李漢梅

摘 要：圖書(shū)館本身具有教育服務(wù)功能，而現(xiàn)代高校圖書(shū)館作為高等教育的重要渠道之一，成為了學(xué)生教育和學(xué)習(xí)的主要場(chǎng)所。為學(xué)校讀者提供便捷精準(zhǔn)與個(gè)性化的服務(wù)是未來(lái)高校圖書(shū)館工作的主要發(fā)展目標(biāo)?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步也讓計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到了快速普及和應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)的信息載體形態(tài)。新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，數(shù)字信息變得更加多元化，圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作也應(yīng)該隨之進(jìn)行調(diào)整。

關(guān)鍵詞：新時(shí)代;高校圖書(shū)館;讀者服務(wù)工作;個(gè)性化

信息化高速發(fā)展的時(shí)代下，高校作為科技前沿陣地，其日常工作也受到了比較嚴(yán)重的影響，其中高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作也是如此，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作可能已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代讀者的需求。再加上高校學(xué)生本身是年輕人群體，知識(shí)水平較高，如果圖書(shū)館不能發(fā)揮良好的紐帶作用，就無(wú)法提供相應(yīng)的保障服務(wù)工作。因此，服務(wù)個(gè)性化問(wèn)題不僅是一個(gè)具有時(shí)代性的課題，也是工作人員需要仔細(xì)思考的問(wèn)題。

一、高校讀者的服務(wù)與需求

1.服務(wù)內(nèi)容

按照傳統(tǒng)要求來(lái)看，讀者服務(wù)一直以來(lái)都是圖書(shū)館的常規(guī)服務(wù)之一，也是我們非常熟悉的圖書(shū)館服務(wù)類型。傳統(tǒng)觀念下的圖書(shū)館主要是為了給師生提供圖書(shū)資料或其它參考咨詢服務(wù)，學(xué)生自習(xí)、教師備課也可以借助圖書(shū)館的相關(guān)資源來(lái)進(jìn)行。而圖書(shū)借閱工作本身是重點(diǎn)和核心環(huán)節(jié)。每個(gè)高校圖書(shū)館都會(huì)以圖書(shū)的借閱量作為日常工作部署的主要參考依據(jù)。因此，從這一角度來(lái)看，圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象是學(xué)生和教職工，當(dāng)他們進(jìn)入圖書(shū)館之后，從最初的圖書(shū)借閱開(kāi)始直至最后的參考咨詢環(huán)節(jié)，都應(yīng)該成為工作中的重點(diǎn)保障內(nèi)容。

近年來(lái)隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，高校圖書(shū)館的變化程度也非常明顯，已經(jīng)從傳統(tǒng)的圖書(shū)館過(guò)渡為現(xiàn)代信息化的數(shù)字化空間，因此在傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式上也進(jìn)行了調(diào)整。特別是從讀者的需求來(lái)看，傳統(tǒng)的圖書(shū)資料和文獻(xiàn)資料需求量有了很大比例的下降，反之一些多層次的信息資料需求量有著明顯的提升趨勢(shì)。從這一角度來(lái)看新時(shí)期的高校圖書(shū)服務(wù)管理工作也應(yīng)朝著個(gè)性化的方向發(fā)展，并且通過(guò)資源整合的服務(wù)方式在規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行信息的傳遞和推送，將高校圖書(shū)館打造成為新型技術(shù)支持下的傳播平臺(tái)。

2.服務(wù)需求

學(xué)生作為高校圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象，在日常服務(wù)中也占據(jù)了較大的比例，特別是信息技術(shù)的發(fā)展，學(xué)生的服務(wù)需求呈現(xiàn)出多范圍、大信息量的多樣化格局。以本科生為例，本科學(xué)生的專業(yè)類型和個(gè)性化發(fā)展要求變得更加明顯，圖書(shū)館管理員也應(yīng)該進(jìn)行專項(xiàng)研究工作才能更好地滿足新時(shí)期高校學(xué)生的服務(wù)要求。某些備考的學(xué)生或是涉及到科研的輔助單位還應(yīng)該為讀者提供必要的輔導(dǎo)工作，針對(duì)數(shù)量龐大的學(xué)生群體可以有針對(duì)性地提供輔導(dǎo)，如涉及到畢業(yè)論文設(shè)計(jì)的階段。圖書(shū)館可以為學(xué)生的論文提供關(guān)鍵的文獻(xiàn)資料，并提供相對(duì)穩(wěn)定的查重服務(wù)，一方面幫助學(xué)生提升論文撰寫(xiě)水平，另一方面可以以此為基礎(chǔ)了解到行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)。

當(dāng)然對(duì)于某些研究生甚至是博士生而言，其學(xué)歷層次一般比較高，學(xué)習(xí)經(jīng)歷和能力方面也比一般的學(xué)生更加成熟，他們所需求的信息內(nèi)容將傾向于專業(yè)性高的專業(yè)化信息內(nèi)容。且他們中的大多數(shù)都是學(xué)?？蒲泄ぷ鞯闹匾M成部分。對(duì)這一部分人群提供的圖書(shū)館服務(wù)將滿足文化需求，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行專項(xiàng)的資源配置工作。

二、現(xiàn)代高校圖書(shū)館的教育服務(wù)模式

高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象一直是現(xiàn)代社會(huì)的知識(shí)型群體，這類群體對(duì)于知識(shí)的需求一直都處在社會(huì)的前列，對(duì)于他們而言圖書(shū)館是業(yè)余生活的主要場(chǎng)所。個(gè)性化的服務(wù)模式對(duì)于學(xué)生的吸引力非常明顯，同時(shí)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量直接決定了學(xué)校的讀者量，只有更加優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的讀者服務(wù)才能滿足個(gè)性化的群體需求?，F(xiàn)代高校圖書(shū)館的教育服務(wù)模式也因此出現(xiàn)了明顯轉(zhuǎn)變。

1.圖書(shū)館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

我國(guó)高等教育從“精英教育”過(guò)渡到“大眾教育”的過(guò)程當(dāng)中，高等教育本身的市場(chǎng)化趨勢(shì)發(fā)展顯著，高校圖書(shū)館的服務(wù)功能也不再局限于傳統(tǒng)的教學(xué)輔助功能，而是朝著教學(xué)和研究工作所發(fā)展。數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，現(xiàn)代高校圖書(shū)館的館藏方式發(fā)生了明顯轉(zhuǎn)變，一些紙質(zhì)資源開(kāi)始被替換成電子資源和數(shù)字資源，這些虛擬的文獻(xiàn)信息在服務(wù)模式和管理理念上同樣會(huì)發(fā)生變化，更加強(qiáng)調(diào)資料的使用價(jià)值，讓每個(gè)讀者都能按照自己的喜好和需求去選擇自己需要的內(nèi)容。因而管理模式在新時(shí)代也朝著智能化和個(gè)性化的現(xiàn)代化管理模式而發(fā)展?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)憑借著良好的便利性優(yōu)勢(shì)不斷地發(fā)展和成熟，并且在工作效率提升方面扮演著非常關(guān)鍵的角色，既能夠便于讀者進(jìn)行交流溝通，也能讓他們享受生活，享受讀書(shū)帶來(lái)的樂(lè)趣。當(dāng)前我國(guó)信息化成果的覆蓋面也在不斷增加的過(guò)程當(dāng)中，給人們的生活和學(xué)習(xí)提供了很大的便利。開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下越來(lái)越多的人會(huì)利用碎片化的時(shí)間進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，其服務(wù)方式需要做出調(diào)整，尤其是在服務(wù)理念上應(yīng)該進(jìn)行轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)滿足不同人群在任意時(shí)間和任何地點(diǎn)產(chǎn)生的“移動(dòng)化”閱讀行為。例如，很多人直接通過(guò)智能終端展開(kāi)學(xué)習(xí)和閱讀等。

2.服務(wù)體系的轉(zhuǎn)變

服務(wù)體系的轉(zhuǎn)變主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館的建設(shè)工作方面。網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館本身是現(xiàn)實(shí)生活中的圖書(shū)館在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的發(fā)展產(chǎn)物，也是傳統(tǒng)圖書(shū)館在現(xiàn)代技術(shù)支持下的一種網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)，它不僅促進(jìn)了各類優(yōu)秀信息資源的共享和普及，也同時(shí)保留了很多傳統(tǒng)圖書(shū)館應(yīng)該具備的特性。技術(shù)層面上圖書(shū)館通過(guò)管理模塊和客戶端模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)，且很多高校本身就具有屬于自己的網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館，圖書(shū)館也可以通過(guò)后臺(tái)的管理模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)字信息資源的建設(shè)工作。但服務(wù)體系的轉(zhuǎn)變必然帶來(lái)的問(wèn)題就是數(shù)字資源的應(yīng)用問(wèn)題。例如，當(dāng)前很多的智能終端都面臨著相同的問(wèn)題，即數(shù)字資源的格式過(guò)于單一，且服務(wù)模式的完善程度較低。如何改進(jìn)這一方面的問(wèn)題也成為了今后工作的主要方向。

因?yàn)閿?shù)字信息時(shí)代數(shù)字資源呈現(xiàn)出爆炸式的增長(zhǎng)趨勢(shì)，每天都會(huì)有不同的新信息出現(xiàn)。高校圖書(shū)館的信息檢索方式本身改變了傳統(tǒng)圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)途徑，也讓更多的讀者可以在短時(shí)間內(nèi)就獲取到自己需要的信息，可以隨時(shí)隨地地對(duì)數(shù)字化的內(nèi)容進(jìn)行查閱和應(yīng)用。特別是從圖書(shū)館的角度來(lái)看，對(duì)于讀者的行為分析顯然要更加關(guān)注，這也是當(dāng)前圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)體系發(fā)生轉(zhuǎn)變的主要原因。例如，我們需要對(duì)讀者的閱讀行為、閱讀興趣、閱讀喜好和閱讀習(xí)慣進(jìn)行分析，同時(shí)合理地預(yù)測(cè)讀者對(duì)于閱讀的需求，嘗試為讀者提供個(gè)性化的信息服務(wù)。

三、讀者服務(wù)工作的個(gè)性化分析

1.樹(shù)立圖書(shū)館的新時(shí)代服務(wù)理念

現(xiàn)代大數(shù)據(jù)和云計(jì)算在教育行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，且成為教育領(lǐng)域的一次史無(wú)前例的發(fā)展革命。對(duì)于圖書(shū)館工作來(lái)說(shuō)，很多教育資源都可以得到充分應(yīng)用，大幅地緩解了教育資源的不均衡性問(wèn)題。面對(duì)新形勢(shì)下的諸多挑戰(zhàn)，為了進(jìn)一步地滿足高校對(duì)于不同服務(wù)群體的不同需求，并對(duì)讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高校圖書(shū)館也應(yīng)該積極地面對(duì)挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)今后工作的考驗(yàn)和要求。因此樹(shù)立圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)理念就成為了最關(guān)鍵的工作之一。圖書(shū)館本身是一種載體和平臺(tái)，隨著時(shí)代的變化，其服務(wù)模式也處在不斷的變化過(guò)程當(dāng)中。服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變應(yīng)該從基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)工作開(kāi)始，旨在盡力為讀者提供一個(gè)更加廣泛而自由的閱讀空間。如利用云計(jì)算技術(shù)等來(lái)構(gòu)建圖書(shū)館的信息基礎(chǔ)設(shè)施模塊，并借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)整合多樣化的資源，構(gòu)建現(xiàn)代圖書(shū)館與大規(guī)模的服務(wù)平臺(tái)。當(dāng)然，也需要加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)工作，將傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)模式進(jìn)一步優(yōu)化，構(gòu)建起新時(shí)期的智能化服務(wù)模式。

2.專業(yè)化服務(wù)體系的構(gòu)建

信息技術(shù)的普及讓科學(xué)技術(shù)同樣進(jìn)入了快速發(fā)展的時(shí)代，圖書(shū)館行業(yè)面臨的發(fā)展問(wèn)題也更加顯著?，F(xiàn)代運(yùn)營(yíng)模式下傳統(tǒng)圖書(shū)館的人力資源得到了大規(guī)模釋放，很多人員可以被調(diào)至不同的崗位工作當(dāng)中。但與此同時(shí)，一些新興的讀者群體開(kāi)始出現(xiàn)，尤其是對(duì)于高校圖書(shū)館管理員來(lái)說(shuō)，熟練掌握信息技術(shù)并且掌握信息傳遞的新模式是自身能力的體現(xiàn)，對(duì)此，我們需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，嘗試在領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行更加專業(yè)化的發(fā)展，讓這一崗位成為讀者群體的輔助對(duì)象。無(wú)論讀者類型如何，都可以在圖書(shū)館內(nèi)獲取到相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。例如，對(duì)于某些外籍學(xué)生、留學(xué)生來(lái)說(shuō)，由于我國(guó)和其它國(guó)家的文化特征有所差異，教學(xué)范圍也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，此時(shí)就需要通過(guò)圖書(shū)館來(lái)獲取一些專業(yè)的信息資源，按照學(xué)生的實(shí)際需求進(jìn)行專項(xiàng)的資源配置工作。值得一提的是很多高校本身也構(gòu)建了專業(yè)的共享學(xué)習(xí)空間，構(gòu)建專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并合理地分析讀者的需求，按照時(shí)代發(fā)展需要不斷地改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)方案，推出新的服務(wù)內(nèi)容。高校學(xué)生、教職工本身也是高校圖書(shū)館的主要服務(wù)群體，要想真正地做好服務(wù)工作，對(duì)讀者群體的分析工作也是不可或缺的重要內(nèi)容，這一方面有助于圖書(shū)館分析讀者信息，按照一段時(shí)間內(nèi)的活動(dòng)特征進(jìn)行活動(dòng)和內(nèi)容的討論研究，也能根據(jù)學(xué)生的狀態(tài)構(gòu)建專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于新生，則應(yīng)重點(diǎn)做好入學(xué)培訓(xùn)和某些專業(yè)知識(shí)的鞏固學(xué)習(xí);英語(yǔ)四六級(jí)考試的學(xué)生則需要通過(guò)學(xué)習(xí)空間平臺(tái)應(yīng)對(duì)考核工作;畢業(yè)生則需要通過(guò)圖書(shū)館尋找到一些就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的閱讀信息，圖書(shū)館也可以以此為基礎(chǔ)進(jìn)行一些創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的板塊設(shè)計(jì)，將圖書(shū)館徹底改造成為學(xué)生的學(xué)習(xí)輔助空間，而不是簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)、書(shū)籍查閱場(chǎng)所?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展讓越來(lái)越多的年輕人熱衷于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)鞏固自身，如何緊扣學(xué)生的心理并定位他們的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是高校圖書(shū)館應(yīng)該思考的問(wèn)題。

3.移動(dòng)平臺(tái)的建設(shè)工作

高校圖書(shū)館可以考慮通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)搭建新時(shí)期的移動(dòng)開(kāi)放平臺(tái)，立足于互聯(lián)網(wǎng)本身具有的開(kāi)放性思維結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，將傳統(tǒng)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)進(jìn)行大規(guī)模創(chuàng)新，既能夠體現(xiàn)出開(kāi)放式平臺(tái)的互動(dòng)和傳播功能，又可以讓讀者充分參與到文化交流的過(guò)程當(dāng)中。例如，很多高校的圖書(shū)館都創(chuàng)設(shè)了微信公眾號(hào)，并且將讀者全部邀請(qǐng)到微信群之內(nèi)，以信息推送或是朋友圈信息分享的方式為更多的讀者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)學(xué)服務(wù)、導(dǎo)讀服務(wù)，讓圖書(shū)館的服務(wù)工作更加細(xì)致而具體。

導(dǎo)學(xué)服務(wù)本身是對(duì)學(xué)生群體進(jìn)行的指導(dǎo)工作，圖書(shū)館員可以創(chuàng)設(shè)專門的微信群，然后扮演引導(dǎo)者和輔助者的角色，讓不同的讀者也能在同一個(gè)平臺(tái)內(nèi)圍繞某些項(xiàng)目進(jìn)行探討和研究。導(dǎo)讀服務(wù)則是經(jīng)典閱讀內(nèi)容和信息的引導(dǎo)?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放式的環(huán)境之下，線上閱讀無(wú)疑成為了一種更受歡迎的學(xué)習(xí)模式，其交互性的特征符合現(xiàn)代人群的碎片化生活模式。顯而易見(jiàn)的是當(dāng)代大學(xué)生們的閱讀時(shí)間普遍減少——這里所指的是他們對(duì)文字和紙質(zhì)閱讀材料的閱讀時(shí)間比例降低，面對(duì)手機(jī)、iPad等移動(dòng)終端的應(yīng)用時(shí)間則大幅增加。但文化的傳承本身離不開(kāi)對(duì)傳統(tǒng)文學(xué)的研究和探討，圖書(shū)館可以開(kāi)設(shè)專門的經(jīng)典文學(xué)導(dǎo)讀平臺(tái)，并且圍繞學(xué)生的閱讀行為進(jìn)行交流溝通，指導(dǎo)他們以正確的方式和態(tài)度去閱讀經(jīng)典文學(xué)內(nèi)容，一方面加深對(duì)于傳統(tǒng)文學(xué)文化作品的思考和感悟，另一方面也可以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的個(gè)性化服務(wù)模式形成。這種移動(dòng)平臺(tái)支持下的圖書(shū)館服務(wù)模式必然成為今后的發(fā)展方向，可以有效提升圖書(shū)館服務(wù)的廣度、深度。

4.讀者行為的深度分析

讀者行為的深度分析是對(duì)讀者行為傾向的一種研究工作，并且通過(guò)圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)為讀者提供相應(yīng)的保障。從這一層面來(lái)看，圖書(shū)館本身需要具備對(duì)大數(shù)據(jù)的分析和處理能力，從大量的數(shù)據(jù)內(nèi)容中提煉出其中具有價(jià)值的部分，發(fā)現(xiàn)其中蘊(yùn)含的規(guī)律，有效地分析讀者的潛在閱讀興趣。例如，讀者在圖書(shū)館網(wǎng)站中的瀏覽記錄和閱讀行為就可以作為主要的評(píng)估內(nèi)容，分析此類讀者對(duì)于哪些閱讀材料感興趣，以便于實(shí)現(xiàn)最為精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)推送工作。無(wú)論是哪種類型的信息資源在進(jìn)行推送后，如果讀者感興趣，都可以通過(guò)圖書(shū)館來(lái)為讀者規(guī)劃最便捷的借閱和了解路徑。傳統(tǒng)圖書(shū)館的主要發(fā)展問(wèn)題也在于對(duì)于服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)程度不足，從而影響到了信息資源的開(kāi)發(fā)方式。新時(shí)代下高校圖書(shū)館可以以個(gè)性化理念為指導(dǎo)思想，積極構(gòu)建知識(shí)服務(wù)層面的平臺(tái)，在傳統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)上進(jìn)行理論和實(shí)踐層面的發(fā)展，開(kāi)放式的平臺(tái)可以為讀者提供一個(gè)自由的個(gè)性化空間，各項(xiàng)資源之間的關(guān)系也互相獨(dú)立，共同地為讀者提供他們需求的服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館本身是為了高校教學(xué)科研提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，也是現(xiàn)代高校的主要文獻(xiàn)信息中心，為高等教育事業(yè)的發(fā)展提供了重要的保障功能。數(shù)字移動(dòng)的開(kāi)放環(huán)境之下，學(xué)生、教師可以更好地利用各種智能手段獲取他們想要的資源，而這無(wú)疑給圖書(shū)館工作提出了新的要求。對(duì)此，新時(shí)代下的高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)保障工作將成為今后的工作重點(diǎn)，并且積極構(gòu)建圖書(shū)館內(nèi)部的信息共享平臺(tái)，在準(zhǔn)確分析讀者行為的前提下加強(qiáng)相關(guān)資源的挖掘整合，旨在為后續(xù)的高等教育提供系統(tǒng)化和全面性的服務(wù)。

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[9]阿其拉圖.論如何搞好圖書(shū)館讀者工作與服務(wù)創(chuàng)新[J].內(nèi)蒙古圖書(shū)館工作，2012

[10]何永紅.圖書(shū)館自我宣傳與讀者服務(wù)推介初探[J].正德學(xué)院學(xué)報(bào)，2011

（作者單位：湖北大學(xué)圖書(shū)館）