塔娜

摘要：目的：分析門診分診導(dǎo)診中溝通技巧的應(yīng)用價(jià)值。方法：選取2019年1月-2020年1月來我院門診就診的患者260例做為研究對(duì)象，按照抽簽的辦法將其分為常規(guī)組和實(shí)驗(yàn)組，每組130例，常規(guī)組采用普通的分診、導(dǎo)診問答模式溝通，實(shí)驗(yàn)組應(yīng)用溝通技巧進(jìn)行問答。（1）比較兩組糾紛事件發(fā)生率、溝通技巧評(píng)分。（2）比較就診者滿意度。（3）比較就診人員掛號(hào)和就診等候時(shí)間。結(jié)果：實(shí)驗(yàn)組糾紛事件發(fā)生率明顯低于常規(guī)組，且溝通技巧評(píng)分和滿意度均高于常規(guī)組;掛號(hào)及就診等候時(shí)間均低于常規(guī)組。（P<0.05），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：在門診分診導(dǎo)診過程中采用溝通技巧與就診者溝通，能夠有效降低糾紛事件的發(fā)生，縮短就診者等候時(shí)間，提高了就診者的滿意度，值得廣泛推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：門診分診;導(dǎo)診;溝通技巧;糾紛事件

【中圖分類號(hào)】R246.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2021）01-193-01

由于醫(yī)院的結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，各科室分工不斷細(xì)化，更好的給患者解除病患者的同時(shí)，對(duì)于不了解醫(yī)院及疾病的患者來講，如何順利就診也成了一個(gè)難題，而門診分診導(dǎo)診能夠引導(dǎo)患者正確的掛號(hào)和就診，能夠給就診者提供方便和快捷的服務(wù)，縮短就診者的等候時(shí)間[1]。所以門診分診導(dǎo)診的服務(wù)質(zhì)量也直接影響了醫(yī)院的對(duì)外服務(wù)形象。 本次研究目的在于降低糾紛事件產(chǎn)生，縮短就診者等候時(shí)間，提高就診者的滿意度。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2019年1月-2020年1月來我院門診就診的患者260例做為研究對(duì)象，按照抽簽的辦法將其分為常規(guī)組和實(shí)驗(yàn)組，每組130例，常規(guī)組就診者年齡22-65歲，平均（37.36±5.33）歲，男性71例，女性59例。實(shí)驗(yàn)組就診者年齡23-65歲，平均（37.49±5.12）歲，男性68例，女性62例。兩組間一般數(shù)據(jù)對(duì)比沒有明顯差異，（P>0.05），沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2方法

常規(guī)組就診者就診時(shí)采用常規(guī)的患者提問導(dǎo)診員解答的模式進(jìn)行導(dǎo)診。實(shí)驗(yàn)組采用溝通技巧進(jìn)行溝通，具方法如下：（1）所有導(dǎo)診人員經(jīng)溝通技巧培訓(xùn)考核合格后方可上崗。（2）由于我院接待的患者人群較廣，患者年齡、學(xué)歷、地域、對(duì)自身疾病的認(rèn)知程度都不同，所以首先要對(duì)患者自述的情況仔細(xì)傾聽，對(duì)于表達(dá)不清者可以詢問陪同人員，整個(gè)過程中，語氣要溫和，表情及眼神要具有親和力，讓患者及陪同人員減少因疾病造成的焦慮等情緒以避免就診者因焦慮情緒引發(fā)糾紛事件。（3）對(duì)于患者就是陪同人員自述的情況要復(fù)述一遍以便確認(rèn)是否理解正確，避免因理解錯(cuò)誤產(chǎn)生導(dǎo)診錯(cuò)誤而引起糾紛。（4）向就診者指示掛號(hào)及需就診科室的大概位置，以便就診者能夠及時(shí)掛號(hào)、就診。

1.3觀察指標(biāo)

1.3.1比較兩組糾紛事件發(fā)生率及溝通技巧評(píng)分，采用我院自制溝通技巧評(píng)分表進(jìn)行評(píng)比，滿分100，得分越高代表溝通技巧越好。

1.3.2比較兩組就診者對(duì)分診導(dǎo)診的滿意度。采用我院自制門診分診導(dǎo)診滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，滿分為100，85分以上為十分滿意，60-84分為滿意，低于60分為不滿意，滿意度=（十分滿意+滿意）/130×100%。

1.3.3比較兩組就診者掛號(hào)和就診等候時(shí)間。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)處理：SPSS21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件;資料描述：計(jì)數(shù)資料為（n%），計(jì)量資料為（±s）;差異檢驗(yàn)：計(jì)數(shù)資料為χ2，計(jì)量資料為t;統(tǒng)計(jì)學(xué)意義判定標(biāo)準(zhǔn)：P<0.05。

2結(jié)果

2.1比較兩組糾紛事件發(fā)生率及溝通技巧評(píng)分

如表1所示，實(shí)驗(yàn)組糾紛事件發(fā)生率低于常規(guī)組的糾紛事件發(fā)生率，且溝通技巧評(píng)分高于常規(guī)組，（P<0.05），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1：

2.2比較兩組就診者滿意度

如表2所示，實(shí)驗(yàn)組就診者滿意度遠(yuǎn)高于常規(guī)組的滿意度評(píng)分，（P<0.05），。見表2：

2.3比較兩組就診者掛號(hào)和就診等候時(shí)間

如表3所示，實(shí)驗(yàn)組就診者掛號(hào)及就診等候時(shí)間均短于常規(guī)組。（P<0.05），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表3：

3討論

在我國(guó)，普遍的醫(yī)院都會(huì)設(shè)有醫(yī)導(dǎo)臺(tái)進(jìn)行分診導(dǎo)診服務(wù)，分診導(dǎo)診服務(wù)能夠讓患者快速辦理各項(xiàng)就醫(yī)手續(xù)，比如掛號(hào)、繳費(fèi)、醫(yī)保手續(xù)、向患者講解就醫(yī)流程等[2]，尤其是對(duì)于第一次來院就醫(yī)者起著非常重要的作用，其服務(wù)質(zhì)量也直接影響了醫(yī)院的形象。

由于就診者就診時(shí)心情都比較著急和焦慮，所以非常容易和導(dǎo)診人員產(chǎn)生糾結(jié)，所以門診分診導(dǎo)診過程應(yīng)用良好的溝通技巧必不可少。本次研究對(duì)于導(dǎo)診相關(guān)護(hù)士進(jìn)行了專業(yè)的溝通技巧培訓(xùn)，考核合格后方可上崗，導(dǎo)診人員從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，從語氣、面部表情、溝通技巧上都進(jìn)行了調(diào)整，時(shí)刻保持親和力，讓就診者焦慮的心情得到平復(fù)，對(duì)病情闡述的也能夠更加詳細(xì)，更有利于正確分診導(dǎo)診。同時(shí)對(duì)就診流程進(jìn)行講解，患者掛號(hào)就診過程更加順利，也減少了患者等候的時(shí)間，進(jìn)一步減少了就診者因久侯造成的不滿情緒。

綜上可見，在門診分診導(dǎo)診過程中使用溝通技巧，能夠有效避免糾紛事件的發(fā)生，提高就診者滿意度，有利于提升醫(yī)院形象，值得廣泛推廣應(yīng)用。

【參考文獻(xiàn)】

[1]付晶晶. 溝通技巧在門診分診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果[J]. 中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理 2020年11卷20期， 153-155頁(yè)， 2020.

[2]邱芳. 溝通技巧在門診分診導(dǎo)診中的效果以及對(duì)患者滿意度的影響[J]. 實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志， 2020， 005（006）：P.162-162，174.

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