為三類：一類側(cè)重點(diǎn)為給用戶提供物業(yè)繳費(fèi)、門禁服務(wù)、報(bào)修維修等基礎(chǔ)社區(qū)服務(wù)功能來滿足日常生活所需;一類重視社區(qū)的建設(shè)，重點(diǎn)打造友鄰之間關(guān)系板塊;還有一類依托于自身樓盤開發(fā)的社區(qū)產(chǎn)品，把“到店服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)榈郊蚁M(fèi)，拉近用戶與物業(yè)的距離。然而上述產(chǎn)品開發(fā)過程中均忽略了用戶在使用產(chǎn)品時(shí)需要的情感需求，缺少產(chǎn)品使用歸屬感，因此導(dǎo)致了產(chǎn)品用戶留存率小，使用頻率降低。

（二）功能創(chuàng)新缺失

由于疫情的影響，傳統(tǒng)社NAPP的核心基礎(chǔ)功能已不再滿足用戶顯性需求，需要進(jìn)一步挖掘隱性需求來適配疫情下的使用。社區(qū)產(chǎn)品主要是面向用戶提供全方位的用戶體驗(yàn)服務(wù)，滿足用戶便捷生活所需，而當(dāng)下的社區(qū)APP設(shè)計(jì)缺乏對(duì)疫情時(shí)期的功能創(chuàng)新探索，不能有效地提高物業(yè)防疫服務(wù)水平和效率。通過對(duì)用戶需求的深度挖掘，分析功能屬性的優(yōu)化方向，可以為智能社區(qū)產(chǎn)品更新、推進(jìn)社區(qū)服務(wù)新模式提供重要參考價(jià)值。

（三）服務(wù)流程不完善

產(chǎn)品服務(wù)流程的完整度是影響用戶使用的重要因素之一。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人們不僅滿足于產(chǎn)品的功能需求，而且更加注重用戶使用體驗(yàn)。物業(yè)方在提供線基礎(chǔ)服務(wù)后往往會(huì)忽略后續(xù)的用戶服務(wù)反饋，延緩了跟蹤服務(wù)響應(yīng)速度，導(dǎo)致了一定程度上業(yè)主對(duì)產(chǎn)品使用期望的下降。優(yōu)化服務(wù)流程各個(gè)觸點(diǎn)，有助于提高用戶使用體驗(yàn)。因此，通過服務(wù)設(shè)計(jì)思維方法來完善整個(gè)社區(qū)產(chǎn)品服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，可以給用戶帶來個(gè)性化的使用體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)建設(shè)智慧社區(qū)具有重要意義。

三、服務(wù)視角下的社區(qū)APP設(shè)計(jì)策略

“互聯(lián)網(wǎng)+社NAPP”在社區(qū)智能化模式轉(zhuǎn)變中正發(fā)揮重要作用，也是應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件的重要工具之一。基于上述調(diào)研中社區(qū)產(chǎn)品的不足，通過挖掘用戶的隱性需求，本文使用服務(wù)設(shè)計(jì)思維方法，對(duì)產(chǎn)品功能創(chuàng)新化思考，構(gòu)建智能化社區(qū)產(chǎn)品，為社區(qū)抗擊疫情搭建了一個(gè)全新平臺(tái)。

（一）注重用戶需求導(dǎo)向

傳統(tǒng)的社區(qū)產(chǎn)品往往低估了用戶個(gè)性化需求的重要性，大多數(shù)社區(qū)APP功能集中在給用戶提供基礎(chǔ)服務(wù)滿足日常需求而忽略了用戶的增值需求，如一站式服務(wù)、鄰里便捷式交流等。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，智慧社區(qū)產(chǎn)品需要根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略定位開發(fā)相應(yīng)的特色服務(wù)進(jìn)而最大程度滿足用戶需求，如新巢APP是圍繞社區(qū)生活提供物業(yè)服務(wù)工具、優(yōu)質(zhì)商品和增值服務(wù)，致力打造“用戶至上”的服務(wù)體系;小邑APP以維修、生活等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，融合其他便民服務(wù)，突出“精品服務(wù)”這一特點(diǎn)。還有千丁是依托于自身開發(fā)樓盤而設(shè)計(jì)的智慧社區(qū)生活服務(wù)平臺(tái)，其特色在于千丁live。通過對(duì)優(yōu)秀的社區(qū)產(chǎn)品分析，其覆蓋功能多、服務(wù)范圍廣等特點(diǎn)對(duì)推動(dòng)社區(qū)服務(wù)新模式、提升用戶滿意度具有重要作用。因此，精準(zhǔn)把握疫情下用戶對(duì)于社區(qū)產(chǎn)品的需求，對(duì)提升用戶體驗(yàn)及社區(qū)防控具有重要意義。

本文通過對(duì)杭州某社區(qū)60名用戶關(guān)于社區(qū)產(chǎn)品進(jìn)行了問卷調(diào)查和訪談，根據(jù)調(diào)研分析得：（1）受訪用戶年齡集中在20-40歲，主要涵蓋大學(xué)生、白領(lǐng)、全職媽媽三類人群。而其中使用過社區(qū)產(chǎn)品的人數(shù)較少，但由于該人群對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的接受度較高，樂于嘗試使用社區(qū)APP。（2）超過80%的受訪人群表示社區(qū)應(yīng)該具備配套產(chǎn)品，這將有助于生活水平的提高和物業(yè)服務(wù)需求的及時(shí)響應(yīng)。（3）用戶認(rèn)為社區(qū)產(chǎn)品應(yīng)該結(jié)合時(shí)下疫情開發(fā)信息登記、健康咨詢等功能，向社區(qū)或是附近具有醫(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)人士咨詢的個(gè)性化功能。（4）隨著社區(qū)進(jìn)入封閉式管理，用戶傾向于社區(qū)產(chǎn)品有物業(yè)統(tǒng)一采購、口罩定時(shí)領(lǐng)取等必備功能。

通過對(duì)60位用戶對(duì)于社區(qū)產(chǎn)品的基礎(chǔ)性服務(wù)需求和個(gè)性化需求進(jìn)行分析，建立三種人物模型，如表1所示，得出如下需求結(jié)論：（1）社區(qū)疫情信息共享是提高用戶安全感的基礎(chǔ)，同時(shí)信息登記服務(wù)的簡(jiǎn)化也是用戶所關(guān)注的重點(diǎn)。（2）為了減少人與人之間的接觸，電子門禁是滿足用戶正常及特殊時(shí)期所需的必備功能。（3）鄰里之間的社交在特殊時(shí)期滿足了人們社會(huì)屬性上的情感需求，對(duì)構(gòu)建社交性社區(qū)具有重要意義。

（二）優(yōu)化用戶體驗(yàn)流程

用戶體驗(yàn)地圖（User Experience Map）是一種從用戶角度出發(fā)，可視化完整體驗(yàn)過程中的用戶與服務(wù)、系統(tǒng)之間交互關(guān)系的工具，可更全面地了解服務(wù)或產(chǎn)品帶給用戶的體驗(yàn)，并發(fā)掘可優(yōu)化的“接觸點(diǎn)”。

疫情促使社區(qū)管理模式發(fā)生變化，進(jìn)出社區(qū)的紅外線體溫測(cè)量配合個(gè)人信息登記成為主要防控方式。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信息登記時(shí)人與人之間的密切接觸可能導(dǎo)致進(jìn)一步感染風(fēng)險(xiǎn)的因素成為了60%用戶的主要擔(dān)心問題。80%的調(diào)查對(duì)象愿意接受線上信息登記結(jié)合線下紅外線測(cè)溫技術(shù)為新的智能化管理模式。為了最大程度提升用戶體驗(yàn)，滿足業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)需求，作者通過用戶體驗(yàn)地圖方法結(jié)合問卷調(diào)查梳理了信息登記的用戶體驗(yàn)過程，如圖1所示，展現(xiàn)了登記前中后不同的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。登記前的痛點(diǎn)主要集中于人群排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，公共設(shè)備消毒情況未知，從而導(dǎo)致了用戶在服務(wù)流程開始時(shí)情緒的急劇下降，機(jī)會(huì)點(diǎn)便是物業(yè)如何創(chuàng)新登記方式，減少排隊(duì)流程，來提高用戶滿意度。登記過程中，信息的遺忘和錯(cuò)誤填寫是用戶情緒產(chǎn)生波動(dòng)的主要原因，合理設(shè)計(jì)線上登記方式是用戶信息準(zhǔn)確性升級(jí)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。最后階段痛點(diǎn)由于整個(gè)服務(wù)流程用戶花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，物業(yè)服務(wù)響應(yīng)速度較慢，導(dǎo)致了整體服務(wù)體驗(yàn)較差，機(jī)會(huì)點(diǎn)在于物業(yè)如何探索線上線下技術(shù)的結(jié)合，簡(jiǎn)化信息登記流程，從而提高服務(wù)水平和效率。

（三）產(chǎn)品功能定位

社區(qū)APP不僅需要滿足用戶的顯性需求，如維修、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)，還需要深度挖掘用戶的隱性需求，滿足個(gè)性化服務(wù)要求進(jìn)而提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的安全社區(qū)APP以安全信息登記為核心，致力于幫助物業(yè)有效社區(qū)防控管理，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)效能，最終目的提高用戶全方位的體驗(yàn)。

1.以信息登記為核心的安全模塊：通過用戶調(diào)研的結(jié)果，結(jié)合用戶對(duì)社區(qū)服務(wù)的感知和期望，生成疫情背景下社區(qū)APP的安全功能模塊，其包括信息登記、口罩領(lǐng)取、社區(qū)醫(yī)生咨詢、門禁鑰匙、出入審批等功能。用戶可通過社區(qū)APP進(jìn)行線上信息登記，有效節(jié)約時(shí)間并減少感染風(fēng)險(xiǎn)，并可查看社區(qū)鄰居的安全情況，實(shí)現(xiàn)智慧化安全信息共享。智慧社區(qū)客戶端能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)住戶的信息登記情況，物業(yè)方可提醒信息及時(shí)登記，與用戶進(jìn)行快速溝通與交流，形成良性的互動(dòng)，有效提高防控效率，減少資源的浪費(fèi)。此外，安全模塊中的社區(qū)醫(yī)生通過每日疫情防控知識(shí)的分享，可引導(dǎo)人們以良好的心態(tài)、正確的方式抗疫。

2.視覺形式清晰：卡片設(shè)計(jì)是以內(nèi)容為核心，滿足用戶在瀏覽、發(fā)現(xiàn)時(shí)的信息快速獲取、理解、消化的訴求。其不僅能提高畫面的豐富性，同時(shí)可以很好地進(jìn)行信息收納，以及提升同類信息的視覺層級(jí)，形式簡(jiǎn)單易懂且設(shè)計(jì)視覺統(tǒng)一。安全社區(qū)APP采用卡片式設(shè)計(jì)，使界面簡(jiǎn)約大氣又具備良好的可用性，減少信息不明確給用戶帶來的干擾，增加精準(zhǔn)點(diǎn)擊的效率，提高使用體驗(yàn)的同時(shí)形成自己的產(chǎn)品特色，加強(qiáng)用戶使用樂趣和黏性。

3.構(gòu)建社交型社區(qū)：社交型社區(qū)是未來社區(qū)型社會(huì)的縮影，是智慧化建設(shè)的成果?！鞍采鐓^(qū)”的消息模塊為用戶之間提供了一個(gè)交流平臺(tái)，通過發(fā)朋友圈、分享內(nèi)容等功能來加強(qiáng)鄰里之間的互動(dòng)、融合，讓社交型社區(qū)成為可能。同時(shí)促進(jìn)了用戶與物業(yè)之間的溝通，通過解決服務(wù)流程中的問題，提升了物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率，達(dá)到用服務(wù)來“黏”住用戶的目的。

四、“安社區(qū)”APP設(shè)計(jì)

“安社區(qū)”APP是基于完整物業(yè)基本服務(wù)的基礎(chǔ)之上，以安全模塊為主要核心功能的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，能快速進(jìn)行安全信息的獲取和分享，其通過日常便捷、高效的登記服務(wù)來提高用戶使用其他模塊功能的頻率，進(jìn)而增加產(chǎn)品用戶黏性?！鞍采鐓^(qū)”APP信息架構(gòu)圖如圖2所示，分為首頁、社區(qū)、安全、消息、我的，五個(gè)模塊。

首頁：首頁模塊系統(tǒng)的涵蓋了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、公告等基本功能，滿足用戶的正常便捷生活所需。

社區(qū)：社區(qū)模塊提供多種無接觸服務(wù)，如代領(lǐng)快遞、每日?qǐng)F(tuán)購、防疫物資預(yù)定等。

安全：安全模塊主要提供信息登記、口罩領(lǐng)取等疫情下的服務(wù)，也提供車輛管理、門禁鑰匙等物質(zhì)安全管理服務(wù)。

消息：用戶與物業(yè)之間的溝通交流平臺(tái)，提供生活分享的渠道。

我的：此模塊提供我的信息、活動(dòng)中心、日常生活繳費(fèi)、問題咨詢帖子、粉絲、已關(guān)注等功能。

（一）安社區(qū)APP的交互原型設(shè)計(jì)

交互原型是業(yè)務(wù)流程與信息架構(gòu)的載體，是產(chǎn)品開發(fā)前的關(guān)鍵步驟。通過原型頁面中的模塊標(biāo)注及交互細(xì)節(jié)分析，能幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)有效地開展產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、測(cè)試以及最終落地，達(dá)到快速迭代的目的。作者在下文對(duì)交互原型的關(guān)鍵頁面進(jìn)行了設(shè)計(jì)分析。

安全頁面如圖3所示，此頁面是社區(qū)安全服務(wù)的綜合管理模塊。該頁面頂部為社區(qū)醫(yī)生咨詢模塊，住戶可實(shí)時(shí)咨詢醫(yī)生關(guān)于疫情期間的居家防控措施以及日常身心健康的調(diào)整方式。鑰匙、日常、新冠、我的模塊采用滑動(dòng)式導(dǎo)航，能夠清晰地展示模塊分類詳情，減少用戶功能選擇思考時(shí)間。鑰匙頁采用卡片式排版布局，頁面干凈簡(jiǎn)約且注重功能使用，帶給用戶極佳的使用體驗(yàn)。日常頁運(yùn)用了卡片式及左右滑動(dòng)組合型的布局設(shè)計(jì)，對(duì)出入登記、車輛管理功能很好地進(jìn)行了內(nèi)容區(qū)分，具有相對(duì)的獨(dú)立性。用戶通過新冠頁進(jìn)行信息登記，同時(shí)可一鍵切換完成家庭成員登記，簡(jiǎn)化了業(yè)主登記服務(wù)流程且節(jié)約了物業(yè)服務(wù)時(shí)間。為了更好地幫助用戶了解疫情及相關(guān)知識(shí)的普及，在該頁中加入了知識(shí)競(jìng)答模塊，在提高用戶安全意識(shí)的同時(shí)也增加了產(chǎn)品的用戶活躍度。

首頁如圖4所示。整體頁面從上至下分別為“banner”、“社區(qū)定位”、“搜索欄”、“金剛區(qū)”、“物業(yè)防疫站”以及“導(dǎo)航欄”。金剛區(qū)作為首頁的承載核心，承擔(dān)著產(chǎn)品功能導(dǎo)航和業(yè)務(wù)導(dǎo)流的任務(wù)，采用兩排的設(shè)計(jì)形式能最大程度突出金剛區(qū)的功能，使用戶一目了然。自動(dòng)定位的社區(qū)顯示減少了用戶修改位置的入口層級(jí)，提高了使用體驗(yàn)。物業(yè)防疫站采用了卡片式左右滑動(dòng)的設(shè)計(jì)形式，優(yōu)點(diǎn)在于有較高的層級(jí)感，相對(duì)于平鋪更能呈現(xiàn)內(nèi)容可滑動(dòng)的感受，利于內(nèi)容的展示。

消息頁為用戶、物業(yè)之間聯(lián)系提供了溝通平臺(tái)，該頁面分為消息、關(guān)注、廣場(chǎng)三個(gè)模塊，采用的滑動(dòng)式設(shè)計(jì)有助于用戶在聊天和瀏覽中隨意切換。關(guān)注模塊的feed流設(shè)計(jì)能幫助用戶在觀看內(nèi)容時(shí)快速篩選有興趣的信息，也解決了內(nèi)容之間的區(qū)塊分割?；瑒?dòng)欄下方增加了信息發(fā)布的頭像提醒，實(shí)時(shí)顯示好友的動(dòng)態(tài)更新。廣場(chǎng)模塊的瀑布流排版布局符合用戶的視覺流動(dòng)規(guī)律，同時(shí)展示更多用戶分享的內(nèi)容，如圖5所示。

（二）安社區(qū)APP的界面視覺設(shè)計(jì)

視覺設(shè)計(jì)是以受眾人群為出發(fā)點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品界面中包含的文字信息、版式編排、色彩搭配等信息人為地進(jìn)行合理有序的整合，使元素達(dá)到和諧統(tǒng)一，讓整個(gè)畫面的視覺感知更加愉悅。

安社區(qū)APP的視覺設(shè)計(jì)圍繞“安全”和“簡(jiǎn)約”兩個(gè)主題。物質(zhì)、財(cái)產(chǎn)、信息安全是提高用戶幸福感的基礎(chǔ)，因此APP選擇代表健康、安全的綠色作為產(chǎn)品主色調(diào)，輔助色為藍(lán)、黑、灰色系。產(chǎn)品運(yùn)用單一主色能夠形成界面視覺的統(tǒng)一規(guī)范，同時(shí)綠色又能夠帶給用戶年輕、安全、舒適的情感體驗(yàn)。安社區(qū)APP導(dǎo)航欄圖標(biāo)采用動(dòng)態(tài)線性設(shè)計(jì)，點(diǎn)擊變化的微交互增添了產(chǎn)品的趣味性，主題色的點(diǎn)綴使整個(gè)界面更為統(tǒng)一，同時(shí)與安全面性圖標(biāo)形成對(duì)比，突出安全模塊的核心層級(jí)。金剛區(qū)具有導(dǎo)流的作用，而面性圖標(biāo)視覺沖擊力較強(qiáng)，因此兩者結(jié)合能夠快速引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊，完成業(yè)務(wù)導(dǎo)流的作用，圖標(biāo)設(shè)計(jì)如圖6所示。

界面整體風(fēng)格采用扁平化設(shè)計(jì)，符合簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單的產(chǎn)品特色。通過卡片化設(shè)計(jì)方法弱化相對(duì)次要的元素，突出核心信息和操作，使產(chǎn)品用戶快速地將注意力聚集在產(chǎn)品和信息上，減少操作過程中的犯錯(cuò)行為，從而提高使用體驗(yàn)。頁面的排版上主要采用卡片式設(shè)計(jì)，使內(nèi)容相對(duì)獨(dú)立、信息更簡(jiǎn)潔。在繳費(fèi)界面采用卡片式設(shè)計(jì)與手勢(shì)設(shè)計(jì)的結(jié)合方式，極大豐富了視覺表現(xiàn)。首頁和社區(qū)頁采用滑動(dòng)卡片式設(shè)計(jì)，使內(nèi)容具有較高的區(qū)域分割感。在消息頁面中的廣場(chǎng)分享模塊運(yùn)用瀑布流設(shè)計(jì)，更易于用戶瀏覽。安全頁二級(jí)導(dǎo)航采用滑動(dòng)式設(shè)計(jì)，凸顯各模塊的功能集合，避免繁瑣的內(nèi)容展示，具體效果圖如圖了所示。

“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)APP”是未來社區(qū)服務(wù)的新模式，是物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)化的產(chǎn)物。本文基于疫情背景分析了社區(qū)類APP的現(xiàn)狀和不足，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維和設(shè)計(jì)方法的應(yīng)用，提出了社區(qū)疫情防控服務(wù)的升級(jí)策略。通過用戶體驗(yàn)流程方法對(duì)信息登記等服務(wù)痛點(diǎn)的挖掘，將社區(qū)APP與社區(qū)防控相結(jié)合，優(yōu)化了服務(wù)過程中的用戶體驗(yàn)流程，有效減少了人們之間的接觸，為未來疫情防控提供了新思路。