袁冬梅

摘要：《民航服務(wù)禮儀》是有關(guān)習(xí)得良好身體表現(xiàn)及溝通技巧等品德性服務(wù)實(shí)踐知識(shí)與技能性的課程，身體表現(xiàn)及語(yǔ)言溝通美的認(rèn)知與呈現(xiàn)，關(guān)鍵是如何幫助學(xué)生從“知其然”層面的淺層次模仿到習(xí)得“知其所以然”層面的深層次實(shí)踐的知識(shí)。研究從一個(gè)教學(xué)實(shí)例的教學(xué)決策調(diào)整過(guò)程闡釋出發(fā)，發(fā)現(xiàn)仿真教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)、學(xué)習(xí)興趣的激發(fā)、教師角色的安排、學(xué)情掌握的程度等影響《民航服務(wù)禮儀》課程教學(xué)有效性的因素，并從中獲得教學(xué)決策啟示。

關(guān)鍵詞：教學(xué)實(shí)例;民航服務(wù)禮儀;教學(xué)有效性;教學(xué)決策

doi：10.16083/j.cnki.1671-1580.2020.09.024

中圖分類號(hào)：G426? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1671—1580（2020）09—0103—04

《民航服務(wù)禮儀》課程教學(xué)研究問(wèn)題相對(duì)聚焦于學(xué)生知行不一[1]，理論知識(shí)融入生活難[2]，良好言行習(xí)慣養(yǎng)成難[3]等方面，一言以蔽之，就是《民航服務(wù)禮儀》課程教學(xué)有效性的問(wèn)題，這也是一直以來(lái)困擾筆者在《民航服務(wù)禮儀》課程教學(xué)過(guò)程中的難題。在有效課堂中，教師就是一位活躍的決策者（Good and Brophy，2003），而教學(xué)有效性在一定程度上取決于教學(xué)決策的質(zhì)量。

一、關(guān)于《民航服務(wù)禮儀》課程教學(xué)有效性的探討

關(guān)于教學(xué)有效性，有代表性的界定有：有效教學(xué)為一種提倡效果（所得、所獲）、效用（有價(jià)值的、有用的）、效率（科學(xué)的、簡(jiǎn)潔的、省時(shí)的）三者并重的教學(xué)觀[4];在教學(xué)過(guò)程中教師能夠根據(jù)教學(xué)規(guī)律，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法和教學(xué)手段，成功地引導(dǎo)和促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)，有效地達(dá)成預(yù)期教學(xué)目標(biāo)和結(jié)果[5];“教學(xué)有效性”必須至少同時(shí)滿足對(duì)成性教學(xué)關(guān)系發(fā)生（學(xué)會(huì)）、超越性教學(xué)價(jià)值取向（會(huì)學(xué)）兩個(gè)方面的基本條件[6]。上述界定都很好，一是從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度界定教學(xué)有效性，提倡教學(xué)效率下的效果及價(jià)值;二是以教學(xué)目標(biāo)為依據(jù)，提倡教師要善用教學(xué)決策達(dá)成預(yù)期結(jié)果;三是從本體論層面考察“教學(xué)有效性”，基本要求是保證教與學(xué)關(guān)系的真正發(fā)生，然后達(dá)到“會(huì)學(xué)”的高階水平。這給本研究以很大的啟示，讓筆者能夠從“教學(xué)有效性”這一大視野中來(lái)細(xì)查《民航服務(wù)禮儀》課程這一小視野的教學(xué)有效性，具有一種方法論層面的指導(dǎo)意義。

《民航服務(wù)禮儀》是有關(guān)習(xí)得良好身體表現(xiàn)及溝通技巧等品德性服務(wù)實(shí)踐知識(shí)與技能性的課程，具有復(fù)雜性、表演性、實(shí)踐性、緘默性等特質(zhì)。早在20世紀(jì)40年代，研究者就注意到：知識(shí)有不同的形式，其中被描述為“知道如何”的實(shí)踐知識(shí)是難以研究的（Gilbert Ryle，1990）。如果將《民航服務(wù)禮儀》課程教學(xué)過(guò)程中學(xué)生獲取知識(shí)與技能的程度描述為“知其然”與“知其所以然”兩種狀態(tài)，那么“知其然”則為淺層次的模仿，而“知其所以然”則可描述為教師通過(guò)有效的教學(xué)決策幫助學(xué)生將禮儀知識(shí)與技能在模仿的基礎(chǔ)上，內(nèi)化整合，融入原有的知識(shí)與技能體系中，再創(chuàng)造性地展演、實(shí)踐出來(lái)的復(fù)雜過(guò)程。

“知其所以然”這一實(shí)踐性知識(shí)的復(fù)雜性、表演性、實(shí)踐性、緘默性可以說(shuō)是《民航服務(wù)禮儀》課程教學(xué)中學(xué)生知行不一及禮儀習(xí)慣難以養(yǎng)成的重要原因之一。據(jù)此，不管是研究者從大視野中提出的關(guān)于有效教學(xué)的“效果、效用及效率”三者并重的教學(xué)觀、達(dá)成教學(xué)目標(biāo)的“恰當(dāng)方法”及“學(xué)會(huì)”的對(duì)成性關(guān)系發(fā)生，還是筆者從小視野中提出的重視《民航服務(wù)禮儀》課程中“知其所以然”這一實(shí)踐性知識(shí)與技能的構(gòu)建，均要求教師在課堂教學(xué)過(guò)程中通過(guò)有效的教學(xué)決策建立與學(xué)生思想的對(duì)話橋梁。

二、一個(gè)教學(xué)實(shí)例中的教學(xué)決策調(diào)整過(guò)程闡釋

《民航服務(wù)禮儀》課程中的“面試禮儀”是一個(gè)綜合性教學(xué)任務(wù)，筆者連續(xù)2年拍攝了教學(xué)決策執(zhí)行過(guò)程?，F(xiàn)就最近一次“面試禮儀”課前、課中教學(xué)決策調(diào)整過(guò)程進(jìn)行闡釋。

課前準(zhǔn)備過(guò)程決策調(diào)整。課前一周教師下發(fā)了學(xué)習(xí)任務(wù)書，一切都按照現(xiàn)實(shí)中乘務(wù)員招聘面試過(guò)程來(lái)安排。教師向課代表了解同學(xué)們的準(zhǔn)備情況時(shí)，課代表說(shuō)：老師，同學(xué)們都了解過(guò)了，前兩屆都是被航空公司錄用的學(xué)哥學(xué)姐來(lái)當(dāng)考官，沒(méi)必要那么重視。教師沉默了，意識(shí)到考官的權(quán)威性受到了挑戰(zhàn)，再怎樣充分準(zhǔn)備都是徒勞。離上課還有3天的時(shí)間，教師決定更換考官，請(qǐng)來(lái)副機(jī)長(zhǎng)、一線資深乘務(wù)員等組成考官隊(duì)伍，教師也從原先的課堂“導(dǎo)演”身份加入到考官隊(duì)伍中，并第一時(shí)間將消息告訴大家。同學(xué)們感到激動(dòng)、緊張、興奮，認(rèn)真準(zhǔn)備本次面試禮儀的課程。

課中教學(xué)過(guò)程決策調(diào)整。上課了，同學(xué)們都精心設(shè)計(jì)了自己的形象，非常有序地按教師要求在教室外列隊(duì)等候，站的筆直，看得出都想展現(xiàn)自己最好的一面。課堂非常安靜，氛圍看起來(lái)有些緊張。面試正式開(kāi)始了，第一組按照課前練習(xí)的流程展示完畢，緊接著第二組就要走進(jìn)教室時(shí)，教師叫停了面試，讓同學(xué)們稍等一會(huì)?？脊賯冞M(jìn)行了討論，發(fā)現(xiàn)根本來(lái)不及根據(jù)面試評(píng)價(jià)表上列出的諸多細(xì)則來(lái)打分，且如果僅僅是展示課前練習(xí)的面試流程，學(xué)生也只是有了一次模式化的面試體驗(yàn)，面試禮儀知識(shí)活學(xué)活用及積累面試經(jīng)驗(yàn)便無(wú)從談起。我們決定保留乘務(wù)員海選面試中即定面試流程的展示，增加考查學(xué)生臨場(chǎng)應(yīng)變能力、對(duì)航空公司文化的了解，對(duì)職業(yè)的認(rèn)知等題目比重，并不再給學(xué)生評(píng)分，而是對(duì)同學(xué)們的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行文字的描述，通過(guò)給每一名同學(xué)“畫像”的方式來(lái)記錄現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)。

教學(xué)決策調(diào)整后的儀態(tài)慣習(xí)。課前練習(xí)的面試流程中，學(xué)生能夠按要求展現(xiàn)儀態(tài)，這是一種程式化的展現(xiàn)。而教學(xué)決策調(diào)整后，每一組模擬面試的師生比達(dá)到了5：7，教師由原先的站立姿態(tài)調(diào)整為了坐立姿態(tài)，師生的所有舉止都暴露于攝相機(jī)鏡頭前，學(xué)生需要充分調(diào)動(dòng)身心，將模仿與先前獲得的知識(shí)與技能原原本本地展現(xiàn)出來(lái)，呈現(xiàn)出了各自的慣習(xí)。通過(guò)觀看教學(xué)視頻實(shí)錄，我們記錄下了學(xué)生的儀態(tài)細(xì)節(jié)，這也為教師制定改進(jìn)策略以幫助學(xué)生改進(jìn)問(wèn)題提供了依據(jù)。以其中一組為例，記錄如下：

綜上，禮儀技能的習(xí)得，并非單純的對(duì)課前“模仿”的再現(xiàn)，而是以關(guān)注每一個(gè)學(xué)生的成長(zhǎng)與發(fā)展為宗旨，創(chuàng)造一個(gè)仿真的實(shí)踐教學(xué)環(huán)境，在課堂互動(dòng)過(guò)程中，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法激發(fā)學(xué)生將“模仿”習(xí)得的知識(shí)與技能在實(shí)踐運(yùn)用過(guò)程中創(chuàng)造性地展現(xiàn)，從而發(fā)現(xiàn)并分析學(xué)生知識(shí)與技能運(yùn)用過(guò)程中的問(wèn)題，采取階段性、隨時(shí)間和效果調(diào)整的，并有針對(duì)性的教學(xué)策略，幫助學(xué)生從獲得“知其然”的模仿性知識(shí)到更好地獲得“知其所以然”的實(shí)踐性知識(shí)，使學(xué)生構(gòu)建起自己運(yùn)用知識(shí)與技能的“經(jīng)驗(yàn)”。通過(guò)“面試禮儀”教學(xué)決策調(diào)整過(guò)程的闡釋，發(fā)現(xiàn)影響《民航服務(wù)禮儀》課程教學(xué)有效性的要素主要有：

1、仿真教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè);

2、學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的激發(fā);

3、教師角色的安排;

4、學(xué)情掌握的程度;

5、激發(fā)學(xué)生潛能的互動(dòng);

6、模仿性知識(shí)在課堂中呈現(xiàn)度的把握;

7、教學(xué)決策的制定與調(diào)整;

8、標(biāo)準(zhǔn)化與表現(xiàn)性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用。

三、從教學(xué)決策調(diào)整過(guò)程中獲得的啟示

決策是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，指決定的策略和辦法（百度百科），是包括一連串的準(zhǔn)備工作和計(jì)劃執(zhí)行的行為[7]，對(duì)行動(dòng)具有指導(dǎo)性意義。有研究者將教學(xué)定義為“對(duì)于影響學(xué)習(xí)可能性的不斷的決策過(guò)程，是在與學(xué)生互動(dòng)前、互動(dòng)中和互動(dòng)后所做出的決策。（Hunter，1984）”決策對(duì)于有效教學(xué)的重要性可見(jiàn)一斑。教學(xué)決策過(guò)程可描述為教師為了實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，將教師、學(xué)生、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)空間、教學(xué)媒介、教學(xué)方法、教學(xué)評(píng)價(jià)等諸要素按照教學(xué)規(guī)律藝術(shù)化地整合起來(lái)，以指導(dǎo)教學(xué)實(shí)施的過(guò)程。再審視上述的“面試禮儀”教學(xué)實(shí)例教學(xué)過(guò)程中的決策調(diào)整，管中窺豹，幫助學(xué)生獲得“知其所以然”實(shí)踐性知識(shí)的教學(xué)決策啟示如下：

（一）與真實(shí)世界建立聯(lián)系

在現(xiàn)代的服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，為把招待變成一種企業(yè)商品，企業(yè)把包括服務(wù)擔(dān)當(dāng)者的身體、言語(yǔ)表現(xiàn)在內(nèi)的所有細(xì)節(jié)都編入手冊(cè)，將其程序化，試圖對(duì)從業(yè)人員的精神面貌也進(jìn)行品質(zhì)管理[8]。民航業(yè)是典型服務(wù)業(yè)，航空公司編制的乘務(wù)員手冊(cè)及學(xué)校教學(xué)中使用的《民航服務(wù)禮儀》教材亦是實(shí)踐服務(wù)過(guò)程中經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)化成果。服務(wù)禮儀知識(shí)與技能來(lái)源于一線實(shí)踐，再到一線實(shí)踐工作中去體驗(yàn)知識(shí)與技能，最終構(gòu)建起自己對(duì)知識(shí)與實(shí)踐的理解，提升服務(wù)技巧?！睹窈椒?wù)禮儀》課程教學(xué)過(guò)程實(shí)際上就是將“文本樣態(tài)的禮儀知識(shí)與技能”轉(zhuǎn)化為“民航服務(wù)工作中實(shí)踐樣態(tài)的禮儀知識(shí)與技能運(yùn)用”的中間環(huán)節(jié)。據(jù)此，《民航服務(wù)禮儀》課程教學(xué)必需與真實(shí)的服務(wù)工作建立緊密的聯(lián)系，“不僅僅是一種簡(jiǎn)單的告訴，而應(yīng)該是一種過(guò)程的經(jīng)歷，一種體驗(yàn)，一種感悟（John Dewey）”，這種過(guò)程的經(jīng)歷與真實(shí)世界聯(lián)系的越緊密，體驗(yàn)與感悟就越深刻，且這種“積極教學(xué)情境最容易引發(fā)課堂生成，讓學(xué)生隨著課堂生成深入下去”[9]，知識(shí)與技能的轉(zhuǎn)化就更有效。

（二）以做研究的態(tài)度研究學(xué)情

信息技術(shù)的發(fā)展使得課堂教學(xué)時(shí)間得以向課前與課后延展，課前學(xué)習(xí)對(duì)于促進(jìn)課堂教學(xué)的有效性已成學(xué)者共識(shí)，前提是教師需深度地掌握學(xué)情。通過(guò)信息化教學(xué)平臺(tái)，教師可以獲得學(xué)生課前學(xué)習(xí)的進(jìn)度、成效等表面上的學(xué)情數(shù)據(jù)，但學(xué)生的思想狀態(tài)很難通過(guò)線上的數(shù)據(jù)獲得。學(xué)生個(gè)體在認(rèn)知、情感，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、方法等方面的差異影響著教育結(jié)果成為研究者的共識(shí)，而過(guò)去基于經(jīng)驗(yàn)來(lái)解讀教育，難以揭示教育過(guò)程“黑箱子”里的諸多要素及互動(dòng)機(jī)制[10]，所以，需要教師用做研究的態(tài)度來(lái)研究學(xué)情，深入到學(xué)生中間，獲得學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的真實(shí)想法這一有溫度的數(shù)據(jù)，才能更好地為教學(xué)決策提供依據(jù)與指導(dǎo)。

（三）努力激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)

動(dòng)機(jī)，是心理學(xué)的概念，原意是引起動(dòng)作，指引起個(gè)人行為，維持該行為，并將此行為導(dǎo)向某一目標(biāo)（個(gè)人需要的滿足）的過(guò)程[11]。動(dòng)機(jī)與人的需要有密切的相關(guān)。比如，女生都喜歡變得漂亮，那么化妝就是變得更加精致漂亮的方法，教習(xí)化妝的教學(xué)任務(wù)，女生就特別喜歡。這就是內(nèi)在需求動(dòng)機(jī)，學(xué)習(xí)興趣所在。但這一教學(xué)任務(wù)，男生就不是很喜歡，因?yàn)樗麄儽旧聿⒉恍枰蔷鸵處熛朕k法創(chuàng)設(shè)環(huán)境、條件刺激學(xué)生的外部需求動(dòng)機(jī)。如，讓男生擔(dān)任小組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)的職責(zé)除了需要自己學(xué)習(xí)還需要對(duì)組員的妝容進(jìn)行評(píng)價(jià)等。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)機(jī)培養(yǎng)[12]，為激發(fā)學(xué)生內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外在動(dòng)機(jī)而做出努力越多，激發(fā)動(dòng)機(jī)的方法越成功，則會(huì)取得事半功倍的教學(xué)效果。

（四）運(yùn)用表現(xiàn)性課堂學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)來(lái)自于拉丁語(yǔ)“assidere”，意思是“坐在旁邊，和某人坐在一起”（Satterly，D.1989），著名教育家拉爾夫·泰勒認(rèn)為，評(píng)價(jià)本身就是讓教師、學(xué)生和有關(guān)人士了解教學(xué)的成效，不應(yīng)該只是一個(gè)單一的分?jǐn)?shù)或單一的描述性術(shù)語(yǔ)，而應(yīng)該是反映學(xué)生狀況的一個(gè)剖析圖，至少包括教育計(jì)劃早期與后期兩次評(píng)估（ Ralph W. Tyler 1949），也就是說(shuō)課堂學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)應(yīng)貫穿于課堂教學(xué)的始終，為教師實(shí)時(shí)提供學(xué)生學(xué)習(xí)反饋信息圖像，幫助教師在判斷學(xué)生學(xué)習(xí)的成效的基礎(chǔ)上，提供教學(xué)決策調(diào)整信息與依據(jù)?！睹窈椒?wù)禮儀》課堂學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)應(yīng)與“只能測(cè)定、評(píng)價(jià)記憶、理解有關(guān)部分為中心的極其狹隘的領(lǐng)域”[13]的“標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試”區(qū)別開(kāi)來(lái)，更多地運(yùn)用“通過(guò)行動(dòng)、表演、展示、操作等更真實(shí)的表現(xiàn)來(lái)評(píng)價(jià)學(xué)生口頭表達(dá)能力、文字表達(dá)能力、思維能力、創(chuàng)造能力、實(shí)踐能力”（ 黃牧航2005）為目的的“剖析圖像”式的“表現(xiàn)性課堂學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)”。研究表明，表現(xiàn)性學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)更適合檢測(cè)高水平的、復(fù)雜的思維能力，且更有可能促進(jìn)這些能力的獲得，同時(shí)能支持更具診斷性的教學(xué)實(shí)踐，促進(jìn)課程與教學(xué)[14]。

四、反思與展望

子曰：“知之者不如好之者，好子者不如樂(lè)之者?！保ā墩撜Z(yǔ)·雍也》）很好地道出了教育由表及里的遞進(jìn)關(guān)系及與生命的意義。其中“知之”相當(dāng)于“知其然”淺層面的模仿認(rèn)知，就是表面上知道是什么，還未融入學(xué)生的知識(shí)與技能系統(tǒng)中;“好之與樂(lè)之”就是“知其所以然”的實(shí)踐過(guò)程，通過(guò)實(shí)踐將模仿而來(lái)的知識(shí)與技能內(nèi)化于學(xué)生的肌體，真正讓學(xué)生獲得“經(jīng)驗(yàn)”。這是一個(gè)從“外部觀察”到“親身參與”，再到“經(jīng)受與承擔(dān)”的遞進(jìn)過(guò)程[15]，為教師進(jìn)行教學(xué)決策提供了參考。

五、結(jié)語(yǔ)

學(xué)高為師，身正為范（陶行知），教師是人類靈魂的工程師（米哈伊爾·伊凡諾維奇·加里寧），這是由于教師擔(dān)負(fù)的是培養(yǎng)理想的道德高尚的人的職責(zé)的原因。那么與真實(shí)世界建立聯(lián)系、以做研究的態(tài)度研究學(xué)情、努力激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)及運(yùn)用表現(xiàn)性課堂學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)等有效教學(xué)決策方案的靈魂是讓學(xué)生的精神有所依托。如何通過(guò)有效的教學(xué)決策，讓《民航服務(wù)禮儀》課程成為塑造學(xué)生靈魂的抓手，觸及實(shí)踐性知識(shí)不可言喻的隱晦性層面將是一個(gè)挑戰(zhàn)。

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[責(zé)任編輯：盛暑寒]